Тема 2: деловые отношения как процесс коммуникации

Цель: Рассмотреть деловые отношения как процесс коммуникации, выявить виды речевой деятельности в служебной сфере

Вопросы:

1. Контексты деловой коммуникации

2. Понятие «общение», структура и функции общения

3. Понятие «деловое общение», виды делового общения

4. Особенности речевой деятельности в деловой сфере

Ключевые слова: коммуникативный процесс, коммуникация, общение, коммуникативная компетентность, деловое общение, речевая деятельность делового человека

 

Деловые отношения рассматриваются учеными как социально-психологическая проблема (Г.В.Бороздина), и коммуникативный процесс: коммуникация – монологична, общение - диалогично. С.Биби и к.соц.н. О.В.Терещенко предложил рассматривать в качестве объекта коммуникации сообщение, а в качестве предмета – социальные отношения, возникающие по поводу и в связи с сообщениями. Многочисленные контексты деловой коммуникации – межперсональная, групповая, организационная, публичная, массовая – продолжают развиваться, включая, напр., мультимедийные технологии и провоцируя вопросы о влиянии каналов коммуникации на значение сообщения. Управление организацией можно представить как процесс получения информации, её обработки, принятия решения и доведения до исполнителя. Наиболее важной частью управления является принятие решения. Для выработки правильного решения требуется полная, оперативная и достоверная информация. Часть информации, используемой в управлении организацией, фиксируется в документах – письменных формах делового общения.

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. (Г.В. Бороздина)

Структура и функции общения: К структуре общения можно подойти по-разному, в данном случае будет охарактеризована структура путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

· Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами.

· Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями).

· Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление этих терминов условно, иногда в аналогичном смысле употребляют и другие: в общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная.

1) Коммуникативная функция общения.

Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами - субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

1. Вербальная коммуникация.

Использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения.

Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

КТО? (передает сообщение) - Коммуникатор

ЧТО? (передается) - Сообщение (текст)

КАК? (осуществляется передача) - Канал

КОМУ? (направлено сообщение) - Аудитория

С КАКИМ ЭФФЕКТОМ? - Эффективность.

Невербальная коммуникация.

Установлено, что в процессе взаимодействия людей 60-80% коммуникации осуществляется путем применения невербальных выражений. Они развиваются как общественные знаки коммуникации, хотя некоторые элементы, составляющие их, врожденны. Жесты и мимика, позы наделены семантико-экспрессивной окраской, подчиняются этическим нормам. В условиях служебного взаимодействия тональность невербального поведения должна оставаться нейтральной. Чрезмерная жестикуляция при деловом разговоре может быть расценена как проявление фамильярности.

2) Интерактивная и перцептивная функции общения

Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий - кооперация и конкуренция.

Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой.

Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт.

Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга.

Все три стороны общения тесно переплетаются между собой, органическидополняют друг друга и составляют процесс общения в целом.

II. Уровни общения.

Общение может происходить на различных уровнях:

Манипулятивный - уровень, заключается в том, что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности.

Коммуникативная компетентность – это система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций личностного взаимодействия (а также на разной психологической дистанции). Формирование коммуникативной культуры личности включает овладение социальными ролями: организатора общения, участника и др., а также очень важен опыт восприятия искусства, которое воспроизводит разнообразные модели человеческого поведения.

Техника общения — совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении. Они бывают словесные (вербальные) и несловесные (невербальные): мимика, позы, жесты, тон, контакт глаз, интонация речи, а также пространственно-временная организация. Исследования показывают, что невербальные реакции в меньшей степени контролируются сознанием, чем словесные высказывания. Технику общения принято разделять на технику поведения и технику слушания. Критерием коммуникабельности считается умение слушать и задавать вопросы, поскольку в процессе слушания реализуются две важнейшие функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, т.е. передача говорящему информации о том, как воспринимаются его речь и поведение. Исследования показали, что выслушивать собеседника спокойно и целенаправленно умеют не более 10% людей.

Эффективность общения з ависит от его пространственно-временной организации. Необходимо учитывать место где происходит беседа (служебное помещение, общественное, личное), время (рабочее время, свободное). Важным элементом установления контакта считается расстояние между собеседниками.

Виды делового общения:

По характеру общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое).

По содержанию бывает материальное – обмен предметами и продуктами деятельности, когнитивное – обмен знаниями, мотивационное – обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями, деятельностное – обмен действиями, операциями, умениями.

По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

1. Письменные виды делового общения – это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, договор, докладная или служебная записка, акт, заявление, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность, деловые письма, отправленные по факсимильной связи, по электронной почте и др.

2. Устные виды делового общения разделяются на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:приветственная речь; торговая речь (реклама); информационная речь; доклад (на заседании, собрании).

К диалогическим видам общения относятся: деловой разговор, переговоры, интервью, дискуссия; совещание (собрание); пресс-конференция, контактный деловой разговор, телефонный разговор (дистанционный), исключающий невербальную коммуникацию.

Различные аспекты искусства делового общения подробно освящены в трудах Д.Карнеги «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей»; Д.Вуда и Ж.Серре «Дипломатический церемониал и протокол»; Н.М.Тимченко «Искусство делового общения»; Р.Шмидт «Искусство общения» и др. Культура речи управленца подробно разбирается в работах А.С.Зубры, В.Введенской, М.Ханина, Р.Львова, Т.Шуба, А.Рудь, В.Стариченка и др.

Речевая деятельность является профессиональной компетенцией менеджера СКД (Слово – это слышимая идея, дар речи – биоакустика (В.Морозов)) В евангелие от Иоанна написано: «В начале было Слово, и Слова было у Бога; и слово было Богом». Каждое слово имеет особое значение. Слово «спасибо» удостоено специального праздника - 12 января – Всемирный день «спасибо».

Речевая деятельность облекается в различные формы словесности – (словесность - совокупность произведений речевой культуры) – главными из которых наиболее древними являются проза и поэзия. Речевая деятельность носит социальный характер. Синонимичные понятия речевой деятельности:

-речевая коммуникация

-речевое общение

-речевой акт

-речевое поведение

-культура речи (совокупность и система коммуникативных качеств человека)

-культура языка (степень развития и богатство лексики)