Семь советов официантам: как получать большие чаевые

 

Завоевать симпатию человека, пусть даже на время единственной встречи, очень полезно. Так вам будет легче улаживать возможные конфликты и рассчитывать на помощь (даже со стороны тех, кто не обязан этого делать). Ну а если вы официант, то завоевание симпатии клиента позволит рассчитывать на более щедрые чаевые. Главное – создать такую атмосферу расположения и доверия, чтобы клиент захотел отблагодарить вас за превосходное обслуживание.

 

Совет 1 (для официанток): используйте легкое прикосновение

Согласно исследованиям, официантки (но не официанты!), слегка прикасающиеся к плечам, рукам или кистям клиентов (неважно, мужчин или женщин), получают более щедрые чаевые, чем если они этого не делают. Кстати, мужчина, к которому прикоснулась официантка, выпивает больше спиртного, чем тот, к кому никто не прикасался, а значит, и чаевых дает больше. Прикосновение, если оно правильно истолковано, вызывает расположение и стремление вознаградить официантку.

Но будьте осторожны: неуместное прикосновение приводит к негативным последствиям, если оно воспринимается как заигрывание или покровительственный жест. Само собой, это обязательно скажется на размере чаевых. Официанткам следует проявлять осмотрительность, прикасаясь к мужчинам, пришедшим в ресторан с дамами. Такое поведение может дать повод для ревности.

 

Совет 2 (для официанток): носите в волосах украшение

Официантки, у которых в волосах есть украшение (например, венок из живых или искусственных цветов, наколка или беретик), получают более щедрые чаевые и от мужчин, и от женщин. Объясняется это, видимо, тем, что украшение в волосах делает официантку привлекательнее и располагает клиентов не скупиться. Интересно отметить, что размер чаевых официантов‑мужчин не зависит от внешней привлекательности.

Переходим к самой щекотливой теме. Согласно результатам исследований, красивые официантки получают на чай больше, чем их менее красивые коллеги, независимо от качества обслуживания. Официанткам с пышным бюстом дают более щедрые чаевые, так же как блондинкам и миниатюрным девушкам. Официантки с макияжем получают на чай больше, чем их подруги по цеху без косметики – но только от мужчин. Такова правда жизни, и хватит об этом.

 

Совет 3 (для официантов обоего пола): представьтесь по имени

Представившиеся по имени официанты имеют больше чаевых. Такой прием позволяет им выглядеть гораздо дружелюбнее и симпатичнее. В среднем официанты, которые представляются клиентам, получают на два доллара больше, чем остальные их коллеги. При этом мало просто назвать свое имя, надо сделать это с широкой улыбкой, говорящей о дружеском расположении и готовности к личному контакту, которые тоже увеличивают сумму чаевых.

 

Совет 4 (для официантов обоего пола): обменивайтесь любезностями

Когда люди получают что‑нибудь от других, им хочется отплатить тем же. Клиенты, получающие от официанта какой‑нибудь приятный пустячок, отвечают на это более щедрыми чаевыми. Добиться этого можно разными способами, хотя иногда достаточно написать «Спасибо!» на обратной стороне чека.

Обмен любезностями бывает и более изощренным. Например, перед тем как заказ будет готов, можно подойти к посетителю и сказать, что блюдо было приготовлено недостаточно хорошо для вашего заведения, поэтому вы вернули его на кухню для устранения недостатков. Потом извинитесь за задержку и подайте блюдо, которое как раз будет готово к этому времени. Человек сочтет это любезностью с вашей стороны, хотя ничего подобного, собственно говоря, не было. Тем не менее благодарность вам обеспечена. Этим приемом следует пользоваться с осторожностью, чтобы не дискредитировать ресторан в глазах гостя. Совместить приятное с полезным можно, если вместе с чеком принести клиенту конфетку.

 

Совет 5 (для официантов обоего пола): повторите вслух заказ

Обычно людям нравятся те, кто похож на них. Когда вы повторяете вслух заказ, клиент подсознательно чувствует, что вы такой же человек, как и он. Хорошо понимающие друг друга люди в разговоре, как правило, копируют жесты и речь друг друга. Повторяя заказ, вы заставляете клиента проникнуться к вам симпатией, а значит, оставить больше денег на чай.

 

Совет 6 (для официантов обоего пола): обслуживайте безупречно

Залог высоких чаевых – безупречное обслуживание. Поприветствуйте посетителя ресторана теплой дружеской улыбкой, представьтесь, повторите вслух его заказ, доливайте вино в бокалы, не дожидаясь, пока вас об этом попросят, и периодически справляйтесь, все ли в порядке и не нужно ли чего‑нибудь еще. Клиенты попадаются разные, поэтому вам придется научиться быстро разбираться в их характерах. Одни любят, чтобы их баловали, другие требуют минимального обслуживания, а третьи просто хотят, чтобы их оставили в покое и позволили насладиться вкусным блюдом. Чем вернее окажется ваша оценка клиента, тем больше будут чаевые.

 

Совет 7: руководствуйтесь золотым правилом дружбы

Золотым правилом дружбы (см. главу 3) можно пользоваться в любой ситуации: «Сделай так, чтобы клиент нравился самому себе, и ты понравишься ему». Чем больше посетителю нравится официант, тем больше чаевых он оставит.

 

Сигналы враждебности

 

Вспомните, о чем мы говорили в начале главы: свет светлячков может быть как дружественным сигналом для привлечения представителей противоположного пола, так и враждебным сигналом, служащим для отпугивания хищников. То же самое верно и в отношении каждого из нас. Мы все обладаем способностью посылать окружающим как дружелюбные, так и враждебные невербальные сигналы. Очевидно, что в книге, посвященной тому, как вызывать симпатию у окружающих, читатель надеется найти наставление о том, как научиться посылать сигналы дружелюбности и перестать подавать сигналы враждебности. Трудность (которую лучше всех осознают студенты с сердитым городским видом), однако, заключается, в том, что мы не всегда понимаем, что посылаем окружающим враждебные сигналы. Если ваша цель – заставить незнакомых людей увидеть в вас потенциального друга (неважно, для краткого знакомства или долгой дружбы), вам нужно придерживаться тактики светлячков (в том, что касается подачи невербальных сигналов). Иными словами, придется учиться показывать всем ваши намерения и располагать людей. Итак, враждебные сигналы – это то, что вы не хотите ни посылать окружающим, ни получать в ответ, особенно если имеете дело с незнакомцами.

Если вас преследуют трудности в завязывании дружеских отношений, то, возможно, вам стоит присмотреться к своим жестам и выражению лица, чтобы понять, не посылаете ли вы, сами того не желая, враждебные невербальные сигналы. Перечислим их.

 

Долгий пристальный взгляд

 

Зрительный контакт наряду с другими дружественными сигналами может оказать положительное воздействие на обе стороны, если длится не более одной секунды. Как уже было сказано, прямой взгляд в глаза продолжительностью дольше секунды часто воспринимается как проявление агрессии и превращает это средство невербальной коммуникации во враждебный посыл. Человеческий мозг воспринимает такой взгляд как поведение хищника и включает защиту, резко обрывая зрительный контакт.

 

Оценивающий взгляд

 

Обычно это взгляд, которым один человек окидывает другого с головы до ног. Такой невербальный сигнал рассматривается как оскорбление, особенно если отношения еще не устоялись или даже не возникли. Это пример навязчивого поведения. Не стоит вести себя подобным образом, пока вы не заслужили права вторгаться в личное пространство другого человека, нарушить которое можно как физически, так и психологически. Вторжение в личное пространство взглядом иногда расценивается как более оскорбительное, нежели даже физическое. В некоторых случаях такое поведение может быть воспринято как угроза и (или) агрессия и вызвать защитную реакцию. Напротив, хорошо знакомый или близкий человек может расценить его как вполне приемлемый комплимент.

 

«Сканирование» жениха

 

Задолго до того, как сканирование тела стало необходимым, хотя и малоприятным ритуалом в аэропортах всего мира, оно применялось во всех случаях, когда требовалось оценить интересующего человека, для чего его окидывали оценивающим взглядом с головы до ног. Я применял этот прием всякий раз, когда в дверях появлялся очередной «жених» моей дочери. Открывая дверь, я пристально смотрел в глаза молодому человеку, а затем не спеша окидывал его взглядом – от макушки до пяток. Осмотр я заканчивал суровым вопросом: «Что вам угодно?» В ответ молодой человек начинал что‑то мямлить, заикаясь и запинаясь на каждом слове. Тогда я понимал, что мой сигнал дошел до адресата и был им правильно истолкован. Невербальный сигнал действовал лучше, чем любые словесные угрозы.

 

Разоблачение

 

На службе в ФБР мне приходилось инструктировать секретных агентов полиции. Я учил молодых офицеров вести себя так, чтобы избежать разоблачения. Именно такой невербальный сигнал, как взгляд, часто выдает агента. Как уже было сказано, вы должны заслужить право взглядом или физически вторгаться в личное пространство другого человека. Полицейские офицеры по долгу службы имеют право смотреть на предметы и людей так, как не имеют права смотреть другие люди. Случалось ли вам останавливаться перед светофором рядом с полицейским автомобилем? Наверное, вы украдкой заглядывали в машину. Если полицейский офицер, почувствовав ваш интерес, смотрел вам в глаза, то вы, по всей видимости, спешили прервать зрительный контакт и снова обращали внимание на дорогу, но не наоборот. Если полицейский останавливает вашу машину, то, заглядывая в нее, он смотрит вам прямо в глаза, не отводя взгляда. Скорее всего, это сделаете вы в надежде, что ваша остановка обойдется без последствий. Полицейский имеет право смотреть вам в глаза и осматривать машину в силу служебных полномочий. Вы не можете делать то же самое, не рискуя навлечь на себя неприятности.

Право заглядывать в запретные места – вот на чем чаще всего засыпаются секретные агенты полиции. Например, такой агент приходит в бар, где, по сведениям полиции, собираются наркоторговцы, чтобы, согласно заданию, завязать с ними знакомство и купить наркотики. Когда он входит в бар впервые, то по привычке медленно окидывает взглядом зал в поисках скрытых угроз, затем подходит к стойке и заказывает выпивку. Он чувствует себя вполне комфортно, заглядывая в глаза окружающим и вторгаясь в их личное пространство, поскольку, будучи офицером полиции, считает, что имеет на это полное право. Однако так, увы, не ведут себя обычные люди, которые впервые заходят в бар, особенно пользующийся сомнительной репутацией. Когда кто‑либо входит в такой бар, он сразу направляется к стойке и делает заказ, не глядя по сторонам и не пытаясь наладить зрительный контакт. Усевшись за стойкой и получив в руки стакан, человек робко оглядывается, нерешительно изучая обстановку. Напротив, завсегдатаи бара уже получили право вторгаться в личное пространство других гостей, и, входя в зал, озираются в поисках друзей и знакомых. Преступники легко улавливают эти невербальные сигналы, потому что страх перед арестом заставляет их учиться прочитывать сигналы, посылаемые людьми.

 

Закатывание глаз

 

Закатывание глаз при виде другого человека считается враждебным знаком, который обрывает и делает невозможным дальнейшее взаимодействие. Этим вы сообщаете человеку, что считаете его поведение глупым или неприемлемым. Если, например, находясь в большой компании, вы слышите, как кто‑то, по вашему мнению, говорит глупости, то можете в ответ театрально закатить глаза. Если тот, кого это касается, заметит ваше движение, считайте, что позитивные взаимоотношения в будущем между вами невозможны. Впрочем, имеет значение, знакомы ли вы с этим человеком или нет.

 

Закатывание глаз