Тема. 6 формы организации и услуги розничной торговли

 

1. Основные формы организации стационарной розничной торговли

Существует много видов магазинов, среди них:

1) традиционное обслуживание через прилавок;

2) магазины самообслуживания, в которых покупатель имеет свободный доступ к товарам; в результате сокращается время торговой операции и увеличивается пропускная способность магазина с последующим увеличением объема реализации. Оплата за отобранные товары проводится в узлах расчёта, обслуживаемых контролерами-кассирами.

3) магазины типа «магазин-склад», в которых товар не выкладывается на витрины, полки, что значительно снижает расходы по погрузке, разгрузке, укладке, поэтому продажа осуществляется по более низким ценам;

4) магазины, торгующие по каталогам. Каталоги могут быть выданы потенциальным покупателям, посетившим данный магазин, или разосланы им по почте. Покупатель, изучив каталог, отобрав товар, направляет заказ с указанием своих реквизитов в магазин почтой. Магазин принимает решение об отгрузке товара покупателю. При наличии в магазине демонстрационного зала покупатель может сделать заочный заказ по каталогу либо посетить магазин и лично выбрать необходимый ему товар. При торговле по предварительным заказам оплата может быть разная: при получении товара, в форме предоплаты или путем почтового перевода; выполнение заказа часто сопровождается доставкой товара непосредственно по адресу покупателя;

5) продажа через торговые автоматы. Торговые автоматы удобны тем, что могут работать круглосуточно, без торгового персонала. Их устанавливают внутри магазина или вне его (на улицах, вокзалах, в кафе и т. д.). Предметом торговли обычно бывает определенный круг товаров повседневного спроса (напитки, бутерброды, сигареты, канцелярские принадлежности, открытки и др.).

Процесс продажи осуществляется в следующей последовательности:

§ прием и установление контакта,

§ выявление потребности и выслушивание,

§ аргументация и показ товара,

§ ответ на возражения,

§ собственно продажа.

 

Содержание и классификация услуг розничной торговли.

Услуга розничной торговли — результат непосредственного взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при приобретениитоваров по договору купли-продажи.

Услуги розничной торговли включают в себя: реализацию товаров; оказание помощи покупателям в совершении покупок и при их использовании; информационно-консультационные услуги; создание удобств покупателям.

Услуги реализации товаров включают операции торгово-технологического процесса (формирование ассортимента, приемку товаров, их хранение и т. п.). Реализация товаров может осуществляться в магазине(гипермаркете, универмаге и т. д.) и вне магазина (через мелкорозничную стационарную и передвижную сеть, через торговые автоматы и др.).

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

§ прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаровнепосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

§ организацию доставки товаров;

§ упаковывание купленных в магазине товаров;

§ комплектование и улучшенное упаковывание подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров» том числе по заказам;

§ оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитентов;

§ оценку ювелирных изделий на дому;

§ оценку антиквариата на дому;

§ прием стеклопосуды;

§ реализацию товаров в кредит;

§ организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

§ организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

§ предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

§ предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

К информационно-консультационным, услугам относят:

§ предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

§ консультации специалистов по товарам;

§ проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

К услугам по созданию удобств покупателюотносят:

§ организацию и создание мест отдыха;

§ предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

§ гарантированное хранение купленных товаров;

§ прием и хранение вещей покупателей;

§ организацию питания покупателей;

§ реализацию продуктов питания с потреблением на месте;

§ парковку личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей исовместимостью оказываемых услуг. Перечень рекомендуемых услуг, оказываемых покупателям в магазинах различных типов, приведен в ГОСТ Р 51773-2001 «Розничная торговля. Классификация предприятий». Так, например, рекомендуется оказывать отдельные виды услуг в магазинах разного типа представленных в таблице.

Таблица - Услуги в соответствии с типом магазина

 

 

Классификация дополнительных услуг приведена в таблице.

 

Признак классификации	Характеристика
По времени оказания
Предшествуют продаже товаров (допродажные услуги)	Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров
Во время продажи	Испытание товара в действии, упаковка, дегустация
Послепродажные	Доставка товаров на дом, установка купленных изделий на дому у покупателей
По степени связи с продажей
Связанные с продажей	Дополнительная упаковка, консультация о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом
Относительно связанные с продажей	Прикрепление ремешков к часам, зарядка фотокассет
Свободные	Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани
По степени значимости
Основные (связанные с покупкой) или обязательные	Демонстрация товаров в действии, упаковка, консультация специалистов
Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые	Предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров
Вспомогательные	Справочное бюро, почта, театральные кассы, сберегательные кассы
По характеру cпрoca
Постоянные (массовые, систематические)	Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды
Периодические	Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий
Эпизодические	Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних покупателей
По характеру затрат
Бесплатные (связанные с продажей)	Консультации продавцов и специалистов, наполнение воздухом резиновых игрушек, матрацев, комната матери и ребенка
Платные (в основном свободные услуги)	Гравировка, ремонт часов, раскрой тканей, доставка товаров на дом

 

Согласно ГОСТ Р 51304 - 99 услуги торговли должны отвечать ряду общих требований:

1) Требования социального назначения услуги торговли предусматриваютобеспеченность населения услугами данного вида; соответствие уровнякачества услуги розничной цене; социальную адресность услуги, то есть соответствие услуги требованиям различных групп потребителей, в томчисле инвалидов.Социальную адресность услуги учитывают при проектировании зданияи помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выбореметода обслуживания, формировании ассортимента и др.

2) Требования функциональной пригодности услуги торговлипредусматривают точность и своевременность оказания услуги,характеризующиеся соблюдением установленного режима работыпредприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, точностьювыписки счета и оформления кассового чека и др.; наличие товаровустановленного для данного типа приятия ассортимента; товаровнадлежащего качества; обеспечение условий для компетентного выборапотребителем товаров и услуг; информативность (наличие необходимойдостоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуги иассортименте товаров, исполнителе услуг, о правилах и условиях оказанияуслуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);соответствие обслуживающего персонала своему профессиональномуназначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.Исполнитель услуги обязан оказывать услуги, отвечающиетребованиям функциональной пригодности в соответствии с правиламипродажи (торговли)

3) Требования эргономики услуги торговли предусматриваюткомфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включаяудобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций,оборудования, мебели и др.; гигиенические требования к уровнюосвещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест,оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятияпотребителем.

4) Под требованиями эстетики услуги торговли понимаетсягармоничность, стилевое единство, целостность композиции ихудожественной выразительности: архитектурно-планировочных решенийпомещений торгового предприятия; оформления фасада здания, вывески,витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места ивнешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламныхматериалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительнойдокументации и др.; интерьера торгового зала путем оснащениясоответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветовогорешения и светового освещения.

5) Требования технологичности услуги торговли предусматриваютналичие рационального набора технологического оборудования, инвентаряопределенных типов и моделей, размеров, формы и назначения, с учетомиспользуемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания; наличие помещений (по назначению и площадям),необходимых для организации торгового процесса и рациональногодвижения покупательских и товарных потоков, обеспечения рациональногоразмещения, максимальной видимости выложенных товаров; наличиетехнических средств для обработки информации, в том числе потовародвижению; наличие документов и средств, позволяющих проводитьпотребителем контроль процессов обслуживания; оптимальный уровеньзатрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операцийторгово-технологического процесса, создание условий для механизациитрудоемких процессов обслуживания покупателей.

6) Под безопасностью услуги торговли понимается обеспечениебезопасности предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования,инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров исоблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

7) Требования охраны окружающей среды - Оказание услуги торговли не должно вызывать ухудшение характеристикокружающей природной среды (засоренность территории, запыленностьзагазованность воздуха и т. п.). Предприятие торговли должно исключитьвозможность попадания опасных и вредных веществ в воздух, почву,водоемы, водопровод и канализацию в соответствии с установленнымитребованиями.

 

 

Задание: привести примеры оказание услуг в сфере непродовольственной реализации товаров.

 

 

Тема.7 ОБЩИЕ ПРАВИЛА РЕАЛИЗАЦИИ ТОВАРОВ И ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

 

На все реализуемые товары предприятие торговли должно иметь сертификаты (декларации о соответствии), выданные или признанные уполномоченным на то органом, нормативно-техническую документацию, удостоверяющиекачество товаров