Типы направленности поведения по К. Хорни

Признаки	Против людей	К людям	От людей
	Сильные, уверенные, агрессивные, склонные к доминированию	Общительные, веселые, дружелюбные, доверчивые, стремящиеся к близкому контакту	Неуверенные, замкнутые, стремящиеся к защите
Походка	Быстрая, угловатая, шаги длинные, не обращает внимания на препятствия, задевает вещи	Быстрая, плавная, ритмичная	«Семенящая», быстрые и короткие шаги, частые остановки
Поза	Руки далеко от тела, не соединены друг с другом, ладони часто сжаты в кулаки, ноги широко расставлены, садиться на всю площадь сиденья, откинувшись на спинку, располагается близко к собеседнику, повернувшись к нему всем телом	Руки не сцеплены, свободно лежат на какой-нибудь поверхности, тело слегка наклонено вперед, в сторону собеседника, голова часто наклонена вбок, ступни направлены на собеседника, близко дуг к другу	Руки близко к телу, прижаты к туловищу, сцеплены или скрещены на уровне груди, ноги одна впереди другой или одна на другой, ступни направлены в сторону от собеседника, Садится на краешек сиденья, держится боком к собеседнику, часто прижимает к себе сумку или папку
Жесты	Часто размахивает руками, раскачивается всем телом, постукивает по окружающим предметам, хватает собеседника за одежду, хлопает по плечу	Часто кивает головой, прикасается к собеседнику, поглаживает его руками	В процессе разговора часто почесывает разные части своего тела или лица, крутит в руках мелкие предметы
Мимика	Часто сводит брови, хмурится, на лбу образуются вертикальные складки, плотно сжимает челюсти, оскаливает зубы	Часто улыбается	Часто приподнимает брови, на лбу образуются горизонтальные складки, рот слегка приоткрыт
Взгляд	Смотрит в упор на собеседника, часто исподлобья	Смотрит на собеседника прямо или слегка искоса	Старается не смотреть прямо на собеседника, отводит глаза в сторону
Речь	Голос громкий, иногда срывающийся, говорит много, быстро, почти без пауз, часто не слушает собеседника, перебивает	Голос громкий, говорит спокойно, плавно и без пауз, внимательно слушает	Голос тихий, иногда дрожащий, речь не очень связная, много пауз, немногословен
Язык	Много местоимений «вы», оценочных прилагательных и глаголов в повелительном наклонении («вы должны», тебе надо», «давайте»)	Часто употребляет местоимения «я» и «мы», задает много вопросов, использует много междометий, восклицаний	Часто использует выражения «я должен», «мне надо», «нельзя», «не могу», «не должен», много слов паразитов
Одежда	Небрежная, нараспашку	Современная, соответствующая ситуации	Одет аккуратно, одежды много, застегнута наглухо
Стиль поведения	Много требует и критикует, часто кричит, оскорбляет, угрожает, отказывается от выполнения требований	Часто притворяется, капризничает, хвастается, смеется и шутит	Часто оправдывается, защищается, уточняет, колеблется

 

Приложение 2

Система категорий Р. Бейлза

Для стандартизированной процедуры наблюдения

За взаимодействием членов малой группы при совместном решении задач

 

Класс А. Позитивные эмоции:

1. выражает солидарность, повышает статус другого, вознаграждает

2. выражает ослабление напряжения, шутит, смеется, выражает удовлетворение

3. соглашается, выражает пассивное восприятие, уступает

Класс В. Решение проблем:

4. дает совет, направление, подразумевая автономию другого

5. выражает мнение, оценивает, анализирует, выражает чувства, желания

6. дает ориентацию, информацию, уточняет, подтверждает

Класс С. Постановка проблем:

7. запрашивает ориентацию, информацию, повторение, подтверждение

8. запрашивает мнение, оценку, интересуется самочувствием

9. спрашивает совет, направление, возможный способ действия

Класс Д. Негативные эмоции:

10. возражает, дает пассивное отвержение, формален, отказывает в помощи

11. выражает напряжение, просит помощи, пасует перед проблемой

12. выражает антагонизм, подрывает статус другого, защищает или утверждает себя

 

Связи между категориями:

а – 6 и 7 – проблемы ориентации

б – 5 и 8 – проблемы оценивания

в – 4 и 9 – проблемы контроля

г – 3 и 10 – проблемы нахождения решения

д – 2 и 11 – проблемы преодоления напряжения

е – 1 и 12 – проблемы интеграции

 

Приложение 3

КАРТА НАБЛЮДЕНИЯ

Карта наблюдений включает в себя следующие четыре блока:

I. Взаимодействие с объектом труда (покупателями книг )

II. Взаимодействие с предметом труда (книги)

III. Взаимодействие со средствами труда (касса, компьютер)

IV. Профессиональное взаимодействие (с коллегами)

I. Взаимодействие с объектом труда (покупателями книг)

а) Установление контакта с покупателем

 

1. Безупречный внешний вид								Неряшлив, неопрятен
2. Доброжелательное выражение лица								Выражение лица недоброжелательное
3. Добрая улыбка								Не улыбается
4. Приветствует покупателя (разные способы)								Никак не приветствует покупателя
5. Устанавливает контакт с покупателем с помощью наводящих вопросов								Никак не обращается к покупателю

 

б) Получение информации о потребности клиента

 

6. Внимательно выслушивает покупателя								Невнимательно выслушивает покупателя
7. Задает наводящие вопросы для получения полной информации о потребности клиента								Не задает наводящих вопросов
8. Быстро составляет представление о том, что нужно покупателю								Не может составить представление о том, что именно нужно покупателю

 

в) Реагирование на полученный запрос покупателя, демонстрация своего умения по удовлетворению потребности покупателя

 

9. Продажа ориентирована прежде всего на удовлетворение потребности покупателя								Пытается продать книгу во что бы то ни стало, навязывает её
10. Оперативно реагирует на запрос покупателя (достает нужную книгу, ориентирует прийти через определенный срок, предлагает сделать заказ по компьютерному каталогу, дает информацию)								Реакция на запрос покупателя не способствует удовлетворению его потребности
11. Может предложить покупателю что-то взамен той книги, которую он хотел купить в рамках обозначенной тематики								Ничего не может предложить взамен
12. Консультирует покупателя								Не консультирует покупателя

 

г) Общение, взаимодействие продавца и покупателя

 

13. При общении с покупателем ведет себя, как радушный хозяин								При общении с покупателем либо заискивает, либо держится свысока
14. Вежливый								Грубый
16. Все покупатели охвачены его вниманием								Покупатели остаются без внимания
17. К каждому покупателю – индивидуальный подход								Стиль взаимодействия с покупателями однообразен
18. Умело снимает раздражение и недовольство покупателя								Не умеет снять раздражение и недовольство клиента
19. Спокойно и доброжелательно реагирует на негативы со стороны покупателей								Отвечает агрессией на негативы со стороны покупателей
20. В своей работе придерживается принципа “прежде всего покупатель”, на рабочем месте занимается только проблемами клиента								В присутствии покупателей занимается решением собственных вопросов, не обращая внимания на покупателей
21. При покупателях не обсуждает посторонних вопросов								При покупателях обсуждает с кем-либо посторонние вопросы
22. При покупателях не обсуждает других покупателей								При покупателях обсуждает других покупателей
23. С готовностью подает книги								Подает книги с неохотой
24. Доброжелательно реагирует, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее								Всем своим видом показывает недовольство, если покупатель посмотрел книгу, но не купил ее
25. Способствует поднятию имиджа своей книготорговой организации								Дискредитирует свою книготорговую организацию

 

д) Завершение коммуникации с покупателем

 

26.Приглашает прийти еще, благодарит за покупку (или как-то по-другому доброжелательно прощается)								Не приглашает прийти еще (никак не прощается с покупателем)
27. Хвалит книгу после ее приобретения								Не хвалит книгу после ее приобретения
28. Покупатель доволен качеством обслуживания								Покупатель недоволен тем, как продавец его обслужил