Тема 19. Конфликт и культура

Конфликт: виды и структура. Причины возникновения конфликтов: недостатки в организации, несправедливая оценка труда сотрудников, психологическая несовместимость персонала, нарушение технологии и норм поведения.

Участники конфликта.

Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

Способы разрешения конфликтных ситуаций.

Нечестные «правила игры».

Нормативное регулирование конфликтов: нравственные нормы, нормы права, политическая нормативность.

Литература: 4, 5, 8, 28, 49, 58, 59, 60, 69.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Переход деловых отношений в конфликтную ситуацию создает серьезные сложности в коллективе, не дает возможность сотрудникам полноценно решать служебные вопросы, качественно выполнять свои функции. Напряженность, агрессивность обстановки серьезна сказывается на работе и сотрудниках фирмы.

1. Что такое конфликт?

2. Каковы причины возникновения конфликтов?

3. Какова стратегия и тактика поведения в конфликтной ситуации?

4. Каковы правила, противодействующие конфликту?

 

Тема 20. Культура эмоций и профилактика стресса

Причины и источники стресса. Культурные традиции формирования состояния сдержанности и покоя. Буддизм и профилактика отрицательных эмоций.

Анализ ситуации эмоционального напряжения.

Профилактика стрессов в деловом общении.

Техника и тактика нейтрализации замечаний и критики.

Система психологической защиты.

Защита от некорректных собеседников.

Умение отказать клиенту, коллеге, начальнику.

Разрядка отрицательных эмоций и техника самоуспокоения.

Аутогенный менеджмент и самовнушение.

Литература: 3, 4, 31, 49, 54, 67.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Нередко невежливый посетитель или бестактный коллега выводят нас из спокойного делового состояния. Нервное напряжение, эмоциональные перегрузки служебных отношений бывают причиной заболеваний или увольнения с работы.

1. Какова техника нейтрализации замечаний?

2. Какие существуют приемы психологической защиты?

3. Как правильно отказать посетителю, коллеге, начальнику?

4. Посетитель в пятый раз не понимает, что вы ему объяснили и что необходимо написать в документе. Это раздражает? Как вести себя с таким клиентом?

5. Вы опаздываете на работу, попав в «пробку». Вы можете изменить ситуацию? Что необходимо делать, чтобы не находиться в состоянии стресса?

6. В ожидании опаздывающего коллеги, клиента как нужно себя вести, чтобы не раздражаться?

 

 

5. Контрольные задания

Контрольные задания выбираются по последнему номеру вашего студенческого билета. Объем работы 5-6 страниц. В конце контрольной работы не забудьте написать список литературы или сайта Интернета, которыми вы пользовались в процессе подготовки.

 

1. а) Дайте определение понятию «коммуникация».

б) Раскройте особенности невербального общения.

 

2. а) Дайте определение понятия «толерантность».

б) Культура проведения деловых переговоров.

 

3. а) Охарактеризуйте понятие «общение» и «деловое общение».

б) Культура делового телефонного разговора.

 

4. а) Что вы понимаете под словом «эмпатия»?

б) Культура подготовки и проведения делового совещания.

 

5. а) Что входит в понятие «корпоративная культура»?

б) Культура подготовки и проведения деловой беседы.

 

6. а) Объясните различие понятий «этика делового общения» и «этикет делового общения».

б) Культура поведения в конфликтной ситуации.

 

7. а) В чем различие понятий «культура» и «культурность»?

б) Назовите виды делового общения и кодекс делового общения.

 

8. а) Что включает в себя понятие «тактичность» делового общения.

б) Каковы основные требования к культуре дискуссий?

 

9. а) Что вы понимаете под «интерактивным общением»?

б) Культура делового общения руководителя.

 

10. а) Кого в Х1Х веке называли «учтивый человек» и актуально ли быть учтивым сегодня?

б) Культура делового письма.

Вопросы к зачету

1. Смысл и сущность понятия «культура».

2. Определение понятия «общение».

3. Дайте характеристику понятия «культурный человек».

4. Что входит в понятие «культура общения»?

5. Цели общения. Стратегия и тактика общения.

6. Модель коммуникационного процесса.

7. Структура общения.

8. Обстановка общения.

9. Средства и способы общения.

10. Нормы и правила общения.

11. Функция общения.

12. Виды общения.

13. Жесты и мимика в общении.

14. Пространство и время коммуникативного процесса

15. Деловая риторика.

16. Культура публичного выступления.

17. Различие устной и письменной речи.

18. Стиль речи.

19. Социальные роли.

20. Межличностные роли.

21. Индивидуальная роль.

22. Концепция Я.

23. Защитные механизмы в общении.

24. Личностные характеристики.

25. Качества необходимые для успешного общения.

26. Интерактивное общение.

27. Искусство задавать вопросы и отвечать на них.

28. Корпоративная этика.

29. Роль имиджа в деятельности организации.

33 Кодекс делового общения.

34 История делового этикета.

35 Деловой костюм мужчины.

36 Деловой костюм женщины.

37 Деловое приветствие и представление.

38 Собеседование при приеме на работу.

39 Культура делового телефонного разговора.

40 Культура делового письма.

41 Культура деловой беседы.

42 Культура делового совещания.

43 Культура деловых переговоров.

44 Культура подготовка и проведение конференций.

45 Культура делового общения в других странах.

46 Культура дискуссионного общения.

47 Профилактика стрессов в деловом общении.

48 Конфликт: виды, структура и причины возникновения.

49 Стратегия поведения в конфликтной ситуации.

50 Руководство компанией. Стили руководства.

51 Визитная карточка в деловых отношениях.

52 Культура проведения корпоративного праздника.

57 Подарки в деловом мире.

53 Дорожный этикет.

54 Комплимент и лесть.

55 Такт и бестактность.

56 Пунктуальность и опоздание.

57 Формирование благосклонности.

58 Деловой застольный этикет.

59 Профилактика стресса

60 Курение и деловое общение

 

Основные понятия

 

 

Культура

Конформизм Учтивость

Общение Экстравертивность

Коммуникация Интровертивность

Интерактивность Имидж

Перцептивность Полемика

Толерантность Риторика

Рефлексия Тактичность

Эмпатия Манипулятивное общение

Аутентичность Деловой протокол

Открытость Доброжелательность

Закрытость Скромность

Корпоративность

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

 

Национальная программа «Российская деловая культура»

Основные принципы ведения дел в России.

 

1. Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли.

2. Уважай участников общего дела – это основа отношений с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение даются выполнением принятых деловых обязательств.

3. Воздерживайся от насилия или угрозы применения насилия как способа достижения деловых целей.

4. Всегда веди дело сообразно средствам.

5. Оправдывай доверие. В нем – основа предпринимательства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного человека. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера.

6. Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер тот, который тоже выиграет от сделки.

7. Соблюдай действующие законы и подчиняйся законной власти.

8. Для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов.

9. Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания.

10. При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерб природе.

11. Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодными всем.

12. Проявляй терпимость к представителям других культур, верований, стран. Они не хуже и не лучше нас, они просто другие.

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

 

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»

 

ИНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ

 

Институт____________________________________________

 

 

Кафедра_____________________________________________

 

 

Контрольное задание

 

 

По дисциплине_________________________________________

 

Вариант (тема)__________________________________________

 

 

Выполнил(а) студент(ка)

заочной формы обучения

специальности_________________________

специализации_________________________

____курса_______группы________________

№ студенческого билета

(зачетной книжки)_________________ ______________ ___________________________

(подпись) (инициалы, фамилия)

Проверил преподаватель

 

_________________________ _________________ ______________________________

(ученая степень, звание) (подпись) (инициалы, фамилия)

 

М о с к в а - 2006