Продвижение туристической продукции.

При разработке вербальной модели продукции рекомендуется взять за основу любой вид занятий туриста, который может вызвать его интерес и стимулировать покупку тура. Вербальная модель является структурной основой для проведения маркетингового исследования, которое составляет содержание первого этапа продвижения продукции на туристский рынок. На первом этапе проводятся исследования по разработке новых услуг, программ тура, товара, пользующегося спросом, рынка, его эко­номическая и ценовая проработка. Эта работа проводится группой экономистов, социологов, архитекторов и специалистов туризма.

На втором этапе проводится экспериментальная оценка разра­ботанной услуги или турпродукт. Для этого необходимо соблюдение трех условий: разработка тура, услуги, товара в натуральной величине (экспериментальный заезд); ознакомление с турпродуктом. (презентация, рек­лама, информация); оценка его популярности (отзывы туристов, заявки клиентов).

Третий этап - внедрение турпродукта, прошедшего экспериментальную проверку. Осуществляются проработка технологической документа­ции (карточек туристских маршрутов, договоров, графиков заезда, программы обслуживания, путевок, ваучеров и пр.), модернизация рабочих мест и обучение кадров. Разрабатываются экономический механизм реализации нового продукта, цена, экономическое стиму­лирование обслуживающего персонала и т. д.

На четвертом этапе формируется система управления производ­ством и сбытом нового турпродукта, обеспечивающая его реализацию и по­стоянную модернизацию в соответствии с запросами клиентуры.

Информация о турпродукте - необходимые, актуальные (современ­ные) и достоверные сведения о туре, которые обязан предоста­вить туроператор клиенту в соответствии с договором розничной купли-продажи. Отказ туроператора предоставить данную информа­цию рассматривается Гражданским кодексом РФ (Ст. 454) как необоснованное уклонение от заключения договора розничной куп­ли-продажи, в результате чего клиент вправе требовать от туропера­тора возмещения убытков. Туроператор, не обеспечивший туристу получение соответствующей информации о туре, несет ответствен­ность и за недостатки тура, возникшие после его продажи, если ту­рист докажет, что они возникли в связи с отсутствием у него такой информации.

Недостаток товара существенный - недостаток, который делает невозможным или недопустимым использование турпродукта (турис­тской услуги) в соответствии с его целевым назначением либо который не может быть устранен, либо который проявляется вновь после устра­нения, либо для устранения которого требуются большие затраты, либо вследствие которого потребитель в значительной степени лишается того, на что он был вправе рассчитывать при заключении договора.

Потребительские свойства

Важ­ными ориентирами при разработке, продвижении и реализации турпродукта на рынке являются его потребительские свойства:

· гостеприимство - умение дать клиенту почувствовать, что ему рады;

· обоснованность - выполнение всех условий, требуемых для пользования туром, услу­гой, товаром: надежность-достоверность информации, соответствие содержания продукта и рекламы;

· эффективность - наибольший эф­фект для туриста при наименьших расходах с его стороны;

· целост­ность - завершенность продукта, его способность полностью удов­летворить потребность;

· полезность - удовлетворение потребностей туриста;

· простота в эксплуатации - возможность легко обнаружить ошибки и сбои в технологии обслуживания;

· ясность - понятность для клиента;

· гибкость - способность продукта, системы обслуживания приспособиться к др. типу потребителя и быть не восприимчивым к замене обслуживающего персонала.

Обеспечение контроля за реали­зацией указанных свойств - это, прежде всего изучение степени удов­летворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и пр.). Потребительские свойства турпродукта должны учитываться и отражаться в программе пребывания, маршруте путешествия, условиях безопасно­сти туристов, результатах его сертификации.

Реализация турпродукта

Реализация туристической продукции - заключение письменного договора между туроператором или турагентом и туристом об условиях путешествия. В Законе РФ «Об основах туристской деятельности в РФ» огова­ривается, что реализация продукции осуществляется на основе договора, который заключается в письменной форме и должен соответствовать за­конодательству РФ. В соответствии со Ст. 428 Гражданского кодек­са РФ применительно к реализации продукции таким договором является договор розничной купли-продажи, согласно которому предприниматель - туроператор обязуется передать покупателю для использования продукцию за соответствующую плату.

Сбыт туристической продукции это: 1) доведение продукции до потребителя через систему оптовых и розничных турагентов; 2) функциональная подсистема управления туристской организацией.

К методам прямого сбыта относятся: торговля путем прямой рас­сылки рекламы; выполнение заказов по почте; «холодный прозвон» - метод реализации продукции в случае, когда туристская фирма намерена расширить рынок сбыта и приобрести новых покупателей, который со­стоит в том, что турагент предлагает его людям, не проявлявшим ранее интереса к данному продукту, путем обхода домов, рассылки предложе­ний по почте или звонков по телефону; торговля по телефонным заказам.

Канал сбыта продукции – сеть фирм, или агентов, необходимых для доведения товаров или услуг до потребителя. В туризме используют­ся следующие каналы сбыта продукции: розничная торговля; оптовая торговля; по­чтовая корреспонденция; телефон; туристские агентства; туристские бюро; профсоюзы; клубы; ассоциации; авиакомпании; фонды; элект­ронные системы бронирования и резервирования.

Себестоимость продукции (услуг) - 1) та часть стоимости валовой (товарной, реализованной) продукции, в к-рой воплощены все затраты живого и овеществленного труда, объективно необходи­мые для производства, распределения, обмена и потребления данной величины в рамках самого предприятия; 2) часть затрат в стоимости реализованной продукции, которая обособляется в процессе кругообо­рота фондов предприятия и которая характеризует уровень этих затрат в рамках простого воспроизводства; 3) издержки производст­ва, общая сумма затрат туристской организации, включающая мате­риальные затраты, в т.ч. стоимость основных и вспомогательных материалов, энергоносителей, эксплуатационных расходов и амор­тизацию основных фондов; расходы, связанные с реализацией продукции, оплатой труда работников организации.

Туристическая продукция относится к товарам второго уровня (т.е. товар стандартный, обеспечивающий средний уровень потребления), хотя внутри себя он может быть дифференцирован на продукцию различных уровней: социальный туризм; туризм среднего класса; элитарный туризм.

Формирование продукции происходит при приобретении туроператором прав на услуги, входящие в тур, на основании договора с лицами, доставляющими отдельные услуги.

 

Глава 3. Индустрия туризма.

Организаторы туризма

 

Услуги туристской индустрии

Туристская услуга - деятельность предприятий, органи­заций, учреждений или граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях. Туристские товары и услуги включают в себя: ком­плексные поездки (пакеты услуг - туры), услуги размеще­ния, питания, транспортные услуги, культурные, спортив­ные, рекреационные, экскурсионные и другие, в т.ч. специ­альные услуги, специфические туристские товары и суве­ниры, потребляемые в месте пребывания.

Пакеты услуг - туры включают в себя: услуги размещения; услуги питания (включая напитки); услуги транспорта; трансфер (встречи, проводы, поднос, подвоз багажа); услуги по организации рекреационных, культурных и спортивных мероприятий; услуги по организации посещения магазинов; прочие услуги (туристские формальности, страхование).

Туристские услуги при этом делятся на основные (включенные в тур и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания).

Полный перечень туристских услуг и услуг гостиниц включает в себя следующие группы услуг, которые подле­жат обязательной сертификации:

1. Туристский отдых и путешествия по туристским мар­шрутам.

2. Экскурсионные услуги.

3. Туристские походы выходного дня.

4. Услуги по предоставлению мест проживания.

5. Услуги гостиниц.

Группа услуг «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам». Эта группа услуг включает в себя 19 разновидностей туров: обычные транспортные туры; специализированные туристско-спортивные туры с ак­тивными способами передвижения на маршрутах.

По «Международной классификации средств размещения туристов» размещение туристов в общественных транспортных средствах относится к категории коллективных средств размещения и разряду специализированных заведений размещения. По «Международной стандартной классификации средств транспорта» железнодорожные поезда, междугородные и городские автобусы, частные автомашины (вместимостью до 8 человек), прокат автотранспорт портных средств относятся к категории сухопутного транспорта. Меры безопасности на сухопутном транспорта определяются соответствующими транспортными ведомствами и отражены в международных нормативно-правовых актах.

Безопасность круизных туров на речных и морских судах, которые по «Международной стандартной классификации средств транспорта» относятся к категории «Водный транспорт» и разряду «Пассажирские линии и паромы круизы и прочее» определяется соответствующими Международными нормативно-правовыми актами морских речных транспортных ведомств.

В полной мере это относится и к туристскому отдыху путешествиям по транспортным туристским маршрутам перелетами на самолетах, которые по «Международной стандартной классификации средств транспорта» относятся к категории «Воздушный транспорт». К разрядам этой категории относятся рейсы, подчиняющиеся расписанию (регулярные), рейсы, не подчиняющиеся расписанию (чартерные), а также прочие воздушные перевозки.

Следует иметь в виду, что услуги пассажирского транс­порта (железнодорожного, речного, морского и воздушно­го) не относятся к туристским и экскурсионным услугам.

Специализированные туристско-спортивные туры с активными способами передвижения относятся к турам с по­вышенной группой риска. В этой группе существуют огра­ничения по возрасту и степени подготовленности туриста. Особые квалификационные требования предъявляются к руководителям группы, гиду-проводнику, повышенные требования предъявляются и к материально-техническому обеспечению путешествия, состоянию гребных, парусных, моторных и иных маломерных плавсредств. Выход на маршрут, передвижения на нем, специальная связь и т.д. обуславливаются рядом требовании поисково-спасательных служб и отрядов Министерства по чрезвы­чайным ситуациям Российской Федерации, а также соответствующими требованиями Туристско-спортивного союза России.

Специализированные туры на отдых по интересам представляют собой разновидность обычных туров и осо­бых требований по безопасности не содержат, за исключе­нием горнолыжных туров, проводимых как правило, в международных горнолыжных центрах, и осо­бенностью которых могут быть специальные требования по безопасности, связанные с исправностью снаряжения и погодными условиями на трассе.

Группа услуг «Туристские походы выходного дня». Эта группа состоит из 9 от дельных услуг и может рассматриваться как путешествие в выходные дни. В зависимости от количества выходных и праздничных дней путешествие может продолжаться от двух до пяти дней. При этом на каждые сутки путешествия могут быть предусмотрены одна-две экскурсии.

Туристские походы выходного дня подразделяются на пешие, горные, велосипедные, вод­ные, лыжные, с использованием верховых, вьючных и упряж­ных животных, санные, автомотопоходы, спелеотуристские. По сути дела группа услуг «Туристские походы выходного дня» представляет собой разновидность услуги «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам», ограниченной специфическим временем про ведения тура в выходные и праздничные дни и продолжи­тельностью до 5 дней.

Туристские походы выходного дня ор­ганизуются и проводятся по нормам и правилам, в том числе и по правилам безопасности, установленным туристко-спортивными союзами Российской Федерации и другими общественными туристско-спортивными организа­циями.

Группа услуг «Услуги по предоставлению мест проживания». Группа услуг «Проживание туристов» включает в себя следующие разновидности услуг, состоящие, по меньшей мере, из пяти крупных подгрупп: проживание туристов в гостиницах, турбазах, пансиона­тах, мотелях, кемпингах, палаточных городках, туристских приютах; проживание туристов в арендованных коммунальных и ведомственных гостиницах; проживание туристов в арендованных местах размеще­ния, приспособленных для приема туристов; проживание туристов в частном секторе, городских квартирах и проживание туристов в домах сель­ских жителей.

Таким образом, услуга «Проживание туристов» по сути дела классифицирует средства размещения туристов, а заложенная в ней классификация отражает практику предоставления мест проживания. Специализированные и прочие коллективные предпри­ятия - это любые предприятия, предназначенные для тури­стов, которые могут быть бесприбыльными, иметь единое руководство, предоставлять минимум обычных услуг (не включать ежедневную заправку постелей). Они могут не состоять из номеров, а могут состоять из единиц типа «жилища», площадок для кемпинга или коллективных спальных помещений. Эти предприятия зачастую занима­ются каким-либо другим видом деятельности, помимо пре­доставления услуг размещения, как, например, лечением, социальным обеспечением и т.п.

Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» вклю­чает в себя гостиницы, гостиницы квартирного типа, моте­ли, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с прожива­нием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития и подобные им средства размещения.

Группа «Специализированные предприятия» включает в себя санатории, лагеря труда и отдыха, размещение в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также в конгресс-центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает в себя комплексы домов и бунгало, организован­ные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, ого­роженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные гос­тиницы, студенческие и школьные общежития и т.д.

К индивидуальным средствам размещения относятся соб­ственные жилища - квартиры, виллы, особняки, коттеджи, используемые посетителями-резидентами, (в том числе и тайм-шеры), комнаты, арендуемые в семейных домах, жи­лища, арендуемые у частных лиц или агентств размеще­ние, предоставляемое бесплатно родственниками и знако­мыми.