Сравнительный анализ программных продуктов.

Критерии:

1. Название компании

2. Сильные стороны (по мнению самих компаний)

3. Поддержка, платно/бесплатно (документация на русском, техническая поддержка по телефону, e-mail, дополнительное обучение, книги и т п)

4. Язык интерфейса; поддержка других языков

5. Другое

Описания:

Oracle Corporation

Полная поддержка функциональности CRM (см. выше) при условии модульности, согласованные каналы взаимодействия с клиентами, Интернет-архитектура (= низкая стоимость владения), интегрированное CRM+ERP решение (полное представление о клиентах и отсутствие огромных затрат на интеграцию), мощные средства бизнес-анализа.

Бесплатно - документация в электронном виде, платно - техническая поддержка по телефону, e-mail, доступ к Web-сайту с технической информацией, обучение, услуги по внедрению

28 языков, русский - в процессе перевода

Финансовая стабильность поставщика, наличие офиса в Москве, огромные инвестиции в продукт (1300 разработчиков CRM-системы), широкая сеть партнеров в России

Группа компаний "Альфа Интегратор - БААН Евразия"

Проверенное временем решение (более 11 лет на рынке). Модульная архитектура, быстрый цикл внедрения (3 месяца). Интеграция с ERP-системами BAAN IV / V. Интеграция с системами электронной коммерции (BAAN E-Enterprise). Ведение данных клиента начиная с момента его привлечения (маркетинговые акции). Наличие web-интерфейса пользователя. Используется внутри самой компании-производителя ПО. Ориентация на технологии Microsoft.

Бесплатно - документация на русском платно - техническая поддержка (телефон, e-mail, Web) обучение, консалтинговые услуги

Английский, немецкий, французский, голландский, русский

Содержит типовые шаблоны ответов на вопросы клиентов, поддерживает динамические списки предпочтений Развитая система отчетности (внутренняя и внешняя) Средства настройки имеющихся и разработки новых приложений.

Sputnik Labs

Лидер по продажам в сегменте Mid-Market, наилучший для российского рынка показатель цена/качество, наиболее полная среди аналогичных систем функциональность, охват всех стадий жизненного цикла клиента, взаимодействие с партнерами, возможность полноценной работы с использованием web, включая взаимодействие с партнерами. Быстрое внедрение (1-3 месяца), открытость (простота интеграции с другими информационными системами, возможность проведения пользовательских настроек, изменения интерфейса, дополнения функциональности своими силами)

Стандартно - круглосуточная onlme-поддержка, горячая линия по телефону, факсу, e-mail, бесплатное обновление релизов в пределах текущей версии, поставка сервис-паков Цена - 20% от стоимости ПО Дополнительно - расширенные сервисные программы, многоуровневое обучение

Стандартные поставки ПО - с интерфейсом на английском и ряде европейских языков Поддержка русского, возможность создания экранных форм на русском

Уникальный инструментарий автоматических процессов с интуитивно понятным графическим интерфейсом.

000 "ИБС"

Единое приложение для работы всех сотрудников компании (продавцы, поддержка, маркетинг), масштабируемость (возможность апгрейда до Enterprise наличие отраслевых решений, поддержка Сервисных Соглашений (SLA) управление проектами Workflow Managment, интеллектуальная система маршру тизации заявок, потенциальных сделок и т д, визуальное представление оргструк-туры клиента TAS (Target Accounting Selling), Strategic Selling, легкая доработка под конкретного заказчика Разграничение доступа до уровня отдельных записей. Удобный интерфейс.

Платно - техническая поддержка по телефону, e-mail, обучение

Английский, русский, испанский, французский, немецкий

Типовые шаблоны для документов (Word, Excel ит д) Большое количество преднастро-енных отчетов Тонкий клиент Возможность удаленной синхронизации и работы в рамках холдинговой структуры

Электронные Автоматизированные системы и коммуникации

Высокомасштабируемое решение с широчайшими возможностями интеграции и автоматизации Удобный самонастраивающийся доступ к нужной информации, как для клиентов, так и для персонала Патентованная система "искусственного интеллекта" для автоматических упреждающих реакций на технические или бизнеспроблемы Состоит из отдельных продуктов, что позволяет выбрать только то, что подходит покупателю по функционалу и цене.

Первый год бесплатно (включена в цену), платно - дополнительное обучение

Английский. Другие - встроенная возможность локализации

АйТи

Решение реализовано по принципу "тонкого клиента" Передача голосовых сообщений и сессий между агентами Надежная работа даже при пиковых нагрузках Открытая архитектура с возможностью поддержки различных аппаратных платформ Возможность гибкой настройки под конкретные требования заказчика.

Техническая документация - бесплатно, остальная поддержка - платно

Сегодня - английский, в ближайшее время АйТи планирует приступить к локализации системы для отечественных пользователей

Возможно получение большого количества бизнес-отчетов о взаимодействии с клиентом, его запросах и бизнес-активности, Предлагаются механизмы интеграции с биллинговыми системами, системами электронной коммерции и финансовыми приложениями, позволяющие получить наглядное представление о работе с заказчиком на уровне всей компании.

Actis Systems

Возможность гибкой индивидуальной настройки для каждого клиента, являясь интегрированным пакетам, система способна решать очень широкий спектр задач легко интегрируется с различными приложениями, имеет низкую стоимость владения, большое число инсталляций по всему миру гарантирует высокое качество и надежность этой системы допускает разноуровневый доступ к информации - LAN, Web или Wireless нацелена на обеспечение быстрой окупаемости (возврата инвестиций)

Гарантия - 6 мес - бесплатно Техническая поддержка - 10% от стоимости лицензий.

Основной язык продукта английский Возможна быстрая локализация продукта практически на любой язык

ТопС LTD CRM-решения на основе продуктов компании Remedy Inc.

Гибкость, масштабируемость, надежность, многоплатформенность, большие возможности интеграции, открытость, соответствие стандартам, быстрота внедрения (несколько месяцев)

Документация на русском, годовая поддержка входит в стоимость системы, обучение

Английский, русский, французский, немецкий, возможна поддержка любых языков

ЛАНИТ

Простота в изучении и использовании для пользователя

Бесплатно - документация на русском Платно - техническая поддержка по телефону, e-mail, обучение

Русский Английский

Корпорация "Парус"

Механизмы поддержки принятия решений Комплекс успешно эксплуатируется на базе корпорации 'Парус", включая региональную сеть (по результатам международного конкурса 'Бизнес-Софт' 'горячая линия 'корпорации "Парус1 признана одной из лучших в стране) Механизмы позволяющие расширять и быстро адаптировать ПО под конкретные нужды предприятия Встроенный механизм WorkFlow и DocFlow Бесшовная интеграция с ERP Полнофункциональный WEB-интерфейс

Бесплатно - документация на русском Платно - техническая поддержка по телефону, e-mail, Интернет, обучение

Русский

Встроенный механизм доставки сообщений/уведомлений (почта, GSM, пейд-жинговая связь) Возможность расширения функционала силами собственных 1Т-специалистов предприятия

Про-Инвест-ИТ

Простота в использовании и установке Невысокая цена Постоянное развитие программы Высокая скорость работы Высокая эффективность использования для решения задач организации и управления сбытом и маркетингом

Бесплатно - вся документация, техническая поддержка

Русский Другие - нет.

Проверенное типовое решение для компаний, использующих прямые продажи при работе с клиентами Лучшая CRM-система по версии Бизнес-софт 2001

КонСи

Проверенное решение (много инсталляций), невысокая цена, быстрая скорость внедрения (менее 3 мес), собирает всю информацию о клиенте и его операциях, предназначена как для внутренних пользователей (организация целевого маркетинга), так и внешних пользователей (получение отчета о состоянии счета, персонифицированной финансовой информации) Есть реальные клиенты, которые работают много лет

Компьютерная обучающая система, мультимедиа, анимированная помощь, книги с методиками

Русский

Полная ориентация на пользователей, владеющих MS Office

Интернет-компания Бмикро

Полная адаптация к любому виду деятельности — произвольное количество видов данных (списков и справочников) + до 1 50 атрибутов на 1 запись, несколько встроенных генераторов отчетов

Бесплатно - документация на русском языке Платно - внедрение + настройка

Русский

Есть специальная анкета внедрения Можем подготовить готовую, настроенную БД для удаленного клиента и переслать ее по e-mail

 

Первые пункты стандартные: название компании — поставщика решения или его представителя в России, полное название продукта и дата выпуска. Также обратите внимание на дату выпуска. Некоторые системы уже давно на рынке, другие, несмотря на молодость, тоже имеют несколько сотен, а иногда и тысяч инсталляций.

Количество проданных копий у всех компаний велико, у западных счет идет на тысячи, у российских производителей — на сотни. Стоит различать число клиентов и количество проданных лицензий (копий), так как один клиент может купить сразу несколько тысяч наименований.

Можно сказать, что все решения уже доказали свои возможности. Другое дело, что не все из них имеют российский вариант и опыт внедрения в России. Большинство иностранных решений еще ни разу не поставлялось к нам в страну.

CRM: проблемы и перспективы

Проблема конфиденциальности информации

На многих рынках эта проблема возникает из-за изменений в законодательстве (например, в Германии, Австралии и Канаде) и заставляет бизнесменов и политиков настаивать на ужесточении законодательства с целью защиты права личности на конфиденциальность.

Влияние Интернета

Интернет обладает несравненными возможностями грамотно и подробно рекламировать системы и фиксировать информацию о клиентах, создавая персонализированные базы данных об индивидуальных предпочтениях и требованиях каждого клиента. Интернет воплощает в жизнь концепцию маркетинга «один на один». Но с другой стороны, Интернет увеличивает нагрузку на CRM-архитектуры. Данные перемещения по веб-узлам весьма объемны, и интерпретировать их очень сложно. Создание профилей клиентов на основе этих данных скорее можно назвать искусством, нежели наукой. С другой стороны, обеспечить персонализацию веба для сотен и тысяч посетителей одновременно сегодня не могут даже самые технологически оснащенные компании, разве что какие-то зачатки ее. Более того, интеграция с Интернетом для компании весьма сложна; согласование данных перемещения с данными по продажам и взаимодействиям, получаемыми из традиционных каналов, сегодня практически не осуществляется.

Необходимость новых методик работы с клиентами

Настало время, когда на рынке должны появиться установленные методы работы, которых пока так остро недостает. По прогнозам аналитиков, эти методики должны стать наиболее значительным CRM-событием уже в текущем году. После громких успехов отдельных компаний вся остальная индустрия получит дополнительный аргумент для продвижения своих CRM-стратегий.

Повышение роли тренинга

Консультации персонала, его специальная подготовка к работе с системами и целевой тренинг должны превратиться в ключевой фактор активизации использования CRM.

Ссылки по теме

http://searchcrm.com/ – большой и популярный сайт по данной теме.

http://www.ismguide.com/ – сайт одной из самых авторитетных консалтинговых компаний по CRM. Здесь же можно заказать подробное исследование (готовое) по любой из существующих CRM-систем.

http://www.destinationcrm.com/ – крупный информацилнный проект по CRM-решениям.

http://www.crmmagazine.com/ – сайт оффлайнового журнала по CRM.

http://www.crmguru.com/ – один из образовательных сайтов по CRM.

http://www.crmcommunity.com/ – еще один большой контентный проект по управлению связями с клиентами.

http://www.ecrmguide.com/ - новости и обзоры из мира электронного CRM

http://www.crmlearning.com/ – большой проект по обучению и образованию по CRM. Есть возможность заказать видеоматериалы и книги.

http://www.american-crm-directory.com/ – все о CRM в США - call-центры, программное обеспечение, консультации, национальные ассоциации, публикации, исследования, книги.

http://yahoo.bitpipe.com/ – здесь можно найти полезные материалы по любой теме из IT-сфере: CRM, B2B, B2C, ISP, ASP и многое другое.

http://www.callcentres.net/ – все о call-центрах. Пресс-релизы, форум, исследования, новости, статьи и многое другое.

http://www.crmassist.com/ – статьи, обзоры вендоров, ссылки. Один из самых полезных сайтов при изучении CRM-поставщиков, а также ERP и некоторых других.

http://www.crmdaily.com/ – новости в мире управления отношений с клиентами.

http://www.crmmagazine.com.au/ – сайт австралийского журнала о CRM.

http://ecommerce.internet.com/how/customers - библиотека вспомогательных статей.

http://www.crm-people.co.uk/ – образование, трудоустройство, контакты, все, что связано с людьми в области CRM.