Processing Guest Reservations

 

Means of communication with the client; room inventory data banks; systems for reservation, confirmation, deposits, and cancellations; and blocking procedures, a process of reserving a room on a specific day, are the major components of a well organized guest reservation processing system.

 

Cancellations

 

Cancellations due to the guest’s change in plans are easily handled by a computerized reservations system. The guest calls the central reservation system or the hotel where the reservation has been made. Some lodging organizations stipulate a time period for canceling reservations. Twenty four, 48, or 72 hours’ notice may be required for the guest to be exempt from paying the first night’s room rate. Policies vary among reservation systems, based on the historical frequency of cancellations (and the subsequent effect on the profit and loss statement) and the public relations policy (the potential of lost repeat business) of the organization.

 

 

28

 

Vocabulary list

 

onerous затруднительный, обременительный to capture занимать, захватывать yield прибыль, доход

 

concise краткий, сжатый

 

franchisee франшизополучатель, покупатель франшизы, оператор, пользователь

 

referral «направленный клиент»

 

to incur вытекать, следовать

 

preview предварительный

 

to relate относиться, иметь отношение

 

expenses расходы, издержки

 

to attain достигать, добираться

 

obligation гарантия, обязательство

 

accurate верный, правильный, точный

 

overall полный, общий

 

volatile непостоянный, изменчивый

 

to investigate изучать, собирать сведения

 

to determine определять, устанавливать, решать to reveal выявлять, обнаруживать

 

to encourage одобрять, поддерживать

 

attendee участник (конференции)

 

predicted прогнозированный, расчетный

 

to anticipate ожидать, предвосхищать

 

to enhance повышать, увеличивать

 

to stipulate обусловливать, оговаривать, договариваться exempt освобожденный (от обязанностей)

 

1. Прочитайте и переведите текст.

2. Определите в каждой из четырех групп предложение, соответствующее со держанию текста.

 

1. a. Easy access to a hotel’s data bank of rooms helps in fulfilling the customers’ needs.

 

b. Close access to a hotel’s data bank of rooms helps in fulfilling the customers’ needs.

 

c. Easy access to a hotel’s data bank of guests helps in fulfilling the customers’ needs.

 

2. a. Guest reservations come from only one market segments. b. Guest reservations come from a variety of market segments. c. Guest reservations come from a variety of economic segments.

3. a. One of the purposes of a rooms forecast is to form the income statement.

 

b. One of the purposes of a rooms forecast is to define the income statement.

 

c. One of the purposes of a rooms forecast is to preview the income statement.

 

29

 

4. a. Cancellations are currently registered guests who wish to extend theirstay beyond the time for which they made reservations.

 

b. Understays are currently registered guests who wish to extend their staybeyond the time for which they made reservations.

 

c. Stayovers are currently registered guests who wish to extend their staybeyond the time for which they made reservations.

 

3. Дайте развернутые ответы на следующие вопросы:

1. What does a well organized reservation system allow?

2. What is the franchisee?

3. What is the function of reservation referral system?

4. What are the sources of reservations?

5. What is the purposes of a rooms forecast?

6. What are the reasons of overbooking?

7. Are no show rates the same for all types of tourists?

8. What is the difference between confirmed and guaranteed reserva tion?

9. How can travelers become stayovers and understays?

10. How are cancellations handled?

4. Переведите на русский язык следующие выражения:

1) interhotel property referrals

2) referral member

3) concept of overbooking

4) confirmed reservations

5) guaranteed reservations

6) Processing Guest Reservations

7) creating exciting marketing programs

8) targeted daily occupancy rate

9) yield percentage

10) favorable income statement

5. Найдите в тексте английские эквиваленты следующих выражений и со ставьте с ними свои собственные предложения:

 

1) хорошо организованная система бронирования

 

2) независимые владельцы отелей

 

3) легкий доступ к банку данных

 

4) превышение наличных поступлений компании над платежами

 

5) реклама по всей стране

 

30

 

6) получать значительные преимущества

 

7) корпоративные клиенты

 

8) в течение определенного периода

 

9) перспективные оценки

 

10) менее непостоянная группа

 

6. Совместите слова из левой колонки с их значениями из правой колонки:

 

1) franchisee

 

2) investigate

 

3) obligation

 

4) attendee

 

5) exempt

 

6) volatile

 

 

a) the act of binding oneself by a social, legal, or moral tie b) a person who is present at a specified event

 

c) freed from an obligation, a duty, or a liability to whichothers are subject; excused

 

d) tending to vary often or widely, as in price

 

e) One that is granted a franchise, as to market

 

a company’s goods or services in a certain local area.

 

f) to observe or inquire into in detail; examinesystematically

 

 

7. Заполните пропуски в предложениях подходящими по смыслу словами в нуж ной форме.

 

аttendee   volatile  franchisee   an obligation   exempt   to investigate

 

1. Timothy Townsend of the University of Florida will help (1) ______

understand the current barriers to asphalt shingle recycling and offer tips on how to overcome them.

2. The police (2) ______ the mystery.

3. When teachers assign homework, students usually feel (3) ______ to do it.

4. There have been riots before and the situation is (4) ______.

5. Childrenunder16are(5) ____ fromtheusualchargesfordentaltreatment.

6. The master (6) ______ hosts meetings and training sessions as new products or technologies come about.

8. Прочитайте и письменно переведите текст на английский язык, используя словарь.

 

Бронирование

 

К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необхо

 

31

 

димой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предо ставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

 

Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по факсу, по почте, по электронной почте, по электронной системе бронирования.

 

Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:

 

дата, день и время заезда;

 

дата, день и примерное время отъезда;

 

категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количест во человек;

 

услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);

 

услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания,

за каждого проживающего и т.д.); кто будет оплачивать (фамилия);

вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кре дитной картой);

 

особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, животное в номере и т.д.).

 

Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, затем клиенту направляется подтверждение или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по те лефону, направляется подтверждение в письменной форме в тече ние одного дня. На заявку, полученную по телексу или электрон ной почте, ответ дается в течение нескольких часов соответствен но по телексу или электронной почте. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и он отсылается по почте в течение одного двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в брониро вании произошли какие либо изменения или заявка была аннули рована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например, заявка на бронирование белого цвета, изменения в бронировании – розово го, аннуляция – зеленого) или разного размера.

 

Вся документация, подготовленная службой бронирования, направляется в службу приема для дальнейшей работы с ней.

 

32

 

9. Практика профессиональных умений. Разыграйте ситуацию между клиен том и турагентом. Клиент хочет написать письмо бронирования в отель в соответствии с формой бронирования, приведенной ниже; турагент в свою очередь должен заполнить приведенный ниже ваучер.

 

Hotel Reservation Form

 

To: (hotel)______________________at (email/fax)___________________

 

From: ________________________at (email/fax)____________________

 

Today’s date: (day/month/year) ____/____/____

 

Dear Hotel___________________________________,

 

Please make this reservation for me:

 

Name: ___________________________________

 

Total number of people: ____ Number of rooms: ____ Number of nights: ____

 

Arriving: (day/month/year) ____/____/____

 

My time of arrival (24 hour clock): _______ (I will telephone if I will be late)

 

Departing: (day/month/year) ____/____/____

 

Room(s): Single ____ Double ____ Twin ____ Triple ____ Quad ____

 

With: Toilet ____ Shower ____ Bath ____ Sink only ____

 

Special needs: View ____ Quiet ____ Cheapest room ____ Ground Floor ____

 

Please email or fax confirmation of my reservation, along with the type of room reserved and the price. Please also inform me of your cancellation policy. After I hear from you, I will quickly send my credit card information as a deposit to hold the room. Thank you.

 

Name: ______________________________________________________

 

Address: ____________________________________________________

 

City: _______________ State: ____ Zip Code: ______Country: _________

 

Email: ________________________

 

Tourist Voucher

 

33

Hotel Voucher

 

Transfer Voucher

 

10. Практика устной речи. Изучите два разных вида бронирования и обсудите их преимущества и недостатки.

 

Individual Reservation	Group Reservation
Reservation Department	Sales Department
Usually one person calls to reserve for	Usually one person reserves for the
himself / herself	whole members of the group (Group
	representative, Group leader, Member
	of the travel agency / Tour operator…)
One Reservation record for each potential	One Reservation rerecord for the whole
guest	group
One Guest Folio for each potential guest	One Master Folio for the whole group
opened as part of the pre registration	opened as part of the pre registration
process	process
Higher price assigned for room	Low price assigned for room
Upon matching room inquiry with room	Upon signature of allotment contract, first
availability, reservation agent reserves a	block rooms needed. Later, upon receipt
room	of Final List by Cut off date, deblock the
	block, reserve for those rooms conveyed in
	the List and release the remaining for sale
Reservations can be either Guaranteed	Reservations are usually on a Guaranteed
or Non guaranteed	basis

 

 

U N I T      4