У чому полягає специфіка телефонного консультування?

У багатьох соціальних службах для забезпечення телефонного консультування діють телефони довіри. Телефон довіри – форма соціально-терапевтичної допомоги, ад­ресованої особам, які перебувають у кризових станах і зверта­ються по допомогу через телефонний зв'язок.   
Першу «лінію довіри» було створено в 1953 р. у Лондо­ні, відтак ця практика утвердилася в багатьох країнах світу. Зараз у світі функціонують тисячі служб телефон­ної допомоги. Вони забезпечують особам у кризовій ситу­ації негайний телефонний зв'язок зі співчуваючим ано­німним слухачем, який володіє особливою технікою робо­ти з абонентами по телефону. Як правило, це психологи, психіатри, психотерапевти, соціальні працівники.   
Перші служби телефонної допомоги діяли як центри із запобігання суїциду (навмисне самоушкодження зі смер­тельним фіналом). Тепер вони надають послуги особам, які переживають будь-який вид емоційної кризи: проблеми, пов'язані із сімейним життям, адаптацією до нових умов, вагітністю, абортами, шкільними конфліктами тощо. Більшість звертань до телефонних консультантів відбува­ється в стані психологічної кризи.       
Перша розмова з клієнтом по телефону довіри, як пра­вило, охоплює такі етапи: встановлення контакту (емо­ційне прийняття абонента); інтелектуальне оволодіння ситуацією (структурування ситуації, розкриття її зв'язку з контекстом життєвого шляху клієнта, «зняття гостро­ти», «терапія успіхами і досягненнями» тощо); плануван­ня дій, необхідних для подолання критичної ситуації; ак­тивна психологічна підтримка.    
Працівники, які здійснюють телефонне консультуван­ня, повинні активно підтримувати віру клієнта в сенс жит­тя; володіти вмінням авторитетною дією зняти в абонента стан розладу, бути конструктивними (здатними залучити до вирішення ситуації інших спеціалістів). Для цього вони по­винні бути високоосвіченими, духовно розвинутими, психо­логічно грамотними людьми, здатними вислуховувати і ро­зуміти інших, непідробне співчувати їм, уміти динамічно і гнучко мислити, оперативно знаходити відповіді на неспо­дівані запитання, аргументовано переконувати тощо.

19. Які техніки і засоби доцільно використовувати під час прове­­дення групової соціальної роботи?

Організація і проведення занять групи залежать від ме­ти і призначення групи, ситуацій, які виникають у проце­сі групового розвитку. Проте чи не найсуттєвішим їх еле­ментом є організація комунікації між учасниками групи. Для цього організатори групових занять можуть застосо­вувати такі засоби і техніки:
аудіовізуальні засоби (перегляд навчальних відео-­фільмів, прослуховування тематичних аудіопрограм);
друковані матеріали (опитувальники, звіти);
емпіричні методи (вправи, ігри, рольові ігри; на­­приклад, під час групової роботи для людей із проблемами­психічного здоров'я на тему «Активна участь у лікувальній­терапії» один клієнт бере на себе роль лікаря та пояснює ін­­шому клієнту, як треба приймати ліки, яка їх побічна дія,­якими можуть бути наслідки, якщо їх не прийняти, тощо;­переконуючи під час заняття когось, він переконує себе);
графічні матеріали (діаграми, фотографії, записи на­фліпчарті тощо, наприклад, під час групової роботи із нар-­козалежними можна скласти діаграму «Але чому?», яка­демонструє причинно-наслідкові зв'язки вживання нарко­­тиків, ставлення оточуючих до наркозалежних осіб, що до­­помагає у виборі стратегії подолання проблеми);   
зміна складу (робота в парах, трійках, малих групах).
Одним з найпростіших і найпопулярніших методів ро­боти з групою є «мозковий штурм» — техніка групової дискусії, яка заохочує учасників до активного обміну ін­формацією та досвідом. Для цього учасники сідають за за­гальний стіл обличчям один до одного. Ведучий у коротко­му виступі розкриває суть проблеми, причини її виникнення, результати, на які можна сподіватися від її розв'язан­ня. При цьому важливо правильно і чітко сформулювати проблему (найчастіше — у формі запитання, що дає змогу учасникам дискусії генерувати свої пропозиції, відповіда­ючи на нього).