Что должен знать рекомендатель

 

Рекомендателям тоже нужно быть в курсе нескольких вещей. Чем больше вы общаетесь с ними, тем квалифицированнее и многочисленнее они будут становиться и тем мотивированнее станут их действия.

Во-первых, источник рекомендаций должен знать, что вы цените его доверие и никогда не позволите себе дать повод усомниться в этом чувстве путем применения агрессивных методов продаж или некачественного обслуживания.

Ранее в этой книге мы частично рассматривали проблемы обучения рекомендателей в рамках построения всей системы рекомендаций. Но в этом контексте не лишним будет еще раз пообщаться с источником рекомендаций – расскажите ему, что конкретно делает ваша команда, когда потенциальный клиент получает рекомендацию о вашем бизнесе. Речь идет о двух действиях, описанных выше.

Если клиент не подходит вашей компании, не стоит его игнорировать – используйте эту возможность, чтобы точно описать тип идеального клиента, которого вы ищете. Во время такого разговора выражайтесь очень осторожно; хотя я заметил, что откровенный диалог в подобных ситуациях предотвращает непонимание, вызываемое либо кажущимся безразличием, либо (что еще хуже) попытками помочь тому, кому вы помочь не в состоянии. В последнем случае можно даже испортить отношения со своим рекомендателем.

Наконец, независимо от того, какой вид рекомендаций вы получаете от своих рекомендателей, следует завести привычку выражать им свою признательность. Если вы организовали бизнес, о котором люди хотят говорить, они будут делать это сами, но, зная, что их участие искренне ценится, станут заинтересованы в этом еще больше. Этого можно добиться различными способами. Один из моих любимых – отправка цветов, но вы можете выяснить круг интересов или увлечения своего источника и использовать это знание для выражения признательности.

 

Благодарите за все рекомендации

 

Еще один важный момент в сопровождении потенциального клиента – выражение признательности за все рекомендации. В зависимости от типа бизнеса вам придется поработать с большим количеством рекомендованных потенциальных клиентов, прежде чем кто-то из них станет реальным клиентом.

Очень важно благодарить за каждую предоставленную рекомендацию точно так же, как и за конвертированную. Это поможет поддерживать энтузиазм рекомендателей, пока вы превращаете потенциальных клиентов в реальных. Если вы просто будете говорить «спасибо» за такую услугу, то заметите, что вскоре ваши рекомендатели почувствуют себя недооцененными.

Например, вы можете отправить им билеты в кино или открытку с благодарностью за любую рекомендацию, а затем придумать способ выразить особую признательность тем, чьи рекомендации привели к появлению новых клиентов. Запомните: вы говорите «спасибо» за благородный поступок, так что это должно быть чем-то неожиданным, а не просто одной из формальных обязанностей. Думаю, вы понимаете, как искренняя благодарность влияет на мотивацию.

 

 

Сообщайте о прогрессе

 

Еще одной формой сопровождения клиента, поддерживающей активность рекомендателей, может стать информирование о судьбе предоставленной рекомендации. Например, можно просто написать по электронной почте о том, что Боб решил попробовать поработать с нами или предпочел конкурентов, либо придумать нечто особенное, учитывая реальные результаты, которых добился с вами Боб. (Очевидно, что, применяя эту тактику, нужно учитывать вопросы конфиденциальности, но редко встретишь то, что подкрепляет интерес рефералов лучше, чем достигнутый положительный результат.)

Этот этап нужно специально добавить в свой план работы с рекомендателями, в противном случае вы рискуете пропустить его.

 

Благодарите публично

 

Когда это уместно, выражайте признательность за работу рекомендателей публично, ведь это очень эффективный способ мотивации. Почти все люди любят получать похвалу за участие в совместном проекте, поэтому правильное применение этого совета дает несколько преимуществ:

• рекомендатели чувствуют себя значимыми;

• вы подтверждаете ценность рекомендаций для вашей компании;

• вы показываете реальные успехи своих рекомендателей.

 

У такой формы выражения благодарности есть еще одно преимущество: вы сами даете рекомендации публично. Рассказывая людям о компаниях, которые считаете достойными рекомендаций:

• вы показываете, в чем, на ваш взгляд, проявляется качество работы партнеров;

• предоставляете потенциальных клиентов своим партнерам по рекомендациям за счет публичной рекламы;

• делитесь ресурсами, выгодными клиентам и потенциальным заказчикам;

• показываете, как высоко цените рекомендации.

 

Вы можете публично сообщать о продвижении своей работы с рекомендациями разными способами, например, добавив раздел о рекомендациях в свою новостную рассылку, создав страничку для новостей о рекомендациях на сайте, рассказав о рекомендациях в блоге или поделившись с читателями в Twitter.

 

План действий по готовности к приему рекомендаций

 

Как попросить рекомендацию. Как вы будете просить рекомендации, чтобы ваши рекомендатели поняли, какую пользу могут извлечь из этого для себя?

О чем может сказать рекомендатель. Как вы будете выяснять, почему рекомендатели решили порекомендовать вашу компанию?

Как давать рекомендации. Как вы собираетесь выяснить, что даете рекомендации так же эффективно, как и получаете их?

Вовлекайте сотрудников в реферальный процесс. Как вы можете привлечь каждого сотрудника к процессу предоставления и получения рекомендаций?

Сопровождайте клиента. Какие процедуры нужно создать для правильного и эффективного общения с клиентами и рекомендателями?

Сообщайте о прогрессе. Как вы будете отслеживать, реагировать и сообщать о развитии событий и результатах работы с рекомендованными клиентами?

Благодарите публично. Какие инструменты вы станете использовать и что предпримете для признания и оценки ваших рекомендателей?

 

 

Глава 11