Тема 24. Закономерности возникновения и развития конфликтов,

Способы их разрешения: метод преодоления разногласий Д. Дэна

(Дэна Д. Преодоление разногласий: Как улучшить взаимоотношения на

работе и дома./ Д. Дэна. - СПб., 1994. – 145 с.)

 

· Источники и последствия конфликтов

В любых отношениях потенциальным источником конфликтов являются те индивидуальные особенности, которые и делают людей уникальными. Отношения удовлетворяют потребности, и все важные отношения между людьми являются средством показать значимость каждого партнёра.

При конфликте взаимоотношения не могут полностью удовлетворять наши потребности. Когда мы чрезмерно вовлечены в конфликт, взаимоотношения вообще теряют способность удовлетворять нас. Мы остаёмся одни, в изоляции, не в состоянии самостоятельно решить проблемы, которые могут быть решены только вдвоём. Ирония судьбы состоит в том, что чем больше удовлетворение наших потребностей зависит от взаимоотношений с другими людьми, тем больше отношения с ними чреваты конфликтом. Высокая степень взаимозависимости создаёт обстановку, в которой конфликт развивается быстрее.

Во что обходятся конфликты?

* По некоторым оценкам, более 65% проблем на производстве связаны с

нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивами поведения отдельных работников.

* По результатам исследований, 25% времени, затраченного на управление,

уходит на улаживание конфликтов.

* Решения, принятые в условиях неразрешённого конфликта, редко бывают

оптимальными.

* Происходят потери квалифицированных работников.

* Самые очевидные потери от конфликта проявляются в саботаже (намеренная порча оборудования, нарушение производственного процесса, нанесение ущерба репутации).

* Снижается желание работать.

* Происходят потери рабочего времени (прогулы по уважительной причине).

Медики установили, что большинство болезней имеет психогенное происхож-дение (отрицательные эмоции повышают восприимчивость к вирусам, склонность к травматизму и т.д.).

* Повышаются затраты на здравоохранение (злоупотребление различными

допингами является привлекательным убежищем от стресса).

Пример. Расовые предрассудки (с.12).

· Объективные причины конфликтного поведения:

Ложные рефлексы

Процесс эволюции закрепил в живых существах инстинкт «борьбы или бегства» как средство выживания в опасной ситуации. Бегство являлось лучшим способом избежать опасности, поскольку избавляло от присутствия угрозы. Если побег был невозможен, то лучшим способом самозащиты от опасности было ответить на силу силой в надежде уничтожить Другого, т.е. борьба. Степень развития этих рефлексов как автоматизированных ответных действий или неосознаваемых универсальных реакций на обстоятельства жизни определяла, насколько успешно человек сохранял свою жизнь и передавал свои генетические черты потомкам. Таким образом, естественный отбор благоприятствовал людям, обладавшим высоким уровнем развития этих рефлексов. В современной жизни они являются «Ложными рефлексами», поскольку не решают межличностные проблемы, а создают препятствия эффективному общению и усугубляют возникающие напряжённые ситуации разногласий между людьми.

Ложные рефлексы человека (в основе инстинкт борьбы или бегства):

1/ силовые игры (борьба) – стремление победить Другого;

2/ уход от общения (бегство) – стремление прервать взаимоотношения;

3/ пассивная агрессия (странный социальный гибрид «борьбы или бегства») - нанести вред другому, скрывая свои агрессивные мотивы.

Ложные рефлексы оказывают влияние на восприятие и появляются вредные иллюзии (искажённое восприятие, не передающее правдивой информации о «внешнем мире».). Три вида иллюзий наиболее ярко показывают, как мы вредим сами себе в условиях межличностного конфликта:

Иллюзия «Выигрыша – проигрыша» = наши потребности абсолютно несовместимы, только один из нас может победить.Иллюзия в том, что результат, при котором один выигрывает, а другой проигрывает, воспринимается как неизбежный, хотя на самом деле часто существует альтернатива взаимовыгодного решения.

Иллюзия «Плохого человека» = считая конфликт прямым следствием личных недостатков Другого, мы снимаем с себя ответственность за свой вклад в создание проблемы. Данная иллюзия обладает забавной особенностью – она почти всегда носит обоюдный характер. В условиях саморазрушительного поведения эта иллюзия становится пророчеством, плохое поведение провоцируется. При этом мы всё прощаем себе и не способны ничего простить Другому.

Иллюзия «Камня преткновения» = наши разногласия непримиримы, соглашение невозможно, и как выход мы выбираем ложные рефлексы. На самом деле, почти всегда есть обходной путь. Очень редко глубинные интересы каждого участника действительно противоположны.

· Выход

Создать атмосферу, в которой оба участника могли бы выразить свою заинтересованность в справедливом решении проблемы. "ПРОРЫВ" в изменении отношений состоит в изменении позиции с "ты против меня" на «мы против проблемы». Для этого нужен диалог, в основе которого стремление к гармонии.

· Три уровня конфликта

Уровень 1. Стычки или мелкие неприятности.

Жизнь без стычек была бы скучной. Однако они могут перерасти в более серьёзную проблему, если их вовремя не уладить. Одной из действенных рекомендаций является довольно интригующий приём – неожиданный «подарок», жест примирения Другому, позволяющий ослабить напряжение во взаимоотношениях. Например, пригласить сотрудника вместе пообедать или задержаться у его рабочего места и побеседовать о детях; обнять жену, принести домой цветы или предложить приготовить обед. Как правило, подобные действия вызывают встречный шаг и происходит «обмен подарками».

Пример. Полив цветов кофейной чашкой (с. 30).

Грязная посуда в раковине (с. 32).

Уровень 2. Столкновения.

Иногда Стычки перерастают в Столкновения. Это можно определить по следующим признакам:

- повторение одних и тех же аргументов по одному и тому же поводу на

протяжении дней или даже недель;

- расширение круга причин, вызывающих ссоры;

- уменьшение желания сотрудничать с Другим;

- уменьшение веры в доброе отношение к нам Другого;

- вы сердитесь на Другого в течение длительного периода, возможно,

нескольких часов или дней;

- вы начали про себя подвергать сомнению значимость этих

взаимоотношений.

Пример. Коллега допустил много ошибок (с. 33).

Супруги по-разному обращаются с деньгами (с. 33).

Уровень 3. Кризисы.

Иногда даже регулярное общение «по правилам» не облегчает положения. Для ликвидации кризисов требуется гораздо больше усилий, чем использование метода Д. Дэна. Кризисы характеризуются следующими признаками:

- вы окончательно решили прервать отношения;

- вы опасаетесь, что Другой разорвёт отношения в одностороннем порядке;

- вы чувствуете, что отношения носят нездоровый характер и боитесь

эмоционального срыва, если они будут продолжаться;

- вы или Другой настолько выведены из себя и неустойчивы эмоционально, что существует опасность физического насилия.

Легко уязвимые люди из близкого окружения, особенно дети, эмоционально, физически или экономически страдают от этого конфликта.

Пример. Несправедливая оценка начальника (с. 34).

Мысли о разводе (с. 34).

· Четырёхшаговый метод улучшения взаимоотношений Д. Дэна

Шаг 1. Найдите время для беседы = договоритесь обсудить разногласия.

Обязательств никаких, кроме а) рассказывать о том, как каждый видит ситуацию, т.е. активно обсуждать проблему; б) воздерживаться от запугиваний, угроз или давления, чтобы не прийти к результату выигрыш-проигрыш, т.е. воздерживаться от силовых игр; в) физически присутствовать и быть внимательным в течение условленного периода времени, т.е. не допускать ухода от общения.

Шаг 2. Подготовьте условия = время, место, тщательная продуманность обстановки (удобство, конфиденциальность, отсутствие прерываний).
Шаг 3. Обсудите проблему.

3.1 Вступительная часть: выразите признательность («Я ценю....»);

выразите оптимизм («Я надеюсь….»);

напомните обязательства (воздерживаться от

«силовых игр» и «ухода от общения»);

сформулируйте проблему («Насколько я

понимаю, проблема, возникла из-за…»).

3.2 Приглашение к разговору (Пожалуйста, расскажите, как Вы видите ситуацию.)

3.3 Диалог (Задача №1. Придерживайтесь основного процесса

(активной беседы друг с другом).

Задача №2. Поддерживайте жесты примирения).

3.4. Прорыв (результат не логики, а возникает автоматически в результате

действия разных психологических сил)

Шаг 4. Заключите договор (если это необходимо).

= Сбалансированный.

= Поведенчески специфичный.

= В письменной форме.

· Комментарии отдельных технологических компонентов метода

Шаг 1. Найдите время для беседы.

Без общения нельзя прийти ни к какому соглашению. Однако Другой часто совсем неохотно соглашается обсуждать имеющиеся разногласия. Его ложный рефлекс избегать неприятных контактов может быть очень силён, поэтому может возникнуть необходимость уговорить его (продать ему идею) принять участие в диалоге. С этой целью можно применить метод, известный в торговле как «исследование перспективы покупательского спроса». Например, можно задать вопросы, которые помогут Другому осознать, что ему выгодно уладить конфликт.

«Задеты ли каким-то образом ваши интересы из-за возникшего конфликта?»

«Если разногласия будут как-то улажены (даже если вы уверены в том, что это невозможно), как вы к этому отнесётесь?»

«Изменится ли что-нибудь для вас, если мы решим проблему?»

В конце лучше всего прямо попросить о встрече (т.е. предложить «купить товар». «Я хотел бы встретиться с вами и подробно обсудить этот вопрос в любое удобное для вас время и там, где вы захотите». Таким образом, можно помочь Другому осознать, какие из его интересов затронуты конфликтом и подать надежду на то, что они могут быть удовлетворены. Однако очень важно так задавать вопросы, чтобы не создалось впечатление, что вы манипулируете Другим с целью добиться чего-то для себя и навредить ему. Это не самообман. Просто вы предполагаете, что взаимовыгодное решение возможно и приглашаете его согласиться с этим предположением.

Шаг 2. Подготовьте условия.

Условия являются одним из факторов, влияющих на эффективность общения. Поэтому необходимо учесть, например, такие аспекты, как:

- лучше всего подходит такое место, где вас никто не прерывает;

- неудобства отвлекают;

- не следует во время беседы готовить или принимать пищу, однако заранее

приготовить прохладительные напитки было бы полезно;

- важно, чтобы было достаточно времени для достижения «Прорыва» (двух часов обычно более чем достаточно);

- время дня или день недели могут влиять на активность, внимательность и

рассеянность во время беседы (необходимо найти время, когда вы оба не

слишком устали и не заняты другими делами).

Шаг 3. Обсудите проблему.

Встреча для переговоров – это основная составная часть 4-шагового метода. Первый и второй шаги делают эту встречу реальной. Встреча состоит их четырёх частей: «Вступительная часть», «Приглашение к разговору», «Диалог» и «Прорыв».

Вступительная часть.

«Я ценю вашу готовность встретиться со мной и подробно обсудить этот вопрос».

«Я надеюсь, что мы найдём решение, которое будет выгодно для нас обоих».

«Очень важно не прерывать обсуждение, а также не сдаваться и не уходить, даже если нам будет трудно. Вы уверены, что можете остаться здесь до 16.00, если будет нужно?»

«Давайте также договоримся во время этой встречи воздерживаться от различных силовых игр, чтобы подавить другого. Вместо этого давайте искать взаимоприемлемые решения. Вы согласны?»

«Насколько я понимаю, проблема возникла из-за того, что у нас разные точки зрения по поводу моего участия в Атлантическом проекте».

Приглашение к разговору.

«Пожалуйста расскажите мне, как вы видите ситуацию».

Диалог.

«Основной процесс» - это форма общения, которая необходима, чтобы эффективно преодолевать межличностные разногласия и разрешать конфликт. Разговор с глазу на глаз о вопросах, вызвавших разногласия, не прерывая его и так долго, как это необходимо для достижения «Прорыва». Для поддержания этого процесса необходимо ориентироваться в типичных ошибках, допускаемых в Основном процессе:

- вы говорите о предметах, которые не относятся к вашим взаимоотношениям

(погода, события дня, техническая информация, другие безопасные темы);

- вы говорите о других людях (сослуживцах, членах семьи), как будто у них

находятся ключи к решению вашей проблемы;

- рассказываете анекдоты;

- сдаётесь, выражая безысходность;

- погружаетесь в молчание.

При нарушении Основного процесса можно использовать замечания по поводу направления разговора, которые помогают больше, чем критика. Например, «Давайте вернёмся к нашей проблеме. Что вы думаете о…».

«Я не знаю, это кажется безнадёжным, но давайте посмотрим, может быть, мы можем найти выход». «Вы молчали некоторое время, я бы хотел знать, о чём выдумаете».

Если вы уверены, что Другой не выполняет свои обязательства по соблюдению основных правил, то можете выразить своё возмущение открыто. Со временем (хотя и не так быстро, как хотелось бы) можно ожидать дружеских замечаний или «жестов примирения». Высказывания Другого начнут обнаруживать, что позиция «я-против-тебя», которая заставляет его бороться, ослабевает. Это сигнал о том, что он становится более восприимчив к ориентации «мы-против-проблемы». Когда Другой делает жесты примирения, постарайтесь оценить его, даже если вы всё ещё сердиты. Например, «Я очень ценю то, что вы сожалеете о сказанном вами на собрании на прошлой неделе. Я до сих пор расстроен тем, какое впечатление обо мне оставило ваше высказывание у вице-президента».

Поддержка жестов примирения помогает движению в направлении «Прорыва». Жесты примирения всегда ставят человека, который их делает, в уязвимое положение, и очень важно не поддаваться искушению, чтобы увеличить счёт.

Прорыв.

Поддерживая основной процесс и жесты примирения вы создаёте условия, при которых можно добровольно прийти к соглашению. Прорыв происходит, когда вы и Другой изменили свои позиции от противостояния («я-против-тебя») на поиск решения («мы-против-проблемы»). Если по какой-либо причине встреча не увенчалась Прорывом, не следует сдаваться. Часто небольшой промежуток времени после неудачного Диалога позволяет пойти на уступки и сохранить своё лицо. После перерыва жесты примирения можно оправдать тем, что «была возможность об этом подумать». В действительности изменение отношений может не зависеть от обдумывания. Тем не менее, оно произойдёт и соглашение будет достигнуто.

При использовании 4-шагового метода полезно считать себя «поглотителем стрел». Поглотитель стрел понимает, что от «словесных стрел» реального вреда не будет, и поэтому не особенно на них реагирует. Поглотитель стрел подавляет в себе желание отомстить. Он хочет реагировать, но не делает этого, опираясь на свою силу воли. По своей сути «поглощение стрел» - это манипулирование, которое вводит в заблуждение. Оно, с одной стороны, заставляет Другого быстрее сделать жест примирения, а с другой стороны, поверить, что ваша восприимчивость и открытость его доводам является подлинной. Пренебрегая самозащитой, вы позволяете ему сделать ложные предположения. Вы позволяете ему думать, что в чём-то уступили, чтобы немного успокоить его и сделать, в свою очередь, более уступчивым в вопросах, которые действительно важны для вас. Следует понимать также, что постоянное использование поглощения стрел как скрытую стратегию при общении с членами семьи, можно подорвать доверие и способствовать нечестным взаимоотношениям.

Шаг 4. Заключите договор.

Вопрос о необходимости составления договора сводится к следующему:

- если решения или правила поведения, относящиеся к спорному вопросу, требуют согласия или участия обоих партнёров, то договор заключить необходимо;

- если это не так, заключение договора необязательно.

И всё же договор даёт участникам возможность испытать приятное чувство завершённости. Договор – это не просто добрая воля, он описывает отношения друг с другом в будущем. Договор должен быть сбалансирован в любом случае. Это значит, что для каждого участника договор должен быть лично выгоден. Выгода не обязательно будет одинаковой, но договор должен стимулировать каждого выполнять в будущем свою часть соглашения. Несбалансированное соглашение недолговечно.

Договор закрепляет в специфических формах дух доброй воли, который свойственен «Прорыву». Слишком общие соглашения или соглашения, в которых описываются наши мысли, отношения или ценности, не будут работать, так как мы не можем увидеть или услышать мысли, отношения и ценности. Эти «события внутренней, духовной жизни» невидимы. Проверке поддаются соглашения об определенном поведении, которое можно увидеть или услышать. Поэтому следует чётко отразить в соглашении кто, что имен-но, когда, как долго и при каких условиях делает. Если в договоре описано поведение, легко будет определить, как оно выполняется каждой из сторон.

Договор полезно проверить на «поведенческую специфичность» следующими вопросами: «Как я пойму, что вы (уважаете мои интересы)?»

«Что вы будете делать, чтобы показать, что вы (открыты и искренни)?»

«Что я увижу и услышу?»

В результате возникает взаимное понимание того, как будет выполняться Договор, каковы ваши и мои обязанности при решении нашей проблемы. Письменная форма договора даёт участникам психологические преимущества относительно чёткости взаимопонимания, принятых обязательств, личной ответственности и сроков действия договора. «Шаг 4» вообще может быть пропущен, если решается не конкретный вопрос, а надо просто «обсудить проблему», чтобы восстановить доверие и любовь.

Пример. Соглашение по распределению домашних обязанностей (с. 60).

· Навыки, полезные для ведения диалога

Особенно полезны три умения: слушать, вести переговоры и быть настойчивым.

Слушание показывает нашу открытость тому, что говорит Другой. В качестве специфических приёмов, демонстрирующих восприимчивость в диалоге, можно выделить следующие: поддерживать постоянный контакт глаз; не прерывать; не давать советов; подводить итог тому, что вы услышали; делать рефлективные замечания, показывая, что вы понимаете, что чувствует Другой.

Переговоры.

Лучшей моделью диалога являются «переговоры, основанные на определённых принципах». Она состоит из четырёх основных правил взаимодействия. Чем полнее мы сможем использовать эти принципы в диалоге, тем эффективнее 4-шаговый метод достижения соглашений.

1. Отделите ЧЕЛОВЕКА ОТ ПРОБЛЕМЫ.

Некоторые черты характера Другого могут быть неприятны, его оценки могут даже оскорблять. Его недостаточная тактичность раздражать. Как бы сильно вы ни хотели изменить эти черты, вы не сможете это сделать. Он останется тем же, кем и был, с таким же психологическим складом, несмотря на все ваши усилия по его перевоспитанию. Постарайтесь избежать обсуждения личных качеств как ваших собственных, так и Другого. Вместо этого полностью уделите внимание проблеме – вопросам, по которым надо прийти к согласию.

2. Сконцентрируйтесь на ИНТЕРЕСАХ, а не на ПОЗИЦИЯХ.

Каждое положение, выдвигаемое участником спора, основывается на его внутренних интересах, в которых он может и не отдавать себе отчёт. Если вместо того, чтобы спорить по поводу позиций, мы исследуем лежащие в их основе интересы (свои и Другого), тогда может появиться взаимовыгодный вариант решения.

«Ты хочешь спать с открытым окном, а я хочу спать с закрытым окном. Прощай, прощай, прощай…».

Проанализируем эти несовместимые позиции с точки зрения интересов сторон: «Как я себя чувствую, если сплю с закрытым окном?»

«Почему ты любишь спать с открытым окном?»

Исследуя ответы на нижеприведённые вопросы, мы получаем возможность удовлетворить интересы обоих и никто не проиграет

3. Изучите ВАРИАНТЫ, которые могут удовлетворить обоих.

Попытка договориться на уровне интересов уменьшает накал спора, а это, в свою очередь, помогает поиску взаимовыгодного решения. В идеале оба спорщика могут использовать для поиска возможных решений мозговой штурм, приводя столько идей, сколько могут, и не беспокоясь, насколько эти идеи практичны и что они дают. Если получено множество альтернативных решений, можно посмотреть, насколько каждый вариант отвечает истинным интересам каждого.

4. Найдите объективные КРИТЕРИИ.

Обычно в спорах (поисках совместных решений) критерии не осознаются. Однако тот факт, что мы их не осознаём, ещё не означает, что такие критерии отсутствуют. Например, вы решили пойти вечером в кафе. Почему вы так решили? Если вы ответите: «Потому что там вкусно кормят», то критерием выбора было суждение «Пища должна быть вкусной». Если вы ответите: «Потому что мне там больше нравится обстановка», то критерием выбора было суждение «Обстановка должна быть приятной». Хорошее решение должно соответствовать этим критериям, плохое решение не сможет им соответствовать. Объективный критерий нейтрален по отношению к интересам спорящих. Относительно рассмотренного ранее примера по поводу того, открывать ли окно на ночь, объективным критерием решения проблемы может быть: «Оба человека имеют право спать удобно».

Настойчивость.

Дать определение настойчивости можно на основе сравнения трёх форм поведения. Агрессивность – поведение, при котором я нарушаю права другого человека. Агрессивность заставляет других переходить к обороне. Они, в свою очередь, сами начинают вести себя агрессивно (это обычная форма поведения, когда мы чувствуем необходимость защищаться). Подчинённость – поведение, когда я позволяю другому человеку нарушать мои права. Подчинённость может быть полезна как временная стратегия для избежания конфронтации, но она сеет семена обиды, которые в будущем прорастут в конфликт. Агрессивность и подчинённость не способствуют преодолению разногласий. В истории с окном человек, который захлопывает окно и угрожающе кричит Другому, что оно должно быть закрыто, ведёт себя агрессивно. Здесь нарушены права Другого на сон с комфортом. Если человек, на которого кричали, сдаётся и плохо спит из-за спёртого воздуха, он подчиняется. Конечно, он почувствует себя обиженным, потому что его права были нарушены. Такое решение проблемы не будет способствовать хорошим межличностным отношениям.

Настойчивость – поведение, когда я настаиваю на своих правах, не нарушая прав другого. Говоря о своих потребностях и настаивая на том, чтобы их учитывали, человек с большей вероятностью найдёт взаимоприемлемое решение вопроса. Даже, если взаимовыгодное решение не найдено, он может более охотно принять и не совсем идеальный вариант, не затаив при этом вражду и готовность взорваться в ответ на следующее провоцирующее событие.

 

Приложение

Информация для Другого.

Я прошу Вас присоединиться ко мне в поисках взаимоприемлемых решений по определённым вопросам, по которым у нас существуют разногласия, и приложить совместные усилия, чтобы улучшить наши взаимоотношения.

Для этого необходимо, чтобы мы нашли время побеседовать без помех до тех пор, пока мы не придём к некоторому соглашению.

 

Кардинальное правило № 1:

НЕ УХОДИТЕ И НЕ ПРЕРЫВАЙТЕ ОБЩЕНИЯ, даже если у Вас появится чувство дискомфорта и безнадёжности в качестве ответной реакции на что-то.

Это означает, что мы не можем уйти или отказаться от попыток, пока не будет достигнуто хоть какое-нибудь соглашение. Давайте условимся, что в течение этой беседы мы позволим себе испытывать чувство гнева и безнадёжности, но будем продолжать разговор, даже если нам захочется прервать его.

 

Кардинальное правило № 2:

 

НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ СИЛОВЫХ ИГР, чтобы «выиграть» борьбу за власть между нами, стремясь победить Другого с помощью угроз, ультиматумов или насилия.

Это означает, что любое решение, которое заставит кого-то из нас уступить требованиям Другого против нашего желания неприемлемо. Мы должны продолжать поиск решения, с которым оба можем согласиться и от которого оба можем выиграть.

Если одним из предметов нашего разговора является некое решение, с которым мы оба должны согласиться, или определённые действия, которые мы оба должны выполнять, нам следует достичь соглашения. Хорошие соглашения:

- п оведенчески специфичны, то есть мы обсудим в деталях КТО именно и ЧТО

делает, КОГДА, КАК ДОЛГО, при каких УСЛОВИЯХ и т.д.;

- с балансированы, чтобы каждый из нас чувствовал, что соглашение справедливо;

- оформлены в письменном виде, чтобы помочь нам вспомнить детали нашего

соглашения в будущем.

 

Спасибо за то, что наши отношения важны для Вас

и Вы готовы сотрудничать со мной в этом вопросе!

 

 

БАЗОВЫЕ КОНСПЕКТЫ ЛЕКЦИЙ

по учебной дисциплине

«Психология руководящей деятельности».

Специальность: «061100 – Менеджмент»,

квалификация - менеджер