Цикл управління в системі TQM.

Цикл загального управління якістю аналогічний циклу управління якістю продукції.

Управління якістю продукції починається з вивчення потреб замовника, проходить стадію розробки нової продукції, завершується аналізом ринкових позицій зробленої продукції, і знову виходить на етап вивчення потреб замовника, що змінилися.

Загальне управління якістю починається з вивчення потреб споживача, суспільства, співробітників і організації в цілому, внутрішніх резервів організації і калькуляції майбутніх витрат. Далі цикл загального управління якістю проходить стадію планового удосконалення існуючих процесів і розробки нових процесів. Цикл загального управління якістю завершується самооцінкою підприємства по конкретних критеріях, і знову виходить на етап вивчення потреб споживача, суспільства, співробітників і організації в цілому, що змінилися. На Мал. 23 показано цикл загального управління якістю.

 

 Мал. 23 Цикл управління в системі TQM.

 

Розглянемо докладно кожний етап загального управління якістю.

 

Планування удосконалювання

Діяльність по покращенню якості необхідно планувати поряд з іншими видами діяльності і включати в загальний план, пов”язуючи із загальною стратегією. Планування діяльності по покращенню якості здійснюється вищим керівництвом організації. На рівні керівництва середнього рівня здійснюється визначення короткострокової стратегії і розробка конкретного плану дій.

На підприємстві повинна бути розроблена й організована система інформаційних каналів, що забезпечують надходження і фіксацію внутрішньої і зовнішньої інформації.

Зовнішні канали:

· Зв'язок із споживачами.

· Показники ефективності зовнішньої діяльності.

· Інформація про ситуацію на ринку збуту і на міжнародному ринку.

· Інформація про вплив процесів виробництва, експлуатації й утилізації продукції на навколишнє середовище і суспільство.

Внутрішні канали:

· Інформація про задоволеність співробітників.

· Показники ефективності процесів.

· Показники якості процесів (кількість відмов, збоїв, дефектів).

· Ефективність системи якості (витрати на якість, ефективність заходів щодо поліпшення якості й ін.)

· Дані зовнішніх, внутрішніх аудитів, самооцінок.

 

Використовуючи інформацію, що поступає по зовнішніх і внутрішніх каналах, керівництво проводить аналіз вимог споживачів, суспільства, співробітників організації й організації в цілому. В результаті, визначаються напрямки удосконалення і ключові процеси. Для кожного процесу, що повинен бути покращений, визначаються методи впливів, і проводиться відповідне навчання персоналу. Процес систематичного покращення якості організований як складова частина роботи кожного співробітника. Після визначення мети і методу коригуючих впливів робиться економічний аналіз ефективності, і створюються команди по удосконаленню процесу.

 

Реалізація удосконалювання.

Процес планового удосконалювання відбувається за такою схемою:

Визначення пріоритетів серед процесів, що підлягають коректуванню. Пріоритети визначаються на підставі значимих параметрів, на котрі ці процеси впливають, наприклад:

· частка постачань, здійснених в обговорені терміни;

· показник "швидкості введення" в обіг нової продукції;

· комплектність постачань;

· показник відмов;

· якість програмного забезпечення (операційна система, документація, процедури);

· показник витрат часу замовником на рішення проблем;

· показник витрат часу на ремонт і підтримку працездатності;

· показник відхилень у якості після ремонту;

· показник числа виробів, що не мають претензій після ремонту.

 

Збір і первинний аналіз даних.

Первинний аналіз даних можна провести за допомогою діаграми, побудованої за принципом Парето. Мета Парето-діаграми - розташувати за рангом причини подій відповідно до частоти їхньої появи або наслідками (наприклад, залежність виду дефекту і кількості бракованих виробів). Виявлені причини збитків і розміри збитку по кожній причині, дозволяють визначити ефективні коригуючі впливи. Порядок укладання Парето-діаграми:

· Збір аналізованих даних.

· Представлення первинних даних у табличній формі.

· Представлення у виглядіі стовпчикової діаграми.

· Проведення кумулятивної кривої.

 

Причинно-слідчий аналіз

Пошук причин може бути полегшений за допомогою діаграми Ісікави. Ця діаграма систематизує причини, що можна віднести до симптомів. Вона дозволяє виявити і систематизувати різні фактори й умови (наприклад вихідні матеріали, послідовність технологічних операцій, використовувані верстати й устаткування), що здійснюють вплив на розглянуту проблему (на показники якості, такі як міцність, твердість і т.д.). Причино слідча діаграма, як метод рішення виникаючих проблем, використовується у виробничій сфері для розширення ринку збуту, для оцінки конфліктів, що виникають між окремими підрозділами підприємства, для контролю складських операцій, для контролю боргових зобов'язань і т.д.

 

Планування і реалізація рішень.

Після визначення залежності між причинними факторами (параметрами процесу) і показниками якості причинні фактори піддаються коректуванню і встановлюються критерії успішного впровадження.

 

Зворотна перевірка ефективності і стандартизація.

На цьому етапі вирішується, наскільки успішно реалізоване рішення проблеми. Статистична обробка даних по вихідному стані і по стані після проведення заходів, спрямованих на усунення дефектів, збір думок покупців показує ефективність рішення і розкриває позитивні і негативні додаткові ефекти. Після реалізації заходів, спрямованих на усунення дефектів, здійснюється оцінка процедур рішення проблеми, і прийняття нових внутріфірменних стандартів.

 

Самооцінка.

Самооцінка проводиться внутрішніми силами організації. При проведенні самооцінки для будь-якої фірми важливо вибрати ту модель, із якої буде проводитися порівняння. Багато фірм використовують для цього моделі своїх національних або відомих міжнародних премій по якості — премію США М. Болдріджа, японську премію Демінга або Європейську премію по якості. Водночас, всі більш широко практикується використання спрощених моделей, розроблювальних фірмами самостійно. Відповідно до статистичних даних 99% організацій, що проводили самооцінку, мають намір здійснювати її й у майбутньому. Самооцінка проводиться з такими цілями:

· Порівняння фактичних і планованих показників для аналізу причин, проведення коригувальних дій і послідуючого планування.

· Визначення сфер діяльності організації, що потребують покращення.

· Розширення участі керівників і співробітників у ТQМ.

· Визначення стана організації на даний момент.

· Поліпшення координації взаємодій керівництва зі співробітниками.

· Порівняння результатів роботи різних підрозділів. Координація зусиль по поліпшенню діяльності в області якості в рамках різних підрозділів.

 

Метод TQM передбачає самооцінку, як обов'язкову частиною бізнесу-діяльності, що повинна проводитися регулярно з веденням усієї відповідної документації. Результати проведення самооцінки повинні бути доведені до відома керівництва всіх рівнів. Кожний співробітник повинен мати можливість познайомитися з ними. Результати проведення самооцінки наочно відбивають різні напрямки бізнесу організації і бізнесів-одиниць і тому використовуються як основа для оцінки і планування напрямків бізнесу-діяльності.

Цікавий досвід розробки і застосування моделей для проведення самооцінки накопичений у шведській компанії Vattenfall Group, що складається із материнської компанії і 80 філій. Співробітники компанії поставили перед собою завдання завоювати Шведську премію по якості, для чого потрібно було забезпечити відповідний високий рівень діяльності в більшості своїх філій. У компанії була розроблена і введена своя премія по якості трьох ступенів — золота, срібна і бронзова. При цьому положення про "золоту" премію відповідало моделі національної премії якості, при оцінці здобувачів на "срібло" враховувалися тільки 17 із 29 критеріїв, а для одержання "бронзи" були досить проведення самооцінки і представлення розробленої по її підсумках документованої програми покращень.

Основні стратегії TQM. [3]

В основі системи TQM лежать чотири стратегії:

· Провідна роль вищого керівництва в управлінні якістю.

· Навчання якості, залучення до управління, мотивація і вивчення інтересів співробітників.

· Орієнтація на інтереси покупця і підвищення продуктивності.

· Розробка програм із метою постійного покращення якості й оцінка результату.