Семинарское занятие № 5-6. Тема: Профессиональная этика и профессиональная мораль – 4 ч.

Часть 1

Вопросы:

1. Понятие и основные принципы профессиональной морали.

2. Способы формирования нравственно-этической культуры в различных профессиях.

3. Профессионально-этические кодексы, их роль в формировании нравственно-этических ценностей работника сервисной организации.

Часть 2

Интерактивное занятие (case-stady): анализ ситуации «Человечность и бизнес – нужно ли выбирать?»

Задания.

1. Повторить лекционный и изучить самостоятельно дополнительный материал по теме. Подготовить доклад с использованием презентационного материала.

2. Каждому студенту прочесть и проанализировать ситуацию (Case-stady. Приложение), написать эссе на 2-4 страницы с отражением своей точки зрения по вопросам, предложенным в кейсе для дискуссии.

Приложение

Интерактивное занятие (case-stady): анализ ситуации «Человечность и бизнес – нужно ли выбирать?»

Вы работаете в банке, в отделе по обслуживанию счетов. Несмотря на то, что вы работаете только один год, вы уже заслужили репутацию надежного(ой) и ценного(ой) сотрудника(цы), иногда вы даже замещаете свою начальницу. В один вечер пятницы ваш подчиненный приводит к вам клиентку с необычной просьбой. Из-за болезни сына она должна срочно выехать в Германию, и она не знает, как долго она там задержится. Она перевела большую сумму другому предприятию, и этот перевод может решить успех крупного экспортного контракта. Она не может ждать до понедельника, когда будет выдано подтверждение о переводе. Она уже внесла деньги банковскому служащему и получила квитанцию об уплате.

Проблема состоит в том, что она хочет получить подтверждение о переводе сразу же.
- Это же такая незначительная формальность, мне только необходима печать на копии подтверждения платежного поручения... Оборот моего предприятия является большим и у вас никогда не было проблем с нами, - утверждала клиентка.

Действительно, предприятие женщины является важным и платежеспособным клиентом банка.
- Я прошу только о небольшой услуге, принимая во внимание мою ситуацию, - продолжала клиентка. – Через два часа Вы закрываетесь, а выданное сегодня подтверждение в понедельник будет просто констатацией факта.
Через минуту клиентка добавляет: «Несмотря на то, какое решение Вы примете, нам очень приятно сотрудничество с Вашим банком и мы хотим вручить Вам рекламный подарок нашего предприятия». Говоря это, она вручает вам красивый кожаный портфель, о котором вы давно мечтали – с отделениями для документов, кармашками для мобильного телефона и письменных принадлежностей. Кроме того, и логотип предприятия расположен на внутренней поверхности портфеля, поэтому внешний вид не портят никакие надписи.

Как вы поступите?

Ситуация адаптирована из: Filek, J. (2002), Panorama of Ethical Problems in Poland: Handbag. // Vasiljeviene N., Jeurissen, R.J.M. (eds.) Business Ethics: From Theory to Practice, Vilnius: Vilnius University, pp. 254-256.

Вопросы для студентов:

1. Может ли банковский служащий принимать подарки от клиента? Как бы вы трактовали портфель в этом случае? Это подарок или взятка?

2. По-человечески ли не помочь клиентке, у которой имеются семейные проблемы? Исключает ли строгое выполнение должностных обязанностей теплые, человеческие отношения?

3. Какие ценности (правила) общечеловеческой морали противоречит профессиональным стандартам, правилам?

4. Важно ли соблюдение правил и стандартов только для банкиров, или и для представителей других профессий? Почему?

5. Какие аргументы вы могли бы предъявить для принятия решения банковским служащим? Обсудите различные альтернативы: 1) отказаться подтвердить не брать портфель; 2) отказать подтвердить, взять портфель; 3) подтвердить, но не брать; 4) подтвердить и взять. Каков риск каждого варианта решения?

6. Как возможно было бы решить эту проблему, не нарушив банковские правила, а также сохранив клиента?

Задания для анализа случая:

1. углублять понятие студентов о том, как социо-культурные факторы (менталитет, отношение к явлениям, ценностные понятия) влияют на решения субъектов морали. Критически оценить доминирующие в культуре ценности в аспектах эффективности функциональности, социальной (деловой) жизни. Особое внимание уделяется понятию человечности.
2. повышать сознательность студентов в отношении характерных для профессионала ценностей. Особое внимание уделяется законопослушности и непредвзятости.
3. углублять понятие, каким образом приверженность ценностям и принципам может способствовать успеху бизнеса..
4. анализировать понятия, обуславливающие и морально обосновывающие дисфункциональные, коррумпированные деловые отношения.
5. обсудить критерии, в соответствии с которыми в деловых отношениях вещь являетя подарком, а когда – взяткой. Углублять осознание, какое влияние «подарки» оказывают на эффективность управления организации (важнейшие аспекты: принятие эффективных решений, управление риском, серьезный взгляд на правила как на превентивное средство в случае злоупотребления).

Рекомендуемая литература:

1. Власова Т.И., Шарухин А.П., Данилова М.М. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма.- М.: Издательский центр «Академия», 2008.

2. Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет. – М.: Издательский центр «Академия», 2011.

3. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений: учебник / А.Я. Кибанов, Д.К Захаров, В.Г. Коновалов; -под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2011.

4. Профессиональная этика. Учебник для высших учебных заведений. – СПБ.: Издательство Петрополис, 2006 г.

 

Семинарское занятие № 7-8. Тема: Понятие о профессиональном поведении работника – 4 ч.

Вопросы:

1. Доброжелательность и радушие.
2. Приветливость и вежливость.
3. Обходительность и любезность.
4. Сдержанность и тактичность.

Мастерство и эрудированность.

Рекомендуемая литература:

1. Власова Т.И., Шарухин А.П., Данилова М.М. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма.- М.: Издательский центр «Академия», 2008.

2. Дусенко С.В. Профессиональная этика и этикет. – М.: Издательский центр «Академия», 2011.

3. Кибанов, А.Я. Этика деловых отношений: учебник / А.Я. Кибанов, Д.К Захаров, В.Г. Коновалов; -под ред. А.Я. Кибанова. – М.: ИНФРА-М, 2011.

4. Профессиональная этика. Учебник для высших учебных заведений. – СПБ.: Издательство Петрополис, 2006 г.

 

Семинарское занятие № 9 - 10. Тема: Культура общения работника туристического бизнеса с туристами – 4ч.

Вопросы:

1.Культура речи: содержательность, дикция, грамотность, выразительность, техника речи.

2.Внешний вид делового человека и его влияние на персональный имидж специалиста.

3. Этика речевой коммуникации. Приветствия, представления, обращения, просьбы, извинения.

4. Культура делового общения по телефону.

5. Этикет совещаний и переговоров.

6. Искусство комплимента.

7. Визитная карточка, ее роль в профессиональном общении.

8. Подарки и сувениры в деловом общении. Национальные особенности дарения.

9. Правила поведения в общественных местах: в транспорте, в театре, в самолете, на улице и т.д.

10. "Мобильный этикет": правила общения по мобильному телефону и его использования в общественных местах.

Часть 2

Интерактивное занятие: тренинг «Искусство речевой коммуникации» (использование речевых образцов в заданных ситуациях).

Часть 3

Интерактивное занятие: тренинг «Этикет письменных коммуникаций: деловое письмо».

Задания. 1. Повторить лекционный и изучить самостоятельно дополнительный материал по теме. Подготовить доклад с использованием презентационного материала

2. Морально-этический облик специалиста по сервису: Опишите, как должен выглядеть (напр. деловой дресс-код, униформа или особенная одежда, обувь и т.д., т.е. СТАНДАРТ ВНЕШНЕГО ВИДА) и какими качествами обладать идеальный работник сферы туризма (конкретно: например, администратор гостиницы, или специалист по обслуживанию к.л. оборудования, или официант ресторана, или специалист по продаже турпутевок в турфирме и т.д... на Ваш выбор). Свой ответ обоснуйте.

3. Разработайте визитную карточку администратора гостиницы/сотрудника др. организации сервиса. Объявляется конкурс на лучшую визитную карточку.

Приложение

Интерактивное занятие