Professioneller Umgang mit Reklamationen

Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Dies gilt sowohl für die Küche als auch für den Service. Die meisten Gäste reklamieren nicht gern, weil dazu sehr viel Mut aufbringen müssen. Nur zu oft sagen sie nichts und kommen schlimmstenfalls nie wieder. Doch jenigen, die den Мund aufmachen, decken möglicherweise echte Schwachstellen auf und geben dem Betrieb so die Chance, diese Mängel zu beheben und dadurch noch besser zu werden! Sachliche Kritik ist deshalb grundsätzlich wertvoll, auch wenn sie im ersten Moment etwas unangenehm sein mag. In solchen Situationen ist Ihre hohe Professionalität gefragt!

Ihr Ziel muss sein,

- den Gast möglichst rasch zu beruhigen

- die Situation sachlich zu klären

- den Gast zufriedenzustellen.

 

Dies ist nur möglich, wenn Sie die Ruhe bewahren und geduldig zuhören können. Was vielleicht in anderen, persönlichen Situationen berechtigte Waffe für Ihre Selbstbehauptung sind, dürfen Sie hier unter keinen Umständen einsetzen:

- Stellen Sie den Gast nie bloss!

- Stellen Sie seinen Geschmack und seinen Geschmackssinn nie in Frage!

 

Die 10 Verhaltensgrundsätze

1. Reklamationen sofort behandeln.

2. Ausreden lassen – aufmerksam zuhören. Eventuell Notitzen machen. Versuchen Sie herauszuspüren, welche Erwartungen er offenbar nicht erfüllt sieht.

3. Dem Gast die Gewissheit geben,

- dass Sie begriffen haben, worum es geht

- dass Sie volles Verständnis für seine Unzufriedenheit haben

- dass Sie Reklamation durch eine kompetente Person mit aller Gründlichkeit abgeklärt und behandelt wird: „Ich kümmere mich persönlich darum!“

4. Allfällige Fehler des Hauses oder von Ihnen unumwunden eingestehen. Keine billigen Ausflüchte und Schuldzuweisungen an andere Mitarbeiter!

5. Bedauern und sich eventuell mehrmals entschuldigen.

6. Freundlich erklären und gegebenfalls um Verständnis für die Situation bitten.

7. Offene Fragen an den Gast richten, zum Beispiel: „Könnten wir Ihnen anbieten, dieses Chili gegen etwas Milderes auszutauschen, vielleicht ein...?“

8. Den Fall nicht bagatellisieren, denn der Gast hat viel emotionale Energie aufbringen müssen, um sich zu einer Reklamation durchzubringen.

9. Reklamationen grosszügig behandeln.

10. Die ergriffenen Massnahmen im Auge behalten und sich nachträglich vergewissern, dass der Gast nun zufrieden ist.

 

Betrunkene Gäste

Schwer alkoholisierten Gästen gegenüber verhalten Sie sich mit Vorteil wie folgt:

- Diskussionen möglichst vermeiden.

- Beleidigungen seitens des Betrunkenen ignorieren und das Vorkommnis dem Vorgesetzten meldem.

- Betrunkenen Gästen darf kein Alkohol mehr ausgeschenkt werden.

- Den Betrunkenen höflich am Lenken eines Fahrzeuges hindern – Autoschlüssel verlangen und Heimfahrt organisieren.

 

 

 

СЛОВНИК ДО РОЗДІЛУ III.

A
der Anstand, (e)s,...stände	пристойність, уміння поводитись, манери
◊ keinen Anstand haben	◊ не вміти поводитись
◊ die Anstandsregeln	◊ правила поведінки, пристойності
der Arbeitsablauf, (e)s,...läufe	перебіг, хід роботи
das Auftreten, n, -s	поведінка; виступ; виникнення
◊ er hat ein sicheres Auftreten	◊ він тримається впевнено
sich abrunden	набувати цілісності, завершеності
aufwenden	витрачати, вживати
◊ Mühe aufwenden	◊ докладати зусиль
attraktiv	привабливий, симпатичний, ефектний
die Ausrüstung	1.забезпечення (чимось), спорядження (дія); оснащення; 2. обладнання, устаткування
das Äussere	зовнішність, зовнішній вигляд
◊ dem Äusseren nach zu urteilen	◊ (судячи) з вигляду
die Ausgeglichenheit, =, en	врівноваженість
anpassen	1. приміряти (одяг комусь); 2. пристосовувати (щось до чогось), узгоджувати (щось із чимсь);
◊ sich (D) anpassen	◊ пристосовуватись до чогось
anzünden	запалювати
ausreden lassen	дати (дозволити) висловитись
die Ausflucht,=,...flüchte	виверт, викрут, відмовка, лазівка
◊ Ausflüchte machen ◊ leere Ausflüchte	◊ ухилятися ◊ пусті відмовки
aufbringen	1. розв’язати (вузол); 2. прив’язувати;
◊ j-m eine Lüge (ein Märchen) aufbringen ◊ er lässt sich nichts aufbringen	◊ наговорити комусь дурниць   ◊ його не обдурити
ausschenken (ein Alkohol)	розливати (спиртні напої)
aussetzen	1. висаджувати (рослини); вивантажувати (щось); 2. навмисно залишати без допомоги, кидати; 3. піддавати (впливу чогось)
◊ etw. dem Verfall aussetzen ◊ ausgesetzt sein (D)     ◊ aller Augen (Blicken) ausgesetzt sein	◊ прирікати на повільну загибель ◊ зазнавати (чогось), піддаватися, підлягати (чомусь), перебувати під ударом (чогось) ◊ бути в усіх перед очима (на очах); 4. призначати, оголошувати (нагороду, термін); 5. переривати, припиняти, пропускати, відкладати; 6. критикувати щось
◊ was hast du daran auszusetzen? ◊ daran ist nichts auszusetzen	◊ що тобі в цьому не подобається? ◊ це бездоганно
B
beinhalten	вміщувати
das Benehmen, -s, -	поведінка
in Bezug auf Akk.	що стосується, відносно, стосовно, щодо чогось
bestimmen	визначати
die Beobachtung, =, en	спостереження
in Berührung kommen	торкатись, мати стосунок з чимсь
die Beachtung, =, en	увага
billig=günstig	дешевий
die Betreuung, =, en	1. обслуговування, 2. керівництво
betretten (Akk)	заходити кудись
die Bestellung, =, en	замовлення
bewusst	свідомо, свідомий
die Beziehung, =, en	відношення
begleiten	супроводжувати, проводжати
beheben (Mängel)	усувати, ліквідовувати (недоліки)
im Blickfeld haben	мати в полі зору
bloßstellen (den Gast)	компрометувати (гостя)
behandeln	1. поводитися (з кимсь, з чимсь); 2. обробляти; 3. лікувати; 4. розглядати, викладати, обговорювати, трактувати, розробляти (тему)
bedauern	шкодувати
bagatellisieren	1. недооцінювати; 2. применшувати, зменшувати значення чогось
betrunken	п’яний
die Beleidigung, =, en	співчуття
die Bereitschaft, =, en	готовність
D
der Duft, (e)s,...Düfte	запах, аромат
definieren	визначати щось
demnächts	найближчим часом, незабаром
durchbringen sich	перебиватися (з хліба на воду)
das Durchschnittstempo, -s,-s	середній темпоритм
die Dienstleistung, =, en	послуга
der Dienst, es, -e	служба
E
echt	справжній
einmischen sich	втручатись
entsprechen (D)	відповідати (чомусь)
einstecken	1. всовувати, класти (до кишені), кидати (до поштової скриньки); 2. поцупити; 3. терпіти (образи); 4. запроторити до в’язниці; 5. заткнути за пояс когось
erledigen	1. закінчувати, виконувати, здійснювати;
◊ pünktlich erledigen	◊ закінчити у визначений термін
◊ wird erledigt!	◊ буде зроблено!
◊ Besorgungen erledigen	◊ купувати
◊ die Post erledigen	◊ відповідати на листи
◊ ich habe die Menge zu erledigen	◊ я маю багато справ
	2. залагоджувати, розв’язувати, розвіювати (сумніви тощо)
◊ die Frage ist erledigt!	◊ питання вичерпано!
	3. убити, порішити когось, покінчити з кимсь
◊ j-n moralisch erledigen	◊ морально знищити когось
zum Erfolg führen	приводити до успіху
ergreifen	1. хапати, братися (за щось); 2. захоплювати;
◊ das Wort ergreifen	◊ узяти слово
◊ einen Beruf ergreifen	◊ обрати професію
◊ Maßregeln (Maßnahmen) ergreifen	◊ вжити заходів
◊ die Zügel der Regierung ergreifen	◊ брати в руки кермо влади
◊ eine Gelegenheit ergreifen	◊ скористатися нагодою
◊ die Initiative ergreifen	◊ узяти на себе ініціативу
	3. охоплювати, проймати (про почуття)
erscheinen	1. з’являтися, виникати; 2. уявлятись, увижатися (комусь)
der Eindruck,(e)s,...drücke	1. враження; 2. відбиток
◊ einen Eindruck erwecken ◊ einen Eindruck gewinnen ◊ unter dem Eindruck stehen	◊ справляти враження ◊ отримати враження ◊ бути під враженням
erforderlich	необхідний, потрібний
erfordern	вимагати
◊ das erfordert Zeit ◊ soweit es die Umständen erfordern	◊ на це потрібен час ◊ якщо цього вимагатимуть обставини
erfolgreich	успішно, успішний
ersetzen	заміняти
die Erfahrung, =, en	досвід
der Empfang, (e)s,...fänge	1. прийом, зустріч (гостей); 2. отримання
entbieten	пропонувати свої послуги
der Ehrengast, (e)s,...gäste	почесний гість
einverstanden sein mit etwas	погоджуватись із чимсь
die Einstellung, =, en	1. установлення, регулювання, настроювання (приладів); 2. наведення (різкості); 3. позиція, настанова, точка зору
◊ eine kritische Einstellung zu allem haben	◊ ставитися критично до всього
	4. припинення (роботи тощо); 5. набір (робітників), прийом на роботу
einsetzen	застосовувати
eingestehen	1. визнавати (свою провину, помилку); 2. зізнаватися (у чомусь)
F
das Feingefühl, (e)s, -e	чуйність, тактовність, делікатність
das Fachwissen, (e)s, =	компетентність
die Fähigkeit, =, en	здібність, уміння
in Frage stellen (den Geschmack des Gastes)	ставити під сумнів смак гостя
sich wohl fühlen	почувати себе добре
G
die Gesellschaft, =, en	суспільство, товариство
gekünstelt	штучний
gegenseitig	взаємно, взаємний
die Gangart, =, en	хода
der Geruch, (e)s,...rüche	запах
gastgeberisch	гостинний
die Gelegenheit, =, en	можливість, нагода
die Gewissheit, =, en	упевненість, вірогідність
gewissenhaft	сумлінний
gegebenfalls	при нагоді, принагідно, за певний умов, у разі портеби
grosszügig	щедрий, великодушний
H
das Hilfsmittel, -s, =	допоміжний (підручний) засіб
die Hektik, =	поспіх, лихоманка, гарячкова діяльність
die Haltung, =, en	вигляд, постава, манера триматись
herunterleiern	монотонно (про)читати щось
hindern	перешкоджати, заважати (комусь у чомусь)
herausfinden	1. виявляти (побачити); 2. розуміти (щось), здогадуватись про щось
K
die Kleinigkeit, =, en	дрібниця
kümmern sich (um Akk)	піклуватися, турбуватися (про когось, про щось)
der Korkenzieher, -s, =	штопор, коркотяг
kostspielig	дорогий, коштовний
die Kerze, =, n	свічка
L
die Lautstärke, =, n	сила голосу
leiten	керувати
M
die Mitarbeit, =, en	співпраця
nach dem Motto	за девізом
Mut aufbringen	зібратися на силі, насмілитися, зважитися
melden	сповіщати
N
nachträglich	додатковий, запізнілий; додатково, потім
die Notwendigkeit, =, en	необхідність
nicht nur..., sondern auch...	не тільки..., але й...
O
ordentlich	1. акуратний, охайний, упорядкований; 2. порядний, чесний; 3. справжній, правдивий; 4. постійний, дійсний, штатний, чинний
P
prägen	1. карбувати; 2. накладати свій відбиток, впливати; 3. створювати, утворювати
pflegelich= pfleglich	старанний, турботливий
◊ die pflegliche Behandlung von etw. (D)	◊ турботливий (ретельний) догляд за чимось, обережне поводження із чимось
passieren (D)	траплятись, відбуватись (з кимсь)
Q
die Qualität, =, en	якість
die Quantität, =, en	кількість
R
die Räumlichkeit, =, en	1. приміщення; 2. просторовість
reichen	1. подавати, простягати (щось комусь); 2. бути в достатку, вистачати
◊ dieses Geld wird reichen	◊ цих грошей вистачить
	3. діставати, досягати
die Ruhe bewahren	зберігати спокій
S
stören (bei D)	заважати (у чомусь)
selbstkritisch	самокритично, самокритичний
die Streichhölzer	сірники
der Schmuck, (e)s	1. прикраса, оздоба; 2. коштовності, прикраси
sachlich	суттєвий, суттєво
schleppen	1. тягти, волочити; 2. буксирувати; 3. затягувати, відкладати
schlimmstenfalls	у гіршому випадку
der Spürsinn, (e)s	чуття
der Standort, (e)s, e steuern	місце розташування, місце знаходження 1. правити (кермом), 2. керувати;
◊ nach (D) steuern	◊ прямувати, тримати шлях
die Selbstbehauptung, =, en	самоствердження
die Schuld, =, en	1. борг; 2. вина провина
T
tadellos	бездоганний, бездоганно
teuer	дорогий, дорого
täuschen sich	помилятися
der Tipp, -s, -s	підказка, натяк, вказівка, порада
U
der Umgang, (e)s,...gänge	1. спілкування, знайомство, зв’зок
◊ Umgang haben ◊ Umgang mit j-m pflegen   ◊ Umgang mit Büchern haben ◊ sich im Umgang mit Tieren auskennen	◊ мати коло знайомих ◊ підтримувати знайомство з кимсь 2. поводження (з кимсь, із чимсь) ◊ мати справу із книгами ◊ уміти поводитися із тваринами
	3. галерея (навколо будинку)
das Umfeld, -(e)n der Unfall, -s,...fälle umfassend ◊ ein umfassendes Programm ◊ j-n umfassend informieren ◊ ein umfassendes Geständnis ablegen	оточення, середовище нещасний випадок 1. великий, широкий, всеосяжний ◊ розгорнута програма ◊ докладно інформувати когось ◊ повністю визнати свою провину 2. військ. що оточує
der Umstand, -(e)s,...stände ◊ die näheren Umstände ◊ unter Umständen ◊ unter keinen Umständen ◊ die Umstände liegen (un)günstig ◊ den Umständen Rechnung tragen ◊ das richtet sich nach den Umständen   ◊ erschwerende Umstände     ◊ Umstände machen ◊ machen Sie nur keine Umstände! ◊ ohne Umstände	1. обставина ◊ подробиці ◊ за відомих умов, залежно від обставин ◊ ні за яких умов ◊ обставини (не)сприятливі ◊ зважати на обставини ◊ це залежить від обставин 2. юр. ◊ обтяжувальні обставини 3. умови (життя) 4. розм. ◊ церемонитися, клопотатися ◊ не турбуйтеся! ◊ без церемоній, по-простому
unterbreiten	1. підстеляти; 2. подавати на затвердження (на розгляд)
◊ einen Autrag unterbreiten	◊ внести пропозицію
unbewusst	1. інстинктивний, мимовільний; 2. ненавмисний, несвідомий
unterstreichen	підкреслювати
unumwunden	1. відвертий, прямий; 2. прямо, відверто, без натяків
◊ unumwunden seine Meinung sagen	◊ відверто висловити свою думку
die Unzufriedenheit, =, en (mit D)	невдоволення, незадоволення (кимсь, чимсь)
das Urteil,-s, -e ◊ sich (D) ein Urteil über etw. (A) bilden ◊ sein Urteil über j-n, über etw. (A) abgeben ◊ ich gebe etwas auf sein Urteil ◊ im Urteil der Fachwelt   ◊ ein salomonisches Urteil ◊ ein Urteil fällen ◊ das Urteil vollstrecken	1. судження, думка ◊ скласти собі думку про щось   ◊ висловити своє судження стосовно когось, чогось ◊ я ціную його думку ◊ на думку фахівців 2. рішення ◊ соломонове рішення ◊ винести вирок ◊ виконувати вирок
übernehmen	I 1.одержувати, приймати (замовлення, вантаж тощо); 2. брати на себе (керівництво, відповідальність)
◊ zusätzliche Ausgaben in den Staatshaushalt übernehmen	◊ внести до державного бюджету додаткові витрати
	3. переймати (манеру тощо); 4. вступати у володіння
sich übernehmen. (in D)	II 1. не розрахувати своїх сил
◊ mit dieser Verpflichtung hat er sich übernommen	◊ він узяв на себе зобов’язання, яке йому не до снаги
	2. не знати міри (учомусь), надриватися (від роботи)
überreichen	передавати, вручати; підносити
übersichtlich	1. доступний для огдяду (про місцевість); 2. наочний, зрозумілий
V
verbindlich ◊ eine verbindliche Regel     ◊ danke verbindlichst! die Verfügung, =, en   ◊ laut Verfügung ◊ auf Verfügung des Gerichtes ◊ zur besonderen Verfügung ◊ etwas zur Verfügung haben   ◊ j-m zur Verfügung stehen ◊ etw. zur Verfügung stellen vergewissern sich (über A; G)   ◊ ich muss mich seiner Zuverlässigkeit vergewissern das Verhalten, -s ◊ tapferes Verhalten vor dem Feind(e)   ◊ Verhalten (zu D, gegenüber D)	1. обов’язковий ◊ обов’язкове правило 2. люб’язний, послужливий, ввічливий, прихильний ◊ дуже вдячний! 1. постанова, розпорядження; юр. рішення (суду) ◊ відповідно до розпорядження ◊ згідно з рішенням суду ◊ для особливих доручень ◊ мати щось у своєму розпорядженні ◊ бути в чиємусь розпорядженні ◊ надавати щось у розпорядження пересвідчуватися, переконуватися (в чомусь) ◊ я повинен переконатися в тому, що на нього можна покластися 1. поведінка, спосіб дій ◊ хоробрість у бою 2. ставлення ◊ ставлення до когось, до чогось 3. тех. властивості, характеристика
der Verkauf, -(e)s,...käufe ◊ zum Verkauf gelangen (kommen) vereinbaren (mit D) ◊ eine Zusammenkunft mit j-m vereinbaren ◊ ein vereinbartes Zeichen   ◊ diese Thesen lassen sich nicht miteinander vereinbaren	продаж, збут ◊ надходити у продаж 1. домовлятися (про щось із кимсь) ◊ домовитися про зустріч із кимсь   ◊ умовний знак 2. приводити до відповідності (щось із чимсь); поєднувати (щось із чимсь); погоджувати ◊ ці положення несумісні
vermeiden ◊ einen Konflikt vermeiden das Verständnis, -ses ◊ mir geht das Verständnis dafür   ◊ Verständnis finden ◊ volles Verständnis für etw. (A) haben ◊ viel Verständnis für etw. (A) aufbringen ◊ um Verständnis bitten	уникати (чогось), ухилятися (від чогось) ◊ уникати конфлікту 1. розуміння чогось ◊ я починаю це розуміти 2. розуміння, співчуття ◊ знаходити розуміння, співчуття ◊ давати свою повну згоду на щось   ◊ ставитися до чогось з великим співчуттям ◊ просити про розуміння
verursachen     die, der Vorgesetzte vorgeben     ◊ er gab vor, er wäre krank     ◊ die Norm vorgeben das Vorkommnis, -ses, -se ◊ besonderes Vorkommnis vorschlagen	1. заподіювати, завдавати; 2. бути причиною чогось, спричинювати, викликати щось начальник,...ниця; керівник,...ниця 1. спорт. давати фору; 2. необгрунтовано стверджувати (щось); прикидатися (якимсь) ◊ він вдавав хворого 3. визначати, установлювати (щось заздалегідь) ◊ установити норму подія; інцидент ◊ надзвичайна подія пропонувати
der Vorteil -(e)s, -e ◊ gegenseitiger Vorteil ◊ von Vorteil ◊ aus (von) etw.(D) Vorteil ziehen ◊ auf seinen Vorteil sehen (bedacht sein) ◊ seinen Vorteil wahrnehmen   ◊ j-m zum Vorteil gereichen ◊ er hat sich sehr zu seinem Vorteil verändert   ◊ einen Vorteil bieten ◊ die Vor- und Nachteile ◊ kein Vorteil ohne Nachteil	1. користь, зиск, вигода ◊ взаємна вигода ◊ вигідний ◊ мати зиск із чогось ◊ дбати про свою вигоду   ◊ використовувати переваги свого становища ◊ піти на користь комусь ◊ він дуже змінився на краще   2. перевага ◊ давати перевагу ◊ переваги і недоліки ◊ нема лиха без добра; немає злого, щоб на добре не вийшло
vorziehen     ◊ er zog es vor zu bleiben	1. витягати (щось звідкись); 2. засмикувати (фіранку); 3. надавати перевагу (чомусь, комусь); ◊ він волів залишитися
W
watren (auf A.)= erwarten (A)= sich gedulden wesentlich   ◊ wesentlich besser ◊ wesentliche Dinge wirken   ◊ die Arznei wirkte ◊ das wirkt gut gegen Kopfschmerzen   ◊ es wirkt lächerlich     ◊ der Manager wirkte zehn Jahre in diesem Restaurant   ◊ das wirkt Wunder wünschenswert ◊ es wäre wünschenswert	чекати, очікувати (когось, чогось)   1. істотний, значний, важливий; 2. істотно, значно ◊ набагато (значно) краще ◊ суттєві речі I 1. діяти; 2. впливати, мати вплив, давати ефект ◊ ліки подіяли ◊ це добре утамовує головний біль 3. здаватися, виглядати, справляти враження ◊ це справляє кумедне враження; це викликає сміх 4. працювати ◊ у цьому ресторані менеджер пропрацював десять років II 1. ткати (килим); плести (трикотажні вироби); 2. робити, творити ◊ це творить чудеса бажаний ◊ було б бажаним
Z
die Zinsen   ◊ von den Zinsen leben ◊ Zinsen tragen (bringen) ◊ Geld auf Zinsen geben ◊ hohe Zinsen fordern ◊ j-m etw. mit Zinsen und Zinseszins zurückzahlen	відсотки (дохід з капіталу); позичковий відсоток ◊ жити на відсотки (з капіталу) ◊ давати відсотки ◊ давати гроші на відсотки ◊ вимагати більші відсотки ◊ відплатити комусь сторицею
zufriedenstellen (den Gast) die Zuverlässigkeit, =, en die Zuvorkommenheit, =, en die Zuweisung, =, en	задовольняти (гостя) надійність, достовірність, вірогідність люб’язність, послужливість 1. направлення, призначення (на роботу); 2. надання (квартири тощо); 3. ордер (на квартиру); 4. наділення (землею); 5. відрахування, перерахування (коштів)
zwingend ◊ zwingende Notwendigkeit ◊ zwingende Gründe	нагальний, незаперечний ◊ нагальна потреба ◊ невідкладні причини

 

 

ПЕРЕЛІК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

QUELLENVERVEICHNIS

1. Prof. Bankhofer H., Die 500 besten Vitaltips (Der einfache Weg in die gesunde Ernährung), Kneipp-Verlag Österreich, 1999.

2. Buchecker M. Bar & Restaurant, Luzern, 2003.

3. Daum/Schenk, Schulwörterbuch Russisch-Deutsch, Deutsch-Russisch, Moskau,2003.

4. Gourmet, Das internationale Magazin für das gute Essen, Edition Willsberger AG, Zürich, Abonement von 1993 bis 2007 (12 Ausgaben).

5. Frösch R., Sättigung im Tourismus – Probleme und Lösungsmöglichkeiten, Universität Zürich-Irchel, Zürich, 1998.

6. Grütter H.-P. Mit dem Autorenteam, Service-Lehrbuch, Fachbuchverlag Gastrosuisse, Zürich, 2004.

7. Pauli E., Lehrbuch der Küche, Theorie und Praxis, Lehrmittel für das Gastgewerbe, Wiesbaden, 1988.

8. Prof. Theus B., Weinseminar: „Weinkunde international“, Chur, 2003.

9. Матеріали семінарів для фахівців ресторанного бізнесу „Service: Theorie und Praxis“ – „Теорія та практика сервісу” Вищої Швейцарської школи готельного і туристичного бізнесу м. Хур, 1999-1007.

10. Мюллер В. Великий німецько-український словник, Київ, 2005.