Особенности маркетинга услуг

1)Отличительные особенности услуг

2)Особенности маркетинга в сфере услуг

2.1)Новые виды маркетинга в сфере услуг

2.2)Дополнительные элементы комплекса маркетинга

2.3)Особенности ценовой политики

2.4)Особенности политики распределения

2.5)Особенности продвижения

 

Услуга – это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

4не:

Неосязаемость

Неотделимость

Непостоянство качества

Несохраняемость

 

Неосязаемость услуги – услуга нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать до тех пор, пока они не будут приобретены.

2)Пошив швейных изделий

1)Ресторанное обслуживание

5) услуги

4)Мед диагностика

3)Услуги авиакомпании

Чем выше неосязаемость услуг, тем больше проблем возникает у производителя и потребителя.

 

Проблемы производителя:

1)Сложности с ценообразованием

2)Услуги трудно демонстрировать и довести информацию о них для потребителя

3)Услуги не могут быть защищены юридически

Проблемы потребителя:

1)Высокая степень воспринимаемого риска:

Стратегии, направленные на снижение неосязаемости:

· Правильно использовать материальные свидетельства обслуживания (дипломы, сертификаты, фотографии и прочее)

· Использовать рекомендации для продвижения услуг (материальное поддержание услуг, печатные материалы для клиентов, чтобы они передали знакомым)

· Формировать имидж организации (PR, дружить с прессой, проводить мероприятия и т п)

· Учить персонал правильно взаимодействовать с потребителями

Неотделимость

Временные рамки выполнения услуги и ее потребления совпадают.

Проблемы, связанные с неотделимостью:

· Работники воздействуют на результаты обслуживания

Сотрудник организации, оказывающий услуги является ключевой фигурой. В его руках находится маркетинг предприятия сферы услуг

· Потребители часто присутствуют в организации в процессе оказания услуги и воздействуют на результаты обслуживания

· Важная роль отводится обучению потребителей

· Помимо клиентов в организации часто присутствуют другие потребители, которые также воздействуют на результаты обслуживания (управление очередями, неравномерностью)

Одной из функций персонала организации является управление совместимостью разных сегментов рынка.

3) непостоянство качества качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где.

В сфере услуг нельзя гарантировать 100% качество обслуживания.

Причины непостоянства качества:

· Услуги оказываются и потребляются одновременно, что ограничивает возможность контроля

· Услугу нельзя вернуть производителю

· Услуга – это деятельность людей

· Субъективность оценки качества услуги

· Неустойчивость спроса

Стратегии для решения проблемы непостоянства качества:

· Автоматизация процедур обслуживания

· Стандартизация процедур обслуживания (тайный покупатель)

· Найм, обучение, мотивация персонала

· Формирование продолжительных отношений с потребителями

· Обеспечение контакта персонала непосредственно оказывающего услуги (сотрудники заднего офиса) с клиентами/потребителями

· Отслеживать уровень удовлетворенности потребителей путем проведения опросов, анализа жалоб, предложений (мониторинг качества обслуживания)

4) н есохраняемость услуг ( Услуги нельзя изготовить впрок с целью последующей перепродажи, нельзя изготовить на будущее)

Для ряда предприятий синхронизация спроса и предложения является вопросом выживаемости.

Лавлок классифицировал услуги с помощью матрицы:

 

 

	Степень изменения спроса
Достаточна ли мощность для того, чтобы выпустить товар		широкая	низкая
без прерывна	Электрические товары	Юр услуги, страховые, банковские
спрос превышает мощности	Услуги гостиниц, туристские, пассажирские перевозки	– “ – “ – “ –

Стратегии управления мощностями:

1. проблема людей

a. вовлечение дополнительного персонала

b. обучение сотрудников взаимозаменяемым профессиям

 

Мощности

 

Люди площади оборудование

Управление предложением и управление спросом

(рисунок нарисовать не получилось)

Стратегии управления предложением:

· Найм дополнительного персонала

· Аренда оборудования

· Аренда площадей

· Увеличение время работы

· Вовлеченность клиентов в систему обслуживания (банкоматы, швецкие столы)

Стратегии управления спросом:

· Дифференциация цен (резервирование, предварительные заказы, скидки на билеты в праздники)

· Информирование потребителей о времени пиковой загрузки

· Планирование ассортимента услуг

2.1 Новые типы маркетинга в сфере услуг:

Маркетинг в сфере услуг требует дополнительных типов маркетинга, помимо эффективного внешнего маркетинга важен интерактивный (взаимодействия) и внутренний маркетинг

Главным отличием маркетинга услуг от маркетинга товаров является необходимость осуществления дополнительных маркетинговых функций.

 

Компания

внутренний маркетинг внешний маркетинг 4Р

 

служащие потребители

интерактивный маркетинг

Внешний маркетинг – это все усилия, которые фирма предпринимает с целью формирования ожиданий потребителей (определяет работу компаний по разработке эффективн комплекса маркетинга) – направлен на внешних потребителей, задача – привлечь потребителя в организацию, сформир реалистич ожидания

Интерактивный маркетинг – маркетинг взаимодействия, процесс обслуживания потребителей. В это время потребитель получает услугу и имеет возможность оценить как качество результата, так и процессы обслуживания. От этой оценки зависит то, вернется ли потребитель в организацию.

Все то, что делает компания для лучшего обслуживания потребителей, реальный процесс получения услуги, когда оценивается их качество

Эффективный маркетинг взаимодействия является предпосылкой формирования взаимоотношений

Внутренний маркетинг, направленный внутрь компании на собственный персонал компании (предпосылка эффективного интерактивного маркетинга) – персонал организации должен быть обучен и мотивирован на обслуживание клиентов, для него должны быть созданы условия

Главные идеи внутреннего маркетинга:

o любой в организации является внутренним потребителем

o удовлетворенность внутренних потребителей своей работой предшествует успешному внешнему маркетингу и интерактивному маркетингу

o внутренний маркетинг включает в себя процедуры найма, обучения, мотивации персонала, создание условий для эффективной работы