Постановка цели деловой встречи и обмен предметными позициями.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Собеседники очень хорошо знают суть предмета, цель, которую они преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые собеседники допускают большую ошибку: игнорируя этот этап, сразу переходят к обсуждению проблемы. Можно, образно говоря, сказать, что они переходят к началу поражения.

На первой фазе беседы необходимо:

- установить контакт с собеседником;

- сформулировать цель беседы;

- создать благоприятную атмосферу для беседы;

- привлечь внимание к теме разговора;

- пробудить интерес собеседника.

Многие беседы заканчиваются, так и не успев начаться, особенно если собеседники находятся на разных социаль­ных уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заклю­чается в том, что первые фразы беседы оказываются слишком не­значительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас. Приведем несколько типичных примеров так называемого само­убийственного начала беседы и проанализируем их.

Так, следует всегда избегать извинений, проявления признаков неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал..."; "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать... ". Нужно избегать любых проявлений неуважения и прене­брежения к собеседнику, о которых говорят следующие фразы: "Давайте с вами быстренько рассмотрим... "; "Я как раз случайно проходил мимо и заскочил к вам...".

Существует множество способов начать беседу, но практика вы­работала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них.

1. Метод снятия напряженности позволяет установить тесный контакт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Нужно только задаться вопросом: как бы хотели чувствовать себя в вашем обществе собеседники? Шутка, которая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

2. Метод " зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

3. Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: вкратце называются причины, по которым была назначена беседа, быстро переходят от обсуждения общих вопросов к частным. Этот прием является "холод­ным" и рациональным, и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых кон­тактов. В любом случае, прежде чем обсуждать что-то с человеком, необходимо, в первую очередь, привлечь его интерес к предмету разговора. С психологической точки зрения первый этап ведения деловых бесед является также первым условием убеждения в чем-либо. Общий алгоритм общения здесь звучит так: «Есть нечто, что может оказаться важным и полезным для нас обоих, давайте обсудим».

После установления делового контакта формируется цель встречи, дается краткая характеристика проблемы, сообщается порядок ее обсуждения и следует приглашение к выработке оптимального решения.

Форма постановки цели выявляет коммуникативные стратегии участников беседы. Поэтому важно проявить установку на открытость общения, привлечь интерес к предмету обсуждения и продемонстрировать стремление понять и решить проблему с учетом деловых интересов партнера. После четкой формулировки цели встречи необходимо отметить, что в обсуждаемой проблеме есть важное и полезное для обеих сторон и приступить к первичному обмену информацией.

В процессе обмена информацией следует избегать:

- преждевременных просьб к партнеру;

- жесткой позиции, давления на партнера;

- стремления к достижению немедленного результата;

- полного раскрытия своей позиции до выяснения точки зрения партнера;

- немедленной оценки высказывания собеседника.

Обмен предметными позициями и поиск взаимоприемлемого решения.

На данном этапе происходит изложение точек зрения участников на решение проблемы, дается оценка предлагаемых вариантов, происходит выяснение тех условий и результатов, которые, по мнению партнеров, должны быть достигнуты при разрешении проблемы. Для выяснения приемлемых условий следует высказать свои предложения и побудить партнера сообщить свои варианты. На этапе обмена мнениями и поиска взаимоприемлемого решения рекомендуется использовать метод коллективной «мозговой атаки» (А.Ф.Осборн). Цель этого метода – сбор как можно большего количества предложений, преодоление привычного хода мысли. Основные правила этого метода - полный запрет на критику при выдвижении идей и соблюдения очередности в способах работы над проблемой.

На этапе выдвижения вариантов желательно установить отношения типа «ребенок – ребенок», ибо они в наибольшей степени способствуют созданию непринужденной, творческой обстановки и выдвижению разнообразных способов решения. На этапе оценки предложенных вариантов необходимо установить отношения между собеседниками по типу «взрослый – взрослый». Без установления такого типа отношений невозможно объективная оценка предметных позиций и взаимная ответственность за выполнение принятого решения.

На всех этапах обсуждения проблемы необходимо использовать технику активного слушания, учитывать не только предметные, но и межличностные установки. Последнее проявляется в умении контролировать свои личностные позиции и помогать партнеру занять личностные позиции, адекватные ситуации.

Рекомендации по выработке согласованных решений.

Процесс выработки согласованного решения включает в себя:

- анализ предложенных вариантов решения по объективным критериям;

- оценку последствия принятия конкретного варианта для обеих сторон;

- обсуждение конкретных задач по реализации принятого варианта решения.

Критериями оценки принятия решения могут служить выполнимость, приемлемость, риск, затраты последствия. Обсуждение и принятие конкретного решения требует овладения навыком аргументированного показа преимуществ и возможных отрицательных последствий от принятия того или иного варианта решения и увязки их с реализацией значимых интересов партнера. Сформировать достаточную мотивацию для принятия решения – означает дать убедительный ответ на вопрос о том, что выигрывает и что может потерять каждая из сторон.

Достижение соглашения сторон требует адекватного реагирования на сомнение и возражение собеседника (см. Соснин В.А., Лунев П.П. Как стать хозяином положения: анатомия эффективного общения. – М.: «Академия», Институт психологии РАН, 1996. – Гл. II, § 1). Во-первых, необходимо показать партнеру, что он имеет право на любые сомнения и что постановка вопроса дает возможность вам глубже понять его интересы, выявить возможные препятствия на пути к соглашению. Во-вторых, признайте перед собеседником определенную долю риска при реализации предложения, но делайте акцент на его преимуществах и условиях, которые могут минимизировать этот риск.

Во избежание возникновения психологических барьеров в общении следует руководствоваться такими рекомендациями:

- начинайте беседу с поиска общих интересов и через них выходите на «конкретику»;

- постепенно повышайте сложность вопросов, поскольку решение даже самых простых из них создает положительную психологическую атмосферу;

- выражения должны быть достаточно аргументированными и направленными на поиск компромисса, на дело, а не на личность. Поэтому не следует использовать выражения типа «При всем уважении к Вам».

- не стремитесь к излишней рекламе своего предложения. Рекламирование предложения должно сопровождаться выслушиванием точки зрения партнера и обсуждением сути вашего продолжения;

- не извиняйтесь при обращении к партнеру с просьбой во избежание уступчивой принизительной формы общения («приставка снизу»).

- берите на себя ответственность, не ссылайтесь на других или на обстоятельства;

- осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость;

- избегайте менторского тона, не забывайте о чувстве собственного достоинства вашего собеседника.

После принятия согласованных решений происходит перевод общей проблемы в конкретные задачи каждому участнику беседы. Итоги беседы обычно подводятся ее инициатором или тем из участников, кто хорошо владеет техникой резюмирования, в виде четких формулировок. Устанавливаются сроки и способы информирования друг друга о результатах намеченных действий, определяется время и место следующей встречи, если в ней есть необходимость. Уместно произнесение фраз о готовности выполнить в срок принятые на себя обязательства. Инициатор беседы благодарит участников встречи и желает эффективного сотрудничества в реализации принятых договоренностей.

Основным этапам беседы соответствуют следующие принципы ее проведения.

- Привлечь внимание собеседника (начало беседы).

- Пробудить в собеседнике заинтересованность (обмен информацией).

- Детально обосновать свои предложения. Устранить сомнения собеседника.

- Преобразовать интересы собеседника в решения и способы их реализации.

VI. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Переговоры – это совместная с партнёром деятельность, предполагающая отношения в системе «субъект – субъект» и направленная на разрешение некоторых общих проблем, стоящих перед сторонами. Сделку всегда можно совершить, если стороны считают её взаимовыгодной. Переговоры проводятся потому, что интересы сторон частично совпадают. Если такого совпадения нет, переговоры невозможны, но при полном совпадении они и вовсе не нужны.

В современном деловом мире доминирующим является подход к переговорам как к взаимовыгодному процессу. Это предполагает, что в ходе переговоров выигрывают все стороны, что, безусловно, справедливо. Это отражает и глобальные процессы, ибо современный мир становится всё более интегрированным, целостным, а его части – всё более взаимозависимыми.

Но в реальности вы можете встретиться с самыми разными ситуациями. Поэтому необходимо научиться вести переговоры как во взаимовыгодном стиле, так и в рамках конфликтных отношений. Решительность на переговорах нужна всегда и надо уметь применять по-настоящему жёсткие методы, которые способны противостоять коварным уловкам противоположной стороны.

Любая деятельность требует профессионализма, и переговоры не являются исключением.

Содержательный аспект (то, о чём идёт речь на переговорах) часто бывает более понятен, чем процессуальный (то, как ведутся переговоры, как они готовятся, какие существуют правила, как строится взаимодействие с партнёром). Этому можно научиться. Участнику переговоров ещё до их начала полезно уяснить, какие возможности они открывают, из каких этапов состоят, каковы основные принципы анализа ситуаций, какие возможны действия и тактические приёмы и как их применять на различных стадиях.