Стадия 3. Резюмирование ситуации/предложение путей решения/презентация юриста.

Задача:

В данной стадии Вы предлагаете возможные пути решения проблемы и для их практической реализации приглашаете к узкопрофильному юристу.

 

В связи с вышесказанным держите в голове то, что практически любая юридическая ситуация решается в следующем порядке:

1. Составление претензионного письма оппоненту – как аргументация необходимости в нас это грамотное составление данного документа

2. Обращение в органы надзора – как аргументация необходимости в нас это грамотное составление жалобы и контроль исполнения ими своей функции (чтобы дело не положили под стол)

3. Обращение в суд – как аргументация необходимости в нас это грамотная подготовка к столь серьезному мероприятию.

Примечание: будьте осторожнее с предложением клиенту судебного порядка разрешения вопроса, клиенты, как правило, боятся подобного развития событий как огня, в связи с этим старайтесь давить на претензионный порядок решения, за исключением тех случаев, когда клиент сам настаивает на суде либо если судебное разбирательство неизбежно.

 

Примерно такой порядок действий Вы и должны обозначать, слегка корректируя его в зависимости от ситуации.

 

После этих вариантов следует ненавязчиво посоветовать помощь юриста

 

Список услуг юридических оказываемых нашей компанией, которые вы можете предлагать клиенту:

1. Представительство в суде

2. Выезд к нарушителю

3. Составление пакета документов

4. Составление одного документа (претензий, жалоб, заявлений и тд)

5. Правовое заключение – крайне эффективный инструмент в тех случаях, когда клиент вряд ли решится на какие-то активные меры против оппонента, например в трудовых спорах, ведь в подобной ситуации клиент зависим от работодателя и он не захочет сориться с ним и если Вы предложите какой либо активный порядок действий клиент скорее всего откажется от встречи. В подобной ситуации правовое заключение будет крайне эффективно поскольку это бумага от имени юриста обращающаяся непосредственно к оппоненту с заключением о неправомерности его действий и возможных последствиях для него. С одной стороны правовое заключение не является активной борьбой с оппонентом и не настраивает его против клиента, с другой стороны клиент с ее помощью обозначает серьезность своих намерений, то что он обратился к юристам и то что он готов к суду. Одно дело для работодателя слушать скандалы со стороны работников, поскандалят и успокоятся, а другое возможные суды. Работодателю это просто не выгодно и он скорее всего пойдет на попятную.

6. Сопровождение сделки

7. Анализ документов

8. Письменная консультация (платная)

9. Абонентское обслуживание

 

Ориентировочная стоимость наших услуг:

Консультация бесплатно в случаях, когда наша компания

В случае если клиент является третьей стороной, т.е. ситуация не относится к нему напрямую, то консультация всегда платная и стоит 1500 рублей.

Стоимость дополнительных услуг, таких как составление документов, представление интересов в суде и т.д. не озвучивается поскольку юрист сам определяет их стоимость в соответствии с необходимыми для их реализации трудозатратами.

Примечание: ОРИЕНТИРОВОЧНАЯ стоимость дополнительных услуг озвучивается ТОЛЬКО тогда, когда клиент упорно НАСТАИВАЕТ на этом и в таком случае вы обязаны говорить ПОРЯДКА... рублей В ЗАВИСИМОСТИ ОТ СЛОЖНОСТИ ВОПРОСА!

 

Ориентировочная стоимость дополнительных услуг:

1. Составление документов порядка

2. Ведение претензионного порядка самим юристом

3. Представление интересов в суде порядка 40000 рублей в зависимости от сложности вопроса

Примечание: если вы все же озвучивали примерную стоимость услуг, в таком случае следует проинформировать клиента о том что в соответствии со статьей 15 ГК РФ затраты на наши услуги он имеет право возместить за счет ответчика дабы смягчить негативный эффект.

 

Вы должны помнить что консультация, составление документов и представление интересов в суде это совершенно разные вещи и поэтому необходимо следить за тем понял ли клиент это или нет, дабы он не подумал, что например в рамках консультации ему составят документы во избежание конфликтных ситуаций. Консультация проводится устно и даже если юрист во время консультации просто напишет хотя бы одно предложение на бумаге, то это считается дополнительной услугой составления документов и является платной.

 

Как перейти к выгоде для клиента:

1. «Это означает для Вас…»

2. «Это обеспечивает Вам…»

3. «Это Вам даст…»

4. «Это означает, что Вы получите…»

5. «Таким образом, Вы сможете…»

 

Что получает клиент, приходя на консультацию к юристу:

1. полное, детальное рассмотрение его ситуации, анализ его проблемы;

2. внимательное ознакомление с его документами;

3. грамотный совет, разрешение имеющейся проблемы;

4. богатый опыт, в том числе, судебный юриста, который будет рассматривать проблему;

5. квалифицированную юридическую консультацию;

6. подборку и распечатку всех нормативных правовых актов по его вопросу;

7. рассмотрение возможных вариантов действия в условиях, в которых находиться клиент;

8. правовую защищенность и безопасность;

9. возможность предусмотреть все последствия каждого его шага;

10. консультация по составлению документов, необходимых для его дела;

11. приходно-кассовый ордер, подтверждающий обращение к профессиональному юристу, что подтверждает статус действий клиента;

12. возможность вернуть оплаченные деньги в случае судебного разрешения дел;

13. получение прибыли или статуса в случае удачного разрешения ситуации.

 

 

Пример:

(обозначаете примерные пути решения вопроса, т.е. то, как мы можем помочь клиенту)

Здесь возможно несколько путей решения Вашего вопроса: досудебное (претензионное) урегулирование спора и судебное. В 90% случаев при грамотном составлении всех необходимых документов и юридической подкованности в вопросе удается договориться без суда или мы можем обратиться в суд с иском и представлять Ваши интересы.

(далее обозначаете причины, по которым Вы не можете помочь ему по телефону и зачем ему необходимо приехать)

Но стоит понимать, что главное данными методами воспользоваться грамотно, дабы не усугубить ситуацию, а поскольку есть вероятность того, что с одной стороны мы можем не правильно понять Вашу ситуацию общаясь по телефону и дать Вам порядок действий исходя из ложного представления ситуации, что будет просто опасно и с другой стороны поскольку в подобном формате общения мы не обладаем возможностью ознакомиться с Вашими первичными документами так и в случае необходимости составить документы для Вас я Вам предлагаю сейчас записать адрес, чтобы Вы сегодня подъехали в наш офис и мы имели возможность подробно разобрать Вашу проблему в спокойной, рабочей обстановке.

(затем презентуете практикующего юриста)

Я Вам со своей стороны выделю юриста специализирующегося в данной отрасли права.

Он даст Вам четкое понимание ситуации с юридической точки зрения и исходя из своего опыта объяснит Вам подробный порядок действий по шагам, ведь Вы должны понимать, что в законе написано все справедливо, но закон действует лишь в том случае если существует страх наказания за его не исполнение и наша главная задача заставить его работать в Ваших интересах, а это не так просто как может показаться.

Я смотрю по графику – наш специалист может принять вас в …. (первое время предлагаем через 2-3 часа от времени текущей беседы, второе время – примерно в 19-20 часов, это даст вам возможность с одной стороны обозначить клиенту, что юрист загружен и не стоит откладывать встречу, поскольку в другие дни окон может не оказаться и с другой стороны оставить себе ходы к отступлению – если клиент сейчас свободен он сможет приехать сразу, если клиент скажет что он на работе, то можно предложить ему приехать после работы в 19-20 часов. Если он скажет что он заканчивает работать позже можно сказать «я договорюсь с юристом чтобы он вас дождался до 21:00).

 

Наиболее частые ошибки в данной стадии:

Избегайте фраз я Вас запишу, консультация, услуга – это продажа, они не хотят что либо покупать, им нужна помощь, а Вы и не продаете, Вы предлагаете ту самую помощь которая им необходима, но, к сожалению не все люди понимают что любой труд должен вознаграждаться, поэтому эмоциональное смягчение «углов» необходимость.

 

Не давайте развернутую консультацию по телефону это ничего не дает ни вам ни компании, кроме того вы можете дезинформировать клиента усугубив его ситуацию.

 

Не указывайте никаких сроков решения вопросов клиента, не обладая судебным опытом помощники юриста как правило не могут объективно оценить необходимые сроки необходимые для решения ситуации клиента.

 

Недопустимы обещания клиенту решить вопрос в обход закона.

 

Не говорить клиенту, что ему не нужны с собой документы по его ситуации на консультацию.

 

Не называйте номера статей и постановлений. Можно сказать «мы поднимем и подготовим всю нормативно правовую базу по вашему вопросу».

Не пытайтесь полностью решить ситуацию клиента, рассказать ему весь порядок действий от и до и помочь ему непосредственно по телефону. С одной стороны это ничего не даст ни Вам, ни компании в целом, а с другой это практически не возможно физически как бы Вы не старались по следующим причинам:

1. Вы не обладаете опытом решения подобных дел

2. У Вас нет возможности ознакомиться с документами клиента по телефону

3. У Вас нет возможности составить документы для клиента по телефону

4. Клиенты могут откровенно дезинформировать Вас по телефону, они всегда рассказывают ситуацию в выгодном для себя свете

 

Стадия 4. Работа с возражениями (если необходима).

В подавляющем большинстве случаев клиенты не сразу будут согласны с Вашими доводами и начнут возражать. Это нормальная ситуация, но Вы ни в коем случае не должны идти у них на поводу, ведь страхи и сомнения людей это естественно, а Вы как юрист чье основное оружие навыки риторики обязаны уметь отстаивать свою позицию.

В соответствии с этим на возражения клиентов Вы обязаны приводить свои контраргументы.

 

Важно отличать возражения от «отмазок». Если человек «отмазывается», значит, он еще не заинтересован в юридических услугах, значит, специалист call-центра не сумел его заинтересовать, и потребность клиента не была обнаружена или развита.

Необходимое действие – возвращение на предыдущие этапы выявления потребности клиента и аргументирование. Необходимо снова задавать вопросы клиенту и выяснять, что ему действительно нужно, чем юрист может быть полезен клиенту.

«Это для меня дорого» - возражение. «Я сижу дома с ребенком» - отмаза.

В каждое возражение вложен какой-то смысл и аргумент. А человек отвечающий, не задумываясь даже о смысле, отмазывается.

 

 

ЗАПОМНИТЕ, ЧТО ГЛАВНЫЙ НАШ ПРИНЦИП ЭТО ТО, ЧТО ВСТРЕЧУ С КЛИЕНТОМ МЫ ОРГАНИЗУЕМ ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ДЕНЬ В ДЕНЬ, Т.Е. ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ ИДТИ НА ПОВОДУ У ОБЩЕЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ЖЕЛАНИЯ ПЕРЕНЕСТИ ДЕЛА НА ЗАВТРА. ПОЭТОМУ В СЛУЧАЕ, КОГДА КЛИЕНТ ПРОСИТ ОРГАНИЗОВАТЬ ВСТРЕЧУ НА ДРУГОЙ ДЕНЬ ВЫ ДОЛЖНЫ УЗНАТЬ ПРИЧИНУ ТАКОГО ЖЕЛАНИЯ И ПЕРЕУБЕДИТЬ ЕГО В НЕОБХОДИМОСТИ ПРИЕЗДА СЕГОДНЯ.

Если клиент сомневается и говорит, что сегодня он не может и просит перенести встречу на другой день приведите аргументы почему он должен подойти на консультацию именно сегодня.

Вы ведь понимаете, что завтра (послезавтра) может быть уже поздно так как …

1. истекают сроки решения вашей проблемы

2. чем дальше оттягивать, тем сложнее будет потом решить вашу проблему ведь любая юридическая ситуация как болезнь, чем больше тянуть, тем сложнее будет вылечиться

3. ваш оппонент не сидит на месте, он нас может просто ограничить в возможностях за это время. Поэтому вам надо действовать на опережение.

Приемы работы с возражениями:

1. Афоризм (глубокая мысль в лаконичной форме) – «Иногда стоит дорого заплатить, чтобы дешево отделаться»

2. Метафора (образное сравнение, позволяющее клиенту увидеть ситуацию со стороны и в ином свете) – «Лучше купить одну дорогую вещь надолго, чем дешёвую на один раз»

3. Цитаты – апеллирование к авторитетам и их мудрости

4. Пример из жизни

5. Поделиться своим опытом – «три дня назад я принимал клиента который проиграл заведомо выигрышное дело из-за одного неправильного слова, на суде о лишении водительских прав на вопрос судьи ваша ли это машина на фотографии (на фотографии не видно номеров) клиент ответил видимо моя и судья на этом основании принял решение не в его пользу, хотя достаточно было сказать нет, это не моя машина и он выиграл бы суд»

6. Поделиться своими чувствами

7. Обращение к чувствам клиента – «неужели вы из тех людей который проглатывает обиды?», «не стоит откладывать встречу по причине того что вы сидите с ребенком, ведь ваши проблемы, это и проблемы вашего ребенка тоже и в конечном итоге они отразятся и на нем»

8. Сравнение

9. Разъяснение – «вы действительно можете попытаться самостоятельно защищать себя по данному уголовному делу, но могу вам сказать что в России по статистике 90% уголовных дел заканчиваются обвинительными заключениями, поскольку даже у судей есть свое руководство которое требует от них определенных показателей и наша с Вами задача попасть в оставшиеся 10%»

10. Компромисс (согласие с какой-то частью утверждения клиента, и контраргумент) – вам помогут «слова-амортизаторы» например «Вы конечно правы..., но», «Возможно вы правы..., но», «Может быть..., но», «Согласен..., но», «Прекрасно вас понимаю..., но», «На вашем месте я бы поступил точно также..., но»

 

Перечень наиболее часто встречающихся возражений клиентов:
В стадии приветствия:

1. Я ничего не оставлял! – клиент может не сразу понять по какому поводу Вы звоните, а временами они могут даже не знать, что кто то оставлял запрос по их ситуации, ведь запрос могли оставить сочувствующие родственники не сказав ему. В связи с этим в ответ на подобное возражение следует просто прочитать клиенту текст запроса, дабы он мог точно сказать есть ли у него такая ситуация.

В стадии выявления потребностей:

2. Так я ведь в запросе все описал! – в случае возникновения данного возражения на Вашу просьбу описать ситуацию подробнее нельзя идти на поводу у клиента и сразу переходить к уточняющим вопросом, ведь стадия выяснения потребностей включающая в себя рассказ клиента нужна не только для того чтобы услышать детали инцидента от клиента, но и разговорить его, установить контакт и расположить его к себе. Необходимо корректно настоять в необходимости услышать ситуацию в целом, что бы иметь полное представление.

3. Могли бы Вы подъехать и надавать им по шапке? – поскольку наша компания оказывает полный спектр юридических услуг мы действительно можем предоставить юриста на выезд, но Вы должны понимать, что это крайне дорогая услуга и если ее стоимость озвучить сразу, то велика вероятность того что клиента это смутит. В таком случае стоит делать упор на необходимости предварительной подготовки и выбора грамотной стратегии

В стадии работы с возражениями:

1. А мог бы он со мной по телефону связаться? – юридический отдел не связывается с клиентами по телефону во избежание чрезмерной нагрузки, с чем и связанно существование Вашей должности, кроме того до того первоначально необходимо оценить перспективность ситуации клиента, ведь как было сказано выше мы не беремся за заведомо проигрышные дела, это вопрос репутации

2. А Вы дела вообще выигрываете? – мы не беремся за проигрышные дела, дабы не снижать показатели результативности. Кроме того с каждым клиентом у нас работает только юристы специализирующиеся на отрасли права в которой имеются проблемы у клиента чтобы можно было учесть все подводные камни.

3. А у этого специалиста опыт то вообще есть?

4. Вышлите мне образец искового заявления (документов) на email – дело в том, что электронную почту взломать очень легко и если передавать по ней документацию, содержащую коммерческую тайну или иные важные документы может произойти утечка информации. В связи с этим нашей службой безопасности был ограничен документооборот по почте на уровне сервера, иными словами, даже если Вы отошлете какую-то документацию клиенту она просто не дойдет до адресата.

5. Вам бы только заманить меня на встречу!

6. А я думал, у Вас бесплатно

7. Это для меня дорого

8. Я сам попробую решить свой вопрос – «...даже в случае, когда вы знаете точный номер необходимой статьи ее нужно уметь правильно прочитать. Например статья»

9. Мне до Вас далеко добираться – в случае возникновения подобного возражения эффективнее всего привести пример из личного опыта например «…я не совсем понимаю как это может нам помешать. У меня много знакомых которые ездят из Подмосковья в Москву каждый день на работу, а в вашем случае всё-таки более серьезная ситуация которая требует решения» Главное что Вы должны для себя понимать в данном конкретном разговоре подобная фраза со стороны клиента является возражением или отмазкой. Разумеется, если клиент находится за 200км от Москвы наоборот стоит убавить напор и записать его на другой день чтобы он имел возможность доехать.

10. Мне нужно подумать/давайте через неделю

11. Я сижу с ребенком

12. А Вы готовы работать по результату (за % от выигрыша)? – не один юрист не работает по пост оплате по следующим причинам: во-первых практически невозможно оценить степень того насколько юрист повлиял на конечный результат дела и какой бы был результат без его участия, во вторых клиенты не всегда честны и могут попытаться не заплатить, а судиться с собственными клиентами это смерть для репутации, в третьих это просто запрещено пленумом Верховного Суда, хотя многие юристы сами были за разрешения такого вида оплаты.

13. Вы гарантируете, что мы выиграем это дело? – Вы должны понимать что не один юрист не может дать 100% гарантий выигрыша дела, даже если законодательство полностью на стороне клиента, поскольку не видя документов клиента Вы не имеете возможность оценить все нюансы дела, кроме того не нужно быть практикующим адвокатом чтобы понимать что в нашей стране существует момент того что судьи не всегда выносят законные решения.

Пример:

 

Наиболее частые ошибки в данной стадии: