Anstandsregeln und umgangsformen

Anstand bedeutet das Benehmen, das den Verhaltensformen einer Gesellschaft entspricht.

Benehmen ist die Art und Weise, wie man sich in der Gesellschaft verhält.

Charme ist die liebenswürdige Art des Auftretens, die jeden Mensch prägt.

Diplomatisch und mit Feingefühl lässt sich jede Situation besser meistern. Denken Sie immer daran: So wie man in den Wald ruft, tönt es zurück.

 

Essen, Trinken und Rauchen Sie weder am Buffet noch im Restaurant bei der Arbeit.

Freundlichkeit soll nie gekünstelt, sondern echt sein.

Gespräche der Gäste sind wenn immer möglich nicht zu stören. Auf keinen Fall mischen Sie sich in Gespräche der Gäste ein!

 

Herzlich willkommen! Freuen Sie sich über Ihre Gäste genau so wie über den Besuch von guten Freunden zu Hause.

 

Kleider machen Leute! Diese Aussage beinhaltet sehr viel Feingefühl. Seien Sie selbstkritisch in Bezug auf Ihren Typ, Ihre Körpergröße sowie Ihre Konfektionsmasse, und vereinbaren Sie diese Aspekte sowohl mit den hygienischen als auch mit den Betrieblichen Richtlinien.

 

Die Berufsbekleidung, welche praktisch, pflegelich sowie attraktiv kleidend sein soll. Wichtig bei der Wahl der Kleider ist ebenfalls, dass Sie Ihre elementare Berufsausrüstung (Korkenzieher, Block, Schreibstift, Streichhölzer) einstecken können. Oft wird die Berufsbekleidung auch durch den Betrieb bestimmt oder zur Verfügung gestellt, damit das Gesamterscheinungsbild des Betriebes positiv unterstrichen werden kann.

 

Persönliche Hygiene. Da der Servicemitarbeiter einer ständigen Beobachtung durch die Gäste ausgesetzt ist und mit Speisen sowie Getränken in Berührung kommt, ist die Beachtung der täglichen Körperpflege zwingend. Absolute Notwendigkeit für ein tadelloses Auftreten ist das gepflegte Äussere.

 

Schmuck und Kosmetik – kosmetische Hilfsmittel sowie Schmuck sollten nach dem Motto „weniger ist mehr“ eingesetzt werden.

 

Lernen Sie sehen! Das fachliche Sehen beginnt bei den kleinsten Kleinigkeiten. Lernen Sie, Ihre Arbeiten ordentlich, sauber und sachlich zu erledigen.

 

Lachen kostet nichts, bringt trotzdem hohe Zinsen! Ausserdem fühlen nicht nur Sie sich dabei wohler, sondern auch alle andern.

 

Mitarbeit und gegenseitige Motivation führen zum Erfolg.

 

Ordnung lässt sich nicht nur alles ordentlich erscheinen, sondern ermöglicht auch einen übersichtlichen Arbeitsablauf.

 

Qualität und nicht Quantität bestimmen über Erfolg oder Nichterfolg. Ihre menschlichen Qualitäten wie Dienstbereitschaft, Zuvorkommenheit, Ausgeglichenheit, Zuverlässigkeit sind wesentliche Dinge, die nebst Fachwissen in die Erfolgswelt der Gastronomie führen werden.

 

Rennen Sie nie durch Restaurationsräumlichkeiten, denn Unfälle passieren nicht einfach, Unfälle werden verursacht. Rennen erweckt den Eindruck von Hektik.

 

Trinke n Sie während der Arbeit grundsätzlich nich mit den Gästen. Entschuldigen Sie sich, und bitten Sie um Verständnis.

 

Die Körpersprache als Ganzes – sowohl Haltung und Gangart als auch Mimik und Gestik – spielt dabei eine wesentliche Rolle. Hinzu kommen Art und Farbe der Kleidung, Düfte wie zum Beispiel Parfum und Körpergeruch.

 

Sprache – sprechen Sie deutlich und so laut, dass Sie gut verstanden werden. Passen Sie die Lautstärke dem Umfeld an. In einer lauteren Umgebung ist eine stärkere Stimme erforderlich und umgekehrt. Der Tischnachbar braucht jedoch nicht zu verstehen, was Sie mit Ihren Gästen besprechen. Je klarer Sie artikulieren, desto leiser können Sie sprechen.

Sprechen Sie mit einem angenehmen Durchschnittstempo. Wie sagt es das Sprichwort so schön: „Der Ton macht die Musik“. Eine melodiöse Sprache wirkt freundlich und positiv. Nutzen Sie Ihre Sprache, um erfolgreich zu sein, indem Sie positive Worte oder Formulierungen den negativen vorziehen. Ersetzen Sie zum Beispiel:

 

 

müssen das kann ich Ihnen beweisen billig warten die Flasche ist halb leer teuer da täuschen Sie sich die Direktorin ist nicht da   ich könnte mal nachfragen ich möchte Ihnen danken ich serviere Ihnen noch Nudeln a part

durch durch durch durch durch durch durch durch   durch durch durch

wollen die Erfahrungen zeigen günstig sich gedulden die Flasche ist halb voll kostspielig, aufwendig das muss ein Irrtum sein Frau Müller ist morgen wieder im Betrieb ich frage mal nach ich danke Ihnen ich serviere Ihnen noch Nudeln zusätzlich

 

DIENSTLEISTUNG HEUTE

 

Um dem Gast die eigentliche Dienstleistung bieten zu können – Verkauf und Service von Speisen und Getränken -, braucht es entsprechende Mitarbeiter. Diesen Servicemitarbeitern kommt eine ausserordentlich grosse Bedeutung zu. Die Gäste еrwarten von ihnen allerdings bedeutend mehr gastgeberische Fähigkeiten als früher.

Die Arbeit im Service umfasst vielseitige Kompetenzen und umfassende Kenntnisse. Es genügt nicht Teller, Platten, Gläser, Besteck sowie Speisen und Getränke an den Gästetisch zu schleppen, sondern es bedarf einer Gesamtbetreuung des Gastes, so wie Sie das zu Hause mit Freunden und Gästen, die Sie eingeladen haben, auch machen würden.

 

Begrüssung und Empfang

 

Sobald ein Gast das Restaurant betritt, ist die wichtigste Aufgabe, ihm sofort zu zeigen, dass er herzlich willkommen ist und dass Sie für ihn da sind.

Wünschenswert wäre, dass jemand an der Eingangstüre steht, um die eintretenden Gäste zu empfangen. Häufig wird diese Funktion von einer leitenden Person ausgeführt (z.B. Restaurantdirektor, Maitre d’hotel, Chef de service, Empfangsperson). Ist dies nicht möglich, muss jeder Mitarbeiter diese Aufgabe übernehmen können. Der Empfang der Gäste erfordert viel Diplomatie und Spürsinn, denn Sie sollten wenn immer möglichst herausfinden, ob der Gast einen Tisch reserviert hat oder ob er ohne Reservierung gekommen ist.

 

Ein Tipp: Stellen Sie sich mit Namen vor – dann erfahren Sie meistens auch den Namen des Gastes, und Sie sehen, ob er reserviert hat.

 

Auf jeden Fall ist es an Ihnen, als Erster den Gruss zu entbieten. Wenn Sie den Gast nicht kennen, könnte es etwa so tönen:

 

Am Morgen im Frühstücksaal: „Guten Morgen, ich bin Igor Pavlov, wie ist Ihr Name, bitte? – Frau Belova, Herr Belov, darf ich Sie an Ihren Tisch begleiten?“

 

Am Mittag im Speiserestaurant: „Guten Tag, herzlich willkommen, ich bin Lyudmyla Hontscharova, darf ich Ihnen einen Tisch zeigen, oder haben Sie vielleicht bereits reserviert?“

Am Abend: „Herzlich willkommen, schön, dass Sie uns besuchen. Darf ich Ihnen einen Tisch zeigen, oder haben Sie vielleicht schon einen reserviert?“

 

Führen Sie Ihre Gäste zum Tisch, und seien Sie behilflich, wenn sie Platz nehmen. Beachten Sie dabei die Regeln: Herr zu Linken der Dame, Gastgeber zur Linken des Ehrengastes. Beachten Sie, dass dem Ehrengast oder der Dame der Platz mit dem schönsten Ausblick angeboten wird. Seien Sie in folgender Reihenfolge beim Service: Kinder vorallem, Dame vor Herr, Ehrengast vor Gastgeber, Alt vor Jung. Vergewissern Sie sich nochmals, ob die Gäste mit dem Tisch einverstanden sind. Wenn Kerzen oder Leuchten auf dem Tisch stehen, zünden Sie diese jetzt an.

 

 

Gästebedienung „Schritt für Schritt“

Standort

· Wählen Sie Ihren Standort am Tisch so, dass Sia alle Gäste im Blickfeld haben.

· Schaffen Sie Augenkontakt mit derjenigen Person, mit der Sie sprechen.

Vorgehen

Führen Sie Ihre Gäste, indem Sie fragen. Geben Sie dabei systematisch vor, leiern Sie jedoch nicht einfach Empfehlungsromane herunter:

· Schlagen Sie Aperitifs vor.

· Überreichen Sie die Speisekarten offen.

· Servieren Sie die Aperitifs, und lassen Sie den Gästen ein wenig Zeit zum Studieren der Karte.

Speisen

· Unterbreiten Sie Vorschläge für die Vor- und die Hauptspeisen.

· Unterbreiten Sie alternative Vorschläge.

Getränke

· Empfehlen Sie Weine zu Vor- und Hauptspeisen – Zusatzverkauf: fragen Sie nach Mineralwasser.

Bestellung

· Steuern Sie die Auswahl so, dass nicht zu viele unterschiedliche Gerichte am selben Tisch bestellt werden; sie erleichtern damit der Küche die Arbeit, da alle Speisen gleichzeitig serviert werden müssen. Wiederholen Sie bei Gelegenheit die Bestellungen.

Nach dem Hauptgang

· Unterbreiten Sie Vorschläge für die Nachspeise.

· Fragen Sie nach Kaffee, Espresso...

Zusatzverkäufe

· Zu den Zusatzverkäufen gehören: Aperitifs, Vorspeisen und Salate, Beilagen, Wein, Bier, Mineralwasser, Nüsse, Käse, Dessert, Kaffee, Spirituosen, Kioskartikel und Raucherwaren.

 

Die Verabschiedung

So wichtig wie der Empfang ist die Verabschiedung. Hier rundet sich das Gesamtbild des Aufenthaltes ab, und der Gast entscheidet bewusst oder unbewusst, ob er wiederkommen möchte. Jetzt bildet er sich ein Urteil und definiert seine innere Einstellung, seine Beziehung zum Restaurant.

Begleiten Sie die Gäste zur Garderobe, reichen Sie ihnen die abgelegten Kleidungsstücke, seien Sie beim Anziehen behilflich, und machen Sie auf Hut oder Schirm aufmerksam.

Erkundigen Sie sich nochmals, ob sie zufrieden waren, denn damit bekräftigen Sie Interesse am Gast.

Bedanken Sie sich herzlich für den Besuch.

Verabschieden Sie die Gäste in der umgekehrten Reihenfolge als bei der Begrüssung.

Halten Sie währenddessen die Tür offen. Ein paar verbindliche Worte sind jetzt notwendig, vielleicht einige gute Wünsche, wie z.B.:

- Auf Wiedersehen und einen guten Tag.

- Auf Wiedersehen, wir wünschen Ihnen eine angenehme Reise.

- Auf Wiedersehen, bis zum nächsten Mal.

- Auf Wiedersehen, schön, dass Sie wieder bei uns waren.

- Auf Wiedersehen, im kommenden Monat haben wir:...Wochen. Es wäre schön, wenn Sie uns wieder besuchen würden.

- Auf Wiedersehen, kommen Sie gut nach Hause.

Schliesen Sie die Türe erst, wenn die Gäste ein paar Schritte vom Eingang entfernt sind.