I . Понятие делового общения.

I. ПОНЯТИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.

Общение и его человекотворческая роль.

Виды общения.

Содержание и цели делового общения.

Существуют различные классификации видов общения. Классификация, разработанная С.И. Самыгиным и А.Д.Столяровым (см. Бузунова Л.Г., Маркина Ф.А. Психология общения и деловых отношений. – Магнитогорск: МГТУ им. Г.М.Носова, 1998) является, на ваш взгляд, наиболее подходящей для выяснения специфики делового общения. 

1. «Контакт масок» - формальное общение, когда отсутствует стремление понимать и учитывать особенности личности собеседника. Используются привычные маски: вежливость, строгость, безразличие, скромность, участливость. Их сопровождает определенный набор выражений лица, жестов, стандартных фраз. Маски позволяют скрыть истинные эмоции и отношение к собеседнику.

2.    Примитивное общение – при нем оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Если данный объект нужен, то с ним активно вступают в контакт, если мешает – отталкивают или просто теряют к нему интерес.

3. Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли.

4. Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Правила общения должны быть согласованы и соблюдаться обоими участниками.

5. Духовное межличностное общение друзей, когда можно затронуть любую тему и не прибегать к помощи слов: друг поймет вас по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый участник имеет образ собеседника, знает его личность, может предвидеть его реакции, интересы, убеждения, отношение к себе, к ситуации.

6. Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника различными способами - лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты и т.п. в зависимости от особенностей личности собеседника.

7. Светское общение. Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных ситуациях. Кодекс светского общения:

1) вежливость, такт – «соблюдай интересы другого»;

2) одобрение, согласие – «не порицай другого»; «избегай возражений»;

3) симпатия – «будь доброжелателен, приветлив».

Жизнь постоянно ставит нас в самые различные ситуации, и мы в своей практике, часто неосознанно, используем для получения желаемого результата те или иные виды общения, один чаще, другие - реже.

Коммуникативно грамотный человек, зная о существовании разных типов общения, сумеет эффективно строить взаимоотношения с другими людьми и добиваться нужного результата.

Деловое общение – процесс установления и развития контактов между людьми, вызванный потребностью в социально-значимой совместной деятельности и направленный на решение социально-политических и производственно-экономических проблем.

Конституирующими признаками делового общения (в отличие от межличностного, светского, обыденного) являются:

1. Содержание делового общения – это обсуждение и решение социально-значимой проблемы;

2. Партнеры в деловом общении – это личности, заинтересованные в совместной деятельности.

3. Профессиональная компетентность – необходимое условие успешных деловых контактов.

4. Партнеры должны иметь полномочия от своих организаций для обсуждения и решения деловых проблем.

5. Главной целью делового общения является продуктивное сотрудничество.

Различают непосредственное (прямое) деловое общение и косвенное, когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция. В непосредственном общении наиболее полно действуют его социально-психологические механизмы.

Деловое общение реализуется в различных формах (жанрах): деловые беседы, деловые переговоры, деловые совещания, публичные выступления.

 

V. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА.

Подготовка к деловой беседе.

При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой. Понятие "деловая беседа" весьма широко и достаточно неопре­деленно: это и просто деловой разговор заинтересованных лиц, и устный контакт между партнерами, связанными деловыми отноше­ниями.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения.

Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу относятся: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; поддержание деловых контактов; стимулирование деловой активности.

Совместный поиск оптимального решения проблемы является формой реализации открытой стратегии общения в отличие от беседы с закрытой стратегией, когда инициатором встречи ставится задача и дается лишь инструктаж для ее выполнения.

Беседа с открытой стратегией проходит следующие этапы: подготовительные мероприятия, начало беседы, обмен предметными позициями, выработка согласованных решений, оформление взаимных обязательств и выход из контакта.

Подготовка к деловой беседе включает содержательные, организационные и социально-психологические аспекты.

Содержательныйаспект: определение цели деловой беседы; составление плана ведения беседы; сбор фактического материала, его систематизация и анализ. Планирование деловой беседы позволяет определить конкретные задачи по реализации поставленной цели, найти и устранить «узкие» места в беседе, выбрать подходящее время встречи. Систематизация и анализ фактического материала позволяет выделить наиболее важные факты, определить их взаимосвязь, сделать выводы и подобрать необходимую аргументацию. Проделанная работа оформляется в виде текста.

Организационный аспект: определение состава участников беседы, места и времени встречи, ее продолжительности с учетом социально-психологических характеристик (см. тему II).

К социально-психологическим критериям готовности к деловой встрече относятся:

- объективность восприятия партнеров, свобода от стереотипов;

- способность быстро реагировать на изменения в поведении участников;

- готовность и умение выслушать собеседника, правильно ответить на возможные вопросы;

- точность, ясность и убедительность формулировок, аргументации;

- способность представить себя на месте собеседника;

- продуманность тона и темпа ведения беседы;

- установка на открытость обмена информацией и на поиск взаимоприемлемого решения.

Начало беседы - очень важный этап. На данном этапе беседы происходит установление контакта с собеседниками, создается рабочая атмосфера, привлекается внимание и формируется интерес к деловому разговору.

Начало беседы включает в себя установление контакта (см. тему II), постановка цели и информирование участников о последовательности обсуждения проблемы.

Рекомендации по выработке согласованных решений.

Процесс выработки согласованного решения включает в себя:

- анализ предложенных вариантов решения по объективным критериям;

- оценку последствия принятия конкретного варианта для обеих сторон;

- обсуждение конкретных задач по реализации принятого варианта решения.

Критериями оценки принятия решения могут служить выполнимость, приемлемость, риск, затраты последствия. Обсуждение и принятие конкретного решения требует овладения навыком аргументированного показа преимуществ и возможных отрицательных последствий от принятия того или иного варианта решения и увязки их с реализацией значимых интересов партнера. Сформировать достаточную мотивацию для принятия решения – означает дать убедительный ответ на вопрос о том, что выигрывает и что может потерять каждая из сторон.

Достижение соглашения сторон требует адекватного реагирования на сомнение и возражение собеседника (см. Соснин В.А., Лунев П.П. Как стать хозяином положения: анатомия эффективного общения. – М.: «Академия», Институт психологии РАН, 1996. – Гл. II, § 1). Во-первых, необходимо показать партнеру, что он имеет право на любые сомнения и что постановка вопроса дает возможность вам глубже понять его интересы, выявить возможные препятствия на пути к соглашению. Во-вторых, признайте перед собеседником определенную долю риска при реализации предложения, но делайте акцент на его преимуществах и условиях, которые могут минимизировать этот риск.

Во избежание возникновения психологических барьеров в общении следует руководствоваться такими рекомендациями:

- начинайте беседу с поиска общих интересов и через них выходите на «конкретику»;

- постепенно повышайте сложность вопросов, поскольку решение даже самых простых из них создает положительную психологическую атмосферу;

- выражения должны быть достаточно аргументированными и направленными на поиск компромисса, на дело, а не на личность. Поэтому не следует использовать выражения типа «При всем уважении к Вам».

- не стремитесь к излишней рекламе своего предложения. Рекламирование предложения должно сопровождаться выслушиванием точки зрения партнера и обсуждением сути вашего продолжения;

- не извиняйтесь при обращении к партнеру с просьбой во избежание уступчивой принизительной формы общения («приставка снизу»).

- берите на себя ответственность, не ссылайтесь на других или на обстоятельства;

- осуществляйте самоконтроль, когда начинаете чувствовать раздражение или нетерпеливость;

- избегайте менторского тона, не забывайте о чувстве собственного достоинства вашего собеседника.

После принятия согласованных решений происходит перевод общей проблемы в конкретные задачи каждому участнику беседы. Итоги беседы обычно подводятся ее инициатором или тем из участников, кто хорошо владеет техникой резюмирования, в виде четких формулировок. Устанавливаются сроки и способы информирования друг друга о результатах намеченных действий, определяется время и место следующей встречи, если в ней есть необходимость. Уместно произнесение фраз о готовности выполнить в срок принятые на себя обязательства. Инициатор беседы благодарит участников встречи и желает эффективного сотрудничества в реализации принятых договоренностей.

Основным этапам беседы соответствуют следующие принципы ее проведения.

- Привлечь внимание собеседника (начало беседы).

- Пробудить в собеседнике заинтересованность (обмен информацией).

- Детально обосновать свои предложения. Устранить сомнения собеседника.

- Преобразовать интересы собеседника в решения и способы их реализации.

VI. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Переговоры – это совместная с партнёром деятельность, предполагающая отношения в системе «субъект – субъект» и направленная на разрешение некоторых общих проблем, стоящих перед сторонами. Сделку всегда можно совершить, если стороны считают её взаимовыгодной. Переговоры проводятся потому, что интересы сторон частично совпадают. Если такого совпадения нет, переговоры невозможны, но при полном совпадении они и вовсе не нужны.

В современном деловом мире доминирующим является подход к переговорам как к взаимовыгодному процессу. Это предполагает, что в ходе переговоров выигрывают все стороны, что, безусловно, справедливо. Это отражает и глобальные процессы, ибо современный мир становится всё более интегрированным, целостным, а его части – всё более взаимозависимыми.

Но в реальности вы можете встретиться с самыми разными ситуациями. Поэтому необходимо научиться вести переговоры как во взаимовыгодном стиле, так и в рамках конфликтных отношений. Решительность на переговорах нужна всегда и надо уметь применять по-настоящему жёсткие методы, которые способны противостоять коварным уловкам противоположной стороны.

Любая деятельность требует профессионализма, и переговоры не являются исключением.

Содержательный аспект (то, о чём идёт речь на переговорах) часто бывает более понятен, чем процессуальный (то, как ведутся переговоры, как они готовятся, какие существуют правила, как строится взаимодействие с партнёром). Этому можно научиться. Участнику переговоров ещё до их начала полезно уяснить, какие возможности они открывают, из каких этапов состоят, каковы основные принципы анализа ситуаций, какие возможны действия и тактические приёмы и как их применять на различных стадиях.

I. ПОНЯТИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ.