Загальні правила безконфліктної поведінки в організації

Управління поведінкою як напрям профілактики кон­фліктів передбачає усунення суб’єктивної складової причини конфліктів, тобто навчання безконфліктній поведінці працівників в організації. Рекомендації з ефективної співпраці на підставі психологічного підходу розроблені багатьма психо­логами, конфліктологами. Далі наведені загальні правила поведінки, дотримання яких дає змогу знизити ризик виникнення і розвитку дисфункціональних конфліктів в організації.

1. Намагайтесь адекватно оцінити власну поведінку в конфліктній ситуації.

2. Погляньте на ситуацію очима іншої людини.

3. Уникайте ділитися роздумами з приводу дій і висловлювань іншої людини.

4. Контролюйте свої емоції.

5. Залучайте іншу людину до процесу обговорення спірних питань, навіть якщо ви можете взяти ініціативу на себе.

6. Враховуйте можливість перекручування інформації при її передаванні.

1. Підтримка співробітництва. Соціальне партнерство.

Перш ніж вступити в протиборство, майбутні суперники, певно, знаходяться, в нейтральних взаємостосунках, а можливо, і співробітничають між собою (товариші по службі, сусіди, члени сім’ї, громадські організації, держави).

Надійний шлях попередження конфлікту – налагоджування і зміцнення співпраці. Конфліктологами розроблений ряд методів підтримки і розвитку співпраці.

Згода, яка полягає в тому, що можливого супротивника залучають до спільної діяльності.

Практична емпатія, яка припускає «входження» в стан партнера, розуміння його труднощів, вираз співчуття йому і готовності допомогти.

Збереження репутації партнера, поважне ставлення до нього, хоча інтереси обох партнерів зараз і розходяться.

Взаємне доповнення партнерів, яке полягає у використовуванні таких рис майбутнього суперника, якими не володіє перший суб’єкт. Розвиваючи і використовуючи ці риси, можна укріпити взаємну пошану та співпрацю і уникнути конфлікту.

Виключення соціальної дискримінації, яке забороняє підкреслення відмінностей між партнерами по співпраці, демонстрування якої-небудь переваги одного над іншими (хоча вона, можливо, і є). «Навіть якщо Ви робите роботу краще за інших, не поводьтеся, як переможець».

Нерозділення заслуг. Цим досягається взаємна пошана і знімаються такі негативні емоції, як заздрість, відчуття образи і т.п.

Психологічний настрій, прийоми досягнення якого багатоманітні. В своїх конкретних проявах вони можуть включати, наприклад, своєчасне інформування партнера про можливі або майбутні зміни, обговорення з ним наслідків цього і т. ін.

Психологічне «погладжування», яке означає підтримку гарного настрою, позитивних емоцій з самих різних приводів, що знімає напруженість, викликає відчуття симпатії до партнера і тим самим помітно утруднює виникнення конфліктної ситуації.

Такі методи підтримки і зміцнення співпраці можуть сприяти збереженню нормальних ділових відносин між людьми, зміцненню їх взаємної довіри і пошани, «працюють» проти конфлікту, попереджають його виникнення, а якщо він все ж таки виникає, – допомагають його розв’язанню. Таку ж задачу повинен вирішувати такий соціальний механізм, як соціальне партнерство.

Ідея соціального партнерства привертає до себе все більше уваги представників самих різних суспільних прошарків. Про це все частіше говорять державні діячі, підприємці, профспілкові лідери, лідери політичних об’єднань. Річ у тім, що в основі соціального партнерства лежить не лише ідея розподілу відповідальності між представниками трудящих, роботодавців і урядом за результати рішень, але й механізм послаблення монополії державних органів влади на управління економікою, їх піклування всіма верствами населення. Тому соціальне партнерство для країн перехідного періоду являється надзвичайно важливим і необхідним компонентом становлення ринкової економіки.

В практику регулювання соціально-трудових відносин в Україні з кінця 1991 року ввійшов термін «соціальне партнерство». Що означає це поняття і яка його сутність? Вітчизняна та світова практика показує, що є два способи формування соціально-трудових відносин і вирішення трудових конфліктів - насильницький і мирний.

Соціальне партнерство представляє собою такий тип і систему відношень між роботодавцями і робітниками, при яких в рамках соціального світу забезпечується погодження їх важливіших соціально-трудових інтересів. В реальному житті соціальне партнерство виступає як альтернатива всілякій диктатурі класу чи особистості і є цивілізованим методом вирішення соціальних конфліктів на різних рівнях.

Що означає словосполучення «соціальне партнерство»? «Соціальне» –значить суспільне, яке відноситься до життя людей і їх відносин в суспільстві. «Партнер» – учасник спільної діяльності. Отже, значення словосполучення «соціальне партнерство» більше відносять і використовують в сфері регулювання соціально-трудових відносин в загальному плані. Це спільна діяльність влади, підприємців і профспілок, спрямована на врегулювання інтересів і вирішення проблем, перш за все, в соціальній і виробничій діяльності людей.

Звісно ж, дослівний переклад слова «партнери» як «товариші по спільній меті» не зовсім точно характеризує істинні відносини між всіма членами трудового «гуртожитку», так як їх інтереси не завжди однакові. Але в даному випадку їх інтереси сходяться на вирішенні соціально-трудових проблем. Суть цих проблем в тому, що існує ринок праці. На цьому ринку є і продавець, і покупець. Вони самі повинні домовлятись про ціну та умови купівлі-продажу робочої сили, точніше, здібностей до праці і можливості індивіда. Але проводитися цей торг повинен в певних рамках, цивілізовано, за правилами і нормами, які захищають інтереси обох сторін, тобто на основі партнерських взаємовідносин.

Природа виробничих відносин між найманими працівниками та роботодавцями протягом століть пройшла значну еволюцію. У ній можна відокремити умовно два періоди: 1) класичного капіталізму, який базувався на мануфактурній та індустріальній стадіях; 2) сучасного капіталізму, який базується на високоіндустріальній та постіндустріальній стадіях
розвитку.

Першому періоду відповідала трудова теорія вартості (А.Сміт, Д.Рікардо, К.Маркс), відповідно до якої єдиним джерелом вартості та доходу була жива праця людини. Для нього характерним є експлуататорський спосіб виробництва, в якому відокремлюються клас капіталістів і клас найманих працівників, що протистоять один одному. Протистояння інтересів капіталістів і найманих працівників проявляється при розподілі знов створюваної вартості. Згідно з положеннями марксизму, клас капіталістів розглядався виключно як експлуататорський. При цьому не враховувались витрати капіталіста на управління виробництвом та інші витрати.

Ці положення були правильними для капіталізму на його початковій стадії та на стадії розвиненого капіталізму. Ці положення знаходять також своє підтвердження і в сучасних умовах в країнах, які стоять на порозі індустріального розвитку. Але для сучасного стану зрілого капіталізму індустріально розвинених країн вони вже дещо застаріли.

Більш прийнятною на постіндустріальній стадії треба вважати теорію Ж.Б.Сея, яка називається «теорією трьох факторів виробництва», згідно з якою власник землі одержує ренту, працівник – заробітну плату, а капіталіст – прибуток. На цій стадії збільшення багатства й вартості все більше залежить не лише від кількості робочого часу та праці, які використовуються у виробництві, а й від стану основного капіталу, в якому втілено науково-технічні досягнення. У сучасних умовах з поглибленням відокремлення функції власності від функції управління, зі збільшенням інженерного та управлінського прошарку, роль якого почала зростати ще в епоху «тейлоризму» та «фордизму», зросло також значення четвертого фактора – підприємницького таланту.

Досвід індустріально розвинених країн свідчить про необхідність співробітництва найманих працівників і роботодавців через розвиток системи найманої праці з надійним соціальним страхуванням, охороною здоров’я, гарантіями зайнятості. Останнє потребує вдосконалення відносин власності та зближення інтересів капіталіста та найманого працівника на основі соціального партнерства.

У сучасному світі соціальне партнерство є одним з найважливіших аспектів організації соціального ринкового господарства і одним із суттєвих аспектів партнерства між людьми в процесі виробництва і суспільного життя. Так, привертає увагу партнерство між колегами в процесі виконання виробничих завдань, між керівниками та підлеглими, між поколіннями людей при організації пенсійного забезпечення, між власниками засобів виробництва і власниками робочої сили. Останнє постає у вигляді партнерства між двома соціальними групами людей – роботодавцями і найманими працівниками й тому називається соціальним, яке можна визначити як ідеологію, форму та методи узгодження їхніх соціально-трудових інтересів. Ідеологія соціального партнерства полягає в тому, що соціальні конфлікти між обома сторонами вирішуються не через протистояння різнохарактерних соціальних груп, а встановленням соціального миру, не через «конфліктне суперництво», а через «конфліктне співробітництво». Методом вирішення соціальних конфліктів у межах соціального партнерства є компроміс, узгодження інтересів роботодавців і найманих працівників, а не протистояння і ліквідація приватної власності на засоби виробництва. Іншими словами, соціальне партнерство передбачає вирішення соціальних конфліктів не революційним шляхом, а шляхом мирних переговорів і взаємних поступок. У реальному житті соціальне партнерство є альтернативою будь-якій диктатурі класу чи особи та цивілізованим методом вирішення соціальних конфліктів на різних рівнях, тобто за нормами, які захищають інтереси обох сторін.

Досвід зарубіжних країн свідчить, що ступінь розвиненості соціального партнерства залежить від ряду факторів:

а) ступінь демократизації управління виробництвом. Так, найсприятливіші умови для розвитку соціального партнерства виникають завдяки децентралізації управління, віднесення до компетенції колективів
підприємств розв'язання більшості соціально-трудових проблем, розширення прав областей, регіонів і міст. В умовах функціонування підприємств різних форм власності можливості й потреба в соціальному партнерстві
зростають ще більше;

б) рівень життя більшості населення і ступінь диференціації доходів. Спостереження свідчать, що чим нижчий рівень життя і чим більша різниця в доходах багатих та бідних, тим популярнішим є заклик до
повалення влади і перерозподілу власності з відповідними практичними діями. І навпаки, в країнах з високим рівнем життя і помірною диференціацією доходів прагнення соціальних партнерів до соціального миру більше.
Так, відомо, що суттєвий вплив на розвиток ідеї соціального партнерства справили німецькі економісти Вільгельм Репке, Альфред Мюллер-Армак і Людвіг Ерхард, а в самій Німеччині соціальне ринкове
господарство базується на поєднанні конкуренції, економічної свободи підприємців і активної політики держави в перерозподілі доходів і організації соціальної сфери. У більшості розвинених країн різниця в доходах 20% найбідніших і найбагатших сімей не перевищує 10 разів. Основний прошарок суспільства становить середній клас, який має досить високий рівень життя і абсолютно не схильний до зміни суспільної системи і особливо – до перерозподілу власності;

в) психологічні передумови і культурні традиції в суспільстві сприяють орієнтації населення розвинених країн на пошук соціальних компромісів, на розв’язання суспільних проблем раціоналістично, без крайніх заходів, на основі правил, визначених законами.

Крім того, що соціальне партнерство є складовою побудови соціального ринкового господарства, елементом формування соціально відповідальної політики представників обох соціальних груп, організаційним принципом гармонізації відносин власності, воно є ще й економічним важелем підвищення ефективності виробництва. Основною метою соціального партнерства на рівні суспільства є досягнення загального блага, яке виражається такими показниками:

· зростання продуктивності праці має перевищувати зростання середньої заробітної плати;

· збільшення валового національного продукту;

· удосконалення техніки, технології виробництва, науково-технічний прогрес;

· підвищення рівня життя населення;

· досягнення зазначеної мети можливе за умови залучення всіх суб’єктів суспільних відносин до управління і подолання на цій основі монополізму в розподілі створеного продукту;

· посилення мотивації до співробітництва у забезпеченні високих результатів роботи як необхідної умови підвищення якості життя;

· усунення непорозумінь і суперечностей щодо намірів, які представляють законні інтереси кожної із сторін;

· досягнення взаємного прагнення до утвердження в суспільстві соціального миру і злагоди.

Основою цивілізованих відносин між партнерами на ринку праці мають бути принципи, розроблені Міжнародною організацією праці (МОП). Серед них найважливішими є:

1) загальний і міцний мир може бути встановлений лише на основі соціальної справедливості;

2) ненадання в якій-небудь країні працівникам людських умов праці є перешкодою для інших країн, які бажають поліпшити економічний стан трудящих;

3) свобода слова і свобода об’єднань є необхідними умовами постійного прогресу. Цей принцип закріплений спеціальною конвенцією МОП, яка надає гарантії робітникам і службовцям на вільне використання права організовуватися. Експерти МОП вважають, що для виконання цього принципу потрібні три умови:

- відсутність будь-якої відмінності в законі й на практиці між тими, кому надано право на об’єднання;

- відсутність попереднього дозволу для заснування організації;

- свобода вибору членства в таких організаціях.

Конвенція МОП визначає чотири основні гарантії:

· працюючі й службовці мають право вільно об’єднуватися без попереднього дозволу;

· профспілкові організації та організації роботодавців мають право встановлювати свої правила, обирати своїх представників, організовувати свою адміністрацію і діяльність та формулювати свої програми;

· організації мають право засновувати федерації та конфедерації;

· організації мають право бути філіями міжнародних організацій трудящих і роботодавців;

4) бідність у будь-якому місці є загрозою для загального благополуччя;

5) всі люди, незалежно від раси, віросповідання й статі, мають право на матеріальне благополуччя і духовний розвиток в умовах свободи і демократії, сталості економіки і рівних можливостей;

6) повна зайнятість і підвищення життєвого рівня.

МОП проголошує і сьомий принцип – праця не є товаром (тут мається на увазі не економічне, а соціальне і моральне визначення поняття «праці»).

Орієнтуючись на принципи діяльності МОП, яка в сутності являється вищою структурною ланкою всесвітнього механізму системи соціального партнерства, національні соціальні партнери на всіх рівнях – державних. регіональних, галузевих, виробничих – повинні також визначати свої принципи діяльності і суворо керуватись ними. Але, без сумніву, принципи, проголошені МОП, мають універсальний, всесвітній характер.

1. Раціонально-інтуїтивна модель оволодіння конфліктною ситуацією.

При відповідному досвіді дії в конфліктних ситуаціях потенційним конфліктам можна запобігти або розв’язати і навіть використати їх як джерело поліпшення відносин з іншими людьми і самовдосконалення. Задача полягає не в тому, щоб відійти від конфлікту, який є потенційно можливим в усіх суспільних відносинах і ситуаціях внутрішнього вибору, а в розпізнаванні конфлікту і контролю над ним з метою отримання якнайкращого підсумку.

Ідеальним з цієї точки зору є раціонально-інтуїтивний метод розв’язання конфліктів, запропонований американським ученим Джіні Грехем Скотт. Із самого початку цей метод залучає до роботи свідомість і інтуїцію при здійсненні вибору способу дії в конфліктній ситуації. Цей підхід ґрунтується на оцінці обставин, характерів, інтересів і потреб залучених в конфлікт людей, а також власних цілей, інтересів, потреб.

У серйозні конфлікти завжди залучені емоції учасників. Таким чином, одним з перших кроків до вирішення конфлікту є придушення народжуваних ним негативних власних емоцій – і емоцій інших людей.

Після придушення емоцій з’являється можливість використовувати відповідно розум або інтуїцію для того, щоб сформулювати можливі рішення, прийнятні для всіх зацікавлених сторін. Отже, основний спосіб вживання раціонально-інтуїтивного підходу до управління конфліктом полягає в тому, щоб

1) розглядати будь-яку конфліктну ситуацію як проблему або потенційну проблему, яка чекає свого вирішення;

2) підібрати відповідний метод вирішення проблем, користуючись арсеналом можливих стратегічних засобів контролю конфліктних ситуацій. Вибрана вами стратегія залежатиме від того, на якій стадії знаходиться конфлікт (потенційний конфлікт, відкритий конфлікт, конфлікт, що розвивається), від ступеня важливості для вас конкретного рішення, від оцінки потреб і бажань інших людей, а також від характеру емоцій, що проявляються в конфлікті;

3) вибравши відповідний метод, визначити кращий спосіб його вживання. Вибір, який ви робите, залежить від вашої здатності розумно оцінювати ситуацію і можливі альтернативи, від вашої інтуїції відносно оптимального варіанту, а також від вашої здатності практичної реалізації останнього.

1. Теорії поведінки особистості в конфліктній взаємодії.

Поява конфлікту, як правило, пов’язана з психологічними особливостями особистості, інтересами та потребами, що зачіпаються, а також мотивами діяльності людини. В основі багатьох конфліктів лежить неможливість особистості реалізувати значущі для неї мету, потреби, інтереси.

Виникнення конфліктів, як правило, пов'язане з психологічними особливостями особистості, її поведінкою і зачепленими потребами. Різноманіття потреб становить джерело мотивів діяльності особистості, що значною мірою визначає поведінку. Особливо яскраво це проявляється, якщо особистість має певну владу і можливість приймати рішення. Зу­пинимося на основних характеристиках психологічної струк­тури особистості, які визначають її поведінку в конфлікті.

Психологічна структура особистості – це система певних якостей індивіда, які відрізняють його від інших. Психологічна структура поділяється на п’ять основних підструктур особистості:

1) спрямованість;

2) можливості;

3) характер;

4) природні властивості особистості (темперамент);

5) внутрішня уява особистості про себе, її «Я-образ».

Спрямованість – це система потреб, мотивів, інтересів особистості. Вона включає різноманітні властивості індивіда (переконання, ідеали, ідейні установки, світогляд тощо). Ця підструктура формується вихованням, вона не має безпосередніх природних задатків. Наприклад, батьки виховують у дитини патріотизм, любов до землі; спрямовують інтереси до певних справ (мистецтва, музики, живопису тощо); прищеплюють моральність і тим самим формують її світогляд.

Спрямованість пояснює причини поведінки особистості в конфлікті, допомагає зрозуміти мотиви рішень, що прийма­ються. Однією з основних характеристик цієї підструктури є потреби особистості, яких величезна кількість.

Потреби – це усвідомлена необхідність у будь-чому, яка спонукає до дії. Потреби поділяються на первинні (потреби в їжі, воді, сні тощо) і вторинні (вони виникають у процесі пізнання світу, набуття життєвого досвіду: потреби успіху, поваги, влади тощо). Найбільш відомими вченими, які вивчали потреби і розробили теорії їх застосування є А. Маслоу, Д. Мак-Клелланд, Ф. Герцберг.

Одну з найбільш відомих класифікацій потреб особистості запропонував американський вчений російського походження Абрахам Маслоу.

Визнаючи, що люди мають багато різноманітних потреб, він вва­жав, що їх можна згрупувати у п’ять основних категорій: 1) фі­зіологічні потреби (в їжі, воді, відпочинку тощо); 2) потреби в захисті від фізичних і психологічних переобтяжень; 3) соціальні потреби (приналежність до чогось або когось, прагнення соціальної взаємодії, підтримки); 4) потреби в повазі (прагнення до визнання власних досягнень оточуючими); 5) потреби самовираження (реалізація своїх потенційних можливостей, удосконалення особистості). Згідно з теорією А. Маслоу, всі потреби можна розмістити у вигляді ієрархічної структури.

У кожний конкретний момент часу людина буде прагнути до задоволення тієї потреби, яка є для неї важливішою і сильнішою. Перед тим, як потреба наступного рівня стане найбільш могутнім фактором поведінки людини, повинна бути задоволена потреба нижчого рівня.

Спонукання – це бажання задоволення потреб, яке ґрунту­ється на відчутті браку чого-небудь. Психологи визначили, що саме потреби та спонукання – основний мотив до дії.

Мотиваційна поведінка ґрунтується на потребах і спо­нуканні людини. Наприклад, людина відчуває потребу в складній цікавій роботі, і це спонукає її спробувати досягти мети, одержавши місце, яке забезпечить задоволення цієї потреби. Така діяльність у рамках досягнення мети і буде мотиваційною поведінкою.

Мотив – внутрішнє спонукання до діяльності, пов’язане із задоволенням визначених потреб; сукупність внутрішніх і зовнішніх умов, які зумовлюють активність особистості. Мотив є основою вчинку індивіда. Як правило, мотив реалізується в меті діяльності, хоча на практиці вони на завжди збігаються. Наприклад, намагання зайняти високу посаду може бути мотивоване як бажанням боротьби з недоліками, так і вищими заробітками, можливістю командувати іншими.

Не менш значущим для успішного розв’язання конфліктних ситуацій є поняття «інтерес». Інтерес – це форма прояву пізна­вальної потреби особистості, яка спрямована на той чи інший предмет, відношення до предмета як до чогось для неї цінного. Інтереси особистості можуть бути найрізноманітніші – до музики, техніки, природи тощо. Головне в даному понятті, що, проявивши цікавість до якогось предмета, людина може зробити цей інтерес засобом досягнення своєї мети.

Визначення основних інтересів особистості, які зачіпаються в конфлікті, є досить складний, але необхідний процес для правильного визначення всіх складових конфлікту, вибору форм впливу на опонентів, управління конфліктом.

Можливості – це здібності людини, які визначають успіх у її діяльності (знання, навички, вміння, досвід творчої діяльності). Можливості можна визначити як задатки особистості в її розвитку. Ця підструктура формується в процесі навчання та виробничої діяльності і визначає в суспільстві інтелектуальне та професійне багатство людини.

Характер – це сукупність індивідуальних, психічних особливостей та властивостей (рис) індивіда. У цій підструктурі все більше проявляється біологічна основа особистості, але характер не закладений в людині повністю від її народження. Його можна змінити під впливом навколишнього середовища і сформувати окремі риси характеру певними вправами. Наприклад, постійними тренуваннями і вольовим настроєм людина може сформувати в собі такі риси характеру, як працелюбність, витривалість, скромність, порядність, чуйність та ін.

Природні властивості особистості – це те, що закладено в ній від народження і, як правило, характеризується такими ди­намічними характеристиками, як активність і емоційність.

Активність індивіда виражається в прагненні до різно­манітної діяльності, прояву себе, сили і швидкості проходження психічних процесів, рухливої реакції, тобто виступає як властивість діяльності індивіда. Проявом активності є енер­гійність, швидкість мовлення, стрімкість жестикуляції тощо. Активність може бути позитивною і негативною (визначається відповідністю мети діяльності особистості меті організації).

Емоційність виявляється ступенем нервової збудливості індивіда, динамікою його емоцій і почуттів, що характеризують відношення до навколишнього середовища.

На початку 20-х років XX ст. швейцарський психолог К.-Г. Юнг запропонував психологічні особливості індивіда, які випливають із його інтересу до навколишнього світу, називати «екстраверсія – інтроверсія».

Екстраверсія – характеристика психологічних властивостей особистості, за якої індивід зосереджує свої інтереси на зовнішньому світі, зовнішніх об’єктах за рахунок своїх власних інтересів, через приниження особистої значущості. Екстравертам властиві імпульсивність поведінки, активність у жестах, товариськість, прояв ініціативи, соціальна адаптованість, відкритість їх внутрішнього світу.

Поєднання інтроверсії – екстраверсії з емоційними характеристиками визначає темперамент особистості.

Темперамент – це сукупність індивідуальних, природжених психологічних рис особистості, які залишаються відносно постійними при різноманітних мотивах та меті діяльності людини і проявляються через її реакцію на життєві ситуації. Темперамент характеризує динамічну та емоційну сторону діяльності й поведінки людини. Це повністю біологічно зумовлена психологічна підструктура індивіда.

Гіппократ у V ст. до н. е. запропонував пов’язувати темперамент людини з співвідношенням різноманітних рідин, що цир­кулюють у ній, і дав назви чотирьом типам темпераменту: холерик, сангвінік, флегматик, меланхолік.

За цією класифікацією кожний тип темпераменту визна­чається процесами збудження та гальмування в корі головного мозку людини. Це спричинює формування визначених характеристик індивіда:

· холерик – сильний, неврівноважений (процеси збу­дження переважають над процесами гальмування); проявляється в бурхливих реакціях, відкритості, в різких змінах настрою, хиткості та загальній енергійності, спритності;

· сангвінік – сильний, врівноважений, рухливий (процеси збудження і гальмування є врівноваженими); проявляється в рухливості, впевненості в собі, схильності до переміни вражень, комунікабельності, товариськості;

· флегматик – сильний, врівноважений, інертний (про­цеси збудження і гальмування теж добре збалансовані); проявляється в повільності, інертності, холодно­кровності, стійкості, замкнутості, слабкому зовнішньому проявленні емоційного стану, логічності суджень;

· меланхолік – слабкий тип нервової системи (процеси гальмування переважають над процесами збудження); проявляється в хиткості, чутливості, підозрілості, сором’язливості, схильності глибоко та емоційно переживати незначні події.

Порівняно з характером темперамент не може бути добрим, або поганим, адже талановитою, розумною може бути людина з різним темпераментом. Названі типи темпераменту суттєво впливають на поведінку особистості в конфлікті. Наприклад, флегматика досить складно вивести з рівноваги і втягнути в конфліктну взаємодію, тоді як холерик може «завестися» вмить.

Знати можливу реакцію індивіда на події, що відбуваються, виходячи з його темпераменту, потрібно для того, щоб зменшити загрозу виникнення конфлікту. Так, на неврівноваженість холерика доцільно реагувати тактовністю і стриманістю; інертності флегматика краще протиставити активність; емоційність і печаль меланхоліка можна нейтралізувати оптимізмом. Психологи досить часто відмічали, що при підготовці довідок сангвініки, як правило, часто пишуть чернетки скорочено або взагалі не пишуть; холерики часто через неуважність роблять елементарні помилки; флегматики можуть не помітити плин часу і спізнитися із завершенням роботи.

Розроблено багато тестів, за якими можна зі значною вірогідністю визначити психологічні характеристики особистості та її схильність до конфлікту.

«Я-образ» – характеристика, яка визначає поведінку особистості в конфлікті; внутрішня уява індивіда про себе. Суть даної концепції полягає в усвідомленні кожною людиною своєї індивідуальності, неповторності свого «Я», того, яким індивід бачить себе в минулому, теперішньому і май­бутньому.

«Я-концепція» була запропонована американським пси­хологом Карлом Р. Роджерсом. Вона формується в процесі взаємодії особистості з навколишнім середовищем і є інтегральним механізмом саморегуляції її поведінки. Вона визначає відносно стійку, більш-менш усвідомлену систему уявлення індивіда про себе, на основі якої він будує свої відносини з іншими людьми. Це поняття включає уявлення особистості про себе, свої інтереси, здібності, орієнтації, самоповагу, впевненість у собі.

Практичний зміст цього поняття полягає в тому, що всі наші відносини з навколишнім світом будуються, ґрунтуючись на баченні свого «Я». На підставі використання даного поняття К. Роджерс запропонував систему психотерапії під назвою індерективної, яка покликана забезпечити подолання дисонансу між реальним досвідом і «Я-концепцією» особистості. У конфліктології це поняття використовується для визначення причин поведінки особистості, що призвели до конфлікту.

«Я-реальне» – це «Я» в теперішньому; воно є синтезом установок самосприйняття і самовідношення. Наприклад, я – студент факультету менеджменту денної форми навчання.

«Я-ідеальне» – сукупність якостей і характеристик, які індивід хотів би бачити в собі. «Я-ідеальне» іноді може підміняти «Я-реальне», тоді людина живе ілюзією самозакоханості, її необхідно весь час хвалити, адже заперечення проти вона не почує.

«Я-конструктивне» – наше бачення свого майбутнього, воно трансформує елементи нашого ідеального в мету діяльності. Наприклад, вивчити іноземну мову для того, щоб у майбутньому бути конкурентноспроможним на ринку праці і отримати цікаву роботу.

«Я-фізичне» фіксує загальну уяву про тілесні параметри особистості, її привабливість. Наприклад: «Я – середнього зросту, розумний, освічений, цікавий у спілкуванні».

«Я-емоційне», «я-розумове» – наскільки ми задоволені собою, своїм розвитком.

«Я-соціальне» – це відношення до себе з точки зору місця в соціальних відносинах.

Сформоване самосприйняття особистості лежить в основі взаємовідносин цієї особистості з оточуючими. Наприклад, у індивіда сформувалась висока самооцінка. Але в разі провалу на відповідальному іспиті чи звільнення з роботи настає внутрішній дискомфорт, який може призвести до внутрішньоособистісного конфлікту. Залежно від розвиненості особистості, конфлікт, що виник, може призвести або до наполегливої праці, пошуку роботи, або до тривалого стресу.

У людській свідомості закладені психологічні механізми захисту свого «Я-образу». Вони необхідні для підтримання психологічної рівноваги і психологічного комфорту особистості. Разом з тим, ці самі механізми можуть ускладнити сприйняття критичних зауважень, оскільки порушують єдність створеного уявлення про себе. Неадекватне уявлення про себе створює багато психологічних бар’єрів (спілкування, ігнорування інформації, чужої думки) і конфліктність поведінки. Реакція індивіда багато в чому визначається соціальною зрілістю особистості, допустимими для неї формами поведінки, прий­нятими в колективі соціальними нормами. Крім того, участь індивіда в конфлікті визначається значимістю для нього поставленої мети.

Еріх Берн створив теорію трансактного аналізу міжособистісних взаємостосунків, згідно з якою всі люди розділяються за своєю психікою на 3 групи:

§ дитина;

§ батько;

§ дорослий.

Одна людина все життя залишається дитиною; інша все життя бачить навкруги тільки дітей, повчає всіх навколо. Цьому типу властиве стереотипне мислення. Третій тип має раціональне мислення, налаштований на аналіз реальних ситуацій. Конфліктні ситуації виникають, коли починають взаємодіяти два однакові типи (дитина – дитина і т.д.).

1. Технології ефективного спілкування і раціональної поведінки в конфлікті.

Процес ефективного спілкування суб’єктів конфліктної взаємодії безпосередньо пов’язаний з їх раціональною поведінкою в конфлікті. Відомо, що сплеск емоцій в процесі розв’язання суперечки – поганий «союзник» і, як правило, призводить до загострення ситуації. Емоційне збудження заважає опонентам зрозуміти один одного, воно не дозволяє їм чітко висловити свої думки. Тому управління емоціями в конфліктній взаємодії є однією з необхідних умов конструктивного вирішення проблеми.

Під технологіями раціональної поведінки в конфлікті слід розуміти сукупність способів психологічної корекції, спрямованої на забезпечення конструктивної взаємодії конфліктантів, на основі самоконтролю емоцій.

Особливе місце в забезпеченні самоконтролю над емоціями в конфліктній взаємодії займають аутотренінг і соціально-психологічні тренінги, а також процес формування установок на конструктивну поведінку в конфлікті. Серед подібних технологій можна назвати способи позбавлення від гніву, запропоновані Д. Гр. Скотт.

Один з таких способів називається візуалізацією. Процес візуалізації зводиться до того, щоб представити себе тим, хто щось робить або говорить.

Другий спосіб – позбавлення від гніву за допомогою «заземлення». В цьому варіанті ви представляєте гнів, який «входить» у вас, як пучок негативної енергії від людини або енергії, що народжується в конфліктній ситуації. Потім ви уявляєте собі, що ця енергія опускається у вас і спокійно йде в землю.

Третій спосіб позбавлення від гніву, запропонований Д. Скотт, – це його проекціювання і знищення у формі проекції. Цей спосіб полягає в тому, що ви випромінюєте свій гнів і проектуєте його на якийсь уявний екран. Потім ви берете уявну променеву гармату і «стріляєте» в нього, (Це дає вихід бажанню насильницьких дій.) З кожним попаданням ваше роздратування слабшає і зрештою зникає зовсім.

Четвертий спосіб позбавлення від гніву полягає в очищенні енергетичного поля або аури навкруги себе. З цією метою слід встати або сісти і зробити ряд рухів руками над головою, уявляючи собі, що цими рухами ви «очищаєте» енергетичну оболонку навкруги цієї частини тіла. При цьому необхідно примусити себе відчути, що ви витягуєте з себе роздратування або інші негативні емоції і потім струшуєте їх з себе.

Оволодіння названими технологіями досягається спеціальними заняттями і тренуваннями. Перш за все, слід пам’ятати про можливі негативні емоційні реакції на гострі ситуації і не допускати їх прояву. Цю технологію умовно можна назвати емоційною витримкою. Її можна сформулювати у вигляді першого правила.