Организационные коммуникации: понятие, предназначения, классификация.

Коммуникация (лат.) – сообщение, связь, путь сообщения.

1. процесс обмена информацией, ведущий к взаимному пониманию (а следовательно, к принятию решений и действиям).

2. процесс передачи информационного, эмоционального и (или) интеллектуального содержания.

3. организованное, управляемое общение, отрегулированное в соответствии с правилами, нормами, стереотипами.

Важность организации эффективных коммуникаций основывается на следующем:

· коммуникации составляют 50 – 90% времени работы руководителя;

· коммуникации объединяют элементы организации в целостную систему, позволяют осуществлять процесс управления;

· коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем в организации;

· коммуникации требуют значительных материальных затрат и высокого уровня творчества руководителей;

· коммуникации представляют собой всепроникающий и сложный процесс.

Все коммуникативные потоки в организации делятся на два типа, а именно:

1 Коммуникации с внешней средой организации, осуществляемые виде рекламы, отчетов, общественных связей, лоббирования и т.д.

2 Внутренние коммуникации, осуществляемые внутри организации между структурными подразделениями, служащими. Внутренние коммуникации могут быть двух видов:

а) вертикальные коммуникации, при которых информация передается по вертикали в иерархической структуре организации:

– по нисходящей, с высших уровней управления на низшие – это, как правило, субординационные коммуникации, содержанием которых являются сообщения об изменениях текущих задач, приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых правилах и т.д.;

– по восходящей, с низших уровней управления на высшие – это реординационные коммуникации, содержащие сообщения о возникших проблемах, выявленных резервах повышения эффективности производства и управления (например, в виде отчетов, предложений, объяснительных записок и т.д.);

б) горизонтальные коммуникации, осуществляемые между структурными подразделениями и сотрудниками одного уровня управления, цель которых состоит в координация задач, действий, усилий, приоритетов и т.д., формировании равноправных отношений.

Внутренние вертикальные и горизонтальные коммуникации возникают в соответствии с формальной структурой организации, создаваемой руководством под цели организации. Они строго узаконены в нормативных документах. Это формальные коммуникации.

Но существуют и неформальные коммуникации, соответствующие неформальной структуре организации. Неформальные структуры – это спонтанно возникающие группы людей, взаимоотношения между которыми имеют выраженную эмоционально-психологическую окраску и основаны на личных предпочтениях. Неформальные коммуникации иногда называют слухами. Заметим, что использование неформальных коммуникаций руководителем возможно и целесообразно, поскольку очевидны их выгоды, а именно:

- более быстрое распространение информации по неформальным каналам (например, руководители умышленно делают «утечку» информации, анализируют реакцию подчиненных на нее и корректируют управленческие решения);

- 80 – 99 % слухов точны в отношении непротиворечивой информации об организации. Значительно ниже процент точности по информации о личной жизни или эмоционально окрашенной.

Около двух третьих объема формальных коммуникаций обусловлены взаимодействием руководства и подчиненных. Основные сферы взаимодействия затрагивают вопросы приема на работу, ориентации в производственной среде и раскрытия основных направлений деятельности организации, функционирования (оповещение сотрудников об их функциях и ролях в организации), индивидуальной оценки работы сотрудника, выработки и принятия групповых решений, разрешения всевозможных конфликтов и т.д.

Наиболее эффективной является горизонтальная коммуникация между равными по положению работниками, поскольку в этом случае вероятность непонимания или неадекватной реакции минимальная.

Процесс коммуникации. Коммуникационные барьеры.

Процесс коммуникации невозможно осуществить без следующих элементов:

- отправитель сообщения – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;

- сообщение – собственно информация, закодированная с помощью символов;

коммуникативный канал – средство передачи информации;

- получатель сообщения – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

Итак, имеются: как минимум два субъекта коммуникации (отправитель и получатель), объект коммуникации (сообщение), и технические средства (коммуникативный канал). Субъекты коммуникации образуют коммуникативное сообщество, которое должно характеризоваться единством, взаимосвязями, взаимодействиями и взаимопониманием, позволяющими осуществлять эффективный обмен информацией.

Рассмотрим поэтапно процесс коммуникации.

1 Зарождение идеи.

Восточная мудрость гласит: «Думай – что говоришь, говори – что думаешь, делай – что сказал». Необходимо осознать до отправления сообщения идеи сообщения, адекватные и уместные для конкретной ситуации, и цели. Другими словами, должна быть полная ясность относительно предмета и задачи сообщения;

2 Кодирование и выбор канала сообщения.

Кодирование информации с помощью символов превращает идею в сообщение. Видами кодирования могут быть слова, интонации, жесты и мимика и т.д.

Выбор коммуникативного канала (например, передача речи, письменной информации, использование телефона, факса, электронной почты, телевидеоконференций и т.д.) осуществляется в соответствии:

а) с типом символов кодирования (аудио, видео и т.д.);

б) с целью сообщения, обусловливающей возможное использование двух и более каналов для достижения особо важных целей (например, устное сообщение дополняется информационными публикациями);

в) с ситуацией;

3 Передача сообщения, предполагающая физическое донесение сообщения до получателя;

4 Декодирование.

Декодирование – это перевод символов отправителя в мысли получателя. В результате возможно несколько ситуаций:

а) сообщение понято правильно (мысли получателя соответствуют идеям отправителя), следовательно, коммуникация осуществлена эффективно и завершается;

б) сообщение не понято или понято частично или неправильно, следовательно, необходимы уточнения посредством обратной связи. Обратная связь как реакция на сообщение служит для выяснения степени понимания переданной информации.

Непонимание является следствием воздействия так называемых коммуникативных шумов на всех этапах коммуникации. Шумы искажают смысл по причине языковых различий, различий в восприятии, а также физических воздействий на сообщение и технические средства передачи информации.

Коммуникационные барьеры

1 Барьеры в организационных коммуникациях:

а) искажение сообщений, обусловленное движением информации в организации по вертикали и горизонтали. Причинами искажений являются:

- преднамеренное искажение информации в соответствии с определенными целями, в ситуации несогласия с сообщением;

- фильтрация, агрегирование информации;

- статусные различия между структурными подразделениями организации и сотрудниками, обусловливающие предоставление на вышестоящий уровень только положительной информации, или той, которая окажется востребованной. Это может быть связано, например, с боязнью наказания или ощущением бесполезности дела;

б) информационные перегрузки, с одной стороны, руководителя, вследствие чего невозможно эффективно реагировать на поступающую информацию; с другой стороны, каналов коммуникации, вследствие чего возможны технические проблемы, потеря информации;

в) неудовлетворительная структура организации, а именно:

- неоправданно большое количество уровней управления и, следовательно, более высокая вероятность искажения (корректировки и фильтрации) информации;

- неудовлетворительные состав работников в организации, распределение задач, функций, полномочий;

- высокий уровень конфликтности и противодействия между структурными подразделениями.

2 Межличностные барьеры коммуникации:

а) недостаточное понимание руководством важности коммуникаций для подчиненных, вследствие чего отсутствует дух единой команды, появляется чувство ненужности, внутреннее ощущение себя «винтиком», а значит, снижается производительность труда;

б) преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что происходит в действительности, а на то, что воспринимается ими как происходящее.

Основные факторы, влияющие на процесс восприятия, следующие:

- различная интерпретация одной и той же информации в зависимости от накопленного личного опыта отправителя и получателя сообщения;

- зависимость восприятия информации от интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей;

- социальные установки человека. В атмосфере доверия растут информационные потоки, частота и время коммуникации, возрастает точность информации в обменах ею между людьми в организации. Социальные установки (например, прошлое отрицательное отношение к отправителю) влияют на восприятие информации и могут смещать его;

- информация, вступающая в противоречие с накопленным опытом или усвоенными понятиями, либо отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями;

в) семантические барьеры, обусловленные многозначностью слов и словосочетаний, многовариантностью способов их применения в конкретной ситуации (контексте). Вследствие неправильного применения слов возможно непонимание или неправильное понимание сообщения или его части.

Факторы, влияющие на степень и глубину понимания, общеизвестны - образование, роль и место в организации, степень специализации подразделения, порождающая специфический профессиональный сленг и жаргон, и т.д.;

г) невербальные барьеры, предполагающие использование при сообщении помимо слов символов, входящих в противоречие со словами (например, взгляды, выражения лица, жесты, позы и другие способы передачи смысла, а также интонация, плавность речи, модальность и т.д.).

д) плохая обратная связь, обусловливающая отсутствие ясности о степени понимания сообщения; е) плохая (слабая) память; ж) плохая структура сообщения; и) неумение слушать и другие.

Коммуникационные барьеры существенно влияют на эффективность организации коммуникаций, ограничивая тем самым, возможности реализации поставленных целей, формирования благоприятного морально-психологического климата в коллективе, создания условий развития организации и экономии рабочего времени руководителей.