Ответственность проводника пассажирского вагона

9.1. Проводник пассажирского вагона несёт ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение настоящей Инструкции в соответствии с Положением о дисциплине работников железнодорожного транспорта Российской Федерации и другими нормативными правовыми актами.

 

                                                                                                               

                                                                                                                 ПРИЛОЖЕНИЕ А

                                                                                                                  (обязательное)

                      

АКТ

О несчастном случае с застрахованным пассажиром

 на железнодорожном транспорте

1.     Гр.                                                                                                                                 ,                                            

                                                         (Ф.И.О. застрахованного пассажира)

 

являясь пассажиром поезда №.        . сообщения                                                           .

следовал (а) по ж.д. билету серии                        . №                 .« »                             200г. 

                                                                                                     (числа)               (месяца)          (года)

в       ч .           мин.

получил (а) травму (погиб) на станции (в поезде)                                                                            .                                                                                   

.                                                                                                                                                          .                                                                                                                                                            

(наименование станции, участка)

при следующих обстоятельствах                                                                                                        .

                                                                                                                                                           .

(во время следования поезда, после объявления посадки, при посадке в поезд, выходе из вагона, падения под поезд и др.)

                                                                                                                                                          .

                                                                                                                                                           .

                                                                                                                                                          .

                                                                                                                                                           .

 

 

2.     Расследование обстоятельств несчастного случая велось                                                   .                                                           

                                                                                                                                                           .

(наименование следственного органа)

 

3.     Кем оказана первая медицинская помощь и куда направлен пострадавший пассажир:

                                                                                                                                                          .

(наименование медицинского учреждения и его адрес)

                                                                                                                                                      .

Акт составлен в                    . ч.        . число                   . месяц                 . год.

 

         М.П.           Подписи:

 

                                                                                                                  ПРИЛОЖЕНИЕ Б

                                                                                                                  (обязательное)

АКТ

По общему случаю

                                                                                  «   »                                        . 200      г.

Поезд №                                                                                                                                                .

Сообщение                                                                                                                                            .

Пункт и дорога формирования                                                                                                            .

Начальник поезда                                                                                                                                 .

Поездной электромеханик                                                                                                                   .

Мы, нижеподписавшиеся                                                                                                                     .

                                                      (фамилии, имена, отчества, должности)

 

                                                                                                                                                            .

                                                                                                                                                            .

                                                                                                                                                           .

составили настоящий акт в том, что                                                                                                    .

                                                                              (подробное описание случая)

                                                                                                                                                            .

                                                                                                                                                            .

                                                                                                                                                           .

                                                                                                                                                            .

Подписи: Начальник поезда                                                                                                            .

                 Поездной электромеханик                                                                                              .

                 Проводники                                                                                                                      .

                 Свидетели – пассажиры                                                                                                  .

                                                                                           (их адреса)

                                                                                                                                                            .

                                                                                                                                                             .

                                                                                                                                                            .

ПАМЯТКА ПРОВОДНИКУ ВАГОНОВ –

ГЛАВНОМУ КОНДУКТОРУ

 

1. Перед отправлением пассажирского поезда с начальной станции, а также при отцепках и прицепках вагонов к этим поездам в пути следования проводник хвостового вагона должен производить проверку наличия, включения, исправности и чистоты хвостовых сигналов, а в пути следования периодически проверять их горение. Хвостовой вагон пассажирских поездов обслуживается двумя проводниками, служебное отделение хвостового вагона, как правило, должно находиться со стороны последней площадки рабочего тамбура. Хвостовой вагон в обязательном порядке должен иметь врезные сигналы.

2. При прицепке в хвост пассажирского поезда вагонов (служебные и другие спец. назначения) начальник поезда, а при его отсутствии – проводник хвостового вагона, обязан через проводника прицепляемого вагона потребовать зажигание врезных сигналов и лично проверить правильность обозначения хвоста поезда сигналами. Прицепка вагонов, не оборудованных врезными сигналами, в хвост поезда запрещается. При вынужденной остановке пассажирского поезда на перегоне, проводник хвостового вагона обязан проверить видимость хвостовых сигналов, внимательно наблюдать за перегоном. При затребовании восстановительного пожарного поезда или вспомогательного локомотива, машинист должен быть извещён о том, с какой стороны будет оказана помощь. По указанию машиниста хвост поезда ограждается проводником хвостового вагона на расстоянии 800 метров от хвоста поезда с укладкой 3-х петард через 20 метров в шахматном порядке, после чего он должен отойти от места первой уложенной петарды назад к поезду на 20 метров и показывать ручной красный сигнал. Главный кондуктор (проводник хвостового вагона) находится на ограждении до прибытия помощи или замены сигналистом других служб. При отправлении в рейс проводник хвостового вагона должен иметь дополнительно комплект сигнальных флагов, 6 петард. Для обслуживания хвостового вагона пассажирских поездов должны назначаться проводники, проработавшие не менее 1 года.

 

  ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА ПРОВОДНИКА

Культура обслуживания пассажиров в поездах является неотъемлемой частью железнодорожного сервиса, предоставляемого населению. Проводник должен не только хорошо овладеть профессиональными знаниями, но и руководствоваться основными принципами этики в своей работе. Отсутствие этих принципов у работников пассажирского хозяйства расценивается как недостаток профессионализма. Без создания атмосферы благожелательности и внимания к нуждам пассажиров достичь высокой культуры обслуживания невозможно. Профессиональная этика требует от проводника в общении с пассажирами соблюдать определённые правила поведения и проявлять такие качества, как чуткость, уважение, скромность, терпимость.

Чуткость предполагает отзывчивое, сочувственное отношение к людям. Она исключает грубость, высокомерие, нетерпимость, подозрительность и недоверие. Сочувствие выражается в стремлении понять другого человека, оказать поддержку.

В области служебных взаимоотношений очень важно чуткое отношение руководителей к работникам и работников друг к другу.

Уважение – это почтительное отношение к людям, признание достоинств личности человека, с которым происходит общение.

Скромность – моральное качество, характеризующее личность с точки зрения отношения к окружающим. Скромный человек не признаёт за собой никаких исключительных достоинств или особых прав, относится к людям с уважением, проявляет терпимость.

Поскольку услугами железнодорожного транспорта пользуются миллионы пассажиров, проводнику приходится сталкиваться с людьми различных национальностей, пола, занятий, характеров. Культура общения проводника с пассажиром должна строиться на его умении, встречать одинаково приветливо различных людей, оказывать им максимальное внимание, чтобы каждый пассажир остался доволен оказанной услугой.

Проводник должен помнить. Что он является полномочным представителем железнодорожного транспорта для тех, кто осуществляет поездку по железной дороге, и что он влияет на формирование у пассажира представления об организации работы на железнодорожном транспорте в целом.

Пассажир оплачивает все расходы и услуги, и любая ссылка на имеющие трудности вызывает у него только раздражение. Каждому пассажиру нравиться быть приветливо встреченным. Наилучший способ приветствия – улыбка. Она располагает людей к взаимопониманию.

Особое значение в работе проводника имеет соблюдение порядка на рабочем месте и забота о своём внешнем виде. Внешний вид проводника на рабочем месте, его манера поведения, личное впечатление, которое он производит на пассажиров, в большей степени влияют на мнение пассажиров об организации работы транспорта. Поэтому проводник должен быть внимателен к одежде, следить, чтобы она была чистой, выглаженной.

Проводник должен одеваться скромно, с соблюдением требований установленной формы. Высокий уровень обслуживания должен быть положен в основу решения о материальном поощрении коллективов вагонных участков, депо, дирекции по обслуживанию пассажиров. Каждый случай нарушения принципов этики в обслуживании пассажиров не должен оставаться без внимания со стороны администрации и общественных организаций. Работники коллективов должны воспитываться на конкретных фактах, а виновные должны нести ответственность за допускаемые нарушения.      

СТАНДАРТ ОАО «РЖД»

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПАССАЖИРОВ ПРОВОДНИКАМИ ВАГОНОВ ФОРМИРОВАНИЯ ФЕДЕРАЛЬНОЙ ПАССАЖИРСКОЙ ДИРЕКЦИИ Требования к качеству обслуживания

Дата введения – 2007-09-01

 

ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает требования к качеству обслуживания пассажиров проводниками вагонов формирования Федеральной пассажирской дирекции (далее ФПД).       Выполнение этих требований необходимо для обеспечения условий комфорта и качественного обслуживания пассажиров в поезде.

Данный стандарт не распространяется на обслуживание пассажиров проводниками вагонов в чрезвычайных условиях (катастрофа, пожар, терроризм, задымление вагона или действие удушливых газов и др.).

 

ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

Багаж – вещи пассажира, принятые в установленном порядке для перевозки в пассажирском или почтово-багажном поезде до железнодорожной станции назначения, указанной в проездном документе (билете).

Вагоны пассажирские – вагоны, предназначенные для перевозки пассажиров, а также почтовые, багажные, почтово-багажные, вагоны-рестораны, служебно-технические (служебные, клубы, санитарные, испытательные и измерительные лаборатории и другие специальные вагоны пассажирского типа).

Качество обслуживания – это совокупность свойств и признаков представляемой услуги, характеризующих её особенность, полезность, способность удовлетворить определённые потребности пассажира.

Комфорт поездки – совокупность удобств, благоустроенности и уюта в процессе поездки.

Пассажир – лицо, совершающее поездку в поезде по действительному проездному документу (билету) либо имеющее проездной документ (билет) и находящееся на территории железнодорожной станции, железнодорожного вокзала или пассажирской платформы непосредственно перед указанной поездкой или непосредственно после неё.

Поезд пассажирский – транспортное средство для перевозки пассажиров, багажа и почты, сформированное из пассажирских вагонов с локомотивом, следующее по определённому маршруту (участку), которому присваивается определённый номер.

Потребность – определённое требование или ожидание пассажира.

Удовлетворённость пассажира – восприятие пассажиром степени выполнения его потребностей.

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя (ОАО «РЖД») и пассажира, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей пассажира.

 

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ПРОВОДНИКУ

3.1. Проводник одет в форменную одежду в соответствии с требованиями [2].

3.2. Визитка (бейдж) с указанием ФИО (полностью) проводника закреплена на лацкане форменного костюма.

3.3. Форменная одежда проводника в чистом и хорошем состоянии.

3.4. Внешний вид проводника (причёска, руки, тело и т.п.) опрятен.

3.5. Проводником соблюдаются нормы вежливости и этикета, проявляется доброжелательность, готовность оказать помощь пассажирам.

 

ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ГОТОВНОСТИ ВАГОНА ДЛЯ ПОСАДКИ, ВЫСАДКИ ПАССАЖИРОВ

4.1. Перед началом посадки пассажиров в вагон должны быть соблюдены нижеуказанные требования к готовности вагона к посадке, высадке пассажиров: