Особенности вербальной и невербальной коммуникации

Вербальная коммуникация:

Это словесная или речевая информация:

1)тон речи- служит индикатором психического состояния говорящего, по тону можно догадаться,о том верит ли сам говорящий в то что он излагает слушателям (слова паразиты, игра интонаций, заикание, тянет букву)

2)голос может иметь связь с намениреями говорящего, отнощения его к слущащим (при помощи интонации, влияние, злость, возмущение, значимость, понимание, уступок)

3)телодвижение говорящего усиливает его самовыражение

4)глаза –

Вверх – визуалисты

В стороны – аудиалисты

Вниз – киннестетики

Невербальная

2.невербальные (слава и жесты)

-взгляд, улыбка, выражение лица, интонация голоса, модуляция (изм.перемена состояния), плавность речи, язык глаз и жестов.

Жесты деляться: иллюстраторы – жесты, подкрепляющие слова (сообщения)

регуляторы–улыбк,кивок,взгляд

адапторы-почесывание касание,поглаживание

эмблема-(заменители слов) и эффекторы выраж-щие эмоции (удивление, отвращение,страх)

 

Количественные и качественные показатели менеджмента

Количественные показатели - имеют отношение ко всем сферам управления банк. деятельностью (кол-во клиентов и их счетов). Качественные показатели: доходы и расходы банка; показатели скорости оборота ср-в, трудоемкости затрат на совершение операции, скорость обработки документов; показатели степени удовлетворения запросов клиентов по объему, структуре и качеству оказываемых банком услуг.

Виды банков

Универсальный - кредитное учреждение, выполняющее основные виды банковских операций: кредитные, депозитные, фондовые, расчетные, доверительные — и обслуживающее всех клиентов, независимо от отраслевой принадлежности.

Специализированный – банк, специализирующийся в определенной области банковской деятельности или на определенной группе клиентов (биржевые, сельскохозяйственные и др.)

Инвестиционный - специализированный банк, проводящий инвестиционную политику посредством приобретения акций производственных корпораций и предоставления долгосрочных кредитов, размещения капиталовложений в крупные проекты.

Инновационный -специализированный банк, основными операциями которого являются операции по кредитованию венчурного капитала, новейших разработок, технического и технологического прогресса.

Ипотечный -специализированный недепозитный коммерческий банк, занимающийся выдачей ипотечных кредитов, то есть кредитов под залог недвижимости либо на приобретение недвижимости.

Сберегательный -специализированный банк, основная деятельность которого состоит в проведении операций по приему (на хранение) и выдаче вкладов, кредитовании населения, граждан.

Депозитный -банки, осуществляющие банковские операции в основном за счет привлечения депозитов (вкладов); выполняют преимущественно краткосрочные депозитно-ссудные операции.

Учетный – кредитное учреждение, занимающееся краткосрочными операциями, исторически специализирующееся на учете векселей.

3) Ситуационное задание № 18

 

 

 

Показатели менеджмента

Количественные показатели - имеют отношение ко всем сферам управления банк. деятельностью (кол-во клиентов и их счетов). Качественные показатели: доходы и расходы банка; показатели скорости оборота ср-в, трудоемкости затрат на совершение операции, скорость обработки документов; показатели степени удовлетворения запросов клиентов по объему, структуре и качеству оказываемых банком услуг. Социальные показатели – характеризуют развитие профессиональной подготовки членов коллектива, их отношения к труду, а так же степени решения социальных проблем.

Организационные структуры

1) Функциональная структура управления

Функциональная структура управления - структура органов управления, в которой каждый орган управления специализирован на выполнении определенного круга производственных, технологических, проектных, финансовых, информационных или обеспечивающих функций. Выполнение указаний функционального органа в пределах его компетенции обязательно для производственных подразделений.

2)Линейно-функциональная структура управления

Линейно-функциональная структура управления - структура органов управления, состоящая из:

- линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу; и

- обслуживающих функциональных подразделений.

При линейно-функциональном управлении линейные звенья принимают решения, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю вырабатывать и принимать конкретные решения.

3)товарная структура

базируется на структуре с подразделениями по продуктовому признаку, каждое из которых самостоятельно работает на весь мировой рынок. Такая структура может использоваться компаниями с сильно диверсифицированной продукцией, продукцией, существенно различающейся по технологии ее производства, методам маркетинга, каналам реализации и т. п. Ее применяют прежде всего те компании, для которых различия между выпускаемыми видами продукции более важны, чем различия между географическими регионами, в которых эта продукция реализуется. Этот вид структур способствует международной ориентации компании, однако для него характерно (правда, как и для любого другого вида дивизиональных структур) ослабление координации между отдельными дивизионами компании; усиление дублирования их деятельности.

4)товарно-функциональная

Предприятия, производящие широкий ассортимент товаров (например, моющие средства, лекарства и косметику), часто создают систему управления, основанную на различиях между товарами. Такая организация маркетинга не заменяет функциональную организацию, а является ее дополнением.Руководители, ответственные за маркетинг отдельных товаров, возглавляют соответствующие маркетинговые программы.Товарно-функциональная организационная структура управления дает возможность концентрировать внимание на управлении процессом реализации товара.

5)Матричная структура управления

Матричная структура управления - структура органов управления, построенная на принципе двойного подчинения исполнителей:

- непосредственному руководителю функциональной службы; и

- руководителю проекта.

Для матричной структуры управления характерны: управление по проекту, временные целевые группы, постоянные комплексные группы.

6)клеточно-органическая

дает возможность отдельным банковским работникам или группам (временная трудовая "клетка") самостоятельно осуществлять связь с внешним миром и принимать решения. Ее поведение оп­ределяют ряд внешних и внутренних факторов, и она выражается в самообеспечении "деловой клетки" (группы) ресурсами и куль­турными ценностями. В процессе работы эти группы растут, видоизменяются, делятся, сливаются, отмирают и т.д.

Модификацией "клеточной" организации маркетинга является так называемый картельный метод организации деятельности банковских научных работников, разработчиков специальной квалифи­кации, исполнителей. Этот коллектив набирается на срок выполнения какого–то проекта (программы), а после окончания работы распадается.

Как правило, это малочисленный, мобильный и достаточно самостоятельный коллектив, работающий на основе единых методологических принципов. Обычно с этой группой заключается индивидуальный договор (контракт) на выполнение определенной работы. Основным принципом этой формы организации маркетинговой деятельности является довольно большая административная свобода в выборе методов, способов и форм достижения поставленной цели.

Оптимальный размер "деловой клетки" колеблется от трех (один "генератор идей" и два "исполнителя") до семи человек (два "генера­тора идей" и пять "исполнителей"). Подбор членов "деловой клетки" является достаточно сложным процессом с точки зрения их квалификации, восприятия проблемы, психологической совместимости.

3) Ситуационное задание №19

1.Основные направления менеджмента:

1сектор- охватывает вопросы, связ. с орг-цией и упр-ем эк. процессами в компетенции банка

2сектор- охватывает вопросы, связ. с орг-цией и упр-ем банк. коллективом.

3сектор- охватывает вопросы, связ. с орг-цией и упр-ем информац-ми потоками.

(КРУЖОК РАЗДЕЛЕН НА 3 СЕКТОРА)

2.Обратная связь в процессе коммуникаций:

Простая модель процесса обмена инф-ей:

ОТПРАВИТЕЛЬ—(форм-ся и отбирается идея)—ИДЕЯ—(кодирует и выбирает канал)—СООБЩЕНИЕ —(передача по каналу)—ПОЛУЧАТЕЛЬ—(декодирует)—ПОНЯТНА ЛИ РЕЧЬ: 1.да(выполнение), 2.нет (возврат в начало…) …ШУМ…

Ситуационное задание №20

 

 

1. Принципы управления по Файолю:

1.Разделение труда

2. Полнота и ответственность

3.Дисциплина

4.Единоначалие

5.Единство направления

6.Подчиненность личных интересов общим

7. Вознаграждение персонала

8.Централизация

9.Скалярная цепь

10.Порядок места для всего и все на своем месте

11. Справедливость

12.Стабильность рабочего места

13.Инициатива

14.Корпоративный дух

2.Сравнительный анализ понятий группа и организация:

Группа – совокупность людей, объединенных друг с другом общими взаимосвязями и лично знающими друг друга. Это могут быть работники одного отделения, сектора, т.е. работники минимального структурного подразделения организации, оптимальная группа состоит из 3-9 человек. Структура группы бывает: Формальная – официально заданная организация должностная структура. Неформальная – стихийно сформированная структурными отношениями в группе. Включает в себя: ролевую, статусную (власть), структуру эмоциональных межличностных отношений. Ролевая структура – совокупность социально психологических ролей, представленных в группе. Эти роли представляют собой относительно устойчивую систему форм поведения человека по отношению к группе, к ее целям, к ее членам, обусловленную личностными характеристиками индивида и закрепленную в ожидании других членов группы. Целям каждой группы соответствует своя ролевая структура и группа может эффективно действовать, если эта ролевая структура заполнена. К типичным групповым ролям относятся: лидер, организатор, эмоциональный лидер, аналитик, критик, активный исполнитель, пассивный соучастник, аутсайдер (козел отпущения). Каждой роли соответствует определенный статус – положение индивида в группе, отражающее степень влияния данного индивида на членов в группе и круг деятельности в группе. Факторы, обуславливающие статус индивида в группе: 1)внегрупповые статусные характеристики(положение в обществе, популярность, ученая степень). 2)Положение человека в формальной структуре группы (Начальник, замначальника, бухгалтер, главный экономист). 3)Личностные характеристики: физическая привлекательность, профессионализм. 4)Межличностные отношения человека с формальным и неформальным лидером. 5)Положение в структуре деятельности (цели, которые он реализует в своей деятельности). Эмоциональная структура групп – структура взаимоотношений членов группы, их взаимопривлекательность или взаимное не расположение к друг другу. На наше отношение к другим людям будет влиять так называемый фактор сходства – т.е. то на сколько взгляды, формы поведения, стиль жизни других людей сходятся с нашим. Чем выше степень сходства, тем выше вероятность хороших отношений. Фактор взаимопонимания отражает некоторую совместимость людей, пригодность к совместной деятельности. Успешная совместная деятельность улучшает восприятие членами группы друг друга, а восприятие приводит к тому, что каждый член группы подсознательно возлагает ответственность на другого, что ухудшает представление о другом человеке и отношении к нему.

Организация – это группа людей, работающих вместе и предпринимающих согласование или координирование усилий для достижения поставленных целей. Организация – это объединение индивидов и групп, действующих на основе общих целей интересов и программ. Признаки организации: Наличие задач, функций, целей; Наличие иерархии; Наличие организационной структуры; Разделение функций и полномочий; Зафиксированность их в каком-то виде (устав, положение, инструкция); Наличие правил и процедур для решения организационных проблем.

Группа – Я + ОН, ОНА.

Организация - Я + группа + коллектив.

Ситуационное задание №21