Правила проведения аудитной беседы

Во время аудита основными инструментами работы являются опрос, проверка документации и наблюдения. Поэтому технология проведения аудита во многом связана с порядком использования этих инструментов. Порядок, по которому должен работать аудитор в ходе беседы с сотрудниками, позволяет эффективно проводить проверку и выявлять несоответствия по процессам, системе качества или результатам работы.

Правила проведения аудитных бесед:

1. Опрос – основной метод аудита, соответственно, аудитор должен задавать вопросы по основной деятельности проверяемых сотрудников и выстраивать эти вопросы так, чтобы сотрудник давал на них развернутый ответ. Вопросов, требующих простого ответа («да» или «нет»), следует (по возможности) избегать.

2. Необходимо ознакомиться с тем, что происходит на рабочем месте сотрудника или в том подразделении, где происходит проверка. Не всегда то, что говорят сотрудники, соответствует действительности. Внимательное наблюдение позволяет определить, насколько реальная практика работы отличается от того, что рассказывается.

3. Ответ сотрудника на каждый из вопросов аудитору необходимо внимательно выслушать и, при необходимости, по ходу ответа отметить, какие уточняющие вопросы необходимо задать или попросить предоставить документы, записи, результаты работы.

4. Обязательным элементом проведения аудитных бесед является проверка документов (или результатов работы сотрудника, если он не работает с бумагами). По ходу беседы необходимо просить предоставлять документы, которые связаны с проверяемой деятельностью.

5. Аудитор должен вести записи и фиксировать детально все факты обнаруженных несоответствий, названия и номера документов, которые он проверял, выполнения работы.

6. Может обнаружиться, что слова сотрудника противоречат наблюдениям, которые сделал аудитор, ознакомившись с документами (или с тем, что происходит на рабочем месте). Тогда необходимо проверить эти наблюдения, задав ряд уточняющих вопросов, попросив предоставить другие документы или поговорив с сотрудниками, которые также принимали участие в проверяемой работе.

7. По завершении аудитной беседы необходимо сообщить проверяемому сотруднику о всех обнаруженных несоответствиях.

Естественно, что проверить всю работу в ходе аудита достаточно сложно, поэтому он проводится выборочным методом. Проведение аудита осуществляется для того, чтобы найти свидетельства эффективности работы системы качества. Если в ходе аудита обнаружено несоответствие, то необходимо получить абсолютное доказательство для его подтверждения. Аудитор не должен озвучивать несоответствия только на основании своих предположений или домыслов.

Целью каждой аудитной беседы является получение объективных свидетельств выполнения работы в соответствии с установленными требованиями. Как аудитору следует себя вести во время беседы? Ряд рекомендаций для аудиторов:

1. Аудитор должен быть внимательным слушателем и одновременно следить за тем, чтобы ход аудита не страдал от пространных заявлений опрашиваемых сотрудников. Одним из условий эффективного проведения аудита является умение аудитора разговорить сотрудника. Но, разговорив, необходимо соблюдать баланс целей аудита, времени и настроя сотрудника. Если разговор начинает отклоняться от темы и от задаваемых вопросов, необходимо мягко, но настойчиво вернуть разговор в нужное русло.

2. Аудитор должен оставаться спокойным даже в экстремальных ситуациях, не поддаваться провокациям (проявлять надлежащую реакцию в спорах с эмоциональным накалом). В ходе аудита случаются разные ситуации, и сотрудники по-разному могут относиться к задаваемым вопросам. Поэтому со стороны аудитора очень важно не провоцировать своим поведением и эмоциями неадекватные реакции со стороны проверяемых сотрудников.

3. Аудитор должен вести беседу дипломатично. В ходе беседы не следует задавать вопросы-ловушки, так как это может привести к тому, что проверяемый сотрудник будет стараться отвечать на вопросы односложно. Не следует играть на слабых сторонах собеседника, избегать намеков и суждений о компетенции собеседника, его знаниях и опыте.

4. Аудитор не должен пускаться в дискуссию, это возможно только в ходе заключительной беседы; аудитору не следует обсуждать с проверяемым сотрудником какие-либо посторонние вопросы и пускаться в споры. Это сокращает время аудита, а оно и так ограничено.

5. Аудитор не должен делать преждевременных выводов; его обязанность – выяснять только фактическое состояние дел. Аудитор должен взять на себя роль беспристрастного регистратора тех фактов или свидетельств, которые он обнаружит на рабочих местах сотрудников.

6. Вначале беседы обязательно объясняется ее цель. Это необходимо для установления нормального контакта с проверяемым сотрудником. Также опрос желательно начать с просьбы к собеседнику описать свою работу. Это позволит, во-первых, лучше понять работу сотрудника, во-вторых, разговорить сотрудника.

7. В ходе беседы следует поддерживать контакт глазами. Это будет убеждать сотрудника, что вы искренне интересуетесь его работой и всем, что он рассказывает. Конечно, не обязательно для этого не отрываясь смотреть глаза в глаза, достаточно периодически встречаться с проверяемым взглядом.

8. В каждый момент беседы необходимо обсуждать только один вопрос. Нельзя задавать собеседнику сразу несколько вопросов или переходить с одного на другой, не дослушав ответа на предыдущий вопрос.

9. Не следует прерывать ответ собеседника на заданный вопрос. Если так делать, то это, с одной стороны, помешает самому аудитору получить наиболее полную информацию по интересующему его вопросу, а с другой – может увести собеседника от темы.

10. Если проверяемый сотрудник не понимает или обеспокоен вопросом, необходимо переформулировать вопрос. Не всегда вопросы, которые задает аудитор, бывают понятны, особенно, когда аудитор применяет в вопросах терминологию стандартов системы качества.

11. Вопросы должны быть целенаправленными и иметь деловую, предметную основу. В ходе аудитных бесед нет необходимости подходить к интересующей теме издалека. Все вопросы должны задаваться по конкретной теме или конкретному предмету. Следует исключать абстрактные вопросы или вопросы риторического характера.

12. Вопросы должны быть четко сформулированы. Повторять их следует только с определенной целью и избегать повторения одного и того же вопроса (или, по крайней мере, не повторять его в той же формулировке). Дублирование вопроса необходимо только в том случае, когда сотрудник что-то не расслышал или видно, что сотрудник сознательно уходит от ответа на поставленный вопрос.

13. Беседа должна проводиться в рабочее время и на обычном рабочем месте сотрудника, что позволит посмотреть работу и проверить условия работы сотрудника, а также его отношение к выполняемой работе.

14. Аудитные беседы не стоит вести в режиме допроса или жесткого давления на сотрудника, необходимо дать возможность сотруднику свободно рассказать о своей работе.

15. Сотруднику необходимо объяснить причину проведения опроса и необходимость ведения записей в ходе аудита. Нельзя держать сотрудников в неведении относительно целей вопросов и порядка записей. Если не рассказать сотруднику, что будет делаться и зачем, то он «закроется» и будет односложно отвечать на задаваемые вопросы.

16. Следует избегать вопросов, содержащих ответ, так как аудит предполагает, что сотрудник сам должен рассказывать о своей работе. Если в вопросе аудитора заранее содержится ответ, то ответы будут односложными.

17. Результаты опроса должны быть обобщены и проанализированы совместно с собеседником, т. е. при сообщении результатов беседы сотруднику необходимо рассказать, на основании чего сделаны те или иные заключения. Если обнаружены несоответствия, то необходимо рассказать, почему они являются несоответствиями, требования каких документов, правил или положений не были выполнены сотрудником.

18. После опроса следует поблагодарить собеседника за участие и сотрудничество. По результатам беседы и аудитор, и проверяемый должны расстаться без претензий друг к другу.

При общении с персоналом в ходе проведения проверки, аудитор должен уметь анализировать «язык тела» собеседника. Телодвиже­ния, совершаемые при разговоре, могут дать дополнительную информа­цию подготовленному аудитору. Нужно обращать внимание на сигналы:

1) рук и головы: собеседник потирает глаза, почесывает шею, держит руку перед ртом или у носа. Это может указывать на то, что собеседник не уверен в том, что го­ворит;

2) тела:

скручивание рук. Это одна из реакций организма на стрессовую ситуацию, показывает напряжение и, возможно, трудности в выражении мысли или восприятии информации;

постоянная смена позы, поправление одежды указывает на то, что речь идет о чувствительных вопросах. Воз­можно, проверяемый ощущает неуверенность, не полностью понимает цель беседы;

скрещивание рук – сигнал барьера, часто применяемый, чтобы чувствовать себя более комфортно в ситуациях неуверенности или незащищенности. Обычно используется вначале беседы. Если собеседник выбирает эту позу в середине или в конце беседы, это сигнализирует о том, что вы касаетесь области, о которой он не хотел бы говорить;

скрещенные руки и сжатые кулаки – усиленный сигнал барьера, дополнительный показатель незащи­щенности и, возможно, враждебности.

Также в ходе проверки аудитор может столкнуться с неконструктивным поведением проверяемой стороны. Для того чтобы увести аудитора от объ­екта проверки, проверяемые могут прибегнуть к различным ухищрениям, например:

«длинный обходной путь», которым сопровождающий, те­ряя время, ведет аудитора к месту аудита;

«осмотр достопримечательностей», когда сопровож­дающий знакомит аудитора буквально со всем производством в подробностях;

«забытый документ», за которым приходится возвращаться на другой конец производства;

опоздание основной фигуры в подразделении;

длинный обеденный перерыв;

«закрытая комната» – двери проверяемого помещения к мо­менту проверки закрыты и отсутствует ключ.

Аудитор опрашивает сотрудников по выполняемой ими работе. Эффективность опроса во многом определяется теми вопросами, которые задает аудитор. Как правило, основные вопросы представлены в вопроснике. Вопросник создается для того, чтобы аудитор мог составить сценарий аудита и по ходу бесед с сотрудниками учесть все необходимые элементы для проверки их работы. Кроме того, вопросник позволяет выяснить и уточнить информацию, которую аудитор получил, изучив документацию до проведения аудитных бесед.

Вопросов, на которые обычно сотрудники должны отвечать развернуто, всего шесть типов в соответствии с шестью вопросительными местоимениями (кто, что, где, когда, почему, как).

В ходе ответа на вопросы сотрудники ссылаются на определенные факты или свидетельства выполнения работы. Это могут быть как документы, записи, так и результаты работы. Поэтому обязательным дополнением к указанным вопросам является просьба аудитора показать то, о чем рассказывает проверяемый. Именно правильная формулировка вопроса и данная просьба позволяют понять, действительно ли сотрудник выполняет свою работу так, как рассказывает.

Вопросы, которые требуют от сотрудника развернутого ответа, относятся к «правильным» вопросам. Кроме них существуют и «неправильные» вопросы, к которым относятся закрытые вопросы, наводящие и вопросы двойной нагрузки. Закрытые вопросы – это такие вопросы, на которые сотрудникам не приходится давать развернутый ответ. Наводящие вопросы – это вопросы, которые заранее содержат в себе ответ. Если аудитор будет пользоваться такими вопросами, то сотруднику не придется рассказывать, как и что он делает на своем рабочем месте: за него все расскажет аудитор. При этом объективность проверки окажется низкой, так как наводящие вопросы аудитор будет формулировать исходя из своего понимания работы сотрудника. Вопросы двойной нагрузки – это фразы, в которых содержится сразу два вопроса; сотрудник будет отвечать на один из них. Если ответ будет достаточно длинным, то, скорее всего, про первую часть вопроса забудут и аудитор, и сотрудник. Кроме того, формулируя вопросы двойной нагрузки, аудитор дает возможность сотруднику выбирать наиболее удобный для него вопрос для ответа, сознательно игнорируя другой.

В ходе проведения аудитных бесед «неправильных» вопросов необходимо избегать. Эти вопросы, конечно, имеют место быть, но задаваться должны с определенной целью. Например, для того чтобы направить беседу в нужное русло, можно задать наводящий вопрос. Для получения однозначного подтверждения (или опровержения) какого-либо действия можно задать закрытый вопрос. Однако после должны следовать вопросы, требующие развернутого ответа.

Одним из важных элементов технологии проведения аудита является правильная регистрация несоответствия. Регистрация должна точно отражать суть выявленной проблемы и указывать на конкретные факты нарушения, а также давать возможность сотрудникам определить причины несоответствия. Для этого существуют правила регистрации несоответствий, которые аудитор должен выполнять при их документальном оформлении:

1. Следует сформулировать проблему, т. е. ясно и коротко представить ее суть. В формулировке не должно быть лишних слов или двояко воспринимаемых фраз.

2. Указывается, почему выявленная проблема является несоответствием, требование какого документа, стандарта или регламента нарушено, так как просто наличие проблемы еще не является несоответствием. Для того чтобы сформулированная проблема была определена как несоответствие, необходимо точно назвать требование или пункт документа, которые оказались невыполненными из-за этой проблемы.

3. Определяется место, где выявлено несоответствие, т. е. точно указывается, в каком отделе, виде деятельности или процессе выявлена проблема. Это позволит уточнить причину возникновения несоответствия и выявить связанные с ней несоответствия.

4. Определяется ответственность за несоответствие. Необходимо указать, кто отвечает за допущенное несоответствие, так как не всегда сотрудник, у которого оно обнаружено, бывает ответственным за это несоответствие. Возможно, что это несоответствие есть следствие нарушения на более ранней стадии или ошибки в системе управления организацией. Чтобы устранить несоответствие и его причину, может понадобиться привлечение ресурсов или властных полномочий, которыми не обладает сотрудник.

Эти правила взаимосвязаны с рассмотренными выше правилами аудитных бесед, так как выявление несоответствий и информирование о них сотрудника является неотъемлемой частью проверки.