Технології стратегій і тактик в переговорному процесі.

Моделі поведінки в переговорному процесі учасників конфліктної взаємодії і результат цього процесу багато в чому залежатимуть від вибраної кожним з них стратегії. Поняття стратегії в нашому контексті має три істотні моменти, які слід враховувати при аналізі конфліктів і виборі адекватних дій в переговорному процесі.

По-перше, в стратегії закладені найзагальніші установки й орієнтири на результат переговорів. Очевидно, формально-логічний зміст таких орієнтирів зводиться до чотирьох варіантів:

– односторонній виграш;

– односторонній програш;

– взаємний програш;

– взаємний виграш;

Дані варіанти знайшли своє відображення в конкретних стратегіях переговорного процесу в роботах зарубіжних і вітчизняних дослідників цієї проблеми (Р. Фішер, У. Юрі, У. Мастенбрук та ін.). Такими стратегіями є:

· виграш-програш – виграш за рахунок програшу опонента;

· програш-виграш – відхід від конфлікту, поступка опоненту;

· програш-програш – самопожертвування в ім’я загибелі суперника;

· виграш-виграш – досягнення взаємовигідних угод.

По-друге, установки і орієнтири на результат в тій або іншій стратегії формуються у суб’єктів конфліктної взаємодії на основі аналізу співвідношення інтересів, а також можливостей, сил і засобів щодо задоволення цих інтересів. При цьому важливо враховувати чинники, які впливають на такий аналіз. Серед них особливу роль грають наступні: а) особистісні якості конфліктуючого, його мислення, досвід, характер, темперамент і т. ін.; б) інформація, яку мають суб’єкти конфлікту про себе і про свого супротивника; в) інші суб’єкти соціальної взаємодії, які безпосередньо не включені в конфлікт, але займають певну позицію по відношенню до конфліктуючих сторін; г) зміст предмету конфлікту, образу конфліктної ситуації, а також мотивів суб’єктів конфлікту.

По-третє, вибір тієї або іншої стратегії в переговорному процесі відображає ту або іншу сторону поведінки в конфлікті по моделі Томаса–Кіллмена.

Будь-яка стратегічна мета досягається вживанням конкретних тактичних прийомів. Інакше кажучи, та або інша стратегія переговорного процесу забезпечується вживанням тих або інших тактик поведінки або тактичних технологій в переговорному процесі.

Найширше вживання в переговорних процесах одержали наступні тактики поведінки.

1. «Видима співпраця». Дана тактика може бути використана в стратегіях «виграш–програш» або «програш–програш». Вона характеризується тим, що партнер, який обрав тактику «видимої співпраці», заявляє про свою готовність співробітничати, створює видимість конструктивної поведінки. Але постійно знаходить мотив піти від прийняття угоди, всіляко зволікає терміни її підписання. Така тактика може застосовуватися з метою виграшу часу і створення умов для рішучого штурму – або для перемоги, або для взаємознищення.

2. «Дезорієнтація партнера». Ця тактика, як і попередня, може використовуватися в стратегіях «виграш–програш» або «програш–програш». Але на відміну від попередньої вона є більш активною і цілеспрямованою. Основною метою тактики дезорієнтації є примушення партнера до дій у напрямі ваших власних інтересів. Така тактика наперед планується і характеризується такими прийомами, як: критика конструктивних думок партнера, використовування несподіваної інформації, обман, загрози, блеф та ін.

3. «Провокація відчуття жалості у партнера». Ця тактика, як і попередні, застосовується в стратегіях «виграш–програш» або «програш–програш». Основною метою такої тактики є усипляння пильності суперника, зниження його активності, підштовхування на поступки. Зрештою, провокація відчуттів жалості спрямована на підготовку умов для рішучих дій або прийняття угоди. Ці цілі досягаються вживанням таких прийомів, як: «виливання душі», створення образу беззахисної, слабкої людини, скарги на страждання, незаслужені образи.

4. Ультимативна тактика. Дана тактика є однією з жорстких і застосовується, як правило, при реалізації стратегії «виграш–програш» або «програш–програш». Вона характеризується пред’явленням ультиматуму на самому початку переговорів.

Ультиматум – вимоги, що пред’являються одним з учасників конфлікту іншому в категоричній формі з вказівкою конкретних термінів виконання цих вимог і загрозою вживання заходів впливу в разі відмови.

Основний прийом ультиматуму – загроза, крім того, в процесі пред’явлення ультиматуму можуть бути використані: шантаж, демонстрація сили, блеф і інші засоби маніпуляції.

Часто в ультимативній тактиці використовуються спеціальні прийоми: «прийом альтернатив» і «прийом затвора».

Суть прийому альтернатив полягає в тому, що супротивнику пропонується вибір з двох або більш непривабливих для нього варіантів рішення проблеми, які задовольняють вашим власним інтересам. Такий прийом психологічно розрахований на можливість «врятувати обличчя», яка надається супернику, хоча ця можливість і уявна. Адже пропоновані альтернативи, по суті, є тотожними по значущості для суперника, і вибору як такого у нього немає.

Прийом затвора відрізняється тим, що ультимативний вплив на супротивника виявляється шляхом власного послаблення контролю над ситуацією. В цьому випадку ініціатор ультиматуму імітує створення безвихідної для себе ситуації, зав’язуючи її на важкі наслідки при невиконанні вимог іншою стороною. Такий прийом широко використовується терористами.

При аналізі ультимативної тактики важливо враховувати умови її використання. Професійне висування ультиматуму припускає вкрай невигідний стан суперника в конфлікті. Тому для досягнення такої ситуації використовуються прийоми вичікування; затримка початку переговорів, свідоме спізнення або неприбуття на встановлену зустріч, відхід від контакту з суперником і т. ін.

Крім того, слід знати, що ультиматум може висуватися не тільки на початку переговорів з метою проведення їх в бажаному напрямі, але і в процесі переговорів. Як правило, в цьому випадку ультиматум спрямований на переведення переговорів в русло силової стратегії (наприклад, «виграш–програш»), або на припинення переговорів взагалі. В другому випадку ультиматум пред’являється в явно неприйнятній для суперника формі. Тут, окрім неприйнятних за змістом вимог, пускаються в хід образи, порушення правових і етичних норм. Все це використовується з метою застосувати відмову супротивника для виправдання своїх запланованих насильницьких дій проти нього. Особливо широко ця тактика застосовується в міжнародних відносинах.

5. Тактика вичавлювання поступок. Ця тактика відрізняється від ультимативної тим, що вимоги пред’являються супернику не відразу, а поетапно. Причому кожна з вимог, що пред’являються, представляється як вичерпна. Очевидно, що тактика вичавлювання поступок застосовується в стратегії «виграш–програш», але вона може бути використана і для досягнення основних цілей в інших стратегічних підходах.

Вичавлювання поступок досягається прийомами позиційного і психологічного тиску. Позиційний тиск реалізується в наступних прийомах.

Прийом «закриті двері» зводиться до демонстрації відмови від вступу до переговорів. Причому така демонстрація застосовується за умови, що супротивник зацікавлений в переговорах. В цьому випадку він готовий піти на поступки в цілях залучення до переговорів протилежної сторони.

Прийом «пропускний режим» припускає висунення попередньої поступки як умови для початку переговорів або для їх подальшого продовження. Поступка тут грає роль пропуску.

Прийом «візування» використовується, коли угода з якогось питання майже досягнута, але вона не влаштовує повною мірою ініціатора вичавлювання поступок. Тоді для отримання нової поступки він заявляє про обмеження своїх повноважень на ухвалення рішення в тому вигляді, в якому воно підготовлено, і про те, що це питання потребує додаткового узгодження з вищестоящими інстанціями. Даний прийом розрахований на те, що супротивник не може чекати і готовий піти на нові поступки, лише б угода була укладена зараз.

Прийом «зовнішньої небезпеки» використовується як демонстрація готовності прийняти пропозицію суперника, але при цьому робиться заява про те, що виконання його ставиться під загрозу через втручання зовнішніх сил. При цьому обмовляються умови, які б виключали втручання зовнішніх сил або дозволяли б їх нейтралізувати. Такі умови є не що інше, як форма поступки, що вичавлюється.

Прийоми психологічного тиску дещо відрізняються від прийомів позиційного тиску. Якщо прийоми позиційного тиску засновані на створенні конкретних умов, які вимушують суперника йти на поступки, то психологічні прийоми спрямовані на послаблення волі супротивника, на спонукання його до підсвідомого прагнення швидше закінчити переговори ціною непланованих поступок.

Розглянемо деякі з таких прийомів.

Прийом «читання в серцях» є прийомом, суть якого полягає в наступному. Словам суперника приписують приховане значення і «викривають справжні мотиви», які ховаються за сказаними словами. Таким чином супернику можна приписати все, що завгодно, і примусити його виправдовуватися в тому, чого він не скоював. Як правило, спростувати звинувачення, що висувається, буває дуже складно, або взагалі неможливо, оскільки ставка робиться на принцип «чужа душа – сутінки».

Прийом «останньої вимоги» використовується, коли тривалі переговори підійшли до завершальної стадії. Втомленому від виснажливих, деколи неприємних, важких переговорів опоненту, який передчуває їх фінал, висувають ще одну вимогу. І він, як правило, погоджується з нею.

6. Тактика лавірування резервами поступок. Для успішної реалізації стратегічних цілей переговорного процесу, особливо роблячи ставку на стратегію «виграш–виграш», важливо знати резерви поступок. Резерв власних поступок створюється на основі аналізу балансу інтересів в конфлікті і співвідношення сил і засобів протиборчих сторін. Цей резерв ділиться на кількість поступок і прораховуються умови використовування кожної з них.

Резерв поступок супротивника визначається і прогнозується на основі аналізу балансу інтересів і співвідношення сил і засобів протиборствуючих сторін. Важливим джерелом прогнозу резерву поступок суперника є попередня інформація про його конфліктні вимоги, про які він готується заявити на переговорах. Часто при зборі і аналізі такої інформації можна встановити і заготовлені опонентом поступки. Широке вживання тактики лавірування поступками можливе при вирішенні комерційних, фінансових і економічних суперечок.

 

37) Проміжне, середнє місце займає компроміс. Компроміс як стиль поведінки означає врегулювання розбіжностей на основі взаємних поступок, досягнення часткового задоволення своїх інтересів.

Компромісна стратегія характеризується балансом інтересів конфліктуючих сторін, або її можна назвати стратегією взаємних поступок. Компромісна поведінка може виявлятися в тому, що суб'єкти конфлікту підтримують дружні стосунки, шукають справедливих результатів, уникають лобових зіткнень і дечим поступаються заради збереження взаємовідносин. Він припускає рівною мірою активні та пасивні дії.

Активна форма компромісу може проявитися в підписанні чітких договорів, ухваленні певних зобов'язань.

Пасивна форма компромісу - це не що інше, як відмова від активних дій щодо досягнення певних взаємних поступок за тих чи інших умов.

Ефективність використання цієї стратегії залежить від таких умов;

• суб'єкти конфлікту мають бути добре поінформовані про його причини та розвиток, щоб оцінити обставини, що реально складаються;

• учасникам конфлікту належить ухвалити термінове рішення при дефіциті часу, враховуючи, що аргументи сторін однаково переконливі;

• співпраця або активна протидія не привели до успіху;

• існуючий стан справ має не дуже велике значення і дозволяє змінити поставлену спочатку мету;

• компроміс дозволяє зберегти існуючі взаємини й не втратити все.

У всіх випадках компромісу мається на увазі, що потреби його учасників не можуть бути повністю задоволені. Компроміс не можна розглядати як остаточний спосіб вирішення конфлікту. Взаємна поступка часто є етапом на шляху пошуку прийнятного вирішення проблем.

Ідеальним компромісом можна вважати рівноправне задоволення інтересів обох сторін. Іноді компроміс є єдино можливим і якнайкращим мирним варіантом виходу з конфлікту. Кожна зі сторін отримує те, що задовольняє її, замість того, щоб продовжувати війну і, можливо, втратити все. Проте компроміс є лише тимчасовим рішенням, оскільки жодна зі сторін не задовольняє свої інтереси повністю і мотив для конфлікту залишається. Якщо ж компроміс не рівний для обох сторін і одна з них поступається більше, ніж інша, то ризик відновлення конфлікту стає реальністю.

Здатність до компромісу означає наявність у сторін реалізму та високої культури спілкування, тобто якість, що особливо цінується в управлінській діяльності. Компроміс не служить способом повного вирішення конфлікту, проте він є дієвим методом його врегулювання. Ефективність компромісу варіюється в широкому діапазоні (від крихкої рівноваги до тривалого і стійкого балансу інтересів) і залежить від безлічі конкретних обставин у певному випадку. Кожного разу слід перевіряти, чи ефективний він у даному випадку порівняно зі стратегією співпраці або продовження конфлікту.

 

 

38) Ухилення (відхід, уникнення, ігнорування) - це відсутність співпраці, що характеризується відсутністю бажання як іти назустріч опонентові, так і небажанням захищати інтереси власної сторони. Ця стратегія була і залишається однією з найбільш поширених. І сьогодні багато людей прагнуть зберігати хоч поганий, але мир, який, як відомо, кращий за добру війну.

Ухилення може бути як усвідомленим (раціональним), так і неусвідомленим (рівні почуттів). Раціональне ухилення від конфлікту здійснюється тоді, коли є підстави вважати, що подальший розвиток подій буде сприятливим для даного учасника конфлікту: або принесе йому успіх без безпосередньої участі в конфлікті, або приведе до розстановки сил у конфлікті на його користь.

При цьому існує два варіанти реалізації цієї стратегії:

а) ухилення від вирішення проблеми через ігнорування ситуації або її відкладання чи обмеження контактів із партнером;

б) ухилення від вирішення існуючої проблеми шляхом відмови від власних інтересів і здійснення кроків назустріч інтересам опонента.

Такий вибір можна вважати раціональним, коли:

• проблема групи, що викликала розбіжності, не уявляється суб'єктові значущою і не заслуговує на витрати часу і зусиль;

• з'являється можливість досягти власних цілей неконфліктним шляхом;

• конфлікт відбувається між рівними або близькими за силами, рангом чи статусом суб'єктами, що свідомо уникають усклад* нень у своїх взаєминах;

• учасник конфлікту внутрішньо відчуває свою неправоту або переживає відчуття особистої провини;

• розвиток і вирішення конфлікту не обіцяє виграшу в справах;

• потенційний виграш від конфлікту буде незрівняним із передбачуваними збитками (висока ціна перемоги);

• варто відстрочити гостроту зіткнення, щоб виграти час і знайти

додаткові ресурси для продовження боротьби. Неусвідомлене ухилення лише відкладає проблему, вирішення якої в даний час є неприємним для суб'єкта.

Домінування стратегії ухилення в конфлікті, навіть в її раціональному варіанті, призводить до ізоляції індивіда, до зневіри в свої сили та заниження самооцінки.

 

 

39) Пристосування (поступка, колабораціонізм) - це форма пасивної співпраці, що відрізняється схильністю до пом'якшення конфліктної ситуації, збереження гармонії існуючих відносин за допомогою певної згоди з іншою стороною. Характеризується відсутністю в однієї зі сторін бажання досягти мети й одночасно наявністю сильного прагнення досягти своїх цілей у протилежної сторони. На відміну від усіх інших стратегій поступка залежить тільки від сторони, що сама її обрала, а другій стороні залишається лише погодитися з нею.

При дефіциті часу стратегія поступок є найбільш вигідною, адже шлях поступок - найшвидший шлях до досягнення згоди. Для цього можуть бути дві причини: ціна переговорів і наближення крайнього терміну вирішення конфлікту.

Ціна переговорів — це будь-які витрати, що пов'язані з їх продовженням: втрата часу, витрати на утримання сторін, що беруть участь у переговорах, можливість втрати товарів, що служать об'єктом конфлікту (наприклад, продукти, що швидко псуються).

Крайній термін - це встановлена майбутня дата, досягнувши якої сторони несуть істотні втрати у разі недосягнення згоди.

Зворотний бік вибору стратегії пристосування полягає в тому, що ці дії можуть бути оцінені як прояв слабкості та загрожують втратою іміджу стороною, що поступилася. Це може дорого обійтися, оскільки інша сторона у цьому випадку стає на шлях активізації протидії й не шукає компромісів. Про активність втілення в життя стратегії поступок судять по тому, наскільки далеко може зайти сторона, знижуючи свої вимоги*.

Використання цієї стратегії відбувається тоді, коли:

• проблема не є важливою і значущою для суб'єкта;

• існує значна нерівність між учасниками конфлікту - опонент має істотно вищий ранг, потенціал, статус тощо;

• більше значення мають міжособистісні стосунки сторін конфлікту порівняно з предметом розбіжностей;

* з'являється прагнення надати підтримку опонентові, який буде задоволений проявом такого добросердя;

• це буде тимчасовою дією, яка не вирішує, а лише заморожує конфлікт з метою попередження його руйнівних наслідків.

Розглянута стратегія демонструє добру волю сторони, що пристосовується, веде до заощадження ресурсів, зняття напруги, збереження відносин мирного співіснування сторін. Це добре простежується в політиці, де прикладом можуть бути коаліційні уряди або союзи різних політичних партій. Сторони, що пристосовуються, демонструють добру волю і служать позитивною моделлю для опонента. Нерідко поступка стає переломним моментом у напруженій ситуації, що змінює її перебіг на більш сприятливий. Поступаючись при визнанні правоти партнера, сторона конфлікту справляє враження розумної, справедливої людини.

Однак стратегія пристосування може мати і негативні наслідки. Вона може бути сприйнята опонентом як прояв слабкості та призвести до збільшення його тиску та вимог. Можна помилитися, розраховуючи на взаєморозуміння в цій стратегії. Особистість або група, що мають у своєму конфліктному репертуарі тільки цю стратегію, стають пасивними, не можуть повністю себе самореалізувати та досягнути бажаного й задовольнити свої інтереси.

 

 

40) Стиль співробітництва.

Четвертним є стиль співробітництва. Використовуючи цей стиль, людина бере активну участь у вирішенні конфлікту та відстоює свої інтереси, але при цьому намагається спіпрацювати з іншою людиною. Цей стиль потребує більш довгої роботи в порівнянні з іншими підходами до конфлікту, оскільки людина з початку “викладає на стіл” потреби та інтереси обох сторін, а потім обговорює їх. Цей стиль особливо ефективний коли сторони мають різні приховані потреби. В таких випадках буває важко визначити джерело незадоволення.

Для успішного використання стилю співробітництва необхідно затратити деякий час на пошук прихованих інтересів та потреб, для розробки способу задоволення справжніх бажань з обох сторін [6, c. 249].

Такий підхід рекомендується використовувати в описаних нижче ситуаціях:

вирішення проблеми дуже важливе для обох сторін, і ніхто не хоче повністю відмежуватись;

є час попрацювати над проблемою, що виникла;

опоненти хочуть поставити на обговорення деякі ідеї та попрацювати над їх вирішенням;

обидві сторони мають однакову владу та не помічають різницю в положенні, щоб “на рівних” шукати вирішення проблеми.

Співробітництво є дружнім, мудрим підходом до вирішення завдання визначення та задоволення інтересів обох сторін. Однак, це потребує певних зусиль. Обидві сторони повинні затратити на це деякий час, вони повинні зуміти пояснити свої бажання, виразити свої потреби, вислухати одне одного, а потім напрацювати альтернативні варіанти вирішення проблеми.