Структурні підрозділи туристського підприємства, штатний розклад, посадові інструкції працівників туристського підприємства.

 

Структура управління підприємства

Директор керує персоналом, працює з туроператорами, працює з клієнтами, формує штатний розклад.

Бухгалтер оплачує рахунки, веде бухгалтерську документацію.

Менеджер працює з клієнтами (відслідковує спецпропозиції, підбирає готель, режим харчування, бронює, оформляє документи, дає інформацію про країну, видає інформаційний лист)

Кур’єр доставляє та забирає документи.

1.3. Основні напрямки діяльності туристського підприємства

1.3.1. У відповідності до виданої ліцензії тур підприємство займається тур агентською діяльністю.

1.3.2. Займається індивідуальним та груповим туризмом.

1.3.3. Географія подорожей:

Єгипет (Шарм-Ель-Шейх, Хургада);

Туніс (Монастир, Хаммамет, Сусс, о.Джерба);

Турція (Анталія, Белек, Сіде, Аланія, Середземне узбережжя; Бодрум, Мармаріс, Даламан, Фетхіє, Кушадаси – Егейське узбережжя);

Таїланд (Паттайя, о. Пхукет, о. Самуї, о-ви Пхі-Пхі, Ко Чанг);

Європа (автобусні тури).

Вид туризму: виїзний; мета: пізнавальна, лікувальна та відпочинок.

2. Технологія діяльності туристського підприємства

2.1. Вивчання технологічного процесу виробництва туристських послуг (для фірм туроператорів):

2.1.1. Технологія проектування туру:

Конкретні вимоги до процесу обслуговування туристів не можуть бути нижче вимог діючих нормативних документів.

Проектування процесу обслуговування туристів здійснюється по окремих етапах надання послуги й з обов'язковим складанням для кожного з них технологічних карт. Результатом проектування туристської послуги є технологічна документація (технологічні карти, інструкції, правила, регламенти та ін.).

Проектування послуги "туристська подорож" передбачає два етапи:

1) проектування кожного тура, що включається в послугу "туристська подорож", відповідно до програми обслуговування туристів;

2) проектування послуги "туристська подорож" у цілому.

При проектуванні послуги по запитах туриста необхідно враховувати можливості підприємства - виконавця послуги.

Короткий опис послуги "туристська подорож" складається на основі вивчення потреб і платоспроможності населення, попиту на види туристських подорожей, а також на основі вивчення можливостей рекреаційних ресурсів у конкретному районі. Воно конкретизується в проекті програми обслуговування туристів. При розробці програми обслуговування визначаються:

маршрут подорожі;

перелік туристських підприємств - виконавців послуг;

період надання послуг кожним підприємством - виконавцем послуги;

склад екскурсій і визначних об'єктів;

перелік туристських походів, прогулянок;

комплекс дозвільних заходів;

тривалість перебування в кожному пункті маршруту;

кількість туристів, що беруть участь у подорожі;

види транспорту для внутрішніх перевезень;

потреба в гідах, екскурсоводах, закордонних представниках, інструкторах, перекладачах і ін., а також потреба в їхній підготовці;

необхідна кількість транспортних засобів;

порядок підготовки рекламних, інформаційних матеріалів, форма опису подорожі для інформаційних листків до туристських путівок і їхня кількість.

Результатом проектування туру є правильний зміст:
а) технологічної карти туристської подорожі;
б) графіка завантаження підприємства - постачальника послуг;
в) інформаційного листка до туристської путівки;
г) програми обслуговування туристів.

 

2.1.2. Партнерські відносини туристського підприємства.

Для організації обслуговування туристів під час подорожі туристична фірма укладає угоди з підприємствами-постачальниками послуг: готелями й транспортними організаціями, музеями та закладами дозвілля. Готельні підприємства, крім розміщення туристів, можуть пропонувати харчування, трансфер і навіть екскурсійне обслуговування. Якщо готелі зацікавлені у співробіцтві з фірмою, вони можуть запропонувати додаткові пільги – знижки або безкоштовне розміщення особи, яка супроводжує туристів, представника фірми; можлива виплата комісійної винагороди туристичній фірмі.

Туристична фірма може укласти з готелем угоду на квоту місць із повною оплатою (незалежно від їх заповнення) або з гарантією заповнення певного відсотку місць з їх обовязковою оплатою. При цьому застосовуються пільгові тарифи. Якщо угодою передбачено надання місць без гарантії заповнення з ануляцією згідно правил або поточне бронювання, застосовуються, як правило, загальні тарифит (базова ціна на номер).

Можливі довгострокові угоди (оренда номерів) або разові угоди під конкретну групу. В угоді з готелем обумовлюються порядок бронювання та ануляції номерів, поселення та розрахунків, а також – гарантії готелю щодо якості послуг і дотримання цінової політики.

З авіакомпаніями туристичні фірми укладають угоди трьох типів:

угода щодо надання квоти місць у «жорсткому» варіанті, коли фірма сплачує їх вартість повністю, незалежно від кількості реалізованих місць, і «м’якому», коли непродані у встановлений термін місця повертаються авіакомпанії для реалізації;

угода, що надає фірмі право виступати як реалі затору квитків даної компанії, додаткова авіаційна каса (агентська угода);

угода на оренду літака під чартерні рейси, які фірма реалізує під власні тури або виділяє місця також для інших фірм (блок-чартер).

При укладанні договорів на квоту місць визначаються взаємні обов’язки сторін щодо порядку замовлення, підтвердження та ануляції місць, завантаження літака, дотримання правил перевезень пасажирів і багажу, а також тарифи й додаткові витрати.

В агентській угоді визначаються обов’язки сторін щодо підготовки кадрів і відповідного обладнання й документації, правила та умови продажу авіаквитків, їх рекламації та повернення невикористаних, ціни й обсяги продажу, порядок звітності туристичної фірми перед авіакомпанією, розміри комісійної винагороди.

При оренді літака у договорі зазначаються його тип і марка, вимоги щодо нього, маршрут, розклад руху, взаємні обов’язки щодо обслуговування транспортного засобу та пасажирів під час польотів, вартість оренди й участь у додаткових виплатах (паливо, аеропортові збори тощо), обов’язково включається вартість «пустих» перельотів (без пасажирів) – першого та останнього.

Угоди із залізницею можуть бути трьох типів:

про надання квоти місць у графітових потягах;

про їх поточне бронювання на певні графікові потяги;

про оренду спеціалізованого туристичного потягу.

На поточний момент перші два типи угод не мають поширення, значно скоротилося й використання спеціальних потягів. При укладанні договору оренди враховується маршрут і терміни зупинок, термін усієї подорожі, кількість і вартість оренди вагонів і вагонів-ресторанів, вартість проїзду, терміни зміни білизни та умови організації додаткового обслуговування.

Угода між туристичною фірмою й автотранспортним підприємством включає визначення типу автотранспортного засобу, вимог щодо нього, щодо водія (водіїв). Серед них найбільша увага приділяється вимогам безпеки перевезення пасажирів та екологічним. Визначаються також необхідне обладнання й документація, що супроводжує перевезення, питання страхування автотранспортного засобу, режим роботи, вартість оренди з урахуванням, у разі необхідності, експлуатаційних витрат (паливо та витратні матеріали, парковка, поточний ремонт, утримання водіїв тощо), взаємна відповідальність сторін за правильну експлуатацію засобу. Туристична фірма може укладати угоди на оренду автобуса під організацію подорожі або на поточне бронювання автобусів на екскурсійну програму. В останньому випадку в угоді зазначаються терміни подачі замовлень, подання й повернення транспорту, види роботи, ціни й тарифи.

Туристична фірма може укладати договори на обслуговування туристів спеціалізованими екскурсійними бюро та музеями. В угодах такого типу передбачаються терміни обслуговування, квота квитків, перелік і тематика екскурсій, кількість екскурсантів у групах, терміни подачі та ануляції замовлень, ціни й пільги.

Туристична фірма також укладає договори з іншими постачальниками послуг (партнерами), серед яких заклади спорту та відпочинку, місцевого транспорту тощо.

2.1.3. Особливості проектування програми туру:

Програма тура - це набір запланованих послуг розподілений за днями та годинами їх надання.

Як правило, програми закордонних подорожей та маршрутів, що включають відвідання декількох пунктів, складаються за днями перебування. У кожному пункті маршруту програмні заходи розписують погодинно. До складу програм входять такі елементи: цільові – заходи, зумовлені метою подорожі; додаткові – заходи, що включаються до програми з метою її урізноманітнення; супутні – час, який відводиться на сон, харчування, відпочинок, самостійну діяльність туристів; технологічні – час на очікування, доїзди тощо.

Програми можуть створюватись на весь маршрут і на кожний пункт відвідування окремо. При створенні програм дотримуються певних принципів і вимог.

Так, перший і останній день перебування повинні становити один туродень. Тому в програмі обов’язково вказується не тільки кількість днів, але й кількість ночівель. Програмне обслуговування планують, починаючи від першого харчування і закінчуючи останнім. Програмні заходи розподіляються по днях перебування, заповнюючи час між годинами, відведеними для прийняття їжі. Правило першого і останнього дня перебування забороняє також обтяжувати ці дні програмними заходами (крім випадків, коли це диктується дефіцитом часу та побажанням клієнтів), планувати виїзні екскурсії тощо.

При створенні програм ураховують можливі міста – до програм уносять найвідоміші об’єкти та заходи, перелік яких бажано мати у фірмі разом з картотекою виконавців(гіди, екскурсійні бюро, автотранспорт, музеї, театри тощо). Слід уникати однотипності цих об’єктів, наприклад, планувати тільки культові пам’ятки або соціальні установи, якщо це не диктується метою подорожі. Також слід передбачати можливість взаємозамінності об’єктів.

Програми створюються з урахуванням сезонності подорожі. Наприклад, влітку доцільно планувати річкові прогулянки, відвідування парків і садів, пікніки на свіжому повітрі, а взимку перевага надається закритим об’єктам. Починати програмні заходи найкраще з їх загально інформаційних видів. Відпочинок можна почати з бесіди-лекції про рекреаційні можливості курорту або з так званого «інформаційного коктейлю»; екскурсійні програми найкраще планувати, починаючи з оглядової екскурсії тощо. Обов’язково передбачається час на супутні та технологічні елементи.

Підбір програмних заходів зумовлюється метою подорожі та залежить від складу її учасників. Так, у подорожах на відпочинок екскурсійні та розважальні заходи можуть бути майже цілком віднесені до додаткових послуг; в екскурсійних програмах екскурсії займають основне місце, додатково планують розважальні заходи. У програмах для дітей значне місце приділяється пізнавально-виховним і розважальним заходам; для людей третього віку програмні заходи майже дорівнюють часу, відведеному на відпочинок; у програми для іноземних туристів вводять соціальні заходи тощо.

Для зручності роботи на масовому ринку туристичні фірми розробляють так звані типові програми перебування на різні маршрути або у місті на різні терміни (3-, 4-, 5-денні). Ці програми відображають певний стандарт прийому, який може бути запропонований середньому споживачеві та при необхідності скоректований згідно побажань клієнта.

У наш час набувають популярності поширені в зарубіжній практиці екскурсійні програми типу «Каскад». Вони створюються для використання при індивідуально-груповій формі туризму, коли пакет послуг турист купує індивідуально, а екскурсійне обслуговування організовується в групі. Для туристів пропонуються вигідні умови (групові) ціни, а фірми отримують оплату за програмне обслуговування.

Певні особливості має організація програм для туристів у місцях їх тривалого перебування – курортні готелі, молодіжні бази й табори, круїзні судна тощо. У таких випадках у туристів багато вільного часу, тому фірма повинна запропонувати варіанти його раціонального використання. Програми створюються на тривалий термін (декілька тижнів, місяць, сезон перебування) і включають такі види заходів:

індивідуальні, у яких турист може взяти участь за бажанням індивідуально: лекції, бібліотека, спортивні та розважальні ігри, демонстрація кіно- та відеофільмів, дискотеки й танцювальні вечори, музичні концерти, вистави, демонстрації моделей тощо;

групові, що можуть відбутися за умови необхідної кількості учасників. Здебільшого це екскурсії, поїздки на цікаві об’єкти, походи й подорожі на природу тощо;

масові, що вимагають масової участі туристів. В основному це різні турніри, конкурси, свята, дні та вечори країн, навчання танців, пісень, мові, ігри та вікторини, лотереї тощо.

Для організації програм у місцях тривалого перебування туристів особливе значення має наявність відповідної матеріально-технічної бази обслуговування та кадрового забезпечення. Необхідна наявність бібліотеки, відеозалу, спортмайданчиків, приміщень для ігор, зали для організації концертів, демонстрації кінофільмів та організації масових заходів рекреаційного комплексу. У штаті туркомплексу повинні бути представлені фізкультурні та спортивні інструктори, лектори, музичні працівники, культорганізатори або організатори дозвілля та медики.

2.1.4. Умови бронювання туристських послуг.

Попереднє замовлення послуг певного виду оформлюється довгостроковими або разовими (кореспондентськими) угодами з їх постачальниками (туроператори-партнери, готелі, підприємства харчування, транспортні установи, музейні, екскурсійні заклади та заклади дозвілля тощо). У разі відсутності угоди від фірми вимагається певна гарантія – гарантійний лист або попередня оплата – депозит, який не повертається, хоча в деяких випадках депозит також вимагається й при укладанні угоди. У ході продажу турів відбувається поточне бронювання послуг із використанням листів-замовлень, на які фірма повинна одержати від партнера листи-підтвердження обслуговування, а також замовлення різних форм, графіки, роумінг-листи для готелів та інші інформаційні документи.

На цьому етапі оформляють візи, страхові поліси, купують транспортні квитки, складають списки туристів. Після збору групи до виїзду на маршрут проводиться інструктаж туристів; їх забезпечують необхідною інформацією. При організації індивідуальних подорожей видача документів та інформування туристів відбуваються в момент продажу після повної оплати туру.

2.1.5. Розробка технологічної документації (технологічна картка маршруту, графік завантаження туристського підприємства, інформаційний листок до путівки туристської подорожі, програма туру, схема маршруту):

Створений туроператором туристський продукт (тур) має на увазі його обов'язкове методичне забезпечення у фірмі. Методичне забезпечення втілюється у вигляді підготовки спеціальної технологічної документації, яка покликана повністю описати сам тур, процеси його виробництва й послуги, надавані туристам. Це необхідно для чіткої, оперативної й гнучкої роботи співробітників фірми, а також для можливості постійного контролю над змістом тура, його виконанням і для роботи над його вдосконалюванням.

Склад і зміст технологічної документації турів передбачені нормативними документами України. Тури і їхня технологічна документація повинні відповідати нормативним вимогам, спрямованим на захист прав споживачів. Вони контролюються в процесі проведення сертифікації туристської продукції. Технологічна документація комплектується в папки турів (або напрямків).

У набір технологічної документації для кожного тура обов'язково включаються:

технологічна карта туристської подорожі по маршруту;

графік завантаження туристського підприємства групами туристів на певний час;

інформаційний листок до путівки туристської подорожі;

бланки путівок;

аркуш бронювання;

бланки договорів із клієнтами - турагентами;

договору з партнерами - постачальниками послуг;

калькуляція або розрахунок вартості тура;

опис маршруту;

графік руху по маршруту;

карта-схема маршруту;

текст путньої інформації (для автобусних турів);

опис технологічних особливостей туру (пам'ятка про терміни подачі заявок, замовлень на транспорт, квитки, екскурсії і на бронювання в готельних підприємствах, підприємствах живлення;бланки заявок; графіки руху транспорту по маршруту; можливі пересадки, очікування і ін.);

тексти пам'яток для туристів;

довідкові матеріали по маршруту;

варіанти рекламних проспектів і буклетів;

прайс-листи (каталоги).

 

2.1.6. Визначення вартості туру є важливим етапом створення турпродукту. Метод обрахування виходить з її собівартості плюс запланований прибуток. Собівартість є нижньою межею вартості туру. До неї включають ціну послуг, які надаються партнерами й постачальниками послуг.

При визначенні цін слід ураховувати можливі знижки та пільги. Так, існують знижки сезонні, оптові (при регулярному завантаженні бази обслуговування, достатньо великих обсягах турпродукту), сімейні, корпоративні, а також знижки, які надаються партнером фірмі при успішному тривалому співробітництві або зацікавленості в ньому тощо. При купівлі «пекідж-туру» турист сплачує так звану «паушальну» (сумарну) ціну, яка є нижчою ціни на інклюзив-тур за рахунок оптових знижок. Пільгові ціни пропонуються для дітей, інвалідів, військових, школярів, студентів та осіб, які можуть окремо визначатися партнерами. Як правило, певна кількість осіб може прийматися на обслуговування безкоштовно при наявності необхідного мінімуму осіб у групі. Так, при кількості групи із 40 осіб фірма-партнер надає ініціативному тур оператору два додаткових безкоштовних місця. Іноді це вимагає тільки оплати транспортування, візової та страхової підтримки. Але вартість цих послуг може не включатися до собівартості туру та вказуватися окремо. У тих випадках, коли турист уже має страховку, він повинен сам пройти співбесіду в посольстві та отримати візу, а транспортування передбачається в різних варіантах. Якщо передбачено супровід (гід-перекладач, керівник групи, представник фірми), то до собівартості включають його зарплату або повну вартість туру та винагороду пропорційно до кількості туристів у групі.

При обрахунку собівартості туру використовують ціни, фіксовані на особу (проживання, харчування, авіа та залізничні квитки тощо), а також пропорційні ціни, які залежать від кількості осіб у групі та розподіляються між ними (автобус на привезення, послуги гіда, вартість екскурсій тощо).

Собівартість є основою ціни «нетто» на тур. Для визначення повної ціни «нетто» до собівартості додаються витрати на розробку та реалізацію туру, а також витрати фірми на організацію її діяльності (утримання офісу, амортизація устаткування, заробітна плата, маркетингові, адміністративні витрати тощо) на одиницю продукції.

Ціні «брутто» є ціною продажу туру і включає, крім ціни «нетто», всі види податків і платежів, комісійну винагороду турагентам й іншим посередникам, прибуток тур оператора з урахуванням податку на прибуток, ПДВ. У деяких випадках сюди додають також деякі пільги та знижки для туристів.

Комісійна винагорода фірм має назву «маржа» («margin») і використовується для покриття витрат фірми та формування її прибутку. В основному вона обраховується у відсотках до ціни «нетто» та в середньому становить 10-20%.

При підрахуванні витрат туру за кордон слід ураховувати, що частина повинна мати гривневе вираження, частина – інвалютне. Після складання калькуляції ціну відображають у єдиній валюті – найчастіше в умовних одиницях або євро, оплата здійснюється у національній валюті за курсом Нацбанку України на момент продажу. Для запобігання витрат за умови інфляційних процесів до ціни туру часто додають інфляційну надбавку (як правило, не більше 5% від ціни пакету послуг).

При банківських розрахунках з партнерами за кордоном може бути врахований банківський відсоток (близько 2%).

Ціна туру повинна бути гнучкою в умовах ринкової конкуренції та змін попиту, тому при обрахуванні остаточної ціни туру враховується кон’юнктура ринку та маркетингова стратегія фірми. Дослідження цін конкурентів, яке включає аналіз рівня цін і споживчих якостей турпродукту, дозволить забезпечити переваги оптимального співвідношення ціни та якості.

Серед маркетингових цінових стратегій можна визначити стратегію «зняття вершків» при продажу нового ексклюзивного продукту, розрахованого на ажіотажний попит. Після його вичерпання найчастіше переходять до:

стратегії цін, які поступово знижуються;

стратегії проникнення на ринок, які, навпаки, базуються на знижених цінах. При цьому зростання популярності туру викликає поступове підвищення цін;

стратегії престижних цін, які розраховані на туристів, для яких якість продукту має більше значення, ніж його ціна;

стратегії ціни ринкового сегмента, що передбачає встановлення різних цін для споживачів різних категорій та ін.

При виборі стратегії враховується її мета: проникнення на ринок, забезпечення збуту, максималізація прибутку чи утримання ринку. Проте у будь-якому разі ціна продукту не може бути нижчою за рівень витрат. Тільки у випадках, коли фірма відчуває труднощі проникнення на ринок чи утримання на ньому або намагається уникнути великих збитків у разі зниження попиту на заздалегідь придбані послуги виробників, вона може дозволити собі продаж турів нижче їх собівартості, але на дуже короткий період (sale - розпродаж).

Ціни на тури пропонуються у трьох варіантах:

групова ціна – найчастіше це ціна спільного групового виїзду або екскурсії;

ціна пакета – ціна на одного туриста;

диференційована ціна – залежно від кількості туристів у групі, варіантності класів обслуговування, якості розміщення та харчування, комплексу включених послуг, обраного туристичного центру, сезону.

Результатом цього етапу є калькуляція (кошторис) туру.

 

2.1.7. Робота зі спеціальними джерелами інформації в процесі виробництва туристських послуг.

Ціни які отримують з готелів.

2.2. Вивчання технологічного процесу реалізації туристських послуг:

 

2.2.1. Технологія визначення каналів збуту тур продукту.

Існують два основних види каналів збуту: прямі та непрямі.

Прямий збут – це продаж тур послуг без участі посередників через власні торгівельні представництва, електронну пошту та комп’ютерні мережі, за допомогою телефону. Перевагами прямого каналу є можливість вибору турпродукту та оперативної зміни його компонентів, продаж додаткових послуг, відсутність витрат на комісійну винагороду агентам, контроль динаміки продажу. Але пошуки й залучення споживача є одним із найскладніших елементів організації турподорожі. Тому практично всі туроператори користуються і непрямими каналами збуту, тобто за допомогою посередників кількох рівнів. Найчастіше – це оптові та роздрібні тур агенти, стосунки з якими регулюються агентськими договорами.

Останнім часом все більшої популярності набуває метод електронних продаж турпродукту, зокрема через Інтернет. Туроператор, який має свою веб-сторінку в Інтернеті, отримує власне свій електронний офіс, який дозволяє йому максимально й у цілодобовому режимі представити себе та свою продукцію для широкого загалу, оперативно змінювати інформацію, здійснювати продаж турпродукту, у інтерактивному режимі «оn-line». В Україні цей метод поки що не набув поширення через недостатню комп’ютеризацію населення та наявність низки питань, які можна вирішити тільки за умови особистісних контактів.

Створення збутової мережі передбачає вибір каналів збуту, пошук і відбір посередників, визначення умов співробітництва ними. Оцінку майбутнього посередника – агента проводять з точки зору його правоздатності (наявності відповідної ліцензії, патенту), місця на ринку, досвіду роботи, широти охоплення споживчого ринку, іміджу в сфері туризму тощо. Турагенту може бути доручений продаж турів за офіційною офертою – за умови своєчасного оперативного обміну інформацією про хід продажів – або реалізація певної кількості (квоти) турів. У деяких випадках турагент набуває ексклюзивного (єдиноосібного) права на продаж, наприклад, у даному регіоні.

 

2.2.2. Умови співпраці з посередниками (агентською мережею) фірми тур оператора.

Взаємовідносини фірми-туроператора і фірми-турагента будуються на основі агентської угоди.

Агентська угода має структуру типового договору. Згідно його предмета фірма-туроператор доручає фірмі-турагенту реалізацію власного турпродукту. Вона надає йому певну квоту турів або, частіше, доручає йому їх продаж за офертою (каталогом) туроператора. Туроператор забезпечує виконання програми туру, надає всі необхідні інформаційно-рекламні матеріали, бере на себе зобов’язання своєчасно повідомляти турагенту про зміни в умовах і термінах подорожі та гарантує повернення грошей у разі, якщо подорож не може відбутися. Турагент бере на себе зобов’язання рекламувати тури оператора, здійснювати їх продаж й оформлення, надавати туристам всю необхідну інформацію щодо турів, доставляти їх до місця початку обслуговування, своєчасно повідомляти туроператору про хід продажів і в разі необхідності здійснювати контроль якості обслуговування за відгуками туристів.

Туроператор забезпечує турагента необхідною документацією для оформлення туру. Фінансові умови співробітництва фірм за агентською угодою передбачають своєчасне перерахування турагентом грошей, отриманих в оплату за тур, туроператору і виплату останнім агентської винагороди турагенту. Агентська винагорода може бути вирахувана як очікуваний прибуток турагента у відсотковому відношені до ціни туру, призначеної туроператором, або закладається останнім у ціну туру як комісійна винагорода для посередника. У світовій практиці останній варіант використовується найчастіше.

2.2.3. Процес бронюваннятуру клієнтом.

Клієнт не може сам забронювати собі тур. Він має піти до турагентства де менеджер підбере та забронює тур.

 

2.2.4. Умови розрахунків з партнерами (з постачальниками, з агентами).

Розрахунки обумовлюються відповідними договорами та оформлюються відповідними розрахунковими документами.

Основними є рахунки-фактури. Але в деяких організаціях використовуються також книжки підтвердження виконання замовлень на обслуговування, що мають вигляд чекових книжок із певною кількістю зброшурованих і пронумерованих подвійних сторінок. Кожне підтвердження заповнюється у двох примірниках. Перший примірник видається підприємству-виконавцю обслуговування і є підставою для перерахування йому грошей, другий – залишається у книжці для звіту. Підставою для перерахунків між фірмами може бути також й акт обслуговування або ваучер.

 

2.2.5. Використання методів стимулювання продажів.

Для активізації продажів використовують такі методи його стимулювання:

різноманітні цінові знижки (при купівлі у несезонний період, завчасному бронюванні, купони на знижки);

пільги для окремих категорій споживачів (діти, молоді подружжя);

включення до програм додаткових послуг безкоштовно;

надання корпоративних знижок у магазинах, підприємствах розваг;

фірмові сувеніри, конкурси та вікторини з безкоштовною подорожжю у винагороду;

пільги та знижки для постійних клієнтів (при турфірмах створюються клуби постійних клієнтів, яким пропонуються спеціальні бонусні програми, приділяється особлива увага та піклування).

2.2.6. Технологія обліку реалізації туристських послуг.

Туристична фірма веде журнал реєстрації договорів.

№ № за першою літерою прізвища менеджера Дата Прізвище туриста Кількість Країна відвідування терміни перебування туродні туроператор вік

0-14 15-17 18-28

 

Туристична фірма подає «Звіт про діяльність туристичної організації» до Державного комітету туризму.

Звіт подається за півріччя(форма 1-ТУР(К)), за 9 місяців(форма 1-ТУР(К)) та за рік (форма № 1-ТУР).

Форма № 1-ТУР(К) має такі розділи:

Розподіл туристів за цілями відвідування та віком.

Розподіл дітей та підлітків за віком та цілями відвідування.

Основні фінансово-економічні показники.

У формі № 1-ТУР додаються такі розділи як:

Власні підприємства розміщення туристів.

Власні підприємства харчування.

Розміщення туристів на території регіону України.

Дані про в’їзд іноземних туристів.

Дані про туристів, які виїжджали за кордон.

Форма № 1-Тур є більш повною (має 8 розділів). Дивіться додаток №

 

2.2.7. Підготовка туристської документації (ваучер, договір та туристське обслуговування, оформлення розрахунків з клієнтом; програма обслуговування туристів; інформаційний лист або пам’ятка туриста тощо).

Головним туристичним документом є туристичний ваучер (генеральний ордер). Ваучер має багатофункціональний характер: підтверджує статус туриста, гарантує йому отримання всіх указаних у ваучері та сплачених туристом послуг. Згідно Закону України «Про туризм», шляхом видачі ваучера може укладатися договір на туристичне обслуговування. У такому разі туристом додатково оформлюється заявка на туристичне обслуговування. Для приймаючої фірми ваучер є підтвердженням оплати туристом грошей на її користь і гарантією їх отримання від направляючої фірми. Він також може бути обліковим документом. На внутрішньому туристичному ринку ці ж функції виконує туристична путівка.

У ваучері вказуються: дані туриста (туристів), назва фірми, що направляє туриста, й фірми-партнера, кількість туроднів, дні заїзду-виїзду, маршрут і вид транспорту, що використовується, назва та адресні дані об’єкта розміщення, його тип і категорія, режим харчування, перелік інших послуг, їх загальна сплачена вартість.

У багатьох туристичних фірмах світу ваучери використовують як документ без валютного розрахунку для внутрішнього та, в основному, міжнародного туристичного обміну. У міжнародній практиці також використовують ваучери на комплексне обслуговування (розміщення, харчування, трансфер, іноді піднесення багажу), транспортні ваучери (на авіа або залізничні перевезення), ваучери на програмні послуги та грошові ваучери (Ready Cash Voucher). Туристичні фірми – члени національних асоціацій тур агентств або ФУААВ, які вступили до програми Citicorp Services Inc. Можуть використовувати Міжнародний туристичний ваучер, який приймається багатьма підприємствами обслуговування в світі, полегшує розрахунки з ними та отримання комісійних турагентами і спрощує отримання обслуговування для туристів.

Наступний документ це договір на туристичне обслуговування.

У преамбулі цього договору вказуються паспортні дані туриста. У предметі договору детально описуються умови подорожі:

розміщення (конкретні готелі й види номерів);

тип харчування;

маршрут і термін подорожі (із зазначенням першої й останньої послуги);

транспорт (може бути вказано номер рейсу та проїзного документу), у т. ч. трансфер;

умови страхування;

візова підтримка, додаткові послуги.

Предмет договору може бути деталізовано окремо у формі замовлення (заявки) на обслуговування, яка додається до основного тексту угоди. Фірма-виконавець гарантує клієнтові надання всіх указаних послуг, оформлення необхідних документів, страхування туриста. Надання туристу повної інформації про організацію туру, умови обслуговування, права, обов’язки та правила поведінки туриста є настільки важливою умовою угоди, що така інформація може оформлюватись окремим розділом і додаватись до основного тексту договору або видаватися туристу окремо. Фірма також зобов’язується відшкодувати збитки, завдані туристові з її вини, у порядку, встановленому чинним законодавством. Клієнт зобов’язується надавати необхідні документи для оформлення туру, повідомляти про себе правдиві дані; під час подорожі дотримуватись законодавства України та країни подорожі, поважати традиції й звичаї її народу, а також відшкодовувати збитки, спричинені з його вини. Згідно фінансових умов, клієнт оплачує вартість туру у вказані терміни. Як правило, практикується часткова попередня оплата з остаточною виплатою вартості туру перед поїздкою (іноді у вигляді депозиту, що не підлягає поверненню у разі відмови клієнта від подорожі). Обов’язково обумовлюється порядок відмови клієнта від подорожі та повернення йому виплачених за неї грошей.

Клієнт сам сплачує тур у банку.

Договір укладається в письмовій (електронній)формі відповідно до закону. Договір на туристичне обслуговування може укладатися шляхом видачі ваучера.

 

 

2.2.8. Умови страхування туристів

Страхування туристів (медичне та від нещасного випадку) є обов’язковим і забезпечується суб’єктами туристичної діяльності на основі угод зі страховиками. туристи вправі самостійно укладати договори на таке страхування. У цьому випадку вони зобов’язані завчасно підтвердити тур оператору чи турагенту наявність належним чином укладеного договору страхування.

Договором страхування повинні передбачатися надання медичної допомоги туристам і відшкодування їх витрат при настанні страхового випадку безпосередньо в країні (місці) тимчасового перебування.

Інформація про умови обов’язкового страхування має бути доведена до відома туриста до укладення договору на туристичне обслуговування.

Обов’язкове (медичне та від нещасного випадку) страхування здійснюється один раз на весь період туристичної подорожі.

За вимогою туриста тур оператор чи тур агент забезпечують страхування інших ризиків, пов’язаних зі здійсненням подорожі.

За бажанням туриста з ним може бути укладено угоду про страхування для покриття витрат, пов’язаних з анулюванням договору на туристичне обслуговування з ініціативи туриста, або угоду про страхування для покриття витрат, пов’язаних з передчасним поверненням до місця постійного проживання при настанні нещасного випадку або хвороби.

Компенсація шкоди, заподіяної життю чи здоров’ю туриста або його майна, проводиться у встановленому порядку.

 

2.2.9. Робота фірми щодо оформлення туристських формальностей; Туристичні формальності – це процедури пов’язані перевіркою дотримання особами, які перетинають державний кордон, установлених для цього умов і вимог. здійснення цих формальностей цих формальностей покладається на відповідні державні органи, представники яких знаходяться у прикордонних пунктах, які використовуються для в’їзду до країни та виїзду з неї.

Виділяють туристичні формальності таких видів:

паспортно-візові,

митні,

валютні,

медико-санітарні.

Паспортно-візові формальності визначаються рядом законодавчих актів і нормативно-розпорядчих документів, що установлюють правила виїзду та в’їзду в Україну її громадян, а також правила в’їзду й виїзду з неї та перебування на її території іноземних громадян.

Основним документом, на підставі якого громадяни України перетинають її державний кордон є паспорт громадянина України для виїзду за кордон, оформлений згідно вимог нормативних актів. Він має також назву загальногромадянського закордонного паспорта (ЗЗП). Його оформляють терміном на 10 років з продовженням терміну дії ще на 10 років.

Для дітей віком до 18 років замість ЗЗП оформляється проїзний документ. Його термін дії 3 роки.

Для виїзду за кордон громадянин України повинен також отримати візу країни призначення, якщо між цією країною та Україною відповідними угодами не встановлено безвізовий режим подорожей.

Віза – це