II. Взаимодействие предметом труда (с книгами)

а) Умение представить товар

 

1. Отдел оформлен эстетично и красиво								Отдел оформлен неэстетично и некрасиво
2.Книги расставлены системно								Книги расставлены беспорядочно

 

б) Информированность о товаре (знание предмета труда)

 

3. Помнит, есть эта книга в наличии или нет								Не помнит ничего из ассортимента
4. Помнит цену книги								Не помнит цены книги
5. Ориентируется в тематике, сериях, издательствах								Не ориентируется в тематике, сериях, издательствах
6. Ориентируется в названиях книг, авторах								Не ориентируется в названиях книг, авторах
7. Владеет содержанием книг								Не может проконсультировать по содержанию книги
8. Может донести до покупателя глубину и ценность данной книги								Все книги для него на одно лицо, продает их, “как кирпичи”
9. Сам много читает, любит книги								Не читает книг вообще
10. Постоянно совершенствует свое знание ассортимента (в том числе используя информацию от покупателей, из средств массовой информации)								Не совершенствует свое знание ассортимента

 

в) Прием и отпуск товара

 

11. Товар принимает быстро и без ошибок								Товар принимает медленно и с ошибками
12. Подает покупателю книгу вместе с вложенным в нее чеком								Подает книгу без чека
13.Четко записывает код проданной книги								Не записывает код проданной книги

 

г) Забота о сохранности товара

 

14. Бережно относится к книгам								Небрежно относится к книгам
15. Следит, чтобы книги не оставались без присмотра на прилавке, когда покупатель сделал выбор								Оставляет книги без присмотра
13.Четко записывает код проданной книги								Не записывает код проданной книги

 

III. Взаимодействие со средствами труда (с кассой, компьютером)

1. Четко и уверенно работает на кассовом аппарате								На кассе работает медленно и неуверенно
2. В совершенстве владеет необходимыми компьютерными программами								Не владеет необходимыми компьютерными программами
3. Быстро и без ошибок осуществляет денежные расчеты								Медленно и с ошибками осуществляет денежные расчеты
4. Поддерживает порядок на рабочем месте								На рабочем месте беспорядок

 

IV. Профессиональное взаимодействие (взаимодействие с коллегами)

1.С коллегами вежлив и доброжелателен								С коллегами невежлив и недоброжелателен
2. Охотно приходит на помощь коллеге								Не спешит прийти на помощь коллеге
3. Придерживается принципа “Один за всех и все за одного”								В работе – единоличник
4. Поднимает авторитет своих коллег в глазах покупателей								Дискредитирует своих коллег в глазах покупателей

 

Дешифратор к карте наблюдений

I. Взаимодействие с объектом труда (покупателями):

1) от 0 до 56 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 57 до 112 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 113 до 168 баллов - оптимальный уровень профессионализма.

II. Взаимодействие с предметом труда (книгами):

1) от 0 до 30 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 31 до 60 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 61 до 90 баллов - оптимальный уровень профессионализма.

III. Взаимодействие со средствами труда (кассой, компьютером):

1) от 0 до 8 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 9 до 16 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 17 до 24 баллов - оптимальный уровень профессионализма.

IV. Профессиональное взаимодействие (с коллегами):

1) от 0 до 8 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 9 до 16 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 17 до 24 баллов - оптимальный уровень профессионализма.

Возможен вариант подсчета общего уровня профессионализма, опирающегося на вышеописанный анализ знаний, умений и навыков. Это будет представлено следующим образом:

1) от 0 до 102 баллов - потенциальный уровень профессионализма;

2) от 103 до 204 баллов - основной уровень профессионализма;

3) от 205 до 306 баллов – оптимальный уровень профессионализма.

Тема 3. Вербально-коммуникативные методы

Вербально-коммуникативные методы – группа способов получения и применения психологической информации на основе речевого (устного или письменного) общения.

 

Беседа

Беседа – активный метод получения информации о психологических свойствах и отношении человека к тому или иному явлению путем ведения с ним тематически направленного разговора, из ответов на вопросы, поставленных при непосредственном общении.

Данный метод активно применяется для психодиагностики в менеджменте. Беседа как метод неотрывна от беседы как способа общения, поэтому квалифицированное применение беседы немыслимо без фундаментальных психологических знаний, навыков общения и коммуникативной компетенции. Поскольку любое общение невозможно без восприятия людьми друг друга, постольку метод беседы теснейшим образом связан с методом наблюдения. Перцептивная информация, получаемая при собеседовании, порой не менее важна и обильна, чем информация коммуникативная.

Предмет анализа – содержательные высказывания, выразительные средства речи, внешние проявления поведения.

 

План беседы

План беседы составляется в зависимости от цели исследования. В план беседы должны быть включены общие и частные вопросы, ответы на которые помогут что-либо уточнить, получить дополнительную информацию об исследуемом, оценить, сопоставить отдельные факты и выявить их взаимосвязи.

Необходимо подготовить как ключевые вопросы, так и вопросы дополнительные (например, возвращающие собеседника, в случае необходимости, к обсуждаемой теме).

Этапы беседы

1. Вводный – установление контакта – приветствие, взаимное представление, для установления контакта необходимо продемонстрировать интерес к исследуемому, к его личности, проблемам, текущему состоянию и отношению к происходящему. На данном этапе у исследователя должно сложиться определенное представление о темпераменте и особенностях респондента, что формирует ход дальнейшей беседы. Этот этап имеет важнейшее значение для успешного развития беседы, первые фразы могут вызвать интерес и желание вступить в диалог, либо уклониться от него.

2. Основной – задание основных вопросов – получение необходимой информации, уточнение наиболее важных сведений, что позволяет выявит направленность человека, его мотивы, выявить его отношение к себе и окружающему миру, раскрыть особенности его эмоционально-волевых и познавательных процессов.

При утрате контакта с собеседником необходимо выяснить причину и постараться восстановить его. Причинами могут быть:

- непонимание вопроса – надо более точно его сформулировать, неумение респондента сформулировать свою мысль может свидетельствовать об особенностях его мышления и эмоционально-волевой сферы – рекомендуется задавать наводящие вопросы

- чрезвычайное волнение, напряженность – необходимо его успокоить, оценивая это состояние как признак, характеризующий эмоционально-волевую сферу

- нежелание быть откровенным по тому или иному вопросу – необходимо указать на противоречивые ответы, факты поведения, данные документов

Для восстановления контакта можно использовать следующие приемы:

- обращение к положительным качествам собеседника

- разъяснение некоторых его индивидуальных особенностей с положительной точки зрения, объясняя, что они не свидетельствуют о том, хороший он или плохой, эти качества могут быть хорошими в одной деятельности и плохими в другой

- установление с ним эмоционального контакта

Пример: Приложение 4.

 

3. Завершающий – выход из контактов – наиболее трудный этап, необходимо уйти от собственного стереотипа мышления, постараться увидеть и оценить особенности респондентов. Следует обратить внимание на:

- сильные стороны собеседника, которые могут стать базой для его активного проявления и дальнейшего совершенствования

- показать ему слабые стороны, объяснив в каких сферах деятельности они могут быть для него полезны

- тактично указать на негативные черты и определить путь их изменения

 

Форма беседы

По форме беседа может быть:

Структурированной – согласно разработанной схеме. Используется стандартный опросный лист, на котором делаются отметки об ответах исследуемого. В содержательном плане информация ограничена и дает представление о претенденте в строго определенных рамках. Используется метод рефлексивного слушания, который реализуется через следующие приемы:

- выяснение – обращение к претенденту за уточнениями, разъяснениями, внимание фокусируется на сообщении и процессе коммуникации, а не на личности собеседника.

- перефразирование – формулировка высказывания в ином виде, с целью проверки точности понимания собеседника, это убеждает собеседника, что его слушают и понимают.

- отражение чувств – выражение словами переживаний и состояний собеседника.

- резюмирование – обобщение мыслей собеседника, что помогает объединять отдельные фрагменты беседы и представить ее в смысловом единстве.

Неструктурированной – вне жесткого плана, в свободной форме. Атмосфера беседы более раскованная, но выделить важные моменты беседы может только опытный психолог. Беседа ведется с помощью методов:

- нерефлексивного слушания – умение внимательно молчать.

- эмпатического слушания – улавливание чувств собеседника, сочувствие и сопереживание ему.

Сопереживание – переживание чувств и эмоциональных состояний собеседника.

Сочувствие – переживание собственных чувств по поводу состояния собеседника.

В одной и той же беседе психолог может переходить от одной формы к другой.

При любой форме беседы рекомендуется использовать следующие средства:

- кинетические – делать определенные жесты рукой, кивнуть головой, изменить выражение лица, контакт глаз, выдерживать паузу, иногда смотреть на говорящего ожидающе, ничего не говоря и не делая

- лингвистические – периодически подавать реплики «понимаю», «интересно», откликаться на сказанное, повторять последние слова говорящего, поощрять ответы на сложные вопросы ремарками: «да, да», «правильно», «иначе и быть не может»

- проксемические – дистанция (личная или социальная), уровень общения (стоя или сидя), лицом к лицу или вполоборота, длительность, перерывы, теснота-простор, комфортность-неудобство обстановки, наличие разъединяющей мебели, опоздание-точность, спешка-неторопливость и т.д.

Наблюдение в беседе

Из вышесказанного видно, что в процессе беседы важно использовать метод наблюдения, 50% необходимой информации человек получает посредством зрительной информации, – изучаются голос, речь, эмоциональные реакции, логичность изложения в соответствии с бланком наблюдения при беседе и таблицей экспертной оценки эмоциональных проявлений.

Для того, чтобы составить представление об особенностях поведения оцениваемых, важно помнить, что:

- человек реагирует на вопросы не сколько разумно, сколько рационально, многое открывается в его поведении через определение чувственно-эмоциональных порывов и побуждений

- реакция человека не всегда сознательна, часто она бессознательна, т.е. непреднамеренна.

- человек по натуре не индивидуалист, а существо социальное, он хочет контактировать с людьми.

- побуждающие силы человека накапливаются и базируются в подсознании и управляются через участие воли.

Основные ошибки при проведении беседы:

- использование наводящих вопросов, на которые исследуемый дает ожидаемый ответ

- ведение беседы в стиле экзамена или допроса

- очень высокая разговорная активность психолога

- выражение согласия или критики

 

Достоинства беседы:

- гибкая управляемость – можно использовать различные формы

- многофункциональность – не только сбор данных о исследуемом, но и передача необходимой информации ему

В заключении необходимо предупредить:

- никогда не выносите суждения, основанного лишь на одной черте, какой бы убедительной она не казалась, она должна проявиться в целом ряде симптомов.

- ни в коем случае нельзя мерить по себе, у каждого есть свои сильные и слабые стороны, только раскрываются они по-разному.

- обращайте особое внимание на мелочи, маловыразительные проявления эмоциональных реакций.

- необходимо зарезервировать достаточное время для собеседования, оценивание респондента «на ходу» ведет к поверхностному суждению.

- способность вынесения оценки необходимо постоянно тренировать, лучше всего это достигается с помощью письменного вынесения мнения об исследуемом.

Приложение 4

Примерные вопросы для собеседования с кандидатом

Содержание вопросов	Назначение
Что Вы знаете об этой работе? Что Вы знаете о нашей организации?	Определение уровня профессиональной информированности кандидата
Чем Вас заинтересовала именно эта работа? Что еще повлияло на Ваш выбор?	Определение мотивов выбора работы: содержа­ние, условия, оплата труда, перспективы, престижность, стабильность, приобретение опыта и т, п.
Какие требования предъявляет эта работа к человеку? К его здоровью, квалификации, знаниям, навыкам, способностям, характеру?	Определение информированности о профессиональной деятельности
Что Вы умеете делать? Что у Вас лучше всего получается? К чему Вы способны в наибольшей мере? Не могли бы Вы привести примеры Ваших успехов?	Определение отношения кандидата к своим возможностям и способностям
В чем Вы испытываете наибольшие затруднения?	Определение представлений кандидата о вероят­ности и содержании проблем
Чем Вы любите заниматься? Каковы Ваши увлечения, хобби?	Определение сферы увлечений, интересов и склонностей
Что Вам больше всего не нравится делать? Почему?	Определение источников стресса
Что Вам нравилось больше всего, а что меньше всего на прошлой работе? По какой причине Вы оставили свою прежнюю работу?	Выяснение причин перехода с одной работы на другую в каждом эпизоде. Определение стиля руководства на предыдущих работах, характери­стик команды, роли кандидата
Чему Вам хотелось бы научиться? Для чего? Как это можно сделать?	Определение отношения клиента к себе, стремле­ния к личностному и профессиональному росту
Каковы Ваши цели в жизни? Как Вы намерены их достичь?	Определение содержания потребностей, ценно­стей: материальное благополучие, безопасность и стабильность, дружеское общение, семейные взаимоотношения, отдых и развлечения, повыше­ние своего статуса, реализация своих возможностей, творчество, чувство долга
Как выбранная работа поможет Вам в этом? Что хотелось бы получить от работы?	Определение направленности поведения: стремление к чему-то привлекательному (удовольствие, зарплата, интересное дело)или избегание чего­ либо негативного (однообразия, бедности). В пер­вом случае человек стремится к изменению и по­иску новых возможностей, во втором - к поддержанию и сохранению уже имеющегося
Как Вы собираетесь выполнять свою заботу?	Определение ориентации на немедленные дей­ствия или на предварительный анализ ситуации
Как Вы узнаете, что выполняете свою заботу хорошо?	Определение внутренних или внешних критериев контроля качества, принятия решения, ответствен­ности
Что может помочь Вам в работе на данной должности? Что может помешать? Что Вы будете делать в случае неудачи?	Определение представления клиента о собствен­ных ресурсах и возможных проблемах
Назовите три хороших и три плохих качества начальника	Выяснение управляемости, лояльности, конфликт­ности. Определение эффективных способов управления работником
Назовите свои хорошие и плохие качества	Определение уровня и адекватности самооценки
Вам удается зарабатывать столько, сколько Вы заслуживаете? Если нет, то почему? На какую зарплату Вы рассчитываете?	Определение того, насколько претендент способен брать на себя ответственность за собственную жизнь и работу. Выяснение его материальных запросов
Если бы Вам захотелось помечтать, кем Вы бы увидели себя в профессиональном плане через год, три, пять лет?	Выяснение позиционирования кандидата в жизни. Определение отношения к текущей работе: как к случайному эпизоду, ступеньке наверх или как к пожизненному занятию

Опрос

Опрос – способ целенаправленного получения информации посредством ответов людей на задаваемые им вопросы, с целью выявления отношения к чему-либо или наличия определенных психологических явлений.

Важными чертами опроса являются:

Фиктивный характер опроса – ответы респондентов не ведут ни к каким непосредственным последствиям или санкциям.

Условность ситуаций – ситуации, обсуждаемые при опросе, не актуально реальные, а воспроизводящиеся либо памятью, либо воображением. Соответственно участие в опросе не приносит ни пользы, ни вреда, опрос имеет формальный характер.

Анонимность – всевозможные последствия опроса исключаются, если для интервью анонимность сохранить удается не всегда, то для опроса это возможно.

Опосредованность опроса заключается в наличии инструмента общения – вопросника, совокупности вопросов, заранее подготовленной и оформленной в целостную систему. Если эффект беседы зависит главным образом от ведущего, то плодотворность опроса главным образом зависит от качества используемого инструмента – вопросника.

Пример: Приложение 5.

Разновидности вопросов:

Открытые – неструктурированные вопросы – не предполагают никаких предписаний ни по форме, ни по содержанию ответов. Респондент отвечает в свободной манере.

Закрытые – структурированные вопросы – предлагают сделать выбор из перечня приводимых вариантов ответа.

Дихотомический – если перечень ответов к закрытому вопросу ограничен двумя альтернативными вариантами типа «да – нет», «согласен – не согласен»

Со множественным выбором – если в перечне содержится более двух вариантов ответов.

Прямые – формулировка предполагает ответ, одинаково понимаемый опрашивающим и опрашиваемым.

Косвенные – предусмотрена расшифровка ответа в ином, скрытом от опрашивающего смысле.

Лобовые – прямой вопрос с оттенком излишней прямолинейности, спрашивающий встает в позу следователя.

Безличные – респондент ассоциирует себя с большинством, такие вопросы выявляют мнения, расходящиеся с общепринятыми. Есть опасение, что респондент выскажет в этом случае не свои взгляды, а мнения других людей.

Проективные – сформулированные применительно к третьему лицу, в ситуациях с многовариантным решением в ответах испытуемого проявляется его сущность, направленность.

Трудные – вопросы, вызывающие затруднения их восприятия и понимания респондентом независимо от причины этих затруднений.

Легкие – вопросы, не вызывающие затруднений.

Тенденциозные – вопросы, вынуждающие респондента принять точку зрения исследователя, вопрос подталкивает к нужному ответу, в нем уже содержится подсказка или намек на ожидаемый ответ.

Деликатные – вопросы, касающиеся сфер жизни и внутреннего мира респондента, которые он не хотел бы раскрывать, считая их сугубо личными, либо полагая, что они могут нанести ему урон в глазах окружающих.

Сложные – вопросы, которые требуют высокой степени напряжения психических и физических сил человека при ответе. Как сложные могут восприниматься вопросы тенденциозные, деликатные и трудные. Для врабатывания респондента, постепенного его заинтересовывания, перехода к работе в режиме послепроизвольного внимания часто прибегают к методы воронки – таким образом располагают вопросы, когда самые сложные оказываются в середине опроса.

Частные – вопросы, выявляемые сопричастность респондента к обсуждаемому предмету, к выраженности высказываемых им в ответах оценок, мнений, отношений. Они отождествляются со сложными и тяжелыми.

Общие – не обязывают респондента к точным самоопределениям по отношению к предмету обсуждения, не требуют однозначных оценок, лояльнее к формулировкам ответов.

Информационные – позволяют установить степень знакомства респондента с предметом.

Дополнительные – направлены не на получение от респондента непосредственно интересующей информации, а на способствование ее получению. Без них труднее наладить процесс общения с респондентом, обеспечить его эффективное восприятие и понимание многих основных вопросов, выяснить достоверность его ответов, уточнить отдельные процедурные и содержательные моменты опроса, получить дополнительную информацию, способствующую дальнейшей обработке и интерпретации данных. В разряд дополнительных можно отнести косвенные, контрольные вопросы, информационные, а также:

Зондирующие – позволяют получить предварительное представление о знаниях и позициях респондента по какому-либо факту или явлению. Кроме того, сам спрашиваемый как бы подготавливается к теме основного вопроса, который может быть задан после такого осторожного прощупывания. Они выполняют две функции – разведывательную и адаптирующую. Это информационные и контролирующие вопросы.

Контактные – первые обращения к опрашиваемому, налаживающие атмосферу общения, располагающие к исследователю. Желательно, чтобы они были легкими, простыми и общими.

Буферные – предназначены для смягчения взаимовлияний основных вопросов и их блоков, играют роль связующего звена между тематически несвязанными блоками вопросов, либо разъединительную роль. Это требуется потому, что ответы респондентов часто обусловлены не актуально заданными вопросами, а предшествующими и последующими – это называется эффектом излучения или эффектом эха. Эти вопросы прерывают установившиеся стереотип и ослабляют ассоциативные связи между основными вопросами.

Фильтрующие – позволяют отделить недостоверные от достоверных, часто респондентам предлагается не отвечать на последующий вопрос, если они не осведомлены о предмете или не относят себя к опрашиваемой категории.

Наводящие – вопросы направлены на оказание помощи респонденту в нахождении или формулировании ответа на другие вопросы. Они способствуют получению ответа, который свидетельствует, что вопрос понят правильно. Частое применение таких вопросов чревато сползанием к подсказке ответов.

Встречные – помогают уточнить информацию и позиции участников опроса. Обычно в них содержится легкий оттенок сомнения в истинности сказанного респондентом. Это сомнение побуждает опрашиваемого к более откровенным ответам и к более точным их формулировкам.

 

Требования к составлению вопросника

Вопросы могут быть сформулированы как в вопросительной, так и в повествовательной форме.

Логика построения вопросника – ответы должны помочь достигнуть цели и решить поставленные задачи, для получения таких ответов необходимо задавать соответствующие по содержанию и форме вопросы. Адекватность ответов цели и задачам исследования обеспечивается адекватностью вопросов.

Надежность получаемой информации – обеспечивается предельной понятностью вопросов и откровенностью ответов.

Для выполнения этих требований существуют правила формулирования вопросов:

Вопрос должен быть:

- логически отдельным – он не должен быть множественным, не должен совмещать два или более подвопроса.

- кратким, лаконичным – длинные вопросы затрудняют их восприятие, понимание и запоминание. К вопросам, касающимся малознакомых опрашиваемому тем, допустимо сделать небольшое предисловие в виде пояснения или примера, но сам вопрос должен оставаться кратким.

- конкретным – лучше касаться отдельных случаев, примеров и ситуаций, чем абстрактных тем и каких-либо обобщений.

Вопрос не должен:

1. содержать малораспространенных слов, особенно иностранных, узкоспециализированных терминов, многозначных слов.

2. содержать указания или намеки на возможные ответы, то спектр вариантов этих ответов должен быть исчерпывающим – если этого не добиться, то вопрос необходимо сформулировать так, чтобы не было никаких подсказок.

3. принуждать респондентов к неприемлемым для них ответам – если с содержательной точки зрения этого трудно избежать, то необходимо так сформулировать вопрос, чтобы у опрашиваемого была возможность ответить без ущерба для себя, без потери лица.

4. получать стереотипных ответов – такие шаблонные, ни к чему не обязывающие ответы обычно очень слабо насыщены полезной для пользователя информацией.

5. содержать неприятные для респондента слова и выражения, способные вызвать его негативное отношение к вопросу.

Для достижения целей опроса – выявления отношения к чему-либо или наличия определенных психологических явлений – используют только открытые вопросы разного вида, они требуют развернутого ответа и могут начинаться со слов «что», «где», «какой», «почему», «как», «когда» и т.д. При составлении вопросника необходимо учитывать некоторые особенности восприятия вводных слов:

Вопросы, начинающиеся со слов «кто», «что», «где» и «когда» являются фактологическими, так как предполагают односложный ответ, в котором содержаться конкретные факты.

Вопросы, начинающиеся со слов «как», «каким образом», «какой …» являются осмысливающими, так как позволяют задуматься и осознать свои действия или реальное отношение к ситуации.

Вопросы, начинающиеся со слов «почему» и «зачем» являются тяжелыми или деликатными, так как вызывают описательные и защитные ответы, часто при ответе на них возникает чувство вины за происшедшее или ощущение психологического нападения.

Вопросы, начинающиеся со слов «если бы …», «если бы Вы …», «если бы кто-то …» являются вскрывающие, в них первая часть предложения содержит позитивное предположение, а вторая часть возвращает внимание субъекта к проблеме. Такие вопросы позволяют респонденту освободиться от некоторых представлений, ограничивающих свободу мышления или препятствующих правдивым ответам. Например:

• Если бы Вам пришлось стать генеральным директором, какие проблемы Вы стали бы решать в первую очередь?

• Если бы Вы были уверены, что эта организация очень в Вас нуждается, как бы Вы подходили к своей работе?

• Если бы Вам не приходилось оглядываться на прошлое, как бы вы поступили в данном случае?

 

Приложение 5

Примерный перечень вопросов

Цель вопросника – выявить особенности организационной культуры.

 

1. Что может быть предметом гордости в Вашей организации?

2. С помощью какого девиза можно было бы выразить главный принцип работы Ва­шей организации?

3. Приведите, пожалуйста, пример каких-нибудь правил, которые дей­ствуют в Вашей организации?

4. Что нужно делать, чтобы добиться успеха в Вашей организации?

5. Чего нельзя делать, чтобы добиться успеха в Вашей организации?

6. Если сравнить Вашу организацию с человеком, то какими чертами ха­рактера ее можно было бы описать?

7. В виде какого растения или животного можно изобразить Вашу организацию?

Интервью

Интервью (от англ. «встреча», «беседа») – метод получения информации в ходе устного непосредственного общения. Предусматривает регистрацию и анализ ответов на вопросы, а также изучение особенностей невербального поведения опрашиваемых.

Интервью является одновременно и беседой и опросом. С беседой его сближает активное непосредственное устное речевое общение интервьюера с респондентом, они ведут между собой интенсивный разговор на определенные темы. Однако, в отличие от беседы интервью характеризуется значительно большей организованностью и закрепленностью ролей собеседников – коммуникатора и реципиента. Не достижение цели, которое является допустимым в беседе, в интервью расценивается как крах всей акции. С опросом его сближает наличие вопросника, но в отличие от интервью, вопросы могут переставлены, конкретизированы или дополнены.

 

Виды интервью

Разновидности интервью различают по степени его формализации:

1. стандартизированное – формулировки вопросов и их последовательность определены заранее. Применяется при большом количестве респондентов, данные которых необходимо сравнить и обобщить.

2. нестандартизированное – существует общий план и задача исследования, а вопросы задаются в соответствии с ситуацией. Применяется для немассового опроса с целью ориентировки в проблеме, отработки вопросника, контроля и дополнения массовых данных.

3. полустандартизированное – используется интервью-путеводитель с перечнем как строго необходимых, так и возможных вопросов. Он совмещает достоинства и недостатки каждого их этих двух видов интервью. Применяется с одинаковым успехом в обоих случаях.

В зависимости от уровня исследования:

1. предварительное – позволяет произвести разведку проблемы, уточнить гипотезу, сформулировать задачи последующих опросов. Наиболее подходящий для этой цели нестандартизированный или полустандартизированный вариант.

2. основное – осуществляется сбор главного множества сведений в групповых опросах. Обычно это уже стандартизированная форма интервью.

3. контрольное – нацелены на проверку спорных или сомнительных данных, а также на заполнение информационных пробелов, обнаруженных при обработке или интерпретации основных данных. Они выполняются в любой форме стандартизации.

По числу участников:

1. индивидуальные – работа с одним опрашиваемым, используется чаще всего.

2. групповые – работа с несколькими опрашиваемыми одновременно, в менеджменте это могут быть как сотрудники большой организации, так и ее клиенты.

3. массовые – опрос большого количества человек, чаще используется в социологических исследованиях.

По числу интервьюеров:

1. индивидуальное – один интервьюер опрашивает респондентов, наиболее типичный вариант.

2. групповое – несколько интервьюеров одновременно на одного или группу опрашиваемых, менее типичный вариант.

В зависимости от глубины исследования:

1. интенсивное – продолжительное и глубинное исследование, нацеленное на изучение направленности личности.

2. фокусирующее – скоротечное и узкое, применяется для получения информации по общим вопросам или для выявления отношения к чему-либо, наиболее часто используется в менеджменте.

Процедура интервьюирования

Схема интервью – совокупность содержательных компонентов, на изучение которых направлено интервью.

Построение интервью – разработка последовательности выявления этих компонентов, отработка формулировки вопросов.

В процессе интервью четко различаются фазы:

1. Вводная – установление контакта – первые несколько слов являются вспомогательными и направлены на включение человека в разговор, на то, чтобы заинтересовать его, создать положительную установку на участие в интервью:

- первые фразы должны быть краткими, обоснованными и уверенными.

- интервьюер представляет себя и свои полномочия проводить опрос.

- излагаются цели исследования и даются пояснения, почему роль респондента досталась этому человеку.

2. Основная – задание намеченных вопросов:

- применение вопросов разного типа должно быть сбалансированным, оптимально согласованным, поскольку обилие косвенных и контрольных вопросов может насторожить респондента, а обилие прямых – вызвать раздражение и противодействие.

- разные вопросы с направленностью на одни и те же содержательные компоненты интервью располагаются в разных частях программы. Такое построение интервью помогает добиться большей конкретизации в ответах, уточнения различных деталей.

- эмоционально насыщенные вопросы не стоит задавать подряд, респонденты волнуются, испытывают сильные переживания, что мешает ответам на другие вопросы, их необходимо чередовать со спокойными вопросами.

- необходимо выделять голосом подчеркнутые слова – это привлечет к ним внимание.

- важна скорость чтения вопросов – следует помнить, что респондент знакомится с этими вопросами впервые и ему необходимо время для их осмысления.

- должны быть зафиксированы ответы на все вопросы респондента, если не оговорено иное.

3. Завершающая – выход из контакта: