Етикет службового листування

Класифікація листів

Листування й досі лишається одним із основних і найпоши­реніших засобів зв'язку між людьми. Поступаючись телефону, телексу, телефаксу, комп'ютерному зв'язку у швидкості пере­дачі інформації, лист має безперечні переваги, коли справа сто­сується обсягу повідомлення, ґрунтовності викладу аргументів, особистісних прикмет його форми і змісту, до того ж це порів­няно дешева форма спілкування.

Листи — то наші думки й наміри, матеріалізований на папері вияв уваги до людини, люб'язного ставлення до навколишніх. Не випадково з давніх часів уміння листуватися було мистецтвом, кращі зразки якого дали початок епістолярному жанру в літера­турі — у формі листів писали філософські й політичні трактати, вірші, новели, навіть романи. У ділових відносинах вагому роль відведено діловому листуванню.

Ділові листи можуть бути офіційними й неофіційними, або формальними й неформальними. Неформальними листами обмі­нюються люди, які добре знають одне одного. Такий лист може бути написаний від руки, в ньому допустима довільна форма звертання (Дорогий друже!). Офіційний лист, за деякими винят­ками, має бути надрукований. Офіційне ділове листування вима­гає дотримання певних формальностей.

Діловий лист має бути бездоганним у всіх відношеннях, бо навіть незначне недотримання правил може призвести до зміни його змісту, смислових акцентів, тону чи й до втрати ним юри­дичної сили. Мовний етикет набуває особливої ваги, якщо лист надсилають за кордон, де неузвичаєно ставити печатку на комер­ційних документах, досить одного підпису уповноваженої особи навіть на замовленнях, звітах і гарантійних листах. Юридично правильно оформлений, однозначний за змістом, бездоганний щодо структури, написаний довершеною в стилістичному й орфо­графічному відношеннях мовою на виготовленому друкарським способом чи за допомогою комп'ютера бланку з позначенням усіх реквізитів лист — запорука успіху справи, бо сприятиме ство­ренню доброго враження про вас і вашу діяльність на перших (безособистісних) етапах спілкування з вітчизняним чи зарубіж­ним партнером. І хоч останніми роками стиль ділового листування значно спростився, наблизившись до приватної кореспонденції й навіть до. розмовної мови, проте ще лишається досить умовностей, додержувати яких конче потрібно. Це передусім стосується структури ділового листа: логічних елементів змісту та правил оформлення його.

Фахівці з проблем культури ділового мовлення пропонують таку схему побудови змісту службового листа: вступ, доказові ви­сновки й закінчення. Використання всіх названих компонентів у тексті ділових листів (які за функціональними ознаками поділя­ють на такі, що вимагають відповіді — це листи-прохання, листи-звернення, листи-пропозиції, листи-вимоги; і такі, що відповіді не потребують — листи-попередження, листи-нагадування, листи-підтвердження, листи-відмови, супровідні, рекламні й інформа­ційні листи, листи-розпорядження).

Вступ має містити виклад причини й безпосереднього при­воду, що спонукав написати листа. Докази з наведенням фактів, цифрових даних і логічних висновків у них повинні переконати адресата в правомірності постановки питання й необхідності пози­тивного розв'язання його. Основним і неодмінним структурним елементом змісту листа є висновок (закінчення), де викладають суть питання, основну думку: згоду чи відмову, пропозицію чи прохання тощо.

У діловому листі спочатку слід поговорити про предмет попередніх контактів, потім викласти його основну мету і на завершення висловити надію на подальшу співпрацю. Зрозуміло, це дає змогу поряд із ретельним добором першої фрази й прикінцевих слів у службових листах вживати набір узвичаєних аргументів, готові вислови і звороти на зразок: «На підтвердження нашої телефонної розмови... повідомляємо, що...»; «Підприємство гарантує якість виконаних робіт...»; «На жаль, Ваше прохання не може бути задоволене...»; «Сподіваємося на подальшу співпрацю...» Текст листа складають не від першої, а від третьої особи (до того ж займенники замінюють на іменники): «Ліцей повідомляє...»; «Редакція надсилає...»

Етикету ділового спілкування слід суворо дотримувати, якщо ви хочете зберегти добрі стосунки із зарубіжними партнерами. Які ж ці вимоги?

Ділові листи друкуються на машинці, тепер найчастіше на комп'ютері, на спеціальних бланках фірми чи організації, виго­товлених друкарським способом.

Бланк містить назву й адресу відправника, номери телефо­нів, факсів. Ця інформація має легко читатися, бути оформле­ною професійним дизайнером. Зовнішній вигляд бланка, рівень поліграфічного виконання, якість паперу свідчать про солідність фірми.

Реквізити на бланку для листування з іноземцями, як правило, мають бути продубльовані англійською мовою.

Ділові листи пишуть тільки на одному боці паперу.

Якщо лист займає більше ніж сторінку, то в кінці його пишуть: «з продовженням». У міжнародній діловій практиці текст, як пра­вило, вміщують на одній сторінці.

Для нумерації використовують арабські цифри. Дотримують береги зліва (для підшивання) і справа. Текст друкують через дна або півтора інтервала. Звернення до адресата слід писати без абзацу. Виправлення в тексті листа не допускається.

Листи пересилають у фірмових конвертах. Лист може бути складений у конверті не більше одного разу текстом досередини. Для особливо важливих листів використовують конверт такого формату, щоб лист не згинати. На конверті, як правило, розмі­щують усі реквізити фірми, включаючи фірмовий знак. Великі конверти, у яких відправляють листи не зігнутими, мають бути виготовлені з твердого паперу, щоб листи не зім'ялися під час пересилання.

Траурні конверти (з чорною підкладкою всередині) слід використовувати тільки за прямим призначенням.

Резолюції на одержаній кореспонденції ставлять тільки олів­цем. Якщо чорнилом — то резолюція має бути на окремому аркуші, який підколюється до листа.

Відповідь на телеграфний запит має бути відправлена упродовж трьох днів. На лист — протягом десяти днів. Якщо немає можливості вчасно дати детальну вичерпну відповідь, то слід протягом трьох днів повідомити, що листа отримано, а остаточну від­повідь дати не пізніше ніж через тридцять днів.

У цілому діловий лист має такі реквізити: заголовок, дату, назву й адресу одержувача листа, вступне звертання, вказівку па загальний зміст листа, основний текст, заключну формулу ввічливості, підпис. Структура листа дозволяє також включати посилання на конкретних осіб, дані про наявність копій. Заголо­вок ділового листа — це назва й адреса фірми-відправника (на­друковані друкарським способом на фірмовому бланку).

Дату ставлять справа, двома інтервалами нижче заголовка. Скорочення дат у міжнародному листуванні не допускається. Місяць і число року пишуть повністю. Дата зазначає день від­правлення листа. В адресі й даті крапки не ставлять. Якщо ви знаєте посаду чи титул адресата, доречно вказати їх. Після зазна­чення адресата може бути коротко викладений зміст листа (при­міром: На Ваш лист від 07.06.1999). Вступне звертання є загаль­ноприйнятою формою ввічливості — щось на зразок привітання. Його пишуть зліва, під адресою, обов'язково в окремому рядку. Вживають такі форми звертання до службової особи: «Пане...», «Шановний пане!», «Вельмишановний добродію!». Звертання до службової особи завершують знаком оклику, щоб наголосити па його значущості, перше слово пишуть з великої літери, з абзаца. Своєрідним «до побачення» ділового листа є його прикінцева формула ввічливості, яка має відповідати звертанню. Звичайно пишуть: «Зповагою», «Щиро Ваш (і)».Підпис має супроводжу­ватися прізвищем автора із зазначенням його посади й звання, віддрукованими на машинці під його підписом від руки. У листі до зарубіжного адресата підпис, прізвище й назву посади розмі­щують одне під одним, тобто зверху вниз, а не окремим рядком. Якщо лист має додатки, то про характер і розмір їх повідомля­ють унизу листа, зліва.

Зважати на формальні моменти в діловому листуванні вкрай важливо. Скажімо, рекламний лист із пропозицією певних това­рів та послуг має справляти психологічний вплив на майбутнього споживача. Зрозуміло, повинен містити переконливу розповіді, про якість запропонованих продукції чи послуг, яка завершується комерційною пропозицією. Рекламний лист має ще й представ­ляти вашу фірму, тому гарно віддрукований. Інформаційний лист із пропозицією конкретного товару чи послуги, доданий буклет з описом їх, наявність торгової марки й поворотного купона замовлення свідчитимуть про вас як про солідного партнера з міц­ним фінансовим становищем і сприятимуть укладенню взаємовигідної угоди.

Чи вестимете ви ділові переговори, чи з'ясовуватимете стосунки зі своїми партнерами через листування,— пам'ятайте про потребу бути щирим, торкатися в листі передусім питань, які хвилюють ваших адресатів. Тоді матимете успіх.

Написання листа — це своєрідне мистецтво. Діловий лист повинен бути правильно оформлений, грамотно написаний, однозначний за змістом.

 

Різні типи листів

Службовий лист — один із засобів обміну інформацією й опе­ративного управління найрізноманітнішими процесами діяльності організацій і установ.

До складання листів ставлять ті самі вимоги, що й до інших службових документів. Зміст листа загалом інформаційний. Листи мають бути, як правило, присвячені одному питанню. Можуть бути написані на стандартних друкованих бланках або на чис­тих аркушах паперу.

Головна мета різних видів службових листів — поінформу­вати, пояснити, упевнити, довести і спонукати до потрібної дії адресата (одержувача).

Службовий лист складається з:

· вступу (викладаються причини і привід написання листа);

· доказів (фактів, які мають переконати адресата в правомір­ності постановки питання);

· висновків (суть питання, основна думка: згода чи відмова, пропозиція, прохання);

· закінчення.

Службові листи поділяють:

За функціональними ознаками:

листи, що потребують відповіді (запити, прохання, пропози­ції, звернення, вимоги);

листи, що не потребують відповіді (відповіді, попередження, повідомлення, розпорядження, відмови, нагадування, подяки, підтвердження, запрошення, комерційні, супровідні, гаран­тійні, рекламні, рекомендаційні, інформаційні).

За кількістю адресатів:

Ø звичайні (надсилаються на одну адресу);

Ø колективні (колективне укладання від імені кількох органі­зацій чи установ);

Ø циркулярні (завжди надсилаються керівною установою до своїх структурних підрозділів, філій).

Реквізити службового листа:

§ державний герб (посередині бланка або ліворуч над серединою рядка з назвою організації);

§ емблема організації, установи чи підприємства (поряд із назвою організації);

§ зображення державних нагород (верхній лівий кут);

§ код організації, установи чи підприємства (верхній правий кут);

§ повна назва установи, організації чи підприємства — автора листа (вгорі ліворуч за допомогою штампа або друкованим способом);

§ назва структурного підрозділу (друкованим машинописним способом у верхньому лівому кутку);

§ індекс підприємства зв'язку, поштова й телеграфна адреса, номер телетайпа, номер телефону, факсу (верхній лівий кут);

§ дата (день, місяць, рік — словесно-цифровим способом під текстом ліворуч, якщо на бланку — ліворуч угорі);

§ адресат (назва установи в називному відмінку, посада й прі­звище — у давальному);

§ текст листа;

§ позначки про наявність додатка (ліворуч під текстом із нового рядка);

§ підпис (назва установи, посада, підпис, прізвище, ініціали особи, яка підписала листа).

 

Оформлення листа (береги): лівий — ЗО мм, правий — 8 мм, верхній — 20 мм, нижній — 16 мм; у тексті не повинно бути виправлень, нумерацію сторінок починають із другого аркуша посередині верхнього берега арабськими цифрами на відстані не менш як 10 мм від верхнього краю. Відповідати на листа слід з урахуванням його виду: відповідь надсилають протягом 7-10 днів, на лист-запит, що потребує докладного розгляду, слід за 3 дні повідомити про одержання, а остаточну відповідь надси­лають протягом ЗО днів; лист-вітання надсилають протягом 8 днів з моменту отримання повідомлення про певну врочистість; лист-співчуття надсилають протягом 10 днів після сумної події.

Листи, що потребують відповіді

Лист-запит — це прохання надати докладну інформацію про певні товари, послуги або уточнити вже наявну попередню інформацію про установу (фірму). Складають на підставі озна­йомлення з каталогами, проспектами, буклетами, прейскурантами, рекламними оголошеннями та інформацією, отриманою на виставках, ярмарках. У листі вказують підставу для запиту, назву товару (його марку, модель), умови й терміни постачання, умови оплати.

Лист-претензія — тактовне нагадування чи коректне висловлення незадоволення, що повинно передувати категоричному накладанню штрафних санкцій і позову до арбітражного суду.

Зазвичай спершу надсилають лист-нагадування, у якому аргументовано, послідовно, врівноважено висловлюють невдоволення, а потім претензію.

Лист-прохання складають із метою отримання від адресата інформації, спонукання до якоїсь дії тощо.

 

ЛИСТ-ПРОХАННЯ   Директорові Центральної наукової бібліотеки ім. В. І. Вернадського Кириченку П. Р. Прошу допустити до користування дисертаційними фондами ввіреної вам бібліотеки аспіранта кафедри російської мови філологічного факультету Київського національного університету Донорську Людмилу Олексіївну, яка працює над дисертаційним дослідженням за темою «Лексико-семантична характеристика терміносистеми К.С. Станіславського».   Декан філологічного факультету КНУ ім. Т. Шевченка (підпис) Ф.В. Брик

 

Лист-пропозиція — поширений вид у діловій сфері. Такі листи пропонують інформацію про специфіку підприємства й можливі напрямки співпраці.

 

ЛИСТ-ПРОПОЗИЦІЯ   Директорові Полтавського ліцею менеджменту і бізнесу Севастопольський Центр підвищення кваліфікації держав­них службовців і керівників державних підприємств, установ і організацій запрошує для проведення у м. Севастополі на базі Центру різноманітних заходів — семінарів, нарад, виставок тощо. Рекламні матеріали додаються.   З повагою директор Центру В. Стрюк

 

Листи, що не потребують відповіді

Лист-підтвердження — це лист, у якому підтверджують той чи гой факт (одержання переказів, вантажів, листів) отримання якого-небудь відправлення, про те, що раніше складений доку­мент лишається чинним. Починають словами ПІДТВЕРДЖУЮ, ПІДТВЕРДЖУЄМО.

В інформаційному листі повідомляють про якісь події чи факти (проведення семінару, відкриття філії тощо). Рекламні листи є різновидом інформаційних листів.

У листах-відповідях викладають інформацію, про яку запи­тував адресат, висловлюють згоду на пропозицію або відмову виконати певну дію.

Супровідний лист — інформують адресата про те, що до листа додаються певні документи. Починають словами НАДСИЛАЄМО, НАПРАВЛЯЄМО, ПОВЕРТАЄМО, ДОДАЄМО. Пишуть у двох примірниках: 1-й — надсилають адресатові, 2-й — лишають у номенклатурі справ для підтвердження його висилання.

 

СУПРОВІДНИЙ ЛИСТ І Коростенське транспортно-експедиційне підприємство вул. Степова, 6 м. Коростень, Житомирська обл., 15190 тел. [phone] Головне управління кадрів та навчальних закладів Міністерство зв'язку України 12.05.2000 р. № 24 на № 14-3-24 від 6.05.2000 р.   На ваш вих. № 14-3-24 від 6.05.2000 р. надсилаємо відомості про працівників Коростенського транспортно-експедиційного підприємства, що брали участь у ліквідації наслідків аварії на Чорнобильській АЕС.   Директор (підпис) Д-В. Чак

 

Гарантійний лист — забезпечує виконання викладеного у ньому зобов'язання; укладають із метою підтвердження певних обов'язків або умов і адресують організації чи установі. Вжива­ють форму 3-ї особи (до організації). Лист є юридичним гарантом виконання викладених у ньому зобов'язань.

Реквізити гарантійного листа:

o номер розрахункового рахунку із зазначенням назви банку;

o терміни остаточного розрахунку;

o сума;

o підписи вищої посадової особи та головного бухгалтера гаранта.

 

ГАРАНТІЙНИЙ ЛИСТ ТОВ «Будіндустрія» б-р І. Лепсе, 47, Київ, 03987 тел. [phone]; факс: [phone] Заступникові начальника Центру матеріально-технічних ресурсів «Спектр» п. Русичу Л. Д. 17.09.2003 р. № 32 У порядку надання технічної взаємодопомоги просимо від­пустити для потреб організації 200 кг паперу для письма. Оплату гарантуємо. Наш розрахунковий рахунок № 4563786 і у Харківському відділенні банку «ТАЛАН» м. Києва, МФО 345674. Директор (підпис) Д. С. Кучер

 

Листом-подякою висловлюють вдячність за допомогу, пропозицію, запрошення, своєчасну відповідь, надану послугу тощо.

Листом-вітанням поздоровляють ділових партнерів, колег чи інших осіб з нагоди якоїсь події.

Листи-запрошення містять пропозицію взяти участь у яко­мусь заході. Такі листи адресують конкретній особі, інколи — кільком особам або цілому колективу.