Случай со школьными граффити

 

Однажды я опрашивал уборщика школы, на стене которой ночью появились граффити расистского содержания. Для начала я попытался вызвать у него доверие к себе, поэтому сказал, что не понимаю, как он справляется с уборкой такого огромного здания. Он рассказал, что придумал целую систему кратчайших маршрутов внутри помещения, которая помогает экономить время. На это я заметил, что в большинстве школ такого размера работают несколько человек, а он благодаря своей системе справляется с работой один (этим замечанием я дал ему возможность мысленно похвалить себя).

Постепенно между нами установились доверительные отношения. Уборщик подробно объяснил мне суть своей системы, а потом плавно перешел к сплетням о директоре и учителях. Эти рассказы были, конечно, интересны, но не имели никакого отношения к делу. Но я выслушал их, чем снискал расположение этого человека. Я оставил свою визитную карточку и попросил позвонить, если он узнает что‑нибудь новенькое об инциденте с граффити. Через несколько недель уборщик позвонил и поделился со мной некоторыми слухами, которые оказались верны и помогли нам найти авторов расистских граффити.

Сомневаюсь, что он стал бы тратить время на звонок, если бы я предварительно не добился его дружеского расположения во время посещения школы.

Стратегия № 3. Если вы хотите разузнать что‑либо, не вызывая настороженности и подозрений, используйте технику извлечения информации. Этот метод хорош в тех случаях, когда нужно добыть сведения таким образом, чтобы тот, кто вам их передает, не понял ваших целей.

Люди часто избегают ответов на прямые вопросы, особенно если предмет интереса задевает их лично. Если вы хотите нравиться людям, пользуйтесь техникой извлечения информации, вместо того чтобы задавать им вопросы в лоб. Этот метод поощряет к раскрытию важной информации и избавляет от необходимости подробных расспросов.

Прямые вопросы настораживают. Никому не нравятся те, кто сует нос не в свое дело, особенно если эти любопытные – незнакомцы. По иронии судьбы, именно в таких обстоятельствах вам и нужно получить максимум информации об интересующем человеке. Чем больше вы будете о нем знать, тем легче вам будет построить успешные личные и деловые отношения.

С помощью извлечения информации вы разузнаете у человека все, а он даже не заподозрит, что снабжает вас необходимыми данными. За время моей работы в разведке я учил агентов добывать сведения у противников, одновременно поддерживая с ними доверительные отношения.

Опишу основные принципы техники извлечения информации.

1. Нужно задавать или очень мало вопросов, или не задавать их вовсе. Тем самым вы исключите настороженную реакцию интересующего вас человека.

2. Процесс выпытывания сведений происходит незаметно, поскольку собеседник не знает, что делится с вами важными личными данными.

3. Вы понравитесь собеседнику, потому что сделаете его объектом вашего искреннего внимания.

4. Он будет благодарен за проявленную доброту и захочет и дальше общаться с вами, что даст вам дополнительную возможность выпытывать полезную информацию.

Эффективность тактики основана на естественных человеческих потребностях.

 

Потребность исправить ошибку: извлечение информации с помощью предположений

 

Кроме потребности быть правым, у человека очень сильнó желание исправлять чужие ошибки. Эти две потребности практически невозможно преодолеть. Представьте, что, делая предположение, вы сообщаете собеседнику истинный или ложный факт. Если предположение верно, с вами просто согласятся, а может быть, добавят какую‑нибудь дополнительную информацию. В противном случае собеседник даст правильный ответ и объяснит, почему считает себя правым.

Недавно я зашел в ювелирный магазин, чтобы купить украшение, при этом я надеялся сэкономить на розничной скидке. Чтобы сторговаться о лучшей цене, мне надо было знать наценку магазина и комиссию продавца, если он ее получал. Само собой, такая информация обычно не разглашается. Было ясно, что, если задавать прямые вопросы, продавщица уклонится от ответа и торг станет невыгодным; поэтому я прибегнул к тактике извлечения информации.

Продавщица: Я могу вам чем‑нибудь помочь?

Я: Да. Мне нужна бриллиантовая подвеска для жены.

Продавщица вручила мне устланный бархатом ящичек с несколькими подвесками. Я внимательно присмотрелся к одной из них.

Я: Сколько стоит вот эта подвеска?

Продавщица: Сто девяносто долларов.

Я: Ого, наверное, наценка не меньше 150 процентов (предположение).

Продавщица: Нет, всего 50 процентов.

Я: И кроме того, комиссия продавца составляет процентов десять (предположение).

Продавщица: Нет, не так много. Моя комиссия – всего пять процентов.

Я: Наверное, вы не имеете права делать скидки (предположение).

Продавщица: Я имею право сбросить не больше 10 процентов. Если вам нужна бóльшая скидка, придется обратиться к менеджеру.

После такого разговора я мог согласиться на десятипроцентную скидку или продолжать давить. Учитывая кризис, я вполне обоснованно предположил, что менеджер согласится предоставить мне более выгодную скидку при условии получения хоть какой‑нибудь прибыли.

Я. Спросите, пожалуйста, у менеджера, не согласится ли он предоставить мне 40 процентов скидки.

(Потом я терпеливо ждал возвращения продавщицы, пока она ходила совещаться с менеджером; она вернулась через несколько минут.)

Продавщица. Менеджер сказал, что максимальная скидка, которую мы можем предложить, – это 30 процентов, если вы заплатите наличными.

Я: Это подарок для жены.

Продавщица. Нет проблем. Я дам вам подарочную коробку.

(Вот так я не только сэкономил 57 долларов, но и получил красивую упаковку!)

В данном случае применение тактики извлечения информации вместо прямых вопросов дало мне возможность получить ценные сведения. Я смог выяснить торговую наценку магазина (50 процентов) и комиссию продавца (5 процентов), что позволило мне уверенно торговаться. Если бы я не захотел торговаться, то смог бы автоматически получить десятипроцентную скидку, сэкономив при этом 19 долларов. Если бы продавщица не поделилась со мной этими сведениями, то мне пришлось бы заплатить полную стоимость. Судя по ее поведению, она даже не поняла, что выдала мне не подлежавшую разглашению информацию.

 

Сочувственное извлечение информации

 

Сочувственное высказывание – оружие поистине универсальное, потому что его можно, например, использовать вместе с извлечением информации. Сейчас мы обсудим два приема извлечения информации с помощью сочувственных высказываний – предположение и условие, – основываясь на потребности человека исправлять чужие ошибки. Обычно к такому приему прибегают продавцы. Покупатели не очень охотно поддаются на уговоры тех, кто им не нравится. Поэтому продавцы пользуются методом сочувственного извлечения информации, преследуя при этом двойную цель: во‑первых, быстро установить с покупателем более тесные доверительные отношения; и во‑вторых, вытянуть из него информацию, которой он не стал бы делиться, если бы ему задавали прямые вопросы.

 

Предположение

 

Сделанное с сочувствием предположение позволяет сосредоточить внимание на покупателе и представляет некий факт как правдивый. Оно может быть истинным или вероятным. В первом случае покупатель обычно добавляет к нему дополнительную информацию. После этого продавец может произнести еще одно высказывание, основанное уже на ответе покупателя, чтобы получить от него еще больше данных. Если предположение окажется неверным, то покупатель просто поправит продавца. Давайте рассмотрим пример.

Продавец: Могу я чем‑нибудь вам помочь?

Покупатель: Да, мне нужна новая стиральная машина и сушилка.

Продавец: Как я понимаю, старая машина и сушилка приказали долго жить (предположение)?

Покупатель: Нет, просто я переезжаю в квартиру меньшей площади.

Продавец: О, значит, вам нужны компактные машинка и сушилка. Сейчас я покажу вам модели, которые мы можем предложить.

Покупатель: Отлично.

Внимательно слушая покупателя, продавец услышал фразу «мне нужна новая стиральная машина и сушилка», что позволило ему предположить, что старая бытовая техника вышла из строя. Он сделал предположение, чтобы уделить внимание покупателю и побудить его подтвердить или опровергнуть его догадку. Покупатель поправил продавца, сказав, что просто переезжает в квартиру поменьше. Дополнительные сведения подсказывают продавцу, что именно надо предложить покупателю. Фраза «мне нужна» говорит о том, что человек всерьез намерен купить технику, а не зашел просто поглазеть. В ходе диалога продавец получил важную для него информацию: во‑первых, что клиент настроен серьезно, а во‑вторых, какую именно стиральную машину и сушилку он хочет приобрести. Эти сведения позволяют сэкономить время как продавцу, так и покупателю. Довольный клиент отправляется домой с покупкой, а у продавца остается больше времени на работу с другими покупателями.

 

Условие

 

Оглашение условия, подобно любому сочувственному высказыванию, переводит центр внимания на клиента и содержит условие, которое должно быть соблюдено, чтобы клиент приобрел продукт.

Продавец: Я могу чем‑нибудь вам помочь?

Покупатель: Нет, я просто посмотрю, что у вас есть.

Продавец: Значит, вы еще не решили, какую модель приобрести (сочувственное высказывание)?

Покупатель: Хотелось бы купить новый автомобиль, но я сомневаюсь, что мне хватит денег.

Продавец: Значит, вы готовы купить автомобиль, если вас устроит цена (условие)?

Покупатель: Да.

Продавец: Вы предпочитаете красную или синюю машину?

Покупатель: Синюю.

Продавец: Давайте посмотрим синие автомобили из подходящей ценовой категории.

Реагируя на тактику сочувственного извлечения информации, покупатель открыл продавцу, какие причины удерживают его от покупки автомобиля. Тут продавец прибегает к приему сочувственного условия, которое позволяет держать покупателя в центре внимания, но дает возможность выяснить, какие условия ему подходят. Например: «Вы готовы купить автомобиль, если вас устроит цена?» Предположительно покупатель все же приобретет автомобиль, если будут соблюдены определенные условия, в данном случае цена. Этот прием помогает выяснить цель покупателя. Вооружившись новым знанием, продавец может предложить машину из подходящей ценовой категории.