Job responsibilities in Food and Beverage Serving. Waiters and waitresses

 

These people (1) _______taking customers’ orders, serving food and beverages, processing and accepting customer payments. The specific duties vary to a considerable extent, depending on the establishment.

 

2 _______, if it is a coffee shop serving routine items like soups, salads and sandwiches at straightforward fare, then the servers need to

 

3 _______. Whereas, in fine dining restaurants, more complicated meals and more number of delicacies are (4) _______over several courses. Here, waiters and waitresses are expected to provide a more formal kind of service laying emphasis on attentive treatment, personal care and leisurely pace. Here the job may involve (5) _______ and identifying ingredients and even explaining how different items on the menu are prepared. Some (6) _______, salads and various menu items

 

64

table side. An added job may be checking the identification of patrons and ensuring that they satisfy the minimum (7) _______ of tobacco and alcohol products.

 

Sometimes, (8) _______can also involve performing the duties of other workers in food and beverage service. The jobs include escorting guests to tables, serving customers at counters, clearing up tables and setting and maintaining a cash register. However, for the full service restaurants, dining room attendants, hosts and hostesses cashiers (9) ______ to perform these duties.

 

 

U N I T 8

 

The Sales and Marketing Department

 

The Sales and Marketing department is quite small, makingintradepartmental coordination fairly easy. Also, the department is removed from most day to day operational problems faced by other departments. Still, there is a division of work among sales managers, usually based on the type of customers a hotel is attempting to attract. Individual sales managers often specialize in corporate accounts, conventions, or tour and travel markets. Sales managers are sometimes further subdivided along geographical lines such as regional or national accounts. Still, the sales staff, even for a 1,000 room hotel, usually does not exceed a dozen or so members. Sales managers work more or less independently in their particular market segments. Thus, problems of intradepartmental interdependence are usually not severe.

 

 

Vocabulary list

 

intradepartmental внутриведомственный

 

to exceed превышать

 

independently независимо

 

interdependence взаимозависимость, взаимосвязь particular определенный

 

severe серьезный, строгий, требовательный

 

4. Прочитайте и переведите текст.

5. Определите в каждой из четырех групп предложение, соответствующее со держанию текста.

 

5. a. The Sales and Marketing department is quite large, making intradepartmental coordination fairly easy.

 

b. The Sales and Marketing department is quite small, making intradepartmental coordination with great difficulties.

 

c. The Sales and Marketing department is quite small, making intradepartmental coordination fairly easy.

 

 

66

 

7. a. The Sales and Marketing department is removed from mostday to day operational systems.

 

b. The Sales and Marketing department often faces day to day operational problems.

 

c. The Sales and Marketing department is removed from most day to dayoperational problems.

 

7) a. Problems of intradepartmental interdependence are very severe.

 

b. Problems of intradepartmental interdependence are usually not severe.

 

c. Problems of international interdependence are usually not severe.

 

8. a. There is a division of work among personnel managers, usually basedon the type of customers a hotel is attempting to attract.

 

b. There is a division of work among sales managers, usually based on thetype of customers a hotel is attempting to attract.

 

c. There is a division of work among sales managers, usually based on thetype of employees a hotel is attempting to attract.

 

7. Дайте развернутые ответы на следующие вопросы:

What are the functions of the Sales and Marketing department?

The Sales and Marketing department faces day to day operational problems rather often, doesn’t it?

What division of work is there among sales managers?

8. Переведите на русский язык следующие выражения:

1) quite small

2) intradepartmental coordination

3) day to day operational problems

4) division of work among sales managers

5) the type of customers

6) individual sales managers

7) tour and travel markets

8) regional or national accounts

9) intradepartmental interdependence

 

5. Найдите в тексте английские эквиваленты следующих выражений и составьте с ними свои собственные предложения:

 

1) координация внутриведомственной работы

 

2) проблемы, с которыми сталкиваются каждый день

 

3) разделение труда

 

67

 

4) тип клиентов

 

5) пытаться привлечь

 

6) специализироваться на корпоративных счетах

 

7) рынок пассажирских перевозок

 

8) подразделяться в соответствии с географией счетов

 

9) не превышать 10 работников

 

10) работать в своем сегменте

 

11. Совместите слова из левой колонки с их значениями из правой колонки:

 

1) exceed

 

2) independently

 

3) particular

 

4) severe

 

5) fairly

 

6) attract

 

 

a) on your own; without outside help

 

b) (of something unpleasant) serious; extreme

 

c) to surpass someone or something by someamount

 

d) moderately; rather

 

e) belonging to, or associated with a specific person,group, thing, or category; not general or universal

 

f) to arise or compel the interest, admiration, orattention of

 

 

3. Заполните пропуски в предложениях подходящими по смыслу словами в нуж ной форме:

 

severe independently    exceed   particular   fairly  be attracted

 

5. We (1) ______ by the display of lights.

6. I wrote the first part (2) ______ quickly.

7. Wally (3) ______ his quota by two hundred.

8. The children worked on the project (4) ______.

9. We will speak of nobility, first as a portion of an estate, then as a conditi on of (5) ______ persons.

10. Our team suffered a (6)______ defeat.

 

8. Прочитайте и письменно переведите текст на английский язык, используясловарь.

 

Главная задача отдела маркетинга и продаж – повышение за грузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, 1 2 из которых занимаются маркетинговыми исследо

 

68

ваниями, а остальные – менеджеры по продажам, которые зани маются поиском «оптовых» покупателей гостиничных услуг (тур фирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов

 

т.п.).

 

задачи маркетинговой службы входят:

 

определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наи больший успех;

 

составление профиля клиента (перечень признаков, характери зующих некоторого «усредненного» типичного клиента);

 

определение методов привлечения клиента;

 

анализ удовлетворенности клиента услугами отеля; определение ценовой политики гостиницы; реклама отеля в средствах массовой информации;

 

анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможно стей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех ис точников.

 

Менеджеры по продажам: ведут поиск новых клиентов; заключают договоры;

 

поддерживают отношения с уже существующими клиентами.

 

отдел маркетинга поступает вся статистическая и бухгалтер ская информация от всех соответствующих служб.

 

2 Практика устной речи. Предположим, что вы – главный менеджер отдела маркетинга и продаж. Вам предстоит выступить перед новыми сотруд никами с небольшим докладом об основных направления работы вашего отдела. Составьте план своего выступления и подготовьтесь высту пить с речью.

 

 

U N I T 9

 

Personnel Department

 

A hotel’s personnel department is a staff organization set up to handle a specialized function. It serves no customers, books no business, and prepares no meals, yet it plays a vital role in a hotel’s efficient operation. The personnel department is subdivided into three subfunctions: employee recruitment, benefits administration, and training. The personnel director must be an expert on labor law and able to advise managers in other departments. While these three subfunctions are related, they do not present many problems of interdependence. Instead, the personnel department’s major challenge occurs as it attempts to interact with other hotel departments. Personnel may recruit, interview, and screen prospective employees, but final hiring authority resides in the line departments. The same is true of promotion and disciplinary decisions, where the personnel department’s input is advisory only. As a staff department, personnel’s effectiveness is largely dependent on its manager’s ability to form effective working relationships with other departments.

 

 

Vocabulary list

 

to set up устанавливать, обеспечивать, создавать to handle обращаться с, обходиться, регулировать vital role важная, значимая роль

 

efficient эффективный, квалифицированный, умелый recruitment набор персонала

 

labor law трудовое право, закон о труде

 

challenge задача; проблема; возражение; сложная проблема; сомнение; перспектива to attempt пытаться, пробовать

 

hiring наем

 

to reside in быть присущим, пребывать, принадлежать

 

12. Прочитайте и переведите текст.

13. Определите в каждой из четырех групп предложение, соответствующее со держанию текста.

 

70

 

9. a. A hotel’s personnel department is a staff organization set up to servecustomers.

 

b. A hotel’s personnel department is a staff organization set up to handle aspecialized function.

 

c. A hotel’s personnel department is a staff organization set up to prepare meals.

 

13. a. The personnel department is subdivided into three departments. b. The personnel department is subdivided into four subfunctions. c. The personnel department is subdivided into three subfunctions.

14. a. The personnel director must be an expert on labor law and able to advise managers in other departments.

 

b. The sales director must be an expert on labor law and able to advise managers in other departments.

 

c. The personnel director must be an expert on criminal law and able toadvise managers in other departments.

 

14. a. The personnel department’s major challenge occurs as it attempts tointeract with other hotel departments.

 

b. The personnel department’s major challenge occurs as it attempts tointeract with customers.

 

c. The personnel department’s major challenge occurs as it attempts tointeract with other hotels.

 

3. Дайте развернутые ответы на следующие вопросы:

1. What subfunctions is the personnel department subdivided into?

2. What must the personnel director be an expert on?

3. Can personnel recruit or interview prospective employees?

4. Переведите на русский язык следующие выражения:

1) handle a specialized function

2) hotel’s efficient operation

3) benefits administration

4) training

5) be an expert on labor law

6) subfunctions are related

7) problems of interdependence

8) attempts to interact with other hotel departments

9) screen prospective employees

10) the personnel department’s input

11) form effective working relationships

 

71

 

5. Найдите в тексте английские эквиваленты следующих выражений и составьте с ними свои собственные предложения:

 

1) организация персонала

 

2) играть важную роль

 

3) делиться на три подразделения

 

4) наем работников

 

5) давать советы менеджерам

 

6) подразделения взаимодействуют

 

7) возникают сложности

 

8) решения по дисциплинарным мерам

 

9) эффективность персонала

 

10) во многом зависеть от…

 

6. Совместите слова из левой колонки с их значениями из правой колонки:

 

1) set up

 

2) handle

 

3) efficient

 

4) recruitment

 

5) challenge

 

6) attempt

 

 

a) acting or producing effectively with a minimum ofwaste, expense, or unnecessary effort

 

b) to place in an upright position; create by puttingcomponents or members together

 

c) enlisting people for the army (or for a job or a causeetc.)

 

d) to deal with or have responsibility for; conduct e) to try to perform, make, or achieve

 

f) something that by its nature or character serves as aserious test

 

 

7. Заполните пропуски в предложениях подходящими по смыслу словами в нуж ной форме.

 

recruitment   set up challenge  attempt  handle  efficient

 

1. Space exploration offers (1) ______ to humankind.

2. A secretary must be able (2) ______ clients.

3. Global Connection also offers enough freedom to executives and ma nagers (3) __ ____ their individual campaigns.

4. He (4) ______ to read the novel in one sitting.

5. The new lawn mower is much more (5) ______ than the old one.

 

 

72

 

6. After the Austerlitz campaign Prince Andrew had firmly resolved not to continue his military service, and when the war recommenced and everybody had to serve, he took a post under his father in (6) ______ so as to avoid active service.

8. Прочитайте и переведите текст письменно на английский язык, используя словарь.

 

Отдел персонала

 

Важнейшей базовой предпосылкой обеспечения слаженной работы всего сервисного процесса является формирование и раз витие коллектива, способного наилучшим образом выполнять свою работу и создавать в отеле атмосферу гостеприимства. Этой задачей занимается отдел персонала, в функции которого входят набор сотрудников, обучение персонала, проведение аттестаций.

 

Набор сотрудников осуществляют с помощью объявлений приучастии профессиональных агентств по подбору и найму или внут ри отеля с помощью продвижения своих сотрудников по служеб ной лестнице. Далее осуществляется отбор наиболее подходящих работников из потенциальных кандидатов с помощью: анкетиро вания; собеседования; тестирования; запроса на прежнее место работы; медицинского освидетельствования.

 

Отбирается такой человек, который имеет наилучшую подго товку и квалификацию для занимаемой должности, при этом учи тываются образование, опыт, профессиональные навыки и лич ные качества.

 

Обучение персонала делится на первоначальное (обучение поступивших на работу) и повышение квалификации. С момента прихода на работу обычно проводится профориентация – теоре тико ознакомительное занятие, помогающее новому сотруднику понять основные принципы взаимодействия отделов отеля и ра ботников его подразделения. На первое время к нему следует при ставить более опытных и квалифицированных коллег для введе ния в курс дела. Заботясь о высокой производительности труда, организация должна уделять внимание повышению компетентно сти своих трудовых ресурсов, для чего необходимы разработка специальных учебных программ, обучение и переподготовка ра ботников.

 

Обучение может проводиться с отрывом и без отрыва от произ водства. С отрывом от производства обучают иностранным язы

 

73

кам, технике общения с клиентами, проводят стажировки в других отелях.

 

Аттестацию сотрудников гостиницы принято проводить регулярно. В ходе аттестации начальник каждого подразделения оце нивает следующие качества своих подчиненных: техническое мас терство; старательность; инициативность; умение общаться с кли ентами, коллегами, начальством.

 

9. Практика устной речи. Предположим, что вы – управляющий отеля. Прове дите собеседование с соискателем на должность менеджера по персоналу. Вы должны быть уверены, что он четко представляет себе специфику ра боты в гостиничном бизнесе.

 

 

U N I T          1 0

 

Accounting

 

The accounting department often combines both staff and line functions.Its traditional role is recording financial transactions, preparing and interpreting financial statements, and providing management with timely reports of operating results. Responsibilities also include payroll preparation, accounts receivable, and accounts payable. These functions are the responsibility of the assistant controller for finance. There is, however, another dimension to the accounting department that connects to operations, cost accounting, and cost control throughout the hotel. This often results in the department being called the controllers’ department rather than the accounting department. The two central concerns of accounting control are rooms and food and beverage. The accounting department’s front office cashier tracks all charges to guest accounts. The night auditor reconciles all guest bills with the charges from the various hotel departments. Although these employees work at the front desk and sometimes have direct guest contact, they are members of the accounting department and report to the assistant controller for operations.

 

The food and beverage controller, and the food and beverage cashiers, who work in the accounting department, keep track of the revenues and expenses of the food and beverage department. Food and beverage cashiers report to the assistant controller for operations, and the food and beverage controller reports directly to the hotel controller. The food and beverage department may be responsible for food preparation and service, but the accounting department is responsible for collecting revenues. The food and beverage controller verifies the accuracy and reasonableness of all food and beverage revenues. The accounting department is responsible for tracking and preparing daily reports on the costs of the food and beverage used in the hotel. In many cases, the accounting department is also responsible for purchasing and storeroom operations. Finally, the director of systems is responsible for designing the accounting and management information systems used throughout the hotel. This discussion demonstrates the accounting

 

75

 

department’s direct involvement in day to day operational aspects of the hotel.

 

We make two final points about the accounting department. First, accounting is responsible for collecting and reporting most of a hotel’s operational and financial statistics. It therefore plays an important hotelwide staff role as data provider for decision making and budget preparation. Second, the accounting department head is responsible not only to the hotel’s GM but also to the hotel chain’s financial vice president or to the hotel’s owner. The reason for this dual reporting relationship is to provide the hotel corporation an independent verification of the accuracy of the financial and operating results of the hotel – that is, independent from the GM. Thus, unity of command is routinely violated in the case of hotel controllers.

 

 

Vocabulary list

 

line functions функции линейного подразделения transaction сделка

 

timely своевременный

 

responsibilities обязанности

 

payroll preparation расчет заработной платы

 

dimension аспект; показатель; степень; характеристика to reconcile урегулировать, улаживать, сверять venues and expenses доходы и расходы

 

to verify проверять, удостоверять

 

accuracy точность, правильность

 

routinely повседневно

 

to violate нарушать, попирать, преступать

 

1. Прочитайте и переведите текст.

 

2. Определите в каждой из четырех групп предложение, соответствующее содержанию текста.

 

1. a. The traditional role of the accounting department is recording financial transactions, preparing and interpreting financial statements, and providing guests with accommodation.

 

b. The traditional role of the accounting department is recording financial transactions, preparing and interpreting financial statements, and providing management with timely reports of operating results. c. The traditional role of the personnel department is recording financial transactions, preparing and interpreting financial state ments, and providing management with timely reports of

 

operating results.

 

76

 

2. a. Payroll preparation, accounts receivable, and accounts payable arethe responsibility of the general manager.

 

b. Payroll preparation, accounts receivable, and accounts payable are theresponsibility of the assistant controller for finance.

 

c. Payroll preparation, accounts receivable, and accounts payable are theresponsibility of the assistant controller for sales.

 

3. a. The night auditor reconciles all guest bills with the charges from various other hotels.

 

b. The night auditor reconciles all guest bills with the charges from the various hotel departments.

 

c. The night auditor reconciles all employee bills with the charges fromthe various hotel departments.

 

4. a. The food and beverage controller verifies the accuracy and reasonableness of all food and beverage revenues.

 

b. The food and beverage department verifies the accuracy and reasonableness of all food and beverage revenues.

 

c. The food and beverage controller verifies the quality of all food and beverages.

 

3. Дайте развернутые ответы на следующие вопросы:

1. What is the traditional role of the accounting department?

2. What are responsibilities of the accounting department?

3. Why do food and beverage cashiers report to the assistant controller for operations?

4. Who is the accounting department head responsible to?

5. What is the reason for the dual reporting relationship of the accounting department?

4. Переведите на русский язык следующие выражения:

1) providing management

2) accounts receivable

3) accounts payable

4) cost accounting

5) controllers’ department

6) report to the assistant controller

7) verify the accuracy and reasonableness

8) tracking and preparing daily reports

9) purchasing and storeroom operations

10) direct involvement

 

77

 

5. Найдите в тексте английские эквиваленты следующих выражений и составьте с ними свои собственные предложения:

 

1) регистрировать финансовые сделки

 

2) финансовая выписка

 

3) своевременный отчет

 

4) расчет заработной платы

 

5) заместитель главного бухгалтера по финансовым вопросам

 

6) контроль цен

 

7) сверять счета гостей

 

8) вести счет, отслеживать

 

9) сбор прибыли

 

10) ежедневный отчет

 

6. Совместите слова из левой колонки с их значениями из правой колонки:

 

1) transaction

 

2) dimension

 

3) reconcile

 

4) revenues

 

5) expenses

 

6) accuracy

 

 

a) a measure of spatial extent, especially width,height, or length

 

b) to bring into agreement or harmony; makecompatible or consistent

 

c) an expenditure of money; a cost

 

d) a record of business conducted at a meeting;proceedings

 

e) the condition or quality of being true, correct, orexact; precision; exactness

 

f) all the income produced by a particular source.

 

 

7. Заполните пропуски в предложениях подходящими по смыслу словами в нуж ной форме.

 

dimensions revenue  accuracy transaction  expenses to reconcile

 

1. The unions want high wages and the bosses want high profits – it’s al most impossible (1) ______ these two aims.

2. (2) ______ of the box are 20 cm by 10 cm by 4 cm.

3. In a commercial (3) ______ of the retail order much depends on the seller’s engaging and amiable aspect.

4. They wanted a big share of (4) ______ from the mine.

5. I’m looking for a trip with all (5) ______ paid.

 

78

 

6. It is one of the many methods in which they employ this weapon, and

(6) ______ of aim which they achieve, even under the most unfavor able circumstances, is little short of miraculous.

 

8. Прочитайте и письменно переведите текст на английский язык, используясловарь.

 

Учетом в гостинице занимается финансовая служба, которая ведет следующие операции:

 

расчеты по счетам клиентов. Ежедневно (обычно ночью) подво дятся балансы по всем клиентским счетам;

подсчет ежедневных доходов по каждому доходообразующему подразделению отеля (касса в каждом подразделении ведет свой учет);

 

составление ежедневного отчета генеральному директору, в кото ром представлены доходы по подразделениям, загрузка номерного фонда и некоторые другие показатели в сравнении с прошлым пе риодом;

 

расчеты по закупкам. Счета фактуры, завизированные в соответ ствующем подразделении отеля, поступают в бухгалтерию. Оплата поставщикам обычно производится в конце месяца;

начисления и выплата заработной платы;

 

ведение финансового и управленческого учета. Несмотря на от сутствие четкой границы между этими двумя видами учета, суще ствуют критерии, в соответствии с которыми информация может быть отнесена к финансовой или управленческой.

 

Финансовый учет связан с информацией о результатах деятельности гостиницы, предназначенной в основном для внешних пользователей: собственника – для того, чтобы он мог оценить доходность своего предприятия; налоговых органов – для кон троля над правильностью начисления и уплаты налогов; постав щиков финансов – для того, чтобы они могли оценить возмож ность возвращения отелем взятых кредитов; партнеров по биз несу – как доказательство своей благонадежности; любых

 

заинтересованных лиц.

 

Управленческий учет связан с процессом формирования финансовых результатов деятельности: учетом доходов и затрат оте ля. Эта информация предназначена для внутренних нужд, доступ

 

79

на только менеджерам отеля и служит основой для принятия управленческих решений.

 

9. Практика устной речи. Разделитесь на группы по несколько человек. Представьте, что каждая группа – это один отдел. Ваша задача – постараться убедить остальных, что работать лучше всего именно в вашем отделе. Расскажите сотрудникам другой службы о преимуществах вашей работы.

 

 

U N I T 1 1

 

Registration

 

The first impression a guest receives of a lodging facility during registration is extremely important in setting the tone for hospitality and establishing a continuing business relationship. The guest who is warmly welcomed with a sincere greeting will respond positively to the hotel and will expect similar hospitality from other hotel employees. If the guest receives a half hearted welcome, he or she will not be enthusiastic about the lodging facility and will be more likely to find fault with the hotel during his or her visit. Today’s guest expects to be treated with respect and concern, and many hotels make the effort to meet those expectations–those that do not should not expect the guest to return. What constitutes a warm welcome of hospitality? This varies from employee to employee. It begins with the employee’s empathizing with the feelings of the traveler, someone who has been away from familiar surroundings for many hours or many days. He or she may be stressed by the frustrations of commercial travel, delayed schedules, lost luggage, jet lag, missed meals, unfamiliar surroundings, unclear directions, or unfamiliar public transportation. The hotel employee who is considerate of the traveler under these circumstances will be more likely to recognize anxiety, restlessness, and hostility and respond to them in a positive, understanding manner.

 

 

The registration process is one of the many points of interaction with the guest and ultimately the cornerstone of delivering service before, during, and after the guest stay. Everyone understands the importance of capturing guest data that is confirmed from the previous reservation process or initiated with a walk in guest. While guests are in our care, we can communicate with them, maintain an accurate accounting record, and later on respond to any inquiries with regard to financial concerns or follow up on service.

 

 

81

 

The registration process follows a rather succinct procedure of offering guest hospitality, retrieving a reservation, reviewing the registration card for completeness, extending credit, selecting a room to meet the needs of the guest, checking room status, confirming room rates, promoting additional room sales, assigning room keys, and processing the guest folio. All these steps occur within the space of several minutes, but the organization behind the scenes of the registration process is essential.

 

Hotels that provide service to international visitors must prepare front desk staff to deal with various languages, cultures, money exchanges, and the like.

 

The students who are preparing for a career in the hotel industry must become familiar with the needs of international visitors during checkout. Studying foreign languages, common cultural concerns, and differences in legal tender will help students become valuable members of the hotel team. A hotel employee who can assist an international guest in understanding the guest folio and determining the rates of currency exchange will greatly improve the chances that this guest will return.

 

 

Vocabulary list

 

hospitality гостеприимство

 

to establish устанавливать, основывать

 

business relationship деловые отношения

 

sincere искренний, чистосердечный, душевный to respond отвечать, делать в ответ, отплатить employee служащий, работник

 

half hearted равнодушный

 

respect and concern уважение и забота

 

to meet expectations соответствовать ожиданиям to constitute составлять

 

empathizing сопереживание

 

surroundings окружение

 

frustration расстройство, срыв, крушение

 

jet lag нарушение суточного ритма организма hostility враждебность, враждебный акт; неприятие inquiry запрос, наведение справок succinct сжатый, краткий

 

to retrieve отыскивать

 

folio лист; лист бухгалтерской книги

 

1. Прочитайте и переведите текст.

 

82

 

2. Определите в каждой из четырех групп предложение, соответствующее со держанию текста.

1. a. Everyone understands the unimportance of capturing guest data thatis confirmed from the previous reservation process or initiated with a

 

walk in guest.

 

b. Everyone understands the importance of capturing guest data that isconfirmed from the previous reservation process or initiated with a walk in guest.

 

c. Everyone understands the importance of deleting guest data that is confirmed from the previous reservation process or initiated with a walk in guest.

 

2. a. Hotels that provide service to international visitors must prepare

 

front desk staff to deal with various languages.

 

b. Hotels that provide service to local visitors must prepare front desk staffto deal with various languages.

 

c. Hotels that provide service to international visitors must prepare frontdesk staff to deal with frustration.

 

3. a. The students who are preparing for a career in the light industry mustbecome familiar with the needs of international visitors during check

 

out.

 

b. The students who are preparing for a career in the space industry mustbecome familiar with the needs of international visitors during check out.

 

c. The students who are preparing for a career in the hotel industry mustbecome familiar with the needs of international visitors during check out.

 

4. a. A hotel employee who can assist an international guest in understanding the guest folio and determining the rates of curren cy exchange will greatly reduce the chances that this guest will

 

return.

 

b. A hotel employee who can assist an international guest in understanding the guest folio and determining the rates of currency ex change will greatly improve the chances that this guest will complain.

 

c. A hotel employee who can assist an international guest in understanding the guest folio and determining the rates of currency exchange will greatly improve the chances that this guest will return.

 

83

3. Дайте развернутые ответы на следующие вопросы:

1. Why is the first impression a guest receives of a lodging facility during registration extremely important?

2. How will the guest who is warmly welcomed with a sincere greeting re spond to the hotel?

3. How does today’s guest expect to be treated?

4. What constitutes a warm welcome of hospitality?

5. Why may the traveler be stressed?

6. How is the registration process concerned with interaction with the guest?

7. What must hotels that provide service to international visitors do?

8. What will help students become valuable members of the hotel team?

9. How can a hotel employee improve the chances that the guest will return?

4. Переведите на русский язык следующие выражения:

1) set the tone for hospitality

2) establish a continuing business relationship

3) half hearted welcome

4) frustrations of commercial travel

5) delayed schedules

6) unfamiliar surroundings

7) previous reservation process

8) common cultural concerns

9) recognize anxiety

10) maintain an accurate accounting record

5. Найдите в тексте английские эквиваленты следующих выражений и со ставьте с ними свои собственные предложения:

 

1) быть принятым с уважением и участием

 

2) делать усилия

 

3) соответствовать ожиданиям

 

4) теплый прием

 

5) знакомая обстановка

 

6) потерянный багаж

 

7) в связи с обстоятельствами

 

8) в понятной, доходчивой манере

 

9) процесс регистрации

 

10) иностранные туристы

 

84

6. Совместите слова из левой колонки с их значениями из правой колонки.

 

1) hospitality    a) feeling or experience empathy

 

b) a feeling of dissatisfaction often accompanied by

 

2) employee     anxiety or depression, resulting from unfulfilled needs or unresolved problems

 

3) empathizing

 

4) frustration

 

5) hostility

 

6) folio

 

 

c) сordial and generous reception of or dispositiontoward guests

 

d) an act expressing enmity or opposition

 

e) a page in a ledger or two facing pages that areassigned a single number

 

f) a person who works for another in return forfinancial or other compensation

 

 

7. Заполните пропуски в предложениях подходящими по смыслу словами в нуж ной форме.

 

hospitality frustration  folio hostility  empathizing   employee

 

1. Blank, a longtime leadership consultant, has a «holistic» view of lea dership, including skills like listening and (1) _____, as well as direc ting and inspiring.

2. The strength of his feeling was revealed to him instantly, and he gave himself up to an irresistible rage and sense of (2) _____.

3. (3) _______ is a large sheet of paper folded once in the middle, making two leaves or four pages of a book or manuscript.

4. The causes of (4) _____ among nations are innumerable.

5. Many of the company’s (5) ______ are women.

6. (6) ______: the virtue which induces us to feed and lodge certain per sons who are not in need of food and lodging

8. Прочитайте и письменно переведите текст на английский язык, используя словарь.

 

Порядок регистрации гостей

 

По прибытии в гостиницу гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Слу жащий стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили.

 

85

Встречать клиента нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление. Не лишним будет поинтересоваться, как долго он был в пути, но затягивать с расспросами не следует, так как формальности по размещению имеют временной стандарт: 8 мин – индивидуальный турист, 15 мин – группа до 30 человек, 40 мин – группа от 30 до 100 человек.

 

Первое впечатление от общения с сотрудником службы прие ма и размещения играет большую роль в общей оценке отеля гос тем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Радушный и теплый прием покажет гостю, как он важен для отеля.

 

Правилом для многих гостиниц является то, что администра тор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уваже ние к гостю.

 

Процесс регистрации различается в гостиницах различной ка тегории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

 

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регист рации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, дру гие – нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизи рованных гостиницах занимает несколько минут.

 

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заяв ки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать ре гистрационную карточку.

 

Процесс регистрации без предварительного бронирования за нимает больше времени. В данном случае администратор учиты вает характер размещения, необходимого гостю.

 

9. Практика устной речи. Составьте список рекомендаций для успешной рабо ты на стойке регистрации в отеле. Прокомментируйте ваш выбор.

 

 

U N I T          1 2

 

The Front Desk of the Hotel

 

The front desk of the hotel is located in the lobby of the hotel. A hotel receptionist works at the front desk of a hotel. He or she greets and assists hotel guests. Receptionists are typically responsible for everything from helping people make reservations to managing available rooms, issuing room keys, and solving any problems that may arise during the course of a stay. In most cases, he or she is the first person that guests will interact with at the hotel, which makes the role one of some importance. Thus, the front desk employees should speak thoroughly at least one or two foreign languages.

 

The bulk of a hotel receptionist’s work is directly related to customer service. They must have an authoritative knowledge of the hotel and surrounding area, since they often field questions from guests and potential guests about the general environment. Much of this happens over the phone: in most cases, calls placed to hotels are routed directly to receptionists.

 

Front desk personnel are also generally responsible for making and managing reservations. Most of the time, this happens with the help of booking software programs. Receptionists need to understand how to work with these programs, and need the poise to be able to respectfully alert customers when mistakes like overbooking have occurred.

 

When guests arrive at the hotel, the hotel receptionist will greet them and check them in. He or she will assign keys, will arrange baggage assistance, and will answer all questions about amenities and hotel policies. Check out follows the same process.

 

The hotel receptionist is in charge of collecting room payments and settling accounts. He or she must know how to process credit cards, and must be able to add room charges for things such as newspapers and food delivery. Fees for damage to the property and charges for missing items are also usually handled by the receptionist.

 

Most of the time, the desk clerk will manage a cash drawer, as well. He or she will not usually keep much money, but will often handle basic transactions like sundry purchases or key replacement fees.

 

87

 

In a small hotel, the receptionist may also be responsible for helping guests plan day trips, rent cars, or make restaurant reservations. Most major hotels have a dedicated concierge for this purpose, but even so, the hotel receptionist is often expected to play a supporting role. When the concierge is busy or unavailable, the desk clerk is usually the go to person for anything a guest needs.

 

A bellhop is a person who helps hotel guests with their luggage, possibly porting these to the front desk or the hotel room. He or she may also call cabs, help a person check out from a hotel, or open doors for patrons of the hotel. This person may also be called a bell person, bellboy, a pageboy, doorman or doorperson or porter.

 

Vocabulary list

 

front desk служба приема и размещения гостей lobby фойе, общественная часть гостиницы to greet здороваться

 

to check in регистрироваться

 

to assist помогать