Корпоративні стандарти обслуговування

КОРПОРАТИВНІ СТАНДАРТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ

РОЗДРІБНОЇ МЕРЕЖІ «ВУХО.КОМ»

ЗМІСТ

 

Вступ……………………………………………………………………………
Стандарти поведінки продавця у торговому залі……………………………
Поведінка біля магазину………………………………………………………
Регламент робочого дня……………………………………………………….
Стандарти зовнішнього вигляду на робочому місці………………………...
Спеціальні стандарти обслуговування (техніка ефективних продаж)…...
Стандарти телефонних комунікацій………………………………………….
Стандарти роботи зі скаргами, вирішення конфліктних ситуацій………....

 

ВСТУП

 

Стандарти обслуговування регулюють трудові відносини, сприяють виконанню основних завдань і функцій, підвищенню ефективності та якості роботи, зміцненню трудової дисципліни, раціональному використанню робочого часу.

Стандарти обслуговування Клієнтів – збірник правил, обов’язкових для виконання, та рекомендацій для застосування у щоденній роботі працівників Компанії.

Стандарти встановлюють процедуру обслуговування Клієнтів в процесі прямої особистої взаємодії «Працівник-Клієнт». Клієнт - це кожен відвідувач нашої торгівельної точки та наш партнер.

Обслуговування починається з входу Клієнта в магазин і завершується після його виходу або після доставки придбаного товару, та продовжується кожного разу при зверненні Клієнта (консультація по телефону, звернення за гарантією тощо).

 

Мета та очікувані результати:

1. Стандарти обслуговування призначені для запровадження єдиної процедури обслуговування Клієнтів в усіх точках продажу «Вухо.Ком» з метою підвищення якості обслуговування постійних та нових покупців мережі.

2. Результати обслуговування відповідно до стандартів:

- Імідж Компанії, що надає якісне обслуговування;

- Збільшення лояльності Клієнтів;

- Збільшення кількості постійних Клієнтів

- Збільшення ймовірності повторної покупки (для тих, хто вже зробив покупку);

- Збільшення ймовірності повторного візиту, під час якого буде зроблено покупку;

- Збільшення кількості позитивних усних рекомендацій;

- Збільшення суми одноразової покупки;

- Зниження кількості скарг, які були викликані некоректним обслуговуванням.

 

Умови успішного виконання стандартів обслуговування:

1. Відкрите та доброзичливе спілкування з Клієнтом, спрямоване на успішний продаж.

2. Досконале знання продукту та асортименту товарів.

3. Досконале знання стандартів обслуговування та вміння застосовувати їх в процесі обслуговування Клієнта.

4. Вміння гармонійно поєднувати в роботі виконання стандартів та індивідуальний підхід, вміння орієнтуватися та гнучко підходити до вирішення нестандартної ситуації.

 

Принципи якісного обслуговування в роботі з Клієнтом:

Позитивний настрій. Продавець-консультант вітає відвідувача відкритим поглядом, з посмішкою, незалежно від власного настрою.

Повага та інтерес до людини. Продавець-консультант демонструє повагу, доброзичливість, виражає зацікавленість у створенні комфортного психологічного клімату у спілкуванні з Клієнтом.

Спрямованість на результат. Продавець-консультант орієнтується на бажаний для Клієнта результат; тактовно визначає потреби та бажання Клієнта, ненав’язливо викладає свої пропозиції щодо вибору товару або послуг зважаючи на позицію інтересів Клієнта.

Професіоналізм. Продавець-консультант викликає в Клієнта почуття довіри, захищеності, демонструючи професійні знання та навички.

 

Відповідальність:

1. Відповідальність за результати обслуговування покладається на весь колектив торгової точки, на керівника магазину та регіонального менеджера.

2. Відповідальність за результати конкретного випадку обслуговування покладається на конкретну посадову особу відповідно до її функціональних обов’язків.

3. Відповідальність за знання та розуміння стандартів обслуговування торгової точки покладається на керівника магазину.

4. Централізований контроль розуміння та 100%-го виконання стандартів обслуговування здійснює регіональний керівник за підтримкою відділу відділ персоналу.

5. Пропозиції щодо змін обслуговування стандартів обслуговування може внести кожен працівник Компанії, подаючи пропозицію у відділ персоналу та узгоджуючи з безпосереднім керівником магазину.

6. Зміни до стандартів обслуговування Клієнтів вносить відділ персоналу за погодженням з керівником роздрібної мережі та директором компанії «М-ФОН».

 

СТАНДАРТИ ПОВЕДІНКИ ПРОДАВЦЯ У ТОРГОВОМУ ЗАЛІ

ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

ОБОВ’ЯЗКИ

1. Продавець повинен постійно тримати у полі зору Клієнтів, що знаходяться у магазині.

2. Працівник з однаковою увагою має ставитись як і до Клієнта, якого обслуговує у даний момент, так і до Клієнтів свого колеги, якщо він зайнятий чи відлучився за товаром.

3. Прибирання магазину, розклеювання цінників, перекладання товару може здійснюватися при наявності Клієнтів у магазині, але категорично не під час обслуговування.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Вести гучні розмови у торговому залі, обговорювати з колегами питання, що не стосуються обслуговування Клієнтів.

2. Скупчення працівників біля ПК.

3. Не звертати уваги на Клієнта.

4. Допускати яскравий вияв емоцій, гучний сміх, крик.

5. Критикувати товар у присутності Клієнтів.

6. Прибирання магазину під час обслуговування Клєнтів.

 

МІСЦЕ ЗНАХОДЖЕННЯ ПРОДАВЦЯ

ОБОВ’ЯЗКИ

1. Кожний працівник під час роботи повинен знаходитися у торговому залі.

2. Продавець повинен завжди знаходитися у зоні видимості Клієнта.

3. При спілкуванні з Клієнтом продавець притримується оптимальної дистанції від 45 до 100 см.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Підходити до Клієнта зі сторони, не дотримуватись рекомендованої дистанції (45-100 см.)

2. Збиратися разом з колегами біля входу в торговий зал. Перешкоджаючи можливості огляду залу Клієнтом.

3. Залишати торговий зал порожнім (без працівника).

ПОЗА І ЖЕСТИ ПРОДАВЦЯ

ОБОВ’ЯЗКИ

1. Під час спілкування з Клієнтом продавець повинен знаходитись у відкритій позі: руки вздовж тіла, корпус тіла нахилений у сторону співбесідника, погляд зацікавлений, міміка доброзичлива.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Перебувати у закритій позі, перехрещені руки, ноги.

2. Спиратися на стіл, стенди, торгове обладнання.

3. Використовувати жести і пози переваги (руки в боки, жести вказівним пальцем і т.д.)

4. Їсти, пити, жувати жувальну гумку.

 

МОВА

ОБОВ’ЯЗКИ

1. Мова повинна бути грамотною та зрозумілою.

2. При зверненні до Клієнта використовувати безособові форми: «Хочу звернути Вашу увагу на дану модель..»

3. Всі технічні терміни повинні бути роз’яснені Клієнту.

4. В розмові необхідно використовувати відповідні слова та звернення («будь ласка», «прошу», «Якщо Вам не важко…» і т.д.)

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

 

1. Розмовляти з Клієнтом на підвищених тонах та з байдужістю, роздратованістю.

2. Використовувати суфікси зменшено-пестливої форми («телефончик», «чохольчик», «брелочок», «моделька» і т. д.)

3. Використовувати слова – паразити та вульгаризми («типу», «ніби», «ну»)

4. Використовувати звернення «дівчино», «чоловіче» і т.п.

5. Звертатися до Клієнта на «Ти», навіть до дитини.

 

ПОВЕДІНКА БІЛЯ МАГАЗИНУ

 

Кожен з Вас є працівником Компанії «Вухо.Ком» і саме Ви є її обличчям. Своїм виглядом та поведінкою Ви несвідомо справляєте позитивне чи негативне враження на потенційних покупців та формуєте імідж компанії в цілому.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Виходити із магазину у корпоративній формі.

2. Палити (крім відведених місць).

3. Нецензурно висловлюватися.

4. Голосно сміятися та розмовляти.

5. Безпричинно прогулюватися.

6. Неввічливо ставитися до перехожих біля магазину.

7. Опиратись на фасад чи окремі елементи споруди.

8. Смітити

 

РЕГЛАМЕНТ РОБОЧОГО ДНЯ

ОБОВ’ЯЗКИ:

1. Прийти на роботу на 30хв. раніше відкриття магазину.

1.1. Працівник зобов’язаний інформувати старшого експерта (регіонального керівника) про запізнення на роботу не пізніше ніж за 30 хв. до відкриття магазину.

2. Працівник зобов’язаний інформувати старшого експерта (регіонального керівника) про неможливість вийти на роботу у зв’язку з хворобою не пізніше ніж за 60 хв. до відкриття магазину (бажано попереджувати з вечора).

3. У випадку хвороби працівник зобов’язаний подати регіональному керівнику лікарняний лист.

4. Перевдягнутися у корпоративну форму.

5. Привести свій зовнішній вигляд у належний стан, згідно корпоративних стандартів.

6. Перед початком роботи здійснити перевірку робочого місця: розкласти товар, проконтролювати наявність актуальних цінників, перерахувати пріпейд.

7. Протягом дня підтримувати торговий зал у чистоті та порядку.

8. Визначає для себе індивідуальний план продаж на день.

9. В кінці робочого дня провести інвентаризацію телефонів та інших товарних груп за розпорядженням старшого експерта.

10. Прибрати приміщення, протерти полиці від пилу, прибрати сміття, помити підлогу.

11. Підводить підсумки дня, згідно індивідуального плану продаж, визначеного вранці.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

 

1. Запізнюватися на роботу.

2. Не попереджувати старшого експерта та регіонального керівника про запізнення та не вихід на роботу.

3. Бути відсутнім на робочому місці без поважної причини.

4. Знаходитися на робочому місці у стані алкогольного та наркотичного сп’яніння.

5. Відлучатися з робочого місця без дозволу старшого експерта (регіонального керівника).

6. Допускати відсутність товару на вітринах, при наявності його запасів у магазинів.

7. Допускати відсутність і невідповідність цінників.

8. Допускати не оформлення існуючих у мережі поточних акцій.

КОРПОРАТИВНА ФОРМА

ОБОВ’ЯЗКИ:

1. Працівник повинен мати охайний вигляд, знаходитися виключно у корпоративній формі, яка має бути чистою, випрасуваною, без пошкоджень.

2. Працівник повинен підтримувати чистоту та охайність форми перед кожним виходом на роботу та протягом усього робочого дня.

3. Знаходитися у торговому залі у взутті виключно класичного стилю темних кольорів (для дівчат – на низьких підборах).

4. У випадку, з виключно поважних причин (неотримання новим працівником форми або її пошкодження), можливе (лише за погодженням регіонального керівника) класичне вбрання (біла сорочка, темні брюки/спідниця).

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Знаходитися у торговому залі не в корпоративній формі.

2. Вдягати брудний чи неохайний одяг.

3. Підвертати штани та рукава.

4. Знаходитися в одязі яскравих кольорів (джинси допускаються виключно однотонних темних кольорів).

5. Вдягати шорти, короткі спідниці.

6. Вдягати спортивний одяг.

7. Вдягати спортивне чи відкрите взуття.

АКСЕСУАРИ

ОБОВ’ЯЗКИ:

1. Обов’язкова наявність беджу із зазначенням великими літерами ім’я.

2. Із прикрас допускається наявність лише обручка та невеликих сережок класичного стилю.

3. Ремінь має бути із невеликою, непомітною пряжкою.

4. Допускаються годинники стриманої лаконічної форми.

 

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Знаходитись без беджу.

2. Носити прикраси, пірсинг, біжутерію, сонцезахисні окуляри, шарфи, головні убори.

3. Знаходитись у торговому залі у верхньому одязі.

3. Носити мобільний телефон, плеєр.

ЗАЧІСКА, МАКІЯЖ, МАНІКЮР

ОБОВ’ЯЗКИ:

1. Волосся має бути чистим, акуратно зібраним, без додаткових аксесуарів.

2. Стрижка має бути акуратною, доглянутою.

3. Для чоловіків обов’язково коротка стрижка, гладке гоління або доглянуті борода та вуса.

4. Нігті мають бути чисті, доглянуті (без яскравого манікюр для дівчат)

5. Повсякденний макіяж, витриманий у натуральних, спокійних тонах.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Мати неохайну зачіску, нечисте волосся, пофарбоване волосся у неприродні кольори.

2. Мати недоглянуті нігті, яскравий манікюр та макіяж.

3. Носити татуювання.

ЗАПАХИ

ОБОВ’ЯЗКИ:

1. Працівник повинен мати свіжий подих, нерізкі парфуми.

2. Працівник повинен періодично провітрювати торговий зал.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Наявність запахів їжі у торговому залі, поту, різких парфумів.

 

ЕТАПИ ПРОДАЖ

ПРИВІТАННЯ

Найважливіший момент здійснення продажі, адже не Покупець є залежним від нас, а ми залежимо напряму від покупця, і найперше, що може позитивно вплинути на його рішення про здійснення покупки саме в нашому магазині - це увага із сторони продавця. Потрібно сподобатися Клієнту з першого погляду, він повинен побачити в нас професіонала, якому варто довіряти, який поважає його інтереси і цінності.

Найперший контакт = погляд + привітання + усмішка + звертання

ВСТАНОВЛЕННЯ КОНТАКТУ

 

Етап встановлення контакту («Спочатку діагноз а потім рецепт») - наступний по черговості етап на шляху здійснення продажі, потрібний для того, щоб:

- Покупець відчув себе «Важливим»;

- для початку розмови;

- створення атмосфери довіри професіоналізму і надійності;

- для визначення черговості обслуговування Клієнтів (чи потребує Клієнт миттєвого обслуговування; а чи можливо він на даний момент не готовий купити і потребує консультації; або у Клієнта взагалі відсутня потреба здійснення покупки);

- для визначення типу покупця.

 

Методи встановлення контакту із покупцем:

Підійти на зону комфорту (відстань між покупцем і продавцем, яка становить від 45 до 100 см).

1. Задати відкрите питання чи загальну фразу (наприклад «Яка модель Вас зацікавила», «Ви вперше в нашому магазині?» (у разі розгубленого вигляду Клієнта), «Я зможу відповісти на всі Ваші питання»,»Доброго дня Вас зацікавили телефони ТМ Nokia?», «Доброго дня Ви вперше в нашому магазині?»);

 

2. Назвати товар, якщо є ймовірність того, що товар для покупця неочевидний, або товар має якість притаманні тільки йому особливості (для прикладу «Тут знаходяться МР3- плеєри», «На дану модель найкраща ціна»)

 

3. Назвати марку, модель,основну тех. характеристику.

 

4. Акцентувати увагу покупця на одній із характеристик товару яка принесе користь (наприклад «Розширення камери даної моделі дозволить зробити якісні фото»).

 

5. Надати коротку інформацію про акції, які проходять в Компанії.

 

6. Стримано похвалити вибір покупця (наприклад «Існує багато моделей і з такими характеристиками, але ця (на яку звернув увагу Покупець)- одна із кращих).

 

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

1. Використовувати заперечувальні словосполучення («Чи не можу я бути Вам чимось корисним?», «Не могли б Ви підійти до цієї вітрини?», «Чи не хотіли б Ви подивитися..?»).

2. Використовувати словосполучення «Чим я можу Вам допомогти/бути корисним?».

3. Використовувати закриті питання «Можу я Вам чимось допомогти?», «Вам підібрати чохол до цієї моделі?»

 

Для якісного обслуговування на подальших етапах продажу необхідно правильно визначити «ТИП ПОКУПЦЯ»:

 

АВТОНОМНИЙ ПОКУПЕЦЬ:

 

ОЗНАКИ:

1. Не вітається.

2. Зберігає дистанцію з продавцем до 1 – 1,5 м.

3. Надає перевагу самостійному розгляду товару.

4. Ззовні виглядає спокійним, стриманим.

5. Не відповідає на питання продавця, може робити великі паузи у відповідях.

4. На пропозиції продавця відповідає «Дякую, не потрібно».

5. Постійно уникає прямого погляду в очі, спрямовує погляд в іншу сторону.

ДІЇ ПРОДАВЦЯ:

1. Не реагувати на ігнорування.

2. Після слів Клієнта «Ні» відійти.

2. Використовувати конкретні питання («Показати Вам цей чохол?»).

3. Слухати відмови Клієнта, приймати і погоджуватись із ними.

4. При вдалому встановленні контакту з Клієнтом, постійно та старанно його підтримувати.

 

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

 

1. Не дотримуватися встановленої дистанції.

2. Бути нав’язливим.

3. Демонструвати образу чи незадоволення від небажання Клієнта йти на контакт.

4. Використовувати загальні та неконкретні питання («Показати Вам що-небудь?»).

 

ПРИЙМАЮЧИЙ ПОКУПЕЦЬ

 

ОЗНАКИ:

1. Сам шукає контакту, потребує постійної уваги продавця.

2. Багато запитує.

3. Довіряє стереотипам.

4. Постійно звертається за порадами.

5. Позитивно відноситься до реклами.

 

ДІЇ ПРОДАВЦЯ:

1. Активно і впевнено підтримувати контакт.

2. Приділяти багато уваги презентації товару, багато розповідати.

3. Надавати інтенсивну допомогу у виявленні потреби.

3. Сміливо пропонувати альтернативні товари.

4. Давати рекомендації, погоджуватися із стереотипами.

5. Допомагати у прийнятті рішення, підводити Клієнта до покупки.

6. Акцентувати увагу покупця на здійсненні покупки.

7. Чітко підводити Клієнта до оплати.

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

 

1. Приділяти недостатньо уваги Клієнту.

2. Надавати свободу вибору (використовувати фрази «Дивіться що Вам більше до вподоби…» і т.д.).

3. Намагатися розвіяти стереотипи Клієнта.

 

ВИЯВЛЕННЯ ПОТРЕБИ

 

За допомогою питань, які ми задаємо Клієнту важливо правильно виявити потреби.

 

ТИПИ ПИТАНЬ:

1. Відкриті - потребують розгорнутої відповіді, за допомогою таких питань можна отримати максимум інформації, розговорити Клієнта, заволодіти і підтримувати ініціативу (за допомогою слів «Що», «Чому», «Для чого», «Який»)

 

2. Альтернативні - дозволяють досягти визначеності Клієнта, забезпечити вибір із альтернативних варіантів (за допомогою слів «Або» «Чи»)

 

3. Закриті - забезпечують визначеність Клієнта,уточнити слова Клієнта, допомагають зафіксувати відповідальність Клієнта за його слова (на закриті питання – коротка відповідь - «так» або «ні»).

 

4. Уточнюючі - питання які дозволяють визначити, що саме означають для Клієнта характеристики такі як «зручний» «надійний» (починаються із сполучень «Що для Вас означає надійний телефон»)

 

7. Підсумкові питання які дозволяють підвести підсумок всього почутого від Клієнта, а також отримати від Клієнта підтвердження про правильне розуміння його потреб і побажань (Якщо я Вас правильно зрозумів, Вас цікавить саме ця модель…?)

 

Етапи виявлення потреби:

1. Отримання інформації про потреби, можливості, стиль життя, уподобання Клієнта.

Метою є загальне уявлення ситуації для визначення подальших аргументів при виборі конкретної моделі для Клієнта (наприклад «Для кого вибираєте даний товар», «Яким чином плануєте використовувати даний товар», «Яким телефоном користувалися до цього часу», «Для себе чи в подарунок вибираєте?», «Чи існують побажання щодо фірми виробника?», «Які із характеристик товару є для Вас найбільш важливими?», «Який колір телефону Вам до вподоби?»).

На даному етапі використовуємо в основному відкриті питання.

 

2. Уточнення чи правильно ми зрозуміли Клієнта, що конкретно йому потрібно, як він планує користуватися товаром, що має на увазі Клієнт під різноманітними словами і характеристиками важливими для нього. Метою є посилення контакту із Клієнтом, детальне уточнення потреб (наприклад – «В чому для Вас визначається зручність телефону», «Чи зручна для Вас дана модель»).

На даному етапі потрібно задавати більше відкритих, альтернативних і уточнюючих питань.

 

3. Отримання підтвердження від Клієнта про важливість конкретних особливостей товару. Цим самим ми впливаємо на рішення про покупку конкретного товару (наприклад «Вас влаштовує колір, розмір, характеристики даної моделі»).

Запитали – ВИСЛУХАЙТЕ (використовуємо невербальні прийоми такі як кивання у відповідь, погляд в очі, відкриті жести).

Потрібно пам’ятати, КОНТРОЛЮЄ СИТУАЦІЮ НЕ ТОЙ ХТО БІЛЬШЕ ГОВОРИТЬ, А ТОЙ, ХТО ЗАДАЄ БІЛЬШЕ УСПІШНИХ ПИТАНЬ І КРАЩЕ СЛУХАЄ.

Потрібно не забувати про те, що правильно виявлена потреба - це успішна презентація.

 

ВАЖЛИВО ЗАПАМ`ЯТАТИ ШІСТЬ БАЗОВИХ СПОЖИВЧИХ МОТИВІВ КЛІЄНТІВ.

 

Зручність

Клієнт звертає увагу на простоту та зручність використання товар («Головне для мене в телефоні, щоб меню було зручним, а батарея потужною»).

 

Престиж

Клієнт звертає увагу на те, щоб товар був «модним», викликав увагу та захоплення. Обирає моделі, які підкреслюють його статус та самовираження («Мені не повинно бути соромно за свій телефон»).

 

Надійність

Клієнт звертає увагу на те, щоб товар був надійним, його цікавить термін гарантії.

(«Для мене важливо, щоб телефон працював якомога довше?», «А скільки років гарантії?»).

 

Вигідність

Клієнт звертає увагу на те, щоб отримати від товару максимальну вигоду, звертає увагу на знижки та акційні моделі («Які у вас є знижки?»).

 

Естетичне задоволення

Клієнт звертає увагу на те, щоб товар має гарний вигляд, був приємний на дотик. («Я люблю гарні речі, щоб було приємно взяти до рук»).

 

ПРЕЗЕНТАЦІЯ ТОВАРУ

 

Основне завдання на даному етапі – зацікавити Клієнта і довести йому доцільність здійснення покупки. Позитивні емоції у покупця виникають, тоді коли розмова із ним проводиться мовою його вигод, потреб і побажань.

Ми продаємо не особливості товару - а вигоди і цінності в характеристиках товару.

Розмовляйте із покупцями мовою їх цінностей, допоможіть змалювати чітку картину в свідомості покупця.

Не продавайте товар - а продавайте приємні відчуття і рішення проблем.

 

НА ЕТАПІ ПРЕЗЕНТАЦІЇ ТОВАРУ- ДОТРИМУЄМОСЯ СХЕМИ:

 

РОБОТА ІЗ ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ

На даному етапі продавець повинен використати все своє уміння, на те, щоб зняти заперечення Клієнта і одночасно зберегти його позитивне відношення, завойоване на попередніх етапах. Сумніви це природній станом Клієнта який рухається по шляху до завершення продажі.

Якщо Клієнт проявляє свої сумніви - це наш шанс вплинути на його рішення.

 

ЗАВЕРШЕННЯ ПРОДАЖІ

Основним завданням на даному етапі – допомогти Клієнту подолати перешкоди невирішеності, страх відповідальності за прийняття рішення про покупку. Тому продавець повинен подолати особистий бар’єр перед можливою відмовою, і відверто сформулювати свою пропозицію.

 

МЕТОДИ ЗАВЕРШЕННЯ ПРОДАЖІ:

1. Припущення (пряма пропозиція здійснити покупку) – якщо Покупець позитивно відноситься до товару, продавець робить припущення про те, що Клієнт готовий придбати товар («Я починаю оформляти гарантію», «Я виписую дану модель»). На даному етапі потрібно пам’ятати, після того як ви задали питання потрібно дочекатись відповіді Клієнта.

Якщо Клієнт відмовляється здійснити покупку - ми повертаємося на етап виявлення потреби.

 

2. Узагальнення цінних властивостей товару, які найбільш цікаві покупцю – це міні-презентація, перечислення 5-7 характеристик-переваг, важливих саме для цього покупця. «Отже, найбільш привабливе в цій моделі….».

 

3. Метод «Трьох ТАК» - це використання 3-х питань на які Покупець раніше відповідав «ТАК», або таких питань на які продавець точно знає, що Покупець дасть позитивну відповідь. Останнім повинно бути питання про покупку (наприклад: «В даній моделі Вам сподобалось…?» «ТАК», «Колір і габарити Вам до вподоби?» «ТАК», «Я виписую цю модель?»).

 

4. Метод альтернативного вибору – для покупця пропонується один із різновидів товару два варіанта, таким чином ми ставимо його перед вибором не про те «купувати чи не купувати?» а «купувати ось це, чи ось це?».

 

5. Метод зустрічного питання – метод при якому потрібно задати таке питання, при якому позитивна відповідь – означає покупку. Потрібно, щоб це було важливе, однозначне, ключове бажання чи принципову потребу покупця (наприклад «На дану модель буде знижка?» - «Якщо я домовлюсь про знижку, Ви готові вже оплатити покупку»). Після цього слід витримати коротеньку паузу, адже саме в такі моменти пауза - ефективніша за більшість слів.

 

6. Метод втрачених переваг – вкажіть на те що Клієнт втратить якщо не прийме рішення зараз (закінчиться модель, виросте ціна, закінчиться акція тощо).

 

7. Метод маленький кроків (використовується у разі можливості кредитування у магазині).

Деяким Клієнтам простіше приймати рішення поступово, здійснювати покупку в кредит. В цьому випадку Клієнту пропонують різноманітні кредитні програми, які діють в мережі.

 

КАТЕГОРИЧНО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

Завершувати продаж фразами: «Ну так, що?», «Що можете сказати?», «Так, що берете?».

 

ДОДАТКОВИЙ ПРОДАЖ (ДОПРОДАЖА)

На даному етапі необхідно приділити увагу на додаткову пропозицію – аксесуари (чохли, футляри, захисні плівки, гарнітури, авто тримачі, брелоки), страховий поліс, карти пам’яті….

ПРОЩАННЯ

На даному етапі потрібно подякувати Клієнту за візит, і обов'язково щиро, ввічливо із посмішкою запросити Клієнта прийти знову («Дякуємо за покупку», «Чекаємо Вашого наступного візиту у наш магазин», «Заходьте до нашого магазину»).

КОРПОРАТИВНІ СТАНДАРТИ ОБСЛУГОВУВАННЯ