Сценарий (скрипт) продажи продавца магазина «ринго».

Сценарий (скрипт) продажи продавца магазина «Ринго».

 

Любая продажа состоит и проходит по 5 этапам:

 

1. Вступление в контакт;

2. Выяснение потребностей;

3. Презентация;

4. Работа с возражениями;

5. Завершения контакта или сделки;

 

СЦЕНАРИЙ (скрипт)

 

1. ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ

 

ЗАДАЧИ ЭТАПА:

1. Привлечь внимание.

2. Заинтересовать покупателя.

3. Создать обстановку доброжелательности и доверия.

Самый важный этап общения — его начало. Позитивное первое впечатление о продавце создает благоприятную атмосферу для всего последующего общения с клиентом.

ТРЕБОВАНИЯ КОМПАНИИ «Ringoo» К ВНЕШНЕМУ ВИДУ И ПОВЕДЕНИЮ ПРОДАВЦА

Поведение, препятствующее эффективному обслуживанию клиента:

- скучающее, уставшее выражение лица,

- неискренняя улыбка,

- избегание контакта глазами,

- слишком громкий или тихий голос,

- нечеткое начало разговора,

- неуместные шутки,

- неуверенность в первых словах.

Запрещенное поведение.

- появление в грязной, рваной, с неприятным запахом одежде, а также пренебрежение к личной гигиене. Неряшливость – это проявление НЕУВАЖЕНИЯ по отношению к

клиенту и нанесение УЩЕРБА имиджу Компании.

- занятие посторонними делами (компьютерные игры, игры на телефоне, чтение

литературы и т.д.)

- отсутствие утвержденной атрибутики (бейджик, фирменная футболка, кофта, рубашка)

- употребление выражений «Я не знаю», «Это не мое дело», «Обратитесь к другому

сотруднику» и т.п., снимающих ответственность за ситуацию с продавца,

- негативные эмоции и любая форма агрессии (грубость, ругань, обвинение,

категоричность),

- склонность возражать («Нет» и «Не» как начало возражения), невежливость,

перебивание (неумение слушать клиента), употребление сленга и слов-паразитов,

- фамильярность, развязность, кокетство, вызывающий макияж,

- безразличие, игнорирование, избегание клиента,

- замечания работникам салона и озвучивание проблемных ситуаций в присутствии

клиента (выяснение отношений при клиентах).

Помните, первое впечатление формируется за 5-15 секунд. Первое впечатление нельзя произвести дважды. Т.е. Вы постоянно хорошо выглядите, причесаны, поглажены, не спите за столом, не жуете (особенно жвачку). Вы изначально настроены на позитивное и плодотворное общение с клиентом!

Когда клиент заходит в магазин, обязательно приветствуем его:

● «Добрый день!»

И продолжаем заниматься своими делами, (явно не показывая своей заинтересованности) тем временем внимательно наблюдая за покупателем.

При входе клиента в салон, с ним здоровается продавец, ближе всего находящийся на пути клиента.

1-ый контакт осуществляется из социальной дистанции (примерно 3 вытянутые руки). Это приветствие "Здравствуйте!" Всего 1 слово, нет вопроса, ни к чему не обязывает. Занятый продавец также должен использовать любую возможность для того, чтобы поздороваться с входящим клиентом. Допустимые речевые формы приветствия: «Здравствуйте!», «Добрый вечер!», «Добрый день!». Приветствие произносится доброжелательно, с естественной улыбкой.

 

На этом этапе возможны три варианта:

 

ВАРИАНТ - 1

Клиент сам задает вопрос о товаре:

● «Мне нужен телефон, Вы можете мне помочь?»

 

Обязательно даем ответ на вопрос (ВСЕГДА ДАЕМ ОТВЕТ НА ЛЮБОЙ ВОПРОС КЛИЕНТА):

● «Да, конечно»

 

После ответа на вопрос – представляемся:

● «Меня зовут Иван, я консультант магазина и я смогу помочь подобрать необходимый Вам товар и дать о нём исчерпывающую информацию.»

И узнаем, как зовут клиента:

● «А как к Вам обращаться?» или «А как Вас зовут?»

 

● Иван Петрович

 

● «Очень приятно, Иван Петрович, а вы первый раз в нашем магазине?»

 

● ДА, Первый раз

 

● Понятно, давайте я помогу Вам в выборе …

 

 

ВАРИАНТ – 2

Если клиент останавливается, и начинает с интересом разглядывать товар.

 

Подходим к нему через 60-90 секунд (либо, когда клиент уже продолжительное время смотрит на витрину) – с «открытым» вопросом. После того, как клиент подошел к витрине и стал ее рассматривать, вторично приветствовать его уже не обязательно, но в течение 1-2 минут продавец должен проявить к нему внимание и обозначить свою готовность оказать необходимую поддержку.

2-ой контакт также должен быть максимально нейтральным (дистанция – примерно 2

вытянутые руки, обращение без вопроса, но уже ближе к покупателю и больше слов). И

подразумевать ответ "Да" у покупателя.

 

Необходимо выждать паузу, дать клиенту расслабиться, он должен понять, что на него не бросаются с вопросами «Вам помочь?», «Вам подсказать?», «Что-то выбираете?» и т. п.

 

Наблюдаем за покупателем, пытаемся понять на что именно он обращает внимание, возможно, телефон, возможно фотоаппарат, возможно что-то еще (клиент не должен замечать, что Вы его изучаете). В процессе изучения Вам может показаться, что этот человек ничего не купит, у него нет денег и вообще он Вам не нравится.

Для таких покупателей есть правило:

Нет клиента, о котором можно сказать «Я вижу, что он ничего не купит или у него нет денег».

Даже если он и не купит, он расскажет о нас, о наших акциях, о наших условиях другим потенциальным клиентам.

Например, пенсионер, у которого, как Вы ошибочно полагаете нет денег, может рассказать о нас детям, которые купят ему телефон.

В нужный момент подходим к клиенту с «открытым» вопросом «Выбор без выбора»:

 

Варианты:

● Вы присматриваете телефон для себя или в подарок?

● Какую марку телефона предпочитаете?

● Какой телефон у Вас сейчас?

● Интересуетесь новинками?

● Вам показать умный или красивый телефон?

● Отдаете предпочтение какой-то конкретной модели (производителю)?

● На этой витрине представлены …

● По (таким-то моделям) проводится специальная акция…

 

После ответа на вопрос – представляемся:

● «Ясно, Меня зовут Иван, я консультант магазина и я смогу помочь подобрать необходимый Вам товар и дать о нём исчерпывающую информацию»

И узнаем, как зовут клиента:

● «А как к Вам обращаться?» или «А как Вас зовут?»

 

● Иван Петрович

 

● «Очень приятно, Иван Петрович, а вы первый раз в нашем магазине?»

 

● ДА, Первый раз

 

● Понятно, давайте я помогу Вам в выборе …

 

 

ВАРИАНТ – 3

 

- Если клиент долгое время находится в нерешительности, ходит от одной группы товаров к другой, особо не акцентируя внимания ни на чём конкретном,то обращаемся к нему следующим образом:

 

● Добрый день, я вижу, что Вам сложно сориентироваться, меня зовут Иван, я консультант магазина и я смогу помочь подобрать необходимый Вам товар и дать о нём исчерпывающую информацию.»

И узнаем, как зовут клиента:

● «А как к Вам обращаться?» или «А как Вас зовут?»

 

● Иван Петрович

 

● «Очень приятно, Иван Петрович, а вы первый раз в нашем магазине?»

 

● ДА, Первый раз

 

● Понятно, давайте я помогу Вам в выборе …

 

И переходим к следующему этапу.

 

В случае, когда возле витрины находится более 3 человек, продавец может подойти к группе клиентов сзади или сбоку и, сделав паузу 3-5 секунд, четко проговорить фразы 1 и 2 контакта:

«Здравствуйте! (Добрый день!) Если вас что-то заинтересовало, обращайтесь». «Если у кого-то есть вопросы, спрашивайте!»

После того, как кто-то из покупателей проявил заинтересованность, продавец подходит к нему. Если никто не проявил заинтересованности, продавец ждет 1,5-2 минуты, затем может отойти от покупателей на расстояние, позволяющее ему, сохраняя контроль над ситуацией, подойти к клиенту при любых признаках заинтересованности (вопрос, просьба, поворот корпуса и взгляд в сторону продавца).

 

Признак выполнения задач на этапе: