Влияние информационных технологий на развитие рынка услуг.

Виртуальные финансовые организации. Естественным продолжением «виртуализации» процессов управления банковскими счетами и сделками является создание виртуальных банков и виртуальных бирж.

Банк и виртуальная биржа ничем не отличаются от аналогичных «реальных организаций». Отличие состоит лишь в форме общения с клиентами. При этом ассортимент услуг, с одной стороны, ограничен отсутствием возможности физического контакта с клиентами; с другой стороны, услуга более доступна за счет глубокой интегрированности виртуальной организации в современные телекоммуникационно-информационные комплексы.

Удаленный банкинг выгоден клиентам, так как в этом случае они имеют доступ к своему счету 24 часа в сутки, 365 дней в году, сами банковские операции осуществляются «со скоростью света» независимо от того, где находится клиент. Рассмотрим виды удаленного банкинга.

РС-банкинг дает доступ к счету с помощью персонального компьютера посредством прямого модемного соединения с банковской сетью. В целях безопасности используются дискеты с цифрованными подписями либо устанавливаемые в компьютер клиента специальные шифрующие блоки. В настоящее время РС-банкинг используется как за рубежом, так и в Республике Беларусь.

Мобильный банкинг. Современный бизнесмен вынужден постоянно перемещаться, поэтому мобильный доступ к счетам ему крайне необходим. В принципе каждая из приведенных выше технологий удаленного доступа имеет ту или иную степень мобильности, но наиболее мобильным является доступ через сотовый телефон и спутниковые средства связи. В этом случае используют пейджер, сотовый телефон и специальные устройства в виде мобильных телефонов с экранами.

Развитие Интернет-банкинга в Беларуси сегодня зависит от ряда факторов. К негативным факторам относятся:

1.значительная инертность в банковской среде по отношению к развитию Интернет–технологий, отсутствие понимания стратегического значения этих вопросов;

2.неприспособленность к электронной коммерции отечественной банковской системы на технологическом уровне;

3.недостаточная развитость законодательной базы для шифрования в компьютерных сетях;

С другой стороны, существуют и позитивно влияющие факторы на развитие Интернет-банкинга в Беларуси:

1.наличие высококвалифицированных кадров, способных реализовать на практике системы, поддерживающие технологию Интернет-банкинга;

2.первое место по уровню развития телекоммуникационных сетей среди стран СНГ;

3.опережающее Интернет-банкинг развитие электронной коммерции на достаточно технологическом уровне;

Мировая торговля активно внедряет Интернет-технологии. Многие торговые компании уже изучают возможность получения прибыли с помощью электронных продаж. Развитие электронной коммерции на белорусском рынке сегодня происходит весьма высокими темпами.

Главное в организации информационного обслуживания – создание надежного фильтра, отсеивающего избыточные сведения, устраняющего семантический и прагматический шум. Таким фильтром должны являться специалисты функциональных служб, референты, секретарь.

 

27. Технология принятия управл. решений в условиях риска. Роль модел-яВажным моментом реал-ции управл. решения явл. учет инф-ции, идущей от самих испол-лей к органам упр-я. Получение такой информации способствует своевр. принятию мер рук-лем в тех случаях, когда решение неск-ко иначе интер-ся и коммен-ся испол-ми, а иногда и просто искажается. Одним из средств борьбы с этим нежел-м явл-ем служит контроль за тем, как по­нято и истолковано решение. Выработка и принятие решения - это творч. процесс, в кот. входят: выработка и пост-ка цели; изучение проблемы на основе объек. инф-ции; возм-ть последствий; обсуждение со спец-ми возм-х вариантов; выбор оптим-го решения; выбор решения; конкр-ция решения для его исполнения. Решения прин-ся людьми, их хар-р во многом несет на себе отпечаток лич-ти менеджера, причастного к их появлению. В связи с этим принято различать уравновешенные, импульсивные, инертные, рискованные и осторожные решения. Технология ме­неджмента рассм-ет принятие решения как процесс, состоящий из опред.стадий. Этапы процесса управ. решений: 1.) Появл-е проблемы, 2.) Выявл-е факт-в и усл-й 3.)Разр-ка решений 4.) Оценка и принятие реш. Поскольку рук-ль имеет возм-ть выбирать решения, он несет ответ-ть за их исполнение. Перед каждым менедже­ром стоят две задачи: - работать мужественно, настойчиво, творчески, с умением, чтобы создавать альтер-вы, кот. до этого не сущест-ли; упр-ть выбором этих альтернатив наилучшим возм-м способом. Все альтер-вы имеют изменения во времени, и необ-мо учит-ть псих-гию людей и коллектива. Чем выше выбор, тем эф-нее упр-е. В условиях риска наука упр-я помогает повысить эф-ть орг-ции управл. решения в сложных незапро-грам-х ситуациях, в частности, используется модел-е и прогноз-е.

 

28. Методы оптимизации управл. в усл. риска. Опт-ция решения - это процесс перебора множ-ва факт-в, влияющих на рез-ат. Оптим. решение - это выбранное по какому-либо критерию оптим-ции наиболее эф-ное из всех вариантов решение. Поскольку процесс оптим-ции дорогостоящий, то ее целесооб-но применять при решении страт. и тактич. задач. Операт. задачи д/решаться с прим-ем, как правило, простых, эвристич. методов. Известны след. методы оп­т-ции: анализ, прогноз-е, модел-е, кот., в свою очередь, делится на логич-е, физ. и экон.-матем-кое. Пример логического моделирования приведен диаграм­ма Исикавы.

На логической модели анализа факторов снижения качества продук­ции, услуг испол-но два уровня модел-я: на первом уров­не - машины, человек, материалы, методы; на втором уровне - фак­торы, влияющие на первом уровень. Подобные модели могут иметь больше уровней и ориент-ны на любой (полож. - улучшение или отрицат. - снижение, ухудшение) результат.

 

29. Виды рисков, влияющих на эф-ть решений. Упр-е риском Риск - предст. с. осозн-ю человеком возм. опасность. Понятие риска сущ-ло всегда. Риск - это обяз-ный эле­мент хоз- д-ти. Хозяйст.й риск как экон. категория, сущ-щая объективно, нез-мо от того, осознаем мы его или нет, рассм-ся как вер-ть благопр-о или неблагопр-о исхода какого-либо события или как созн. принятие решения с эле­ментами риска. В зав-ти от уровня принятия решений разл- глобаль­ный (общегос.) и локал. (риск на уровне пред-я) риски. По периоду д-я риски подр-ся: Долгоср. локальный риск связан с перспек-ми развития пред-я. К нему можно отнести необ-но малые отчисл-я на пр-ное развитие пред-я, отсутствие работы по созданию новой конкур-спос. продукции и т. д.; Краткоср.й риск, или конъю-ный, имеет место при выбо­ре нерац. форм орг-ции расчетов, необяз-го контрагента и т. д. Кредитный риск - это риск неуплаты заемщиком осн. долга и прич-ся банку процентов по кредитам. Риск ликвидности. - это риск, связ. с возм.невып-ем банком своих обяз-в или необесп-ем требуемого роста активов. Процентный - это риск, при кот. доходы банка м/оказаться под негат. влиянием изм-я проц-х ставок, в рез-те чего м/сниз-ся прибыли банка. Рын. риск - риск изм-я ст-ти активов или обяз-в из-за изм-я ситуации на рынке. Валютный- возн-ет при усл-, если банк под-вает валютную позицию, т. е. активы в опред- валюте прев-ют обяз-ва в той же валюте. Операц.- возн-ет, когда сущ-щая в данном банке система учета неадекватна хар-ру его д-ти и не в состоянии своевр-но и правильно отражать проводимые банком операции. Правовой связан с изм-ем закон-ва. Риск потери репутации возн. из-за операц. сбоев, не­спос-ти д-ть в соотв-вии с закон-вом, а так­же при подозрении в связях с криминал. стр-ми или в ле­гал-ции доходов, пол-х преступным путем. Риск потери управ-ти закл-тся в ве­р-ти принятия рук-вом банка неподконтр рук-ву и собств-кам банка решений или в невып.филиалами принятых ру-вом и собст-ми банка ре­шений. С позиции персп-вы упр-я риски можно разд. на 3 типа:1.)Риски, кот. м/б устранены или кот. м/избежать путем простых процедур.2.)Риски, кот. м/б перенесены на других участников.3.) Риски, кот. д/б объектом актив. упр-я на
уровне фирмы. Упр-е риском м/помочь пред-ю, огра­дить его от бол. убытков, сформ-ть хорошее мнение о пред., иметь выгоду при закл. до­г-в страх-я в виде скидок от страх. платежей за пров-е предупр-х мер-тий. Упр-е риском вкл. в себя след. блоки: 1.) информа­ц. содержит всю сов-ть необх. инф-ции как внут., так и внеш.; 2.)методич. (включающий математическое обеспечение) представляет собой массив алгоритмов решения поставленных задач и методов анализа и прогнозирования и планирования риска 3.) технолог базир-ся на комп. техн-ях анализа и оценки риска. В составе с-мы упр. рисками выд. след. эле­менты: стандарты и отчеты; лимиты позиций и правила; инвест. рук-ва и стратегии;«инициативные» контракты и вознагр-я. Хеджир-е риска - это процесс страх-я риска от возм. потерь путем переноса риска с одного лица на другое.

 

30. Маркет. концепции разв-я сферы услуг. Маркетинг как рын. концепция упр-я позволяет орган-ть произ-во и сбыт услуг т. о., чтобы обесп-ть макс-но возм. сбалансир-ть спроса и предл-я в конкр.усл-ях рын. конъюнктуры. Принципы марк-га в сфере услуг аналогичны принципам тра­диц. марк-га, но в их соотн-ниях и влиянии на хар-р маркет. де-ти есть некот. особ-ти. Наиб. общими принципами явл. след.:1.) произв-ть товар, полностью соотв-щий спросу потр-лей; 2.) выводить на рынок ср-ва решения проблем потр-лей, во­площенные в конк. товаре; 3.) ориен-ся на дост-е конечного рез-та произ.-сбытовой д-ти – эф-ную реал-цию товара и овладение опред. долей рынка; 4.) испол-ть принципы программно-целевого метода и ком­плек. подхода; 5.) интегр-ть стратегию приспос-я к измен-муся спросу с активным возд-ем на него и создавать усл-я для воспр-ва спроса; 6.) обесп-ть перманентность иннов. процесса, позво­л-го ориен-ся на долгос. перспективу; 7.) учитывать соц. фактор на всех этапах маркет. процесса. Ф. Котлер выделяет 5 конц-й маркет. д-ти: конц. соверш-я прои-ва; конц.соверш-я товара; конц. интенс-ции коммер.усилий; конц. марк-га; конц. соц.о-этического марк-га. На протяжении истор. развития одна конц-я сменяла другую, отражая разл. этапы в развитии эком-ки.

31. Конц-я соверш-я услуг, являясь аналогом товарной конц-ции, осн-на на том, что потр-ль оказ-ет предпочте­ние услугам выс. кач-ва. Данная конц-я целес-на в усл-ях высокой индив-ции спроса, когда сущ-ет часть потр-лей, нужд-ся в конкр., индив. услугах повыш-го кач-ва. Конц. интенс-ции коммер. д-ти базир-ся на утвер-нии, что услуги пред-я услуг не будут востре­б-ны в дост-м кол-ве, если не побуждать к этому потр-ля с пом. методов интенс. стимул-я с испол-ем тради. методов стим-я (личная продажа, реклама в ср-вах СМИ, орг-ция встреч с по­тр-ми и т. д.), если не исп-ть преим-в, обусл-х благопр-м общест. мнением по отн-ю к орг-ции сферы услуг, имиджем пред-я услуг. Конц. трад. марк-га строится на том, что орг-я сферы услуг с пом. спец. иссл-ний выявля­ет нужды и запросы потр-лей целевого рынка, прогн-ет их пов-е и опр-ет потенц. возм-ти спроса, а затем, действуя в рамках системы маркетинг-микс, обесп. желаемое удовл-е спроса. Конц. соц.-этического марк-га обусл-на ком­плексом предпосылок: 1.) сама соц. направ-ть д-ти от­раслей услуг спос-ет созданию усл. для решения шир. круга общ-но знач. проблем; 2.) эл-ты соц.-этического марк-га, спос-щие утвер-ю соц. отв-ти и этики пред­п-теля, явл. ключ. фактором форм-я имиджа пред-я; 3.) в непр-ной сфере присут-ет знач. неприбыльный сектор. В деят-ти неприбыл. орг-ций всегда испол-ся соц.-этич. принципы. Концепции марк. услуг сост-ют основу выбора бизнес-стратегии и стратегии марк., реал-мых в процессе пр-ва и реал-ции разнообр. услуг с учетом спроса.

 

32. Проблемы орг-ции марк. иссл-ний. При осущ-нии марк. иссл-й д/соблю­даться научный подход. Он базир-ся на след. принципах: Объект-ть озн., что иссл-я пров-ся без каких-либо смещений, при этом учит-ся все факторы. Заключения и выводы не форм-ся до тех пор, пока не будут собраны и проанал-ны все данные; Точность отн-я к прим-ю инстр-тов иссл-я, ко­т. тщательно разраб-ся и испыт-ся. Каждый элемент иссл-я д/план-ся и выпол-ся. Если ис­сле-я нед-но глубоки или объемны, м/получить не­прав. закл-я. При пров-нии маркет. иссл-ний исп-ют два ви­да инф-ции: первич. и вторич.. Глав. источ-ми вторич. инф-ции, кот. применяют при проведении так на­з-мых кабин. иссл-ний, явл. внутр. и внеш­. источники. Внутр. источ. явл. статис. отче-ть, бухг. отче-ть, оценочные отчеты по кредит-ю, акты ревизий и проверок, отчеты регион. управ-щих, рез-ы внутр. иссл-ний. Д-я инф-ция хар-ет банк с позиции внутр. состояния дел. Внеш. источни­ки инф-ции - это газеты, журналы, телевидение, радио, публи­к. год.отчеты, банк. справ-ки, финан. пресса. Если втор. данные не дают инф-ции, дост-ной для ис­сл-я и необ-мо собрать перв. данные, проводят так наз-мые полевые иссл-я. При этом исп-ют след. методы: Наблюдение - наиболее простой способ сбора сведений с мин. затратами и большой степенью точности. Иссл--ль м/проводить набл-е разн. методами. Эксперимент предлагает наличие как минимум двух сопост-х м/д собой групп. Задача состоит в том, чтобы выявить истинные прич.-следств.. связи, исключая при этом какие-либо другие возм-ти предл-я, при пом. кот. также объяс-сь бы пол-е рез-ты экспер-та. Опрос - это очень удобный способ пол-я инф-ции, ка­с-ся разл. аспектов марк. иссл-ний. Инстр-том исс-я явл. анкета или опросный лист. Сущ-ют и другие способы пол-я инф-ции: опрос по поч­те, опрос через СМИ, телеф. опрос,личное интервью. Собственно реклама создает предвар. усл. для посл. реал-ции на рынке поставл. целей. Реклама - инст­румент долго- и среднеср. пол-ки орг-ции.

 

33.Виды и м-ды марк-х исслед. Наблюд.-способ сбора сведений с мин. затратами и бол. степенью точности. Исследователь м. проводить набл-е разн. мет-ми:1.следить за реакцией клиента на новый вид услуг, за тем что говорят люди, прочитав рекламу. При осущ-ии набл-я важно поддержи­вать естественность обстановки.недостатки, если неправильно дана трактовка поведения объекту на­бл-я, это может привести к неправильным выводам.Эксперимент предлагает напичие как мин. 2сопостави­мых м/у собой групп. Для них созд-ся разл. усл. и осущ-ся последующий контроль и анализ полученных рез-ов. В ходе эксп-та для 1 из групп созд-ся обстановка, отлич-ся от той, в кот. нах-ся другая группа, благодаря изменению одного или нескольких факторов. Т.о., выявля­ется их влияние на изучаемое явление. З-ча состоит в том, чтобы выявить истинные причинно-следственные связи, исключая при этом какие-либо другие возмож-ти предложения, при помощи кот. также объяснялись бы полученные рез-ты эксперимента.Опрос -ка­сается разл. аспектов марк-ых исслед-ий. Для проведения опроса лица, проводящие исслед-я, должны опреде­литься с выбором объекта исслед-я (сколько чел. и каким об­разом делать выборку), с применяемыми орудиями иссл-я, по­рядком составления анкет, а также с приемлемыми способами уста­новления контактов с аудиторией.Инструментом явл. анкета или опросный лист, опрос по поч­те, опрос через СМИ, тел-ый опрос. Необходимо выбрать такую группу людей, которая характеризовала бы всю сово­купность, подлежащую исследованию.

 

 

34. Повыш. конкур-ти сетей распределения продуктов и услуг. Сегментация сетей Конкуренция - соперниче­ство м/у участн-ми рын-го хоз-ва за лучшие усл. пр-ва, купли и продажи тов-в. Конк-ия сти­мулирует дея-ть самост-х единиц. Их борьба за потребителя приводит к снижению цен, умен-ю издержек пр-ва, улучшению кач-ва прод-и, усилению научно-технич-го прогресса. Маркет-ая дея-ть предпр. услуг включает в себя: решение проблем транспортной доступности потреб-го рынка; коррекцию технологии пр-ва и распределения услуг в за­в-ти от характера спроса и предл-я; внедрение специфич. форм удовлетв-ия спроса на услуги;Использ-е принципа террит-ой сегментации. Речь идет одновременно об адаптации каналов сбыта к разным категориям клиентов и сокращении связанных с этим издержек. Сегментация сетей, направленная на сокращение издержек, мо­жет привести к разработке новых подходов в области марк-га: адаптации размеров и организ-й стр-ры пунктов продажи к ожиданиям клиентов; развитие способов сбыта, направл-х на улучшение усл. продажи; исп-ие внеш­н. каналов сбыта, что позволяет увел-ть объем предлож-я путем заключ. соглаш-й о партнерстве. Сегмент-я м. проявл-ся в разумном сокращении расходов на пер-л и орг-ю местных пунктов продажи путем передачи всех или части су­щ-их сетей партнерам на условиях франчайзинга, а также в расширении предлож-я услуг по своим собственным сетям за счет развития м-ов «прямого марк-га», созд. оптовых баз и «прямых» банков, испол-их центры приема тел-ых обра­щений клиентов, Интернет и др. каналы передачи инф-и. Конкур-я в сфере услуг. Конкуренция - соперниче­ство м/у участн-ми рын-го хоз-ва за лучшие усл. пр-ва, купли и продажи тов-в. Конк-ия сти­мулирует дея-ть самост-х единиц. Сущ.конкур-ю продавцов - это их соперн-во за наиболее выгодные усл. сбыта тов-в (в данном случае - банковских услуг) и конкуренцию покуп-й - это соревнование м/у ними за доступ к этим тов. и услугам. Маркет-ая дея-ть предпр. услуг включает в себя:решение проблем транспортной доступности потреб-го рынка;коррекцию технологии пр-ва и распределения услуг в за­в-ти от характера спроса и предл-я;внедрение специфич. форм удовлетв-ия спроса на услуги;Использ-е принципа террит-ой сегментации.В зависимости от отраслевой принадлежности субъектов конку­ренции принято различать внутриотраслевую и межотраслевую кон­куренцию.конкуренция в сфере услуг вкл. Функциональную (лю­бую потребность можно удовлетворить различными способами), видовую (хар-ся наличием услуг одного на­значения и близких др. к др. по многим параметрам, но отли­ч-ся каким-то сущ-ым св-ом ) и маркетинговую (называемая иногда предметной, возникает в случае малосущественных отличий м/у услугами, пре­доставляемыми разл. предпр-ми сферы услуг, или при полной идентичности услуг).

 

35.Конкуренция в сфере услуг

Выделяют: конкуренцию продавцов – это их соперничество за наиболее выгодные условия сбыта товаров (в данном случае – банковских услуг) и конкуренцию покупателей – это соревнование между ними за доступ к этим товарам и услугам.

В зависимости от отраслевой принадлежности субъектов конкуренции принято различать внутриотраслевую и межотраслевую конкуренцию.

По аналогии с товарным рынком конкуренция в сфере услуг включает функциональную, видовую и маркетинговую конкуренцию.

Функциональная конкуренция является следствием того, что лю­бую потребность можно удовлетворить различными способами. Например, потребность в получении образования может быть удовлетворена высшим учебным заведением, колледжем, профессионально-техническим училищем и школой. Эти организации выступают на рынке услуг в качестве функциональных конкурентов.

Видовая конкуренция характеризуется наличием услуг одного назначения и близких друг к другу по многим параметрам, но отличающихся каким-то существенным свойством или свойствами. Видовыми конкурентами являются университеты, институты и факультеты, готовящие специалистов одного профиля.

Маркетинговая конкуренция, называемая иногда предметной, возникает в случае малосущественных отличий между услугами, предоставляемыми различными предприятиями сферы услуг, или при полной идентичности услуг.

В зависимости от используемых методов конкуренции различают ценовую и неценовую конкуренцию. Ценовая конкуренция осуществляется путем изменения цен, неценовая – основана на улучшении качественных характеристик товара и проведении целенаправленной политики дифференциации продукта.

В зависимости от степени монополизации рынка и зависящей от этого свободы конкуренции различают совершенную и несовершенную конкуренцию.

Совершенная конкуренция – это ничем не ограниченная конкуренция, складывающаяся в условиях, когда на рынке действует очень большое число мелких фирм, продающих идентичные товары, находящихся с позиции конкуренции в равных условиях и конкурирующих преимущественно ценовыми методами.

Несовершенная конкуренция – это конкуренция, ограничиваемая вследствие того, что один или несколько субъектов рыночных отношений занимают господствующее положение на рынке и тем самым оказываются вне конкуренции, иными словами, условия конкуренции неравны.

 

36 Маркетинговые инструменты сферы услуг. Современный марк-г направлен на установление, поддержание и развитие процесса обмена с целевыми группами потреб-й для удовл-ия их спроса и обеспечения роста прибыли, а также для укрепления позиций предпр-я в меняющейся конкур-й среде.для реализ-и этих з-ч исп-ся сов-ть последова­тельных действий, ключевым элементом кот. явл. разработка комплекса марк-га:1.План-е марк-й среды пр-ия услуг и оцен­ка его рыночных возможностей.2.Анализ спроса на услуги, прогноз его изменений и формир-е целевого рынка (рынков).3.Созд. комплекса марк-га, интегрирующего сов-ть направлений и методов марк-го воздействия.4.Реализ. мероприятий, формирующих комплекс марк-га.

 

37. Изуч. спроса на услуги. Марк-е реш. Спрос на услуги (или товары) представляет собой платежеспособную потребность, т.е. это тот объем услуг, кот. потреб-ль м.оплатить при сущ-х ценах. При проведении такого исслед-я необх-мо оценивать традиц-е и новые виды услуг. Напр., традиц-ми услугами связи явл. тел. аппараты, таксофоны, а новый вид услуг — радиотелефонная связь. Осн. для изуч-я спроса явл. фактич-е потребление услуг. Для изуч. спроса и его прогноз-ия необх-ма разнообразная инф-я: экономическая, демограф-я, соц-я и др. В эк-й инф-и отражены хоз-е отнош-я и процессы общ-го производства, распределения, обмена и потребления матер-х благ. Инф-я д/б достоверной, полной, непрерывной, точной и своевременной. используют инф-ю: первичную(явл. факты, кот. нет в свободном доступе и кот.поэтому требуют знач-й инициативы и усилий со стороны исслед-ля. При сборе первичной инф-и обычно исп-ют м-ды: опроса; наблюд.; эксперимент) и вторичную (здесь учитывают: достов-ть источника инф-и; возможность ошибки со стороны собирающего агента и возможность фальсификации данных; «свежесть» инф-и; применимость инф-ии для реш. проблем. источники втор-й инф-и: внутренняя отчетность предпр.; правител-я статистика;сведения торг-х орг-й; публикации исслед-их орг-й)