Роздрібної мережі «вухо. Ком»

ЗМІСТ

 

Вступ……………………………………………………………………………
Стандарти поведінки продавця у торговому залі……………………………
Поведінка біля магазину………………………………………………………
Регламент робочого дня……………………………………………………….
Стандарти зовнішнього вигляду на робочому місці………………………...
Спеціальні стандарти обслуговування (техніка ефективних продаж)…...
Стандарти телефонних комунікацій………………………………………….
Стандарти роботи зі скаргами, вирішення конфліктних ситуацій………....

 

ВСТУП

 

Стандарти обслуговування регулюють трудові відносини, сприяють виконанню основних завдань і функцій, підвищенню ефективності та якості роботи, зміцненню трудової дисципліни, раціональному використанню робочого часу.

Стандарти обслуговування Клієнтів – збірник правил, обов’язкових для виконання, та рекомендацій для застосування у щоденній роботі працівників Компанії.

Стандарти встановлюють процедуру обслуговування Клієнтів в процесі прямої особистої взаємодії «Працівник-Клієнт». Клієнт - це кожен відвідувач нашої торгівельної точки та наш партнер.

Обслуговування починається з входу Клієнта в магазин і завершується після його виходу або після доставки придбаного товару, та продовжується кожного разу при зверненні Клієнта (консультація по телефону, звернення за гарантією тощо).

 

Мета та очікувані результати:

1. Стандарти обслуговування призначені для запровадження єдиної процедури обслуговування Клієнтів в усіх точках продажу «Вухо.Ком» з метою підвищення якості обслуговування постійних та нових покупців мережі.

2. Результати обслуговування відповідно до стандартів:

- Імідж Компанії, що надає якісне обслуговування;

- Збільшення лояльності Клієнтів;

- Збільшення кількості постійних Клієнтів

- Збільшення ймовірності повторної покупки (для тих, хто вже зробив покупку);

- Збільшення ймовірності повторного візиту, під час якого буде зроблено покупку;

- Збільшення кількості позитивних усних рекомендацій;

- Збільшення суми одноразової покупки;

- Зниження кількості скарг, які були викликані некоректним обслуговуванням.

 

Умови успішного виконання стандартів обслуговування:

1. Відкрите та доброзичливе спілкування з Клієнтом, спрямоване на успішний продаж.

2. Досконале знання продукту та асортименту товарів.

3. Досконале знання стандартів обслуговування та вміння застосовувати їх в процесі обслуговування Клієнта.

4. Вміння гармонійно поєднувати в роботі виконання стандартів та індивідуальний підхід, вміння орієнтуватися та гнучко підходити до вирішення нестандартної ситуації.

 

Принципи якісного обслуговування в роботі з Клієнтом:

Позитивний настрій. Продавець-консультант вітає відвідувача відкритим поглядом, з посмішкою, незалежно від власного настрою.

Повага та інтерес до людини. Продавець-консультант демонструє повагу, доброзичливість, виражає зацікавленість у створенні комфортного психологічного клімату у спілкуванні з Клієнтом.

Спрямованість на результат. Продавець-консультант орієнтується на бажаний для Клієнта результат; тактовно визначає потреби та бажання Клієнта, ненав’язливо викладає свої пропозиції щодо вибору товару або послуг зважаючи на позицію інтересів Клієнта.

Професіоналізм. Продавець-консультант викликає в Клієнта почуття довіри, захищеності, демонструючи професійні знання та навички.

 

Відповідальність:

1. Відповідальність за результати обслуговування покладається на весь колектив торгової точки, на керівника магазину та регіонального менеджера.

2. Відповідальність за результати конкретного випадку обслуговування покладається на конкретну посадову особу відповідно до її функціональних обов’язків.

3. Відповідальність за знання та розуміння стандартів обслуговування торгової точки покладається на керівника магазину.

4. Централізований контроль розуміння та 100%-го виконання стандартів обслуговування здійснює регіональний керівник за підтримкою відділу відділ персоналу.

5. Пропозиції щодо змін обслуговування стандартів обслуговування може внести кожен працівник Компанії, подаючи пропозицію у відділ персоналу та узгоджуючи з безпосереднім керівником магазину.

6. Зміни до стандартів обслуговування Клієнтів вносить відділ персоналу за погодженням з керівником роздрібної мережі та директором компанії «М-ФОН».

 

СТАНДАРТИ ПОВЕДІНКИ ПРОДАВЦЯ У ТОРГОВОМУ ЗАЛІ

ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

ОБОВ’ЯЗКИ

1. Продавець повинен постійно тримати у полі зору Клієнтів, що знаходяться у магазині.

2. Працівник з однаковою увагою має ставитись як і до Клієнта, якого обслуговує у даний момент, так і до Клієнтів свого колеги, якщо він зайнятий чи відлучився за товаром.

3. Прибирання магазину, розклеювання цінників, перекладання товару може здійснюватися при наявності Клієнтів у магазині, але категорично не під час обслуговування.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Вести гучні розмови у торговому залі, обговорювати з колегами питання, що не стосуються обслуговування Клієнтів.

2. Скупчення працівників біля ПК.

3. Не звертати уваги на Клієнта.

4. Допускати яскравий вияв емоцій, гучний сміх, крик.

5. Критикувати товар у присутності Клієнтів.

6. Прибирання магазину під час обслуговування Клєнтів.

 

МІСЦЕ ЗНАХОДЖЕННЯ ПРОДАВЦЯ

ОБОВ’ЯЗКИ

1. Кожний працівник під час роботи повинен знаходитися у торговому залі.

2. Продавець повинен завжди знаходитися у зоні видимості Клієнта.

3. При спілкуванні з Клієнтом продавець притримується оптимальної дистанції від 45 до 100 см.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Підходити до Клієнта зі сторони, не дотримуватись рекомендованої дистанції (45-100 см.)

2. Збиратися разом з колегами біля входу в торговий зал. Перешкоджаючи можливості огляду залу Клієнтом.

3. Залишати торговий зал порожнім (без працівника).

ПОЗА І ЖЕСТИ ПРОДАВЦЯ

ОБОВ’ЯЗКИ

1. Під час спілкування з Клієнтом продавець повинен знаходитись у відкритій позі: руки вздовж тіла, корпус тіла нахилений у сторону співбесідника, погляд зацікавлений, міміка доброзичлива.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Перебувати у закритій позі, перехрещені руки, ноги.

2. Спиратися на стіл, стенди, торгове обладнання.

3. Використовувати жести і пози переваги (руки в боки, жести вказівним пальцем і т.д.)

4. Їсти, пити, жувати жувальну гумку.

 

МОВА

ОБОВ’ЯЗКИ

1. Мова повинна бути грамотною та зрозумілою.

2. При зверненні до Клієнта використовувати безособові форми: «Хочу звернути Вашу увагу на дану модель..»

3. Всі технічні терміни повинні бути роз’яснені Клієнту.

4. В розмові необхідно використовувати відповідні слова та звернення («будь ласка», «прошу», «Якщо Вам не важко…» і т.д.)

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

 

1. Розмовляти з Клієнтом на підвищених тонах та з байдужістю, роздратованістю.

2. Використовувати суфікси зменшено-пестливої форми («телефончик», «чохольчик», «брелочок», «моделька» і т. д.)

3. Використовувати слова – паразити та вульгаризми («типу», «ніби», «ну»)

4. Використовувати звернення «дівчино», «чоловіче» і т.п.

5. Звертатися до Клієнта на «Ти», навіть до дитини.

 

ПОВЕДІНКА БІЛЯ МАГАЗИНУ

 

Кожен з Вас є працівником Компанії «Вухо.Ком» і саме Ви є її обличчям. Своїм виглядом та поведінкою Ви несвідомо справляєте позитивне чи негативне враження на потенційних покупців та формуєте імідж компанії в цілому.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Виходити із магазину у корпоративній формі.

2. Палити (крім відведених місць).

3. Нецензурно висловлюватися.

4. Голосно сміятися та розмовляти.

5. Безпричинно прогулюватися.

6. Неввічливо ставитися до перехожих біля магазину.

7. Опиратись на фасад чи окремі елементи споруди.

8. Смітити

 

РЕГЛАМЕНТ РОБОЧОГО ДНЯ

ОБОВ’ЯЗКИ:

1. Прийти на роботу на 30хв. раніше відкриття магазину.

1.1. Працівник зобов’язаний інформувати старшого експерта (регіонального керівника) про запізнення на роботу не пізніше ніж за 30 хв. до відкриття магазину.

2. Працівник зобов’язаний інформувати старшого експерта (регіонального керівника) про неможливість вийти на роботу у зв’язку з хворобою не пізніше ніж за 60 хв. до відкриття магазину (бажано попереджувати з вечора).

3. У випадку хвороби працівник зобов’язаний подати регіональному керівнику лікарняний лист.

4. Перевдягнутися у корпоративну форму.

5. Привести свій зовнішній вигляд у належний стан, згідно корпоративних стандартів.

6. Перед початком роботи здійснити перевірку робочого місця: розкласти товар, проконтролювати наявність актуальних цінників, перерахувати пріпейд.

7. Протягом дня підтримувати торговий зал у чистоті та порядку.

8. Визначає для себе індивідуальний план продаж на день.

9. В кінці робочого дня провести інвентаризацію телефонів та інших товарних груп за розпорядженням старшого експерта.

10. Прибрати приміщення, протерти полиці від пилу, прибрати сміття, помити підлогу.

11. Підводить підсумки дня, згідно індивідуального плану продаж, визначеного вранці.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

 

1. Запізнюватися на роботу.

2. Не попереджувати старшого експерта та регіонального керівника про запізнення та не вихід на роботу.

3. Бути відсутнім на робочому місці без поважної причини.

4. Знаходитися на робочому місці у стані алкогольного та наркотичного сп’яніння.

5. Відлучатися з робочого місця без дозволу старшого експерта (регіонального керівника).

6. Допускати відсутність товару на вітринах, при наявності його запасів у магазинів.

7. Допускати відсутність і невідповідність цінників.

8. Допускати не оформлення існуючих у мережі поточних акцій.