Якість у системі консалтингового бізнесу

 

5.1. Якість у процесі консультування.

5.2. Діагностування як основа прийняття якісних рішень.

5.3. Аналіз та оцінювання в системі консалтингового бізнесу.

 

5.1. Якість у процесі консультування

Якість у системі консалтингового бізнесу залежить від вдало проведеної діагностики проблем клієнта. Іншими словами від того як досконало вивчить консультант проблему, виявить фактори та причини її виникнення залежить якість вирішення проблеми. А це в цілому формує якість процесу консалтингу.

Можна виділити наступні чинники, що обумовлюють якість консультаційного процесу:

1. рішення повинні розробляти висококваліфіковані фахівці на основі достовірної інформації;

2. розроблені рішення проблеми мають базуватися на ключових компетенція консалтингової фірми – вміння розробляти нові продукти на основі існуючих технологій;

3. застосуванні гнучкого підходу до планування та специфікації послуг;

4. ставитися до проблеми клієнта, як до особистої, не намагаючись отримати на цьому додаткові дивіденди.

У контексті прийняття якісного консалтингового рішення важливу роль відіграє не лише підбір засобів вирішення проблеми, а процес визначення й планування необхідного для цього консультативного завдання чи проекту. Для цього важливу роль відіграє оперативність збору та аналування інформації, яка необхідна для правильного розуміння проблеми, сприйняття її у більш широ­кому контексті діяльності клієнта, його досягнень, існуючих чи по­тенційних проблем.

Якісному вирішенню проблеми заважають: помилкове прийняття симптомів за проблеми; упереджена думка про причини проблем; погляд на проблему лише з одного технічного боку; ігнорування того, як проблема сприймається у різних підрозділах організації; незавершений діагноз проблеми.

Щодо останнього, то постановка діагнозу включає збирання і аналіз інформації про діяльність і ефективність роботи клієнта, проведення бесіди з окремими керів­никами та іншими провідними співробітниками. Важливо, щоб погляд на організацію, її оточення, ресурси, мету, діяльність і досягнення був динамічним і багатостороннім. Динамізм у цьому контексті означає вивчення основних досяг­нень і подій у житті організації та можливих майбутніх тенденцій: як вони відображаються в існуючих планах організації і оцінюються клієнтом та самим консультантом. Сильні та слабкі сторони клієнта необхідно розглядати у часі. Консультанта особливо ціка­влять майбутні можливості. Діагноз і подальша робота, що запропо­нована клієнту, повинні бути спрямовані, перш за все, на розкриття та задіяння цих можливостей.

 

5.2. Діагностування як основа прийняття якісних рішень

Детальне і поглиблене вивчення проблеми клієнта, виявлення факторів, які впливають на цю проблему, підготовка необхідної інформації для прийняття рішення, вивчення взаємозв'язку між проблемою, загальними цілями і результатами діяльності ор­ганізації клієнта та визначення здатності клієнта здійснити запропоновані зміни – все це фактори формування якості консультаційного процесу. Діагностуючи проблему і тісно співпрацюючи з клієнтом, консу­льтант уже формує умови для прийняття якісного консультаційного рішення. Тому важливо розглянути умови, якиі слід сформувати, щоб провести якісну діагностику ситуації клієнта.

Насамперед консультант має бути відкритим до спілкування, щоб уникнути дезінформації стосовно його роботи. Діагностувати делікатні ситуа­ції треба з великим тактом, не порушуючи прав клієнта на службову та комерційну таємниці. Клієнт та його колектив повинні знати, як ведеться робота: які факти встановлені, які проблеми потребують подальшого виявлення фактів та перевірки, яку інформацію буде взято за основу для дій.

Не повинно бути двозначностей чи підозри стосовно рекоменда­ції, правильності діагнозу або початку перебудови. З іншого боку, реакція клієнта на потік інформації – це форма зворотного зв'язку з кон­сультантом, який треба максимально використовувати на протязі всієї діагностичної фази.

Для отримання ясної картини ситуації, виявлення проблеми і узгодження своїх пропозицій з дійсним станом речей консультанту потрібна значна кількість фактів. Вони потрібні і для вирішення творчих проблем, коли необхідно розробити щось зовсім нове, ви­користовуючи свою уяву, творче мислення. З початку консульту­вання і діагностування консультант отримує певний обсяг даних від своїх колег, котрі займались попереднім діагнозом проблеми у фазі ознайомлення. Характер зібраних фактів залежить від сфери діяльності, вияв­лення проблеми і цілей завдання. Факти повинні дозволяти вивчати процеси, відносини, причини і взаємозв'язки, сигналізувати про по­тенційні можливості, полегшувати шляхи їх використання.

Збирання даних треба готувати, старанно визначаючи, які саме факти необхідні. Фактичний обсяг інформації у будь-якій організації практично не обмежений, але її нестача дуже часто стає негативним фактором. Не можна ігнорувати важливість збирання фактів, особ­ливо, якщо деякі дані важко отримати, необхідно будувати спеціа­льні схеми для їх отримання (спостереження, особливі форми ве­дення обліку).

Необхідно визначити період часу, за який аналізують діяльність організації. Він повинен бути досить довгим, щоб можна було ви­значити характер діяльності, темпи зростання чи спаду і виявити ко­ливання господарчої активності через сезонні проблеми чи економі­чні цикли. Досліджувані періоди часу повинні бути співставлюваними: мі­сяці чи тижні повинні включати однакове число робочих днів. Час, коли виникали надзвичайні події, треба виключити, але розглядати цей період у новій градації. Періоди, що передують великим змінам у роботі, наприклад, освоєнню нової продукції і згортанню випуску старої, треба розглядати окремо від періодів нормальної роботи.

 

5.3. Аналіз та оцінювання в системі консалтингового бізнесу

Досить часто, коли консультанту не вистачає фактографічної інформації, що може вплинути на якість консалтингового процесу, йому доводеться вивчати ситуацію вдаючись до використання методу експертних оцінок. Велике значення для ефективного використання методу експерт­них оцінок має: підбір експертів-спеціалістів і забезпечення їх інформацією; зменшення психологічного впливу на судження кожного екс­перта; застосування доцільних методів впорядкування отриманих ек­спертних оцінок.

До основних методів експертного оцінювання відносять анкету­вання та інтерв'ю, дискусію, метод Дельфі (методи опитування). Кон­сультаційна діагностика використовує також методи вимірювання.

Орієнтовно можна визначити основні етапи організації і прове­дення експертного оцінювання:

- визначення цілі експертизи і розробка організації та методики процедури опитування;

- формування групи спеціалістів-аналітиків, визначення їхніх прав і обов'язків, відбір експертів і формування експертних груп;

- проведення опитування;

- визначення методики обробки даних опитування;

- аналіз і обробка інформації, отриманої від експертів;

- синтез об'єктивної (статистичної) інформації та інформації, отриманої в результаті експертизи, з метою приведення її в форму, зручну для прийняття рішень, ознайомлення з результатами експер­тизи організацій і осіб.

Розглянемо методи експертного оцінювання.

Так, основним змістом опитування є: постановка завдання і формування переліку питань; інформаційне забезпечення; відпрацювання експертами думок, оцінок, прогнозів; збирання результатів.

Анкетування полягає у пред'явленні експертам опитувальних листів-анкет, на питання яких вони мають дати відповіді в письмо­вій формі. Анкетування може бути очним та заочним.

Дискусію доцільно проводити для вирішення завдань, що не потребують точної кількісної оцінки об'єктів, параметрів, альтернатив. Кількість учасників дискусії може складати від декількох до 20-30 чоловік. Процедура підготовки та проведення дискусії може бути розді­лена на три етапи: визначення і формулювання предмета дискусії і порядку її проведення, а також підготовка учасників дискусії; без­посередньо дискусія; підбивання підсумків, фіксація і обробка ре­зультатів дискусії.

Метод Дельфі є одним із основних методів проведення експер­тиз. Він представляє собою групу методів, об'єднаних загаль­ними вимогами до організації експертних процедур і форми отри­мання експертних оцінок. Основними особливостями цього методу є: повна відмова від особистих контактів експертів та колектив­них обговорень; багатоетапна процедура опитування експертів; забезпечення експертів інформацією, включаючи обмін інфо­рмацією між ними після кожного туру опитування, при збереженні анонімності оцінок, аргументації та критики; обґрунтування відповідей експертами на прохання організато­рів. Процедура опитування за методом Дельфі полягає в анкетуванні експертів за допомогою опитувальних листів чи зовнішніх пристро­їв ЕОМ в декілька етапів із обробкою результатів анкетування в кож­ному турі і інформуванням експертів щодо цих результатів.

В першому турі опитування експерти дають свої відповіді без аргументації. Відповіді обробляються з метою визначення середньої і крайніх думок. Експертам повідомляються ці думки і проводиться другий тур опитування, в ході якого вони передивляються і при ба­жанні змінюють відповіді, які дали в першому турі. Крім цього, екс­перти повинні пояснити, чому вони змінили чи не змінили свої від­повіді. Отримані після другого туру нові середні і крайні думки, а також вся аргументація зі збереженням анонімності повідомляється експе­ртам, і проводиться третій тур опитування, в ході якого експерти знову передивляються відповіді і аргументують свої рішення. На­ступні тури аналогічні. Головною перевагою методу Дельфі є створення умов, що забез­печують найбільш ефективну роботу експертної комісії. Це досяга­ється завдяки анонімності процедури, можливості отримати додат­кову інформацію щодо предмета експертизи, можливості коректування своїх суджень з урахуванням проміжних усереднених оцінок і аргументації експертів, що дали крайні оцінки.

Безпосередня оцінка являє собою процедуру приписування об'єктам числових значень в шкалі інтервалів. Експерту пропону­ють поставити відповідно до кожного об'єкта точку на безперервній числовій осі. Внаслідок недостатньої вичерпності інформації, що часто має мі­сце в експертному оцінюванні через зниження точності вимірюван­ня, замість неперервної числової осі розглядають бальну оцінку.

Послідовне порівняння являє собою комплексну процедуру вимірювання, що поєднує в собі ранжування і безпосередню оцінку. Парні порівняння, безпосередня оцінка і послідовне порівняння мають різні якості, але приводять до близьких результатів. При цьому слід враховувати, що найбільш простим методом, який потребує мінімальних витрат, є ранжування, а найбільш трудомістким – метод послідовних порів­нянь.

Обробка і оцінка результатів є вихідною інформацією експер­тизи. Метою обробки є отримання узагальнених даних і нової інфо­рмації, що міститься в прихованій формі в експертних оцінках. На основі результатів обробки формується рішення проблеми.

Перед проведенням аналізу даних їх необхідно відредагувати і провести відбір. При цьому перевіряють їх вичерпність, ясність за­писів. Консультант повинен впевнитися, що при збиранні даних ви­користовувались однакові критерії. Потім необхідно систематизувати дані.

Основними критеріями систематизації даних, що використовуються консультантом, є час, місце, відповідальність, структура, фактори впливу. Систематизація даних у часі вказує тенденції, темп змін, випадкові і періодичні ко­ливання. Систематизація за місцем чи організаційними підрозділами допомагає досліджуванню проблеми у різних частинах організації і пошуку рішень, що пов'язані зі специфічними умовами у кожній з них. Підготовлені та систематизовані дані аналізують для виявлення взаємозв'язків, співвідношень і тенденцій.

Основним завданням консультанта є встановлення специфічного взаємозв'язку поміж різними факторами й подіями, даними, що опи­сані, і вивчення його характеру. Якщо це можливо, взаємозв'язок виявляють кількісно і виражають як функцію, де од­на чи кілька залежних змінних знаходяться у специфічному зв'язку від однієї чи кількох змінних. Ціль – виявити і визначити взає­мозв'язки, які носять суттєвий, а не випадковий характер. Часто залежності відображаються і вимірюються за допомогою відносних величин. Вони допомагають визначити витрати на будь-яку діяльність і відповідний вихід продукції, вивчити, чи вірно зба­лансовані ресурси і обов'язки, відобразити внутрішню структуру будь-якого фактора чи ресурсу.

Аналіз причин і наслідків має за мету виявити причинні зв'язки поміж умовами і подіями. Він дає дані для планування змін і підви­щення ефективності роботи. Консультант починає дослідження з одної чи кількох гіпотез відносно можливих причин проблеми. Ви­користовуючи свій досвід, він підходить до причинного аналізу. Ча­сто трапляються випадки, коли важко відокремити причину від нас­лідку. Також може статися, що існує багато причин одного наслідку. У цих випадках одна проблема може бути більш важливою, ніж ін­ша. І навпаки, у одної причини може бути кілька наслідків.

Порівняння є важливим аналітичним інструментом. Основні альтернативи для порівняння звичайно застосовують при поперед­ній діагностиці. При детальній діагностиці ці альтернативи зберіга­ються, але зокрема використовують глобальні оцінки для вивчення робочих деталей і вироблення рішень.

Важливе значення має прогнозування. При цьому недоцільно тут застосовувати метод екстраполяції, який визначає майбутній розвиток подій як просте продовження минулого, що невірно.

Перед закінченням діагностичного звіту консу­льтант може провести кілька зустрічей з клієнтом для розгляду основних ре­зультатів; це може допомогти йому виявити і заповнити останні прогалини в аналізі, а також підготувати клієнта до висновків, які потім будуть офіційно йому надані.

 

 

ТЕМА 6