Средства общения (вербальные, невербальные)

Общение будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный – от латинского слова устный, словесный) и неречевой (невербальный). Речь, как средство вербальное общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

1. значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость.

2. Речевые звуковые явления: К ним относятся: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки – это кашель; нулевые звуки – паузы.

Характер взаимодействия с людьми во многом зависит от того, в какой форме предпочитает человек выражать свое отношение к другим людям. Среди них выделяют комплименты, похвалы и поддержку.

Комплимент – знак внимания, выраженный в вербальной форме без учета ситуации, в которой человек находится в данный момент. Означает ли это, что не надо говорить комплименты? Конечно, нет. Это означает, что их недостаточно, иногда они бывают не к месту и видимо, поэтому мы недоверчиво относимся к людям, которые говорят комплименты повсеместно. Мы часто чувствуем, что человек не видит нас, нашего состояния, наших чувств и желаний, и поэтому мы подозреваем некоторых людей в неискренности.

Похвала – оценочное суждение, в котором человека сравнивают с другими, причем это сравнение в его пользу. Хвалят обычно человека всегда «к месту». Но бывает, вас хвалят, а вам от этого дискомфортно. Как правило, такие неадекватные эмоции возникают в двух случаях: либо когда хвалят за то, что вы на самом деле считаете недостойным одобрения, либо хвалит человек, который не пользуется вашим уважением, которого вы считаете недостаточно компетентным, чтобы оценивать вас.

Каждый из нас больше нуждается не в похвалах, а в поддержке. В толковом словаре написано: «Поддержка – придержать, не дать упасть». Под поддержкой мы понимаем знак внимания, оказанный человеку в ситуации, в которой у него в данный момент затруднения.

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движения мышц лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.

2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении: выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

– интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;

– личная или персональная зона (45-120см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами, предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;

– социальная зона (120-400см) обычно соблюдается во время официальных встреч в служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;

– публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей – в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Мимика –- движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации. Лицо человека способно сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок – эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т. п. Причем, легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции – печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку несут брови и губы. Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека; это вызвано тем, что правое полушарие, контролирующее эмоциональную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные – ярче выражены на левой.

Жесты при общении несут много информации. В языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший арсенал жестов можно разбить на 5 групп:

1. Жесты-иллюстраторы – это жесты сообщения: своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.

2. Жесты-регуляторы – это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.

3. Жесты-эмблемы – это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях – «здравствуйте», а поднятые над головой – «до свидания».

4. Жесты-адапторы – это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть: а) почесывание, подергивание отдельных частей тела; б) касания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой.

5. Жесты аффекторы – жесты, выражающие через движение тела и мышц лица определенные эмоции.

Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты.

При общении возникают следующие виды жестов:

· жесты оценки – почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);

· жесты уверенности – соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;

· жесты нервозности и неуверенности – переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть и др.;

· жесты самоконтроля – руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотники, и др.;

· жесты ожидания – потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;

· жесты отрицания – сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;

· жесты расположения – прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;

· жесты доминирования – жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;

· жесты неискренности – жест «прикрытие рукой рта», «прикосновение к носу», как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, «бегающий взгляд» и др.

Умение понимать популярные жесты позволит лучше разбираться в людях.

Стили руководства.

Взаимоотношения подчинённых с руководителем, псих климат в коллективе, результаты работы зависят от стиля управления. Выделяют:

Авторитарный. Для него характерно жестокое единоличное принятие руководителем всех решений, постоянный контроль за их выполнением с угрозой наказания, отсутствие интереса к работнику как к личности. Этот стиль управл целесообразен и оправдан лишь в критических ситуациях.

Демократический (коллективный). Управленческие решения принимаются на основе обсуждения проблемы, учёта мнений и инициатив сотрудника, выполнение принятых решений контролируется и руководителем, и сотрудниками. Руководитель проявляет интерес и доброжелат отношение к личности работников, учитывает их интересы, потребности, особенности.

Либерально-анархический. Характеризуется,с одной стороны, максимум демократии, с другой - минимум контроля. В этом случае результаты работы очень низкие, люди не удовлетворены своей работой, руководителем, психолигоч климат в коллект неблагпр,возможны скрыт и неявн конфликты.

Непоследовательный (алогичный) проявляется в непредсказуемом переходе руководителем от одного стиля к другому, что обусловливает крайне низкие результаты работы и большое количес конфликтов и проблем.

Ситуативный эффективно и гибко учитывает уровень психологического развития подчинённых и коллектива.

Наиб эффективным явл демократ стиль, т к он обеспечивает высокий уровень правильных решений, высокие результаты труда, инициативу, ответственность сотрудников, удовлетворённость людей своей работой, благоприятный социально-психологический климат в коллективе и его сплочённость. Реализация демокр стиля возможна при высоких интеллект и организаторских способностях руководителя.