Тема 13. Деловой телефонный разговор.

Особенности общения по телефону. Подготовка к работе. Представление (организация, должность, фамилия).

Когда звоните Вы. Когда звонят Вам.

Умение принять и передать информацию. Фиксация информации.

Продолжительность разговора.

Как правильно закончить разговор.

Особенности общения по мобильному телефону.

Литература: 1, 3, 4, 13, 52, 67, 74.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Телефонная связь была изобретена более ста лет назад, но, тем не менее, мы до сих пор сталкиваемся с отсутствием культуры телефонного разговора. В бытовой жизни это может быть терпимо, но в деловых отношениях неумение вести телефонный разговор может сказываться на авторитете фирмы и результатах ее работы. Поэтому попробуем обратить внимание на некоторые важные аспекты телефонного разговора.

1. Через какое количество телефонных звонков вы должны снять трубку, чтобы не потерять клиента?

2. Что необходимо сделать, если вы говорите по телефону и к вам вошел посетитель?

3. Вы беседуете с клиентом и звонит телефон. Можно сказать «Перезвоните через пару минут»?

4. Как вы должны представиться по телефону внутри фирмы и за ее пределами?

5. Если на рабочем месте отсутствует ваш коллега, можно ли сказать только «его нет»? Почему?

6. Как тактично закончить затянувшийся телефонный разговор?

7. Этично ли звонить домой по служебным вопросам и в какое время?

8. Прилично ли решать деловые вопросы по мобильному телефону в общественном транспорте?

 

Тема 14. Деловая беседа и деловое совещание.

Собеседование при приеме на работу. Задачи интервьюера. Основные правила общения для кандидата на должность.

Деловаябеседа. Подготовка к беседе: цель, информация, аргументация, выбор времени и места. Моделирование хода беседы. Правила ведения беседы: доброжелательность по отношению к собеседнику, внимание и заинтересованность в теме разговора, уточнение вопросов, аргументация, принятие решения и завершение беседы.

Совещание (инструктивное, оперативное и проблемное). Подготовка к деловому совещанию: цель, состав участников, подготовка выступающих, подготовка нескольких вариантов проектов решений, выбор времени и места. Проведение совещания: регламент, выявление «острых» вопросов, принятие решения.

Литература: 1, 3, 4, 13, 18, 74.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

1. Назовите основные цели при проведении собеседования.

2. Слово «совещание» произошло от глагола «совещаться». Совещаются ли на совещаниях в вашей организации?

3. Назовите основные виды совещаний и какие цели в них поставлены?

4. Каковы правила подбора состава участников совещания?

5. Какой правильный выбор времени и места совещания?

Тема 15. Деловые переговоры и конференции.

Дипломатия и переговоры.

Подготовка переговоров: выявление основных интересов, установление контакта между сторонами, разработка плана переговоров, выбор средств ведения переговоров.

Средства и техника переговоров: сбор и анализ необходимой информации,

Стратегия и тактика переговоров: обмен суждениями, выявление спорных проблем и позиций сторон, выработка вариантов предложений для договоренности, достижение согласия (или несогласия), вырабатываются условия и сроки выполнения договора, подписание документа.

Многосторонние переговоры.

Подготовка и проведение конференций и симпозиумов.

Литература: 1, 3, 4, 11, 13, 18, 56, 62, 63, 65, 67.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Переговоры более сложный и ответственный процесс, чем беседа или совещание с коллегами. Они связаны с общением с компаньонами из другой организации или даже страны и предполагают согласование и подписание деловых документов и юридических обязательств. Поэтому деловые переговоры требуют серьезной подготовки и проведения данного мероприятия.

1. Каковы цели переговоров?

2. Стратегия и тактика переговоров.

3. Каковы нечестные приемы ведения переговоров?

4. Каковы особенности проведения конференции?

 

Тема 16. Деловая документация.

Резюме: личные данные, образование, опыт работы, дополнительные сведения.

Деловое письмо: оформление письма, обращение к корреспонденту, содержание (факты, информация, аргументация), размер письма, завершение письма.

Заявление.

Объяснительная записка.

Жалоба.

Литература: 1, 4, 35, 45, 76.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Не смотря на появление в делопроизводстве различной техники, письменные документы продолжают играть значительную роль в деловых отношениях. Особая форма общения - через документ может сообщить немало сведений о человеке - его грамотности, культуре, компетентности и т.д. Но живучесть «эпистолярного жанра» имеет другую причину.

1. Почему деловое письмо продолжает жить в деловых отношениях?

2. Какой наиболее приемлемый объем текста в деловом письме? 1 страница, 2 или

5 страниц?

3. Можете ли вы обратиться к компаньону с таким обращением: «Дорогой Андрей Петрович!»?

4. Через какое время, по правилам делового этикета, вы должны отправить ответ?

5. Что вы должны указать в резюме?

6. При получении корреспонденции, что вас может насторожить?

а) отсутствие полного названия организации,

б) отсутствие обратного почтового адреса,

в) телефона,

г) факса,

д) банковских реквизитов?

 

Тема 17. Корпоративный праздник

Государственные и корпоративные праздники. Праздничные события у сотрудников фирмы (день рождение, свадьба, получение диплома, защита диссертации). Социокультурная значимость праздника. Неформальная обстановка и кодекс светского общения.

Организация торжества: список гостей, приглашения, порядок размещения гостей, меню, развлечения. Одежда для «делового праздника». Застольный этикет. Завершение праздника.

Раскрытие талантов и способностей сотрудников.

Подарки, сувениры и в деловом мире.

Мастерство произносить комплименты и реагировать на них.

Литература: 1, 4, 73, 74.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Праздники существуют в сообществе людей с древнейших времен. Радость совместно переживаемого события объединяет коллектив, создает настроение для дальнейшего доброжелательного сотрудничества. Формы проведения корпоративных праздников создают традиции и ритуалы в организации. Деловое общение сотрудников на торжествах принимает неформальный, светский характер и способствует раскрытию талантов, усилению имиджа начальника и подчиненных, но может привести и к разочарованию. Не менее важным вопросом является проблема подарков в деловом мире.

1. Как, по вашему мнению, воспримут сотрудники организации игнорирование праздников руководством фирмы?

2. Что недопустимо на «корпоративных вечеринках?

3. Что прилично подарить для сотрудницы?

4. Что уместно преподнести гостю из другой страны?

5. Какие комплементы приятно слышать мужчине? Женщине?

6. Как надо реагировать на комплимент?

7. Что недопустимо в застольном этикете?

8. В чем особенности такого явления как «светское общение»?

РАЗДЕЛ 6. КУЛЬТУРА И ПРОТИВОРЕЧИЯ

Тема 18. Культура дискуссии

Различия между понятиями: диалог, спор, дискуссия, полемика. Виды дискуссий (аподиктичская, эристическая, софистическая).

Основные требования к дискуссионному общению: уважение к мнению собеседника, умение слушать и слышать собеседника, адекватность восприятия информации, конструктивность критики, множественность мнений.

Законы логики и аргументация в споре.

Вопросы и ответы в ходе дискуссии.

Психологические требования к полемике.

Культура полемики.

Литература: 3, 4, 5, 31, 44, 49, 59.

Методические указания к теме и вопросы для самопроверки

Противоречия и противоположные точки зрения сотрудников на различные проблемы в процессе делового общения – типичное явление во всех организациях и в жизни каждого человека. Однако иногда они заканчиваются конфликтом. Очень важно не переходить в состояние спора и «войны».

1. Что в переводе означает слово «полемика»?

2. Чем отличаются различные виды дискуссий?

3. Что означает «адекватность восприятия информации собеседниками»?

4. В чем проявляется конструктивность критики?

5. Что не является аргументом в споре?

6. Какие виды вопросов существуют?

7. Что значит «открытый» и «закрытый» вопрос?

8. Какие психологические задачи возникают в процессе полемики?

9. Что означает предложение Д.Карнеги в споре «не пилить опилки»?