Схема коммуникативного процесса (обмена информацией)

Почему происходят искажения в коммуникации?

1. Личностные особенности обоих субъектов - каждый понимает сказанное по-своему. Видит за словами свои образы, систематизирует информацию по собственным схемам, вытесняет нежелательную информацию, делает выводы из собственных предположений, теряет различие между содержанием и своим отношением к нему.

2. Особенности передачи информации. Неверные интонации вызывают искажения смысловых оттенков. Разорванное или неполное высказывание достраивается до осмысленного (с точки зрения слушающего). Недостаточно четкая передача акцентов или неопределенность текста порождают новые смыслы. При нечетком структурировании остается непонятным, что в передаваемой информации является основной идеей, а что - поясняющей информацией. Новая информация и комментарии, привлеченные “для пояснения”, еще больше запутывают слушающего. Информация превышает объем внимания слушающего.

3. Особенности восприятия информации. Слушающему бывает трудно вычленить смысл текста. Смысловые связки исчезают из памяти быстрее, чем сами факты, а в неосмысленное содержание вкладывается свой собственный смысл. Собственное осмысление нередко привносит в сообщение новые детали, а при утере смысла происходит утеря связанных с ним деталей. Конец сообщения запоминается лучше, чем начало, а начало - лучше, чем середина. Две мысли, сливаясь, превращаются в одну искаженную.

4. Особенности коммуникации. Отсутствие обратной связи усугубляет возникшее непонимание. Чувство понимания у говорящего не означает, что это понимание верно. То, что слушающий понимает наши слова так же, как мы сами, может оказаться иллюзией. В ходе общения возникает новое видение информации.

«Барьеры общения» = Провалы в коммуникации» - э то разрыв коммуникации, пропасть, возникающие из-за того, что мы, сами того не осознавая, ставим знак равенства между действиями там, где его на самом деле нет:

Подумать ≠ Сказать

Сказать ≠ Услышать

Услышать ≠ Понять

Понять ≠ Принять

Принять ≠ Сделать

Барьеры общения: бывают разные: профессиональные, культурные, этнические, конфессиональные, политические…..

Типичные барьеры слушания:

1. «Подсчет очков». Все, что нам сообщается, мы сравниваем с собой, своим опытом и оцениваем в зависимости от этого: «Ну, это еще что, вот у меня было…!»

2. «Предположения». Мы «читаем мысли» собеседника: не дослушиваем, что он говорит, и домысливаем в соответствии со своей логикой: «Уверен, они развелись не поэтому!»

3. «Подготовка». Готовим свой «умный» ответ или вопрос

4. «Снятие сливок». «Снимаем сливки» - слушаем только ключевые слова, остальное пропускаем мимо ушей.

5. «Наклейка ярлыка» Заранее, основываясь на стереотипах, решаем – достоин этот человек, чтобы мы его слушали или нет («Что человек его возраста может знать по этому вопросу!»)

6. «Советы». Автоматически подыскиваем советы на каждое высказывание собеседника: «Почему бы тебе не попытаться…», «Мой опыт показывает, что лучше всего…»

7. «Дуэль». «Сидим в засаде»: ждем, когда собеседник допустит ошибку или промах, чтобы немедленно сообщить ему об этом или просто критически оцениваем каждое высказывание: «Нет, этого не могло быть, ты все не так понял…»

8. «Испытанная мудрость». Не слушаем, а в паузу «вытаскиваем из кармана» подходящую на все случаи «жизненную мудрость»: «Ну, что же – жизнь прожить не поле перейти!», «Любовь зла…»

Как сохранить информацию в процессе коммуникации и повысить эффективность взаимодействия?

Мы слышим то, что хотим слышать, и видим то, что хотим видеть.

Активное слушание – это сознательное слушание при полной фокусировке внимания на собеседнике с целью понять его сообщение.

Приемы активного слушания

Этапы	Действия
1. Несловесная поддержка говорящего	“Угу”, кивки, поза слушания “Да-да”, “конечно”, контакт глаз
2. Фраза отнесения ответственности за высказывание партнеру	“Вы говорите (думаете) считаете, что...” “Значит, ваши сомнения заключаются в следующем…” “Значит, вы утверждаете...” “Ваше мнение сводится к следующему...” “Ваши слова таковы...”
3. Формулирование содержания высказывания	На этом этапе надо постараться полностью избавиться от собственных эмоций, оценок, отложить их на потом
4. Получение согласия собеседника с Вашей интерпретацией его мысли	“Я правильно понял?” “Это так?” “Я ничего не перепутал?”
5. Демонстрация своего отношения к услышанному	Подчеркнуть, что это Ваше мнение, а не объективная оценка услышанному Высказывать отношение только к словам, но не к личности говорящего
6. Высказывание своего собственного суждения по существу дела	“Мое мнение…” “Я считаю…” “Я думаю…”

 

Модуль 3. Вопросы как инструмент улучшения коммуникации

Тип вопроса	Цель	Когда
Открытый (С каким настроением вы сегодня проснулись?)	- Прояснить ситуацию или выяснить информацию - Экономия времени	- На этапе анализа информации - На этапе работы с возражениями
Закрытый – это вопрос, который строится с помощью вопросительной интонации и на который можно ответить только да или нет (например, у вас сегодня хорошее настроение?).	- Уточнить информацию - Зафиксировать верное понимание	На любом этапе
Альтернативный -содержит в формулировке минимум два варианта ответа и строится с помощью союзов или, либо (вы сегодня вечером пойдете в театр или в кино?).	- Предоставить выбор без выбора - Уточнить информацию	На любом этапе, начиная с анализа информации

Т.о., сначала для выяснения информации используются открытые вопросы, а затем информация уточняется с помощью альтернативных и далее закрытых вопросов. Причем используется не только правило воронки, а еще и правило цепочки, все вопросы вытекают из ответов, поэтому вопросы логически следуют один за другим.

Вопрос «почему?» - рекомендуют в деловой коммуникации избегать

Другие классификации вопросов:

Вопросы по содержанию:

- о мнении («Часто ли вы ходите в театр?»)

- о факте («Как часто вы ходите в театр?»)

 

Вопросы по интонационной направленности:

- давящие (могут спровоцировать конфликт)«Ну и сколько же, по твоему мнению, сейчас времени?»

- нейтральные: «Который сейчас час?»

Какие вопросы и в какой последовательности рекомендуется использовать в деловой коммуникации?

Схема воронки

Анализ выступления.

Вопросы для анализа:

· Вступление. Основная цель - Установление контакта с аудиторией.

· Заданы ли вопросы аудитории?

· Прозвучали ли «психологические поглаживания» аудитории?

· Подчеркивается ли значимость темы выступления?

· Какие позы и жесты используются?

· Сообщена ли цель (основная идея) выступления?

· Проведена ли самопрезентация?

· Используется ли личный опыт?

· Используются цитаты?

· Соответствует ли интонация, темп речи передаваемым посланиям?

· Есть ли контакт глаз, улыбка?

Основная часть выступления:

· Какие идеи озвучены?

· Какая интонация: уверенная или неуверенная?

· Используются ли аргументы, примеры? (из личного опыта, ссылка на авторитетное мнение и т.д.)

· Поддерживается ли контакт глаз с аудиторией?

· Происходит ли позитивная трансляция (вербальная и невербальная)

· Какая лексика используется?

· Используются ли жестикуляция, др. невербальные средства?

Заключение

· Подведены ли итоги?

· Повторена ли основная идея?

· Суммированы ключевые моменты?

· Содержится ли вдохновляющий призыв к действию?

· Прозвучали ли «психологические поглаживания» аудитории?

 

Итоги тренинга

Чем управляем		Как управляем (основные приемы)
Налаживание контакта	Управление впечатлением	Поставить цель (какое впечатление хотим произвести)
Обмен информацией