Рабочая тетрадь участника тренинга

Рабочая тетрадь участника тренинга

«Эффективные коммуникации»

 

 

Калуга – 2018

 

 

Добрый день!

Начиная тренинг эффективной коммуникации, просим Вас ответить на следующие вопросы.

Что такое коммуникация?

Какова ее роль в жизни человека, организации, общества?

Когда мы говорим об эффективной коммуникации?

Что для Вас является самым важным в коммуникации с другими людьми?

 (выберите два пункта)

а) подбирать подходящие слова

б) знать, что тебя слышат

в) устанавливать доверительные отношения

г) быстро прояснять, что необходимо другому человеку

д) производить должное впечатление

е) создавать атмосферу комфорта

ж) другое:

5. Напишите (слева) качества, которые помогают эффективно взаимодействовать с другими людьми, и (справа)качества, затрудняющие коммуникацию. Подчеркните те из них, что есть у Вас.

Качества, которые помогают взаимодействовать	Качества, которые снижают эффективность коммуникации

Какие типы ситуаций общения, часто встречающиеся в Вашей работе, Вы считаете целесообразным проанализировать на тренинге?

 

Коммуникация, в широком смысле слова, – это обмен информацией. С точки зрения общения, смысл коммуникации – в той реакции, которую мы получаем или замечаем у другого человека.

 

Вне общения невозможна человеческая жизне деятельность.

Умение эффективно общаться – это, прежде всего, умение вызывать необходимые реакции и умение их фиксировать (замечать).

Деловое общение отличается от светского обязательным наличием цели.

 

Любое деловое общение состоит из последовательных этапов:

1. Подготовка
2. Контакт
3. Обмен информацией
4. Завершение беседы
5. Анализ результатов общения

Модуль 1. Установление контакта

Непосредственно деловое общение начинается с налаживания контакта. Это первый и очень важный этап любого делового взаимодействия. «У вас никогда не будет второй возможности произвести первое впечатление». Если вы упустите первые 10 секунд, за которые нужно произвести выгодное впечатление, вы усложните ход переговоров.

Цели контакта:

• Знакомство
• Создание атмосферы доверия
• Введение в контекст
• Первичный анализ собеседника
• Демонстрация имиджа

 

Нет смысла обмениваться информацией, пока ваш собеседник не включился, не настроился на взаимодействие с вами, не дал вам понять, что он слышит вас и готов воспринимать информацию.

Первое впечатление складывается за первые 5-15 секунд. С некоторыми людьми нам хочется общаться, а некоторые изначально неприятны, причем это касается людей, которых мы видим впервые.

Невербальное поведение

Значение жестов и поз для говорящего

Помогающие (Говорят о вере говорящего в свои слова)	Мешающие (Говорят о неверии говорящего в свои слова или о неуверенности в данной ситуации)
Открытые (ладони) Открытость актуальных намерений	Закрытые (ладони) Закрытость актуальных намерений
Незамкнутые Руки - открытость в деловых отношениях, в мыслях Ноги - открытость в личностных отношениях, эмоциональная открытость	Замкнутые Руки - сконцентрированность на мыслях и делах, о которых в данный момент времени не сообщается Ноги - сконцентрированность на своих мыслях и личных вопросах, о которых в данный момент не сообщается
Открытая линия контакта Готовность к открытому личностному контакту	Закрытая линия контакта Желание увеличить дистанцию в контакте, выйти из контакта, завершить беседу
От себя Дающие что-либо партнерам	К себе Забирающие что-либо у партнеров
Прочный контакт с полом, креслом Уверенность в своих словах	Непрочный контакт с поверхностью пола, кресла Неуверенность в своих словах
Устойчивый центр тяжести Уверенность в себе	Неустойчивый центр тяжести Неуверенность в себе

Дистанции в общении

Дистанция	Расстояние	Собеседники	Ситуация
Интимная	Менее 40-50см	Родители, дети, влюбленные и т.д.	Духовная близость, полное доверие
Личная	От 0,5 до 1,5 м	Друзья, единомышленники	Доверие, обсуждение личных проблем, совместная деятельность
Социальная (общественная)	От 1,5 до 2м	Приятели, коллеги по работе	Обмен новостями, болтовня
Формальная	От 2 до 4х метров	Начальник, подчиненный, деловой партнер	Приём у начальства, деловые переговоры
Публичная	Более 4х метров	Многочисленная аудитория	Позволено воздерживаться от общения

Модуль 2. Обмен информацией

Приемы активного слушания

Этапы	Действия
1. Несловесная поддержка говорящего	“Угу”, кивки, поза слушания “Да-да”, “конечно”, контакт глаз
2. Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру	“Вы говорите (думаете) считаете, что...” “Значит, ваши сомнения заключаются в следующем…” “Значит, вы утверждаете...” “Ваше мнение сводится к следующему...” “Ваши слова таковы...”
3. Формулирование содержания высказывания	На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом
4. Получение согласия собеседника с Вашей интерпретацией его мысли	“Я правильно понял?” “Это так?” “Я ничего не перепутал?”
5. Демонстрация своего отношения к услышанному	Подчеркнуть, что это Ваше мнение, а не объективная оценка услышанному Высказывать отношение только к словам, но не к личности говорящего
6. Высказывание своего собственного суждения по существу дела	“Мое мнение…” “Я считаю…” “Я думаю…”

 

Модуль 3. Вопросы как инструмент улучшения коммуникации

Тип вопроса	Цель	Когда
Открытый (С каким настроением вы сегодня проснулись?)	- Прояснить ситуацию или выяснить информацию - Экономия времени	- На этапе анализа информации - На этапе работы с возражениями
Закрытый – это вопрос, который строится с помощью вопросительной интонации и на который можно ответить только да или нет (например, у вас сегодня хорошее настроение?).	- Уточнить информацию - Зафиксировать верное понимание	На любом этапе
Альтернативный -содержит в формулировке минимум два варианта ответа и строится с помощью союзов или, либо (вы сегодня вечером пойдете в театр или в кино?).	- Предоставить выбор без выбора - Уточнить информацию	На любом этапе, начиная с анализа информации

Т.о., сначала для выяснения информации используются открытые вопросы, а затем информация уточняется с помощью альтернативных и далее закрытых вопросов. Причем используется не только правило воронки, а еще и правило цепочки, все вопросы вытекают из ответов, поэтому вопросы логически следуют один за другим.

Вопрос «почему?» - рекомендуют в деловой коммуникации избегать

Другие классификации вопросов:

Вопросы по содержанию:

- о мнении («Часто ли вы ходите в театр?»)

- о факте («Как часто вы ходите в театр?»)

 

Вопросы по интонационной направленности:

- давящие (могут спровоцировать конфликт)«Ну и сколько же, по твоему мнению, сейчас времени?»

- нейтральные: «Который сейчас час?»

Какие вопросы и в какой последовательности рекомендуется использовать в деловой коммуникации?

Схема воронки

Анализ выступления.

Вопросы для анализа:

· Вступление. Основная цель - Установление контакта с аудиторией.

· Заданы ли вопросы аудитории?

· Прозвучали ли «психологические поглаживания» аудитории?

· Подчеркивается ли значимость темы выступления?

· Какие позы и жесты используются?

· Сообщена ли цель (основная идея) выступления?

· Проведена ли самопрезентация?

· Используется ли личный опыт?

· Используются цитаты?

· Соответствует ли интонация, темп речи передаваемым посланиям?

· Есть ли контакт глаз, улыбка?

Основная часть выступления:

· Какие идеи озвучены?

· Какая интонация: уверенная или неуверенная?

· Используются ли аргументы, примеры? (из личного опыта, ссылка на авторитетное мнение и т.д.)

· Поддерживается ли контакт глаз с аудиторией?

· Происходит ли позитивная трансляция (вербальная и невербальная)

· Какая лексика используется?

· Используются ли жестикуляция, др. невербальные средства?

Заключение

· Подведены ли итоги?

· Повторена ли основная идея?

· Суммированы ключевые моменты?

· Содержится ли вдохновляющий призыв к действию?

· Прозвучали ли «психологические поглаживания» аудитории?

 

Итоги тренинга

Чем управляем		Как управляем (основные приемы)
Налаживание контакта	Управление впечатлением	Поставить цель (какое впечатление хотим произвести)
Обмен информацией	Управление восприятием информации	Для избегания искажения информации использовать: -
	Управление передачей информации	-

Рабочая тетрадь участника тренинга

«Эффективные коммуникации»

 

 

Калуга – 2018

 

 

Добрый день!

Начиная тренинг эффективной коммуникации, просим Вас ответить на следующие вопросы.

Что такое коммуникация?