Коммуникационные потоки и их направления

Как показано на рис. 3, нисходящие коммуникации совпадают с уровнями иерархии от вершины организационной пирамиды до ее основания. Одна из глав­ных функций таких коммуникаций — это добиться влияния посредством инфор­мации. Сотрудники на нижнем уровне должны знать, что происходит выше; им следует регулярно напоминать о ключевых направлениях политики и стратегии, задачах и техническом развитии. Особого внимания заслуживают обратная связь и информация о результатах выполнения работы. Распространение такой ин­формации позволяет свести к минимуму слухи и неточности относительно на­мерений вышестоящих уровней, помогает создать чувство безопасности и сопри­частности у получателей, которые ощущают всю полноту информированности. К сожалению, отсутствие адекватных нисходящих коммуникаций нередко явля­ется причиной провала системы управления.

Поток сообщений с нижних уровней на верхние называется восходящими ком­муникациями. Как показано на рис. 3, они служат для нескольких целей. Вос­ходящие коммуникации информируют вышестоящие уровни о том, что делают рабочие на нижних уровнях, с какими проблемами они сталкиваются, какие пред­ложения по усовершенствованию работы выдвигают и какие чувства они испы­тывают по отношению к организации и своей работе. Примером таких коммуни­каций могут быть опросы работников, проводимые Sun Microsystems, о которых мы упоминали в самом начале этой главы. Однако необходимо знать, что эффек­ты статуса могут оказывать негативное воздействие на эффективность восходя­щих коммуникаций.

Тема важности латеральных коммуникаций в новых условиях работы посто­янно возникает на страницах печати. Сегодняшние организации, чутко отно­сящиеся к запросам клиентов, нуждаются в своевременной и точной обратной связи и информации о своей продукции. Чтобы удовлетворять потребностям клиентов, организации должны предоставлять правильную информацию рабо­чим (и делать это незамедлительно). Более того, в рамках организации люди должны хотеть и иметь возможность осуществлять коммуникации, выходящие за функциональные обязанности, а также вы­слушивать требования друг друга, выступая в качестве «внутренних клиентов». Новая схема организационной структуры делает акцент на латеральных комму­никациях в виде комитетов, состоящих из представителей различных отделов, специальных групп или матричной организации. Все больше внимания привле­кает организационная экология — наука о том, каким образом планировка здания может оказать воздействие на коммуникации и продуктивность, способствуя ла­теральным коммуникациям.

 

 

Рис..3. Направления информационных потоков в организациях

пределы границ подразделения или Коммуникационные сети

На рис..4 изображены три интерактивные модели и коммуникационные сети, которые обычно отмечаются в организациях²². Обладание соответствующими интерактивной моделью и коммуникационной сетью может существенным обра­зом изменить способ функционирования группы и помочь ей достигнуть лучших результатов.

Децентрализованные коммуникационные сети непосредственно связыва­ют всех членов группы друг с другом.

В некоторых случаях организация работы включает в себя создание интерак­тивных групп, члены которых работают над выполнением заданий бок о бок и кото­рые характеризуются координацией деятельности. Такая модель взаимодействия ведет к возникновению децентрализованной коммуникационной сети, в которой

Рис..4. Интерактивные модели и коммуникационные сети, существующие в группах

все члены группы осуществляют непосредственные коммуникации друг с другом и свободно обмениваются информацией. Иногда такую структуру называют обще­канальной или коммуникационной сетью типа «звезда»²³. Лучше всего она работа­ет в случае сложных и нестандартных заданий. Такая структура, как правило, ведет к высокому уровню удовлетворенности членов группы.

Вторая схема организации работы — это совместно действующие группы, чле­ны которых работают над выполнением задания независимо, хотя и связаны друг с другом посредством центральной координации. Задание, подлежащее выпол­нению, делится между участниками группы, которые затем индивидуально рабо­тают над ним. Осуществляется координация деятельности каждого человека, а результаты объединяются в центральном контрольном пункте. Информация сте­кается к центральной фигуре, а затем распределяется между членами группы. Это создает централизованную коммуникационную сеть, центральная фигура кото­рой выступает в качестве «оси колеса». Иногда такую структуру называют ин­формационной сетью, построенной по типу колеса или цепи. Лучше всего она работает в тех случаях, когда задание легко подлежит стандартизации или разде­лению на части. В таких группах удовлетворенность, как правило, характерна для человека, занимающего место «оси колеса». В конце концов, именно он больше всех участвует во всех аспектах групповой переработки информации.

Централизованная коммуникационная сеть связывает членов группы по­средством центральной контрольной точки.

Противоборствующие группы характеризуются существованием подгрупп, испытывающих разногласия по поводу некоторых аспектов производственной деятельности. Причиной разногласий между подгруппами могут быть конкрет­ные вопросы, например кратковременные споры о лучших способах достиже­ния цели; иногда разногласия принимают затяжной характер, например в спо­рах по поводу управления производством. В любом случае возникающий в результате интерактивный паттерн подразумевает ограниченную коммуника­ционную сеть, в которой полярно противоположные подгруппы конкурируют друг с другом, а иногда вступают и в антагонистические отношения. Как и сле­довало ожидать, коммуникации между группами нередко ограничиваются и ис­кажаются. В такой ситуации в межгрупповой динамике возникают проблемы деструктивной конкуренции.

Ограниченные коммуникационные сети связывают подгруппы, испытываю­щие разногласия друг с другом по какому-нибудь вопросу.

Коммуникации и высокоэффективное рабочее место

Одним из величайших изменений, происшедших за последние годы в организа­циях и повседневной жизни, следует считать повсеместное внедрение новых ком­муникационных технологий. Из мира телефонов, почты, ксерокопий и личных встреч мы шагнули в эпоху голосовых сообщений, электронной почты, факсов, конференций, проводимых с помощью компьютеров, использования Интернета и локальных сетей. Способность эффективно принимать участие во всех формах электронной офисной деятельности и коммуникаций жизненно необходима для служебной карьеры. Постоянное увеличение важности электронной торговли трансформирует саму природу бизнеса в современном обществе²⁴. Учитывая ско­рость и размах происходящих динамических изменений, любой из нас должен быть в курсе всех новейших информационных технологий и вопросов организа­ционных коммуникаций.

 

Изменение технологий

На протяжении всего курса мы обсуждаем влияние новых технологий на организацию работы, схему организационной структуры и появление сетевых организаций, командную работу и наличие программного обеспечения для про­ведения электронных конференций и принятия решений с помощью электрон­ных средств связи и на многое другое. Прогресс в информационной технологии позволяет организациям: 1) быстрее, чем раньше, распространять информацию; 2) иметь доступ к большему, чем раньше, объему информации; 3) располагать более широким и непосредственным доступом к этой информации; 4) поощрять участие в обмене информацией и ее использовании; 5) интегрировать системы и функции, а также беспрецедентным способом использовать информацию для связи с окружающим миром.

Необходимо осознавать и негативные стороны электронных коммуникаций. Во-первых, эти технологии по большей части являются безличными; люди взаи­модействуют с машинами, а не друг с другом. Электроника также устраняет невербальную составляющую коммуникаций, которая может внести важный до­полнительный контекст в ситуацию. Некоторые люди, например, говорят, что, от­сылая электронное сообщение, гораздо легче быть резким, чрезмерно критичным и бесчувственным, чем при личном контакте. В этом смысле использование ком­пьютерных средств связи может сделать людей менее сдержанными и более нетерпимыми в своих высказываниях.

Еще одна опасность новых коммуникационных технологий — это информаци­онная перегрузка. В некоторых случаях в коммуникационные сети и системы элек­тронной почты поступает слишком много информации, перегружая эти системы — как организационные, так и индивидуальные. У индивидуальных пользователей могут возникнуть сложности с сортировкой полезной и пустой информации; это может вызывать раздражение. Даже у гиганта информационной технологии Intel есть проблемы с электронной почтой. Работники фирмы вынуждены обрабатывать более 3 млн электронных писем в день; некоторым из них приходится иметь дело с 300 такими сообщениями ежедневно. Один из сотрудников говорит: «Мы настоль­ко перегружены посылкой электронных сообщений друг другу, что у нас просто нет времени решать проблемы, связанные с окружающим миром». В качестве спо­соба, позволяющего сотрудникам извлечь преимущества из электронной почты и избежать сложностей, создаваемых ею, корпорация Intel предлагает курс обучения по работе с этой системой связи. В «Эффективном менеджере 13.4» приведено не­сколько предлагаемых советов²⁵.

ЭФФЕКТИВНЫЙ МЕНЕДЖЕР.4

КАК НАЛАДИТЬ РАБОТУ С ЭЛЕКТРОННОЙ ПОЧТОЙ

• Читайте все сообщения только один раз.

• Сразу же отвечайте на сообщение, затем переместите его в соответствующий раздел
или уничтожьте.

• Регулярно очищайте почту от устаревших сообщений.

• Посылайте сообщения групповым получателям и используйте команду «ответить всем»
только в случае необходимости.

• Избавляйтесь от прейскурантов, не содержащих информации для вашей работы.

• Посылайте короткие сообщения, избегайте длинных текстов.

• Помещайте большие файлы на web-сайты, а не посылайте их в виде приложения.

Как бы то ни было, нельзя отрицать следующий факт: информационные техно­логии неумолимо продолжают менять природу работы, и в особенности офисной. На смену некогда традиционному образу офиса приходят новые формы, напри­мер использование электронных сетей. В будущем рабочие смогут воспользо­ваться новыми технологиями, которые позволят им проводить больше времени вне стен традиционного офиса и уделять больше внимания работе с клиентами в удобное для себя время.

Сложный социальный контекст

Существует множество вопросов, касающихся коммуникаций в сложном соци­альном контексте современных организаций. Не утихает интерес к изучению женского и мужского стилей коммуникаций. В своей книге «Разговоры с 9 до 5» Д. Таннен (D. Таппеп) утверждает, что мужчины и женщины обучаются и социа­лизируются различными путями, в результате часто испытывают трудности ком­муникаций друг с другом²⁶. Она считает, что женщины в коммуникациях ориен­тированы на выстраивание отношений, тогда как мужчины пытаются утвердить свой статус²⁷. Поскольку люди стремятся к тому, чтобы их окружали индивиды, коммуникационный стиль которых подходит их собственному, то отсюда следует вывод: в процессе коммуникации будут доминировать или женщины, или муж­чины — в зависимости от того, кто окажется в большинстве в той или иной ситу­ации²⁸.

В связи с этой проблемой все больше и больше людей задают один и тот же вопрос: «Обладают ли женщины лучшими по сравнению с мужчинами коммуни­кационными навыками?» Исследование, проведенное консультационной фир­мой Lawrence A. Pfaff and Associates, позволяет сделать заключение о том, что это данное предположение может оказаться истиной²⁹. Проведенный опрос показал, что по способности к коммуникациям, умению пойти навстречу, дать оценку и делегировать полномочия окружающим руководство оценивает женщин-менед­жеров выше, чем их коллег-мужчин; подчиненные также оценили эти способно­сти у женщин-менеджеров выше, чем у мужчин. Данные результаты можно объяснить тем, что ранняя социализация и обучение лучше развивает у женщин коммуникационные и, таким образом, делает их более чуткими к межличност­ным отношениям. Напротив, мужчины могут социализироваться таким образом, что это неизбежно порождает коммуникационные проблемы — агрессию, дух со­перничества и индивидуализм³⁰. Учитывая такую возможность, очень важно из­бежать гендерных стереотипов и сосредоточить свое внимание на исключительно важном вопросе — каким образом можно максимально повысить эффективность коммуникаций в организациях³¹.

Сегодня многие противоречия в организационных коммуникациях связаны с вопросом невмешательства в частную жизнь. Одним из примеров является кон­троль со стороны работодателей над электронными сообщениями, которые со­трудники посылают с рабочего места. Исследование, проведенное Американской ассоциацией менеджмента, выявило, что электронный контроль над производи­тельностью работника за год усиливается на 45%. Вас может удивить, что чаще всего боссы следят за номерами телефонов, по которым звонят сотрудники, и за тем, как долго они разговаривают по телефону (39%); электронными сообщения­ми (27%), компьютерными файлами (21%); содержанием телефонных разговоров

Прогрессивные организации вырабатывают внутреннюю политику в отноше­нии соблюдения тайны коммуникаций своих сотрудников; этот вопрос привле­кает все больше внимания со стороны законодателей. Сегодня законы штата Иллинойс разрешают боссам прослушивать телефонные разговоры своих со­трудников. Но этот закон ничего не говорит о том, в каких случаях его следует применять. Подслушивание распространено в сфере некоторых услуг, например резервирования авиабилетов; опасения профсоюзов нередко выражаются фразой: «Большой брат наблюдает за тобой*!» Вопрос соблюдения тайны оста­ется противоречивым, поскольку непрерывное развитие коммуникационных технологий все больше облегчает работодателям ведение электронного мони­торинга за тем, как их работники выполняют работу и осуществляют коммуни­кации.

Наше общество борется за политическую корректность коммуникаций на ра­бочем месте. Рабочий словарь меняется, и люди все больше думают о том, чтобы их слова не обижали другого человека или группу людей. Сегодня мы слышим о «цветных», «людях, имеющих физические недостатки», и «людях старшего воз­раста». Не так давно эти группы людей называли иначе; и в будущем их наз­вания вновь могут измениться. Организации уделяют пристальное внимание данным проблемам и предлагают тренинги для своих сотрудников, помогая им устранить из процесса коммуникаций малейшие оттенки нетерпимости или не­чуткости.

Резюме