Защита прав потребителей финансовых услуг, финансовое просвещение, финансовая доступность

На горизонте 5-10 лет важной задачей является формирование таких условий на финансовом рынке, когда сами финансовые организации будут играть ключевую роль в обеспечении защиты прав потребителей финансовых продуктов и услуг, содействовать доступности и выбору гражданами тех финансовых продуктов и услуг, которые наилучшим образом соответствуют их целям и потребностям. Это требует трансформации культуры и ценностей финансовых организаций, их ориентации на выстраивание долгосрочных стратегий повышения удовлетворенности и лояльности клиентов.

В связи с этим на горизонте до 2030 года большое внимание будет уделено развитию корпоративной культуры и этики взаимодействия финансовых посредников с потребителями финансовых услуг. Сфера применения стандартов СРО может быть расширена, в том числе на агентскую деятельность на финансовом рынке. Важно формирование нулевой толерантности профессиональных ассоциаций к недобросовестному поведению на финансовом рынке, а также создание механизмов пресечения на уровне СРО неэтичного (недобросовестного) поведения. При этом для пресечения недобросовестной деятельности и привлечения к ответственности за неэтичное поведение участника финансового рынка необходимо введение формальных критериев в правовом поле в части стандартов СРО.

С развитием цифровых технологий и появлением новых форм бизнеса на финансовом рынке будет проводиться соответствующая адаптация поведенческого регулирования и надзора к новым бизнес-моделям, каналам продаж и форматам взаимодействия на финансовом рынке. Банк России будет создавать стимулы для повышения клиентоориентированности поставщиков финансовых услуг с учетом приоритета превентивного поведенческого надзора и тренда на развитие дистанционных каналов коммуникации с клиентами, применение искусственного интеллекта и роботизацию. Планируется совершенствование инструментария риск-ориентированного поведенческого надзора, применение алгоритмов машинного обучения и искусственного интеллекта для выявления аномалий и зон концентрации потребительских рисков на основе различных массивов данных о деятельности финансовых организаций, а также введение роботизированного контроля интерфейсов и внутренних информационных систем финансовых организаций, используемых для продажи финансовых услуг, коммуникации с клиентами и внутреннего контроля. Кроме того, будет выстраиваться система надзора (во взаимодействии с иными контрольно-надзорными органами) за деятельностью экосистем с финансовой составляющей.

В перспективе в периметр защиты гражданина на финансовом рынке должно в полной мере войти создание работающего механизма выхода закредитованного гражданина из сложной ситуации. Для этого необходимо создание эффективной системы банкротства граждан и введение института медиации при реструктуризации долговой нагрузки граждан. Хотя уже предпринят ряд шагов в этом направлении – введены ипотечные каникулы, накоплен первый опыт применения института банкротства гражданина, в том числе во внесудебном порядке, от претензий кредиторов защищён прожиточный минимум – данная работа должна быть продолжена. Это особенно важно в условиях, когда, с одной стороны, повышается доступность для кредиторов данных о связанных с гражданином операциях и рисках, а с другой – усиливается уязвимость граждан к приятию избыточной долговой нагрузки в связи с расширением возможностей дистанционной покупки услуг и товаров в рассрочку и в кредит, в том числе в рамках экосистемных бизнес-моделей. В такой ситуации оправдано повысить ответственность кредиторов за принимаемые кредитные решения, снизив пороговые критерии для реструктуризации кредитов и списания долга, что отчасти должно ограничить чрезмерный рост кредитной доступности. В целях повышения эффективности процесса реструктуризации чрезмерной задолженности гражданина необходимо создание признаваемого с двух сторон института медиации. Возможно, в долгосрочной перспективе указанный институт будет совмещен с деятельностью коллектора, уполномоченного по правам потребителей финансовых услуг (далее – финансовый уполномоченный) или судебного пристава-исполнителя.

Планируется популяризация рационального потребления при предоставлении финансовых услуг (в том числе в экосистемах с финансовой составляющей). Реализация принципов рационального потребления предполагает внедрение норм, минимизирующих воздействие компаний электронной коммерции и поставщиков финансовых услуг на эмоциональное состояние потребителя во время ознакомления с предлагаемыми товарами и услугами и принятия потребителем решения о покупке. Создаваемые регуляторные требования могут распространяться на порядок взаимодействия продавца и потребителя, в особенности в части рекламы, а также структуры, дизайна и последовательности работы интерфейсов мобильных приложений. Особое внимание будет уделено голосовым интерфейсам.

Повышение финансовой грамотности как фактор финансового благосостояния и финансовой защищенности граждан сохранит свою значимость в ближайшее десятилетие, учитывая, что массовое формирование необходимых знаний и навыков занимает длительное время при необходимости их постоянной адаптации в быстро меняющихся реалиях. Правительство Российской Федерации и Банк России во взаимодействии с участниками рынка будут уделять особое внимание продвижению через государственные и частные образовательные программы финансовой, инвестиционной, цифровой и кибер-грамотности, в том числе для снижения цифрового неравенства, а также формированию навыков и установок финансовой и налоговой дисциплины.

При этом будет стремительно расти роль роботизированных помощников и консультантов для граждан, контролю за разработкой и применением которых требуется уделить повышенное внимание. Необходимо сосредоточить усилия на применении искусственного интеллекта, адаптированного под потребительские особенности конкретного человека, заменяющего его в общении с поставщиками на финансовом рынке и тем самым оберегающего его от приобретения неподходящих продуктов. Традиционно ключевыми задачами остаются формирование базовых установок рационального потребления, правильного поведения при инвестировании средств, использовании цифровых технологий на финансовом рынке и выявлении мошеннических действий. При этом на постоянной основе будет продолжаться работа по совершенствованию мер противодействия незаконным практикам с учетом изменения применяемых мошеннических схем и технологий.

Важной задачей в сфере повышения финансовой доступности также будет расширение линейки инструментов финансового рынка, ориентированных на удовлетворение потребностей граждан с относительно невысоким уровнем дохода, которые имеют возможность использовать лишь небольшие суммы для приобретения продуктов и услуг финансового рынка. Развитие таких инструментов должно способствовать снижению неравномерности в распределении доходов.

Кроме того, необходимо сформировать эффективную систему защиты прав потребителей и инвесторов при трансграничном оказании финансовом услуг, упорядочить допуск на рынок иностранных провайдеров финансовых сервисов. В настоящее время отсутствуют единые международные подходы к защите прав потребителей и инвесторов при оказании трансграничных финансовых услуг, что приводит к фрагментации регулирования и позволяет отдельным поставщикам использовать недобросовестные практики и избегать ответственности за счет ведения деятельности удаленно из юрисдикций с менее жесткими регуляторными режимами или в экстерриториальном формате. В связи с этим целесообразно разработать и повсеместно внедрить международные принципы защиты прав потребителей трансграничных финансовых услуг, а также систему мониторинга исполнения данных принципов на уровне объединений национальных регуляторов финансового рынка.