Уважаемые пассажиры, наш поезд отправляется через 5 минут, просьба пройти в свой вагон.

· За 1 минуту до отправления поезда пассажиры, находящиеся на станции, повторно предупреждаются об отправлении поезда, при этом используется следующая фраза:

Пример:

Уважаемые пассажиры, стоянка окончена, поезд отправляется.

 

ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАНИЮ ПАССАЖИРОВ, ПРИБЫВАЮЩИХ В ПУНКТ НАЗНАЧЕНИЯ

7.1. Требования к информационному сопровождению выхода пассажиров

· Адресное информирование пассажиров о прибытии поезда на станцию назначения, проводится за 1 час до прибытия, вне зависимости от времени суток(время уведомления может быть изменено или уведомление может быть повторено по просьбе пассажира). При этом произносится следующая фраза:

Пример:

Уважаемый (ая) ФИО через (время) наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда (количество минут стоянки).

· За 5 минут до прибытия поезда, пассажиры, выходящие на станции назначения, повторно предупреждаются о прибытии на станцию, при этом используется следующая фраза:

Пример:

Уважаемый (ая) ФИО пассажира, указанные в билете, через 5 минут наш поезд прибывает на станцию (название станции). Стоянка поезда (количество минут стоянки). Пожалуйста, подготовьтесь к выходу.

Требования к поведению проводника при высадке

· Высадка пассажиров проводится в присутствии, под контролем и при участии проводника.

· Проводником во время высадки не совершаются действия противоречащие нормам этикета, а также вызывающие или способные вызвать отрицательные эмоции у пассажиров (жевание, курение, громкий смех и т.д.). Поза проводника открытая (руки опущены вниз), Проводник не держит руки в карманах, на талии, бёдрах и т.д.

7.3. Требования к обслуживанию при высадке пассажира

· Пассажирам, особенно пожилым людям, инвалидам, пассажирам с детьми, оказывается помощь при высадке из вагона. При возможности, рекомендуется подавать руку женщинам при выходе из вагона.

· По просьбе пассажира и при наличии возможности, проводник оказывает помощь при выносе вещей пассажира из тамбура высадки.

· При высадке пассажиров проводник демонстрирует доброжелательность (улыбается), прощается с пассажирами, при этом используется одна из следующих фраз:

Пример:

До свидания, счастливого пути.

До свидания, хорошего отдыха.

До свидания, спасибо за поездку.

РАБОТА С НЕСТАНДАРТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ, ПРОСЬБАМИ, КОНФЛИКТАМИ

8.1. Требования к работе с нестандартными просьбами пассажиров

· Нестандартные просьбы пассажиров (предоставление услуги не входящей в стоимость его билета, но предоставляемой в других классах обслуживания и др.), по возможности (при подтверждении пассажира к готовности оплаты такой услуги или при предварительной оплате пассажиром), должны быть выполнены.

· Время выполнения просьбы пассажира не должно превышать 30 минут.

· Основанием для отказа в выполнении нестандартной просьбы пассажира могут являться: нарушение действующего законодательства Российской Федерации или иных нормативных документов, а также решение начальника пассажирского поезда, с соответствующим устным объяснением причин отказа.

· Отказ от выполнения нестандартной просьбы должен сопровождаться фразой:

Пример:

1. Прошу прощения, но, к сожалению, Ваша просьба не может быть выполнена, так как (объяснение причины отказа).

Требования к поведению проводника в конфликтных ситуациях

· При возникновении конфликтной ситуации с пассажиром или между пассажирами, проводник выясняет её причины, пытается разрешить данную ситуацию, по возможности устранить причину недовольства пассажира. При разрешении конфликтной ситуации докладывает начальнику пассажирского поезда. Разрешение конфликтной ситуации (способ устранения причины конфликта) должно основываться на действующих нормативных документах ОАО «РЖД» и ФПД.

· Общение с пассажиром в конфликтной ситуации ведётся в вежливой и культурной форме.

· При невозможности устранить причину недовольства пассажира проводник вызывает начальника пассажирского поезда.

8.3. Требования к обслуживанию пассажиров в нестандартных ситуациях

· В случае выхода из строя поездной радиоустановки, в дневное время, проводник объявляет пассажирам названия остановочных пунктов, продолжительность стоянок пассажирского поезда и границы санитарных зон.

· При отклонении поезда от графика движения пассажиры информируются об изменении времени стоянки поезда на станции, при этом используется рекомендуемая фраза:

Пример: