В основе сотрудничества лежат отношения «человек-человек»

В основе сотрудничества лежат отношения «человек-человек»

Как-то я услышал или прочитал, что не нужно эмоционально реагировать на поведение коллеги/заказчика/партнера, надо просто с ним работать. И я считаю, что это полнейшая чушь. Нет, мы не берем ситуацию с магазином, когда взаимодействие покупателя и продавца обычно не длится больше 30 минут. После покупки товара покупатель уже не общается с продавцом. Мы рассматриваем случай долгосрочных отношений.

Мы все люди, эмоциональные реакции на ситуации неизбежны. Нельзя и не нужно их исключать. Стоит лишь свести к минимуму продолжительность, силу и разрушительный эффект негативных эмоций.

Все люди по-разному понимают неопределенные вещи

Для кого-то «погулять в выходной день» это пройтись по улице, а для кого-то – съездить на другой конец города. Что говорить о вещах неопределенных и неконкретных. Например, понятие «хороший сайт». Как вы его понимаете? Или, вот это – «хорошая реклама», «нормальный мужик» или «адекватная девушка»?

Понятия, которые на первый взгляд очевидны, люди могут понимать по-разному.

Из реальной ситуации с заказчиком. Для меня «хороший сайт» это тот, который дает конверсию не ниже 5 %. Все. Для заказчика это был в том числе имиджевый момент, он хотел необычный дизайн. Но я передал коллеге-разработчику именно свое видение хорошего сайта. Каково же было «удивление» заказчика, когда разработчик сказал, что соберет сайт сам и вообще не будет привлекать дизайнера.

Ситуацию удалось решить, но только ценой нервов обеих сторон, лишних затрат и больших усилий по срочной организации разработки сайта у опытной команды в течение недели.

Понятия, которые на первый взгляд очевидны, люди могут понимать по-разному

Задач, которые надо решить бизнесу до SMM

Мы приглашаем на курс по SMM. Обучаем всему, что узнали за 11 лет. Полезно начинающим специалистам и предпринимателям. Подробнее

Есть ли гарантии?

Считаю, что этот вопрос нужно подробно разобрать в рамках данной темы, чтобы уже при поиске специалиста было понимание, что он может обещать, а что нет.

Гарантии в принципе возможны, но все зависит от ситуации.

Что входит в работу SMM-специалиста

Нужно учитывать, что SMM-специалист, маркетолог, спец по контексту и другие похожие ребята, НЕ продавцы. То есть в их задачу входит не продажа товара, а его демонстрация целевой аудитории с выгодной стороны.

Представьте себе соцсеть. Там ежесекундно миллионы пользователей находятся в своем броуновском движении – читают статьи, лайкают фотки, пишут сообщения в личку. Основная задача специалиста выделить среди всех этих хаотичных пользователей тех, кто подходит заказчику в качестве целевой аудитории, и сказать им: «Хей! Тут для вас кое-что интересное! Оно поможет вам… / вы сможете зарабатывать… / вы будете круто… / вы перестанете…». Нужное подчеркнуть.

После – помочь «протолкнуть» этого пользователя в воронку продаж на следующие ее этапы с помощью оптимизации площадки, контента, концепции и так далее.

Воронка продаж и факторы влияния

На каждом этапе воронки продаж на посетителя, которого мы хотим превратить в покупателя, воздействуют множество факторов. Если реклама заинтересовала, он переходит в сообщество или на сайт и оценивает их.

Далее смотрит продукт и начинает сравнивать его с аналогичными, искать отзывы:

 

И такое бывает на этапе сравнения

Предположим, все ок и пользователь готов сделать заказ. Ему нужно, чтобы форма заявки работала, отвечали быстро, трубку брали и так далее.

Я описал только малую часть факторов, которые будут влиять на пользователя. На некоторые из них SMM-специалист может повлиять, а на большую часть – нет.

Для чего нужен бриф: налаживаем взаимопонимание с клиентом

Регламент взаимодействия

Теперь, когда разобрались с начальным этапом, на котором заказчик принимает решение о сотрудничестве, перейдем к этапу выполнения работ.

Регламент взаимодействия можно воспринимать как некий свод правил, который регулирует общение заказчика и исполнителя. В него входят формат и каналы связи, время ответов на вопросы, формат и сроки отчетов. Далее мы их подробно рассмотрим, но сначала обсудим, почему это важно с точки зрения психологии.

Важно правильное понимание друг друга на СТАРТЕ работы. Все вы слышали выражение «договориться на берегу». Это значит выстроить обоюдное понимание хода работы и желаемых и реальных результатов.

Прав только договор

Коротко рассмотрим, что именно желательно прописать в договоре. Я приведу лишь общие моменты, которые касаются защиты обеих сторон.

1. Общий план работы. Мы его оформляем в виде отдельного приложения. Оно содержит таблицу, в которой указаны этапы работы и сроки. Простой пример:

2. Значение показателей эффективности работы, которые стороны обсуждали и которых планируют достичь. Их не всегда удается точно спрогнозировать, поэтому прописывать их или нет – вопрос каждого отдельного случая.

Работа за процент от продаж

Почему этот вопрос так сильно подрывает одни известные места специалистам? Так я чаще выступаю со стороны исполнителя, по опыту скажу, что в отрасли полно примеров, когда SMM-специалистов пытаются нанять без обоснований, почему работать за процент им должно быть выгодно.

– Добрый день! Мы обучаем игре на барабанах. Предлагаем вам продвигать наш бизнес за % с каждого ученика.

– Добрый день! Тогда сначала бесплатно обучите меня игре на барабанах и получайте % от моих выступлений.

Очевидно, что второй вариант собственника не устроит, поскольку нельзя понять, будет ли потом человек выступать и насколько успешно. То есть инвестируя в его обучение нельзя спрогнозировать возврат этих инвестиций.

Точно также и дело обстоит с SMM. Нельзя быть на 100 % уверенным, что на стороне бизнеса все будет работать как часы. Заявки закрываться, информация полностью и вовремя предоставляться, и самое главное, будет понятная аналитика, из которой четко можно сказать, сколько именно денег заработал исполнитель.

Еще момент. Поскольку специалист работает «на голос энтузиазме», то в любой момент проект по тем или иным причинам может ему надоесть. И он с чистой совестью «махнет ручкой». По сути он денег за работу не получил, никому ничего не должен.

Другой важный фактор, уже на стороне заказчика, это жаба, которая душит.

Допустим, что специалист работает за 10 % от оборота и динамика отличная. В первый месяц оборот составляет 100 000 и собственник платит спецу 10 000. Второй месяц уже 400 000 и собственник платит 40 000.

Еще через некоторое время оборот достигает 10 000 000. Будет ли готов собственник платить исполнителю 1 000 000?

Подождите бить себя кулаком в грудь и кричать, что вы только за, лишь бы было. Надо признать, что все мы люди. Вам нужно каждый месяц отдавать миллион. Непременно вас начнет грызть червяк сомнения: «А заработал ли он реально этот миллион?», «Раньше я платил ему 40 000, теперь миллион. А объем работы прежний».

Решение конфликтов

Поскольку я специально посвятил львиную долю статьи на описание тех моментов, которые обсуждаются на старте и закрепляются в договоре, то такой «любимой» многими теме, как решение конфликтов, отведу лишь пару абзацев.

В случае, если все нюансы согласованы, конфликты тоже могут возникнуть. Причины самые разные. Обобщенно они представляют собой точки непонимания по каким-то частным вопросам, которые возникают из-за человеческого фактора. Исполнитель стал подолгу отвечать, у заказчика вдруг нет времени на обратную связь из-за кадровых перестановок. Сложно тут перечислить их все.

В попытках решения подобного рода ситуаций важно не допускать накала эмоций. Если чувствуете, что перестаете слышать собеседника и все его аргументы кажутся попытками вас задеть, обидеть, или он остро не желает понять очевидные вещи, лучше предложить взять паузу. Эмоции улягутся, это позволит взглянуть на все с иной стороны.

Уважайте друг друга

Честно скажу, я сам человек эмоциональный и не всегда могу своевременно себя одернуть. Но все приходит с опытом. Вы и сами знаете, что корректировка отношений между людьми – это постоянная работа. Даже если вы уже работали с кучей заказчиков-тиранов или «все специалисты врут».

 

В основе сотрудничества лежат отношения «человек-человек»

Как-то я услышал или прочитал, что не нужно эмоционально реагировать на поведение коллеги/заказчика/партнера, надо просто с ним работать. И я считаю, что это полнейшая чушь. Нет, мы не берем ситуацию с магазином, когда взаимодействие покупателя и продавца обычно не длится больше 30 минут. После покупки товара покупатель уже не общается с продавцом. Мы рассматриваем случай долгосрочных отношений.

Мы все люди, эмоциональные реакции на ситуации неизбежны. Нельзя и не нужно их исключать. Стоит лишь свести к минимуму продолжительность, силу и разрушительный эффект негативных эмоций.