Експансивний покукпець (конфліктний) Покупець

 

ОЗНАКИ:

1. Спілкується у наказовому тоні.

2. Здатний дискредитувати товар (фірму, продавця, магазин).

3. Оскаржує точку зору продавця

4. Вимагає додаткової знижки (навіть якщо вони не передбачені).

5. Вважає себе найкращим фахівцем.

6. При невдоволенні відразу може вимагати книгу скарг.

7. Дуже вибагливий до обслуговування.

8. Інколи, це дійсно компетентна людина, відповідальна у своїх рішеннях.

ДІЇ ПРОДАВЦЯ:

1. Дотримуватися середньої дистанції з Клієнтом.

2. Пропонувати найкращий товар.

3. Виявляти повагу.

4. М’яко, але чітко захищати свої права.

5. Демонструвати повагу до покупця із збереженням самоповаги.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Оскаржувати точку зору Клієнта

2. Вступати у конфлікт, відверто сперечатися з Клієнтом.

3. Із задоволенням демонструвати свою перевагу перед Клієнтом у знаннях щодо товарів чи послуг.

ВИЯВЛЕННЯ ПОТРЕБИ

 

За допомогою питань, які ми задаємо Клієнту важливо правильно виявити потреби.

 

ТИПИ ПИТАНЬ:

1. Відкриті - потребують розгорнутої відповіді, за допомогою таких питань можна отримати максимум інформації, розговорити Клієнта, заволодіти і підтримувати ініціативу (за допомогою слів «Що», «Чому», «Для чого», «Який»)

 

2. Альтернативні - дозволяють досягти визначеності Клієнта, забезпечити вибір із альтернативних варіантів (за допомогою слів «Або» «Чи»)

 

3. Закриті - забезпечують визначеність Клієнта,уточнити слова Клієнта, допомагають зафіксувати відповідальність Клієнта за його слова (на закриті питання – коротка відповідь - «так» або «ні»).

 

4. Уточнюючі - питання які дозволяють визначити, що саме означають для Клієнта характеристики такі як «зручний» «надійний» (починаються із сполучень «Що для Вас означає надійний телефон»)

 

7. Підсумкові питання які дозволяють підвести підсумок всього почутого від Клієнта, а також отримати від Клієнта підтвердження про правильне розуміння його потреб і побажань (Якщо я Вас правильно зрозумів, Вас цікавить саме ця модель…?)

 

Етапи виявлення потреби:

1. Отримання інформації про потреби, можливості, стиль життя, уподобання Клієнта.

Метою є загальне уявлення ситуації для визначення подальших аргументів при виборі конкретної моделі для Клієнта (наприклад «Для кого вибираєте даний товар», «Яким чином плануєте використовувати даний товар», «Яким телефоном користувалися до цього часу», «Для себе чи в подарунок вибираєте?», «Чи існують побажання щодо фірми виробника?», «Які із характеристик товару є для Вас найбільш важливими?», «Який колір телефону Вам до вподоби?»).

На даному етапі використовуємо в основному відкриті питання.

 

2. Уточнення чи правильно ми зрозуміли Клієнта, що конкретно йому потрібно, як він планує користуватися товаром, що має на увазі Клієнт під різноманітними словами і характеристиками важливими для нього. Метою є посилення контакту із Клієнтом, детальне уточнення потреб (наприклад – «В чому для Вас визначається зручність телефону», «Чи зручна для Вас дана модель»).

На даному етапі потрібно задавати більше відкритих, альтернативних і уточнюючих питань.

 

3. Отримання підтвердження від Клієнта про важливість конкретних особливостей товару. Цим самим ми впливаємо на рішення про покупку конкретного товару (наприклад «Вас влаштовує колір, розмір, характеристики даної моделі»).

Запитали – ВИСЛУХАЙТЕ (використовуємо невербальні прийоми такі як кивання у відповідь, погляд в очі, відкриті жести).

Потрібно пам’ятати, КОНТРОЛЮЄ СИТУАЦІЮ НЕ ТОЙ ХТО БІЛЬШЕ ГОВОРИТЬ, А ТОЙ, ХТО ЗАДАЄ БІЛЬШЕ УСПІШНИХ ПИТАНЬ І КРАЩЕ СЛУХАЄ.

Потрібно не забувати про те, що правильно виявлена потреба - це успішна презентація.

 

ВАЖЛИВО ЗАПАМ`ЯТАТИ ШІСТЬ БАЗОВИХ СПОЖИВЧИХ МОТИВІВ КЛІЄНТІВ.

 

Зручність

Клієнт звертає увагу на простоту та зручність використання товар («Головне для мене в телефоні, щоб меню було зручним, а батарея потужною»).

 

Престиж

Клієнт звертає увагу на те, щоб товар був «модним», викликав увагу та захоплення. Обирає моделі, які підкреслюють його статус та самовираження («Мені не повинно бути соромно за свій телефон»).

 

Надійність

Клієнт звертає увагу на те, щоб товар був надійним, його цікавить термін гарантії.

(«Для мене важливо, щоб телефон працював якомога довше?», «А скільки років гарантії?»).

 

Вигідність

Клієнт звертає увагу на те, щоб отримати від товару максимальну вигоду, звертає увагу на знижки та акційні моделі («Які у вас є знижки?»).

 

Естетичне задоволення

Клієнт звертає увагу на те, щоб товар має гарний вигляд, був приємний на дотик. («Я люблю гарні речі, щоб було приємно взяти до рук»).