Процедура рассмотрения апелляций, претензий, жалоб, спорных вопросов.

34.1. Рекламации, претензии, жалобы, поступающие от «Заказчиков» (сторонних организаций) регистрируются после чего направляются руководству и далее начальнику лаборатории. Для выяснения возникновения причин жалоб, претензий и разработке мероприятии по их устранению, из работников лаборатории и сотрудников организации создается комиссия в следующем рекомендуемом составе:

- Главный инженер,

- Начальник лаборатории;

- Специалист испытаний, имеющий уровень квалификации не ниже II уровня.

Комиссия имеет право организовывать рабочие подкомиссии для детального изучения отдельных вопросов по расследованию претензий. К виновным принимаются меры административного характера.

34.2. К основным причинам возникновения апелляций, претензий и жалоб, подтвержденных документально, относятся:

- нарушение требований Руководства по качеству и других документов системы менеджмента организации;

- нарушение установленного порядка проведения исследований, контроля и /или испытаний;

- невыполнение требований «Заказчика»;

- неисправность испытательного оборудования и средств измерений;

- несвоевременная поверка испытательного оборудования и средств измерений;

- несоответствие условий проведения испытаний;

- несоответствие применяемого испытательного оборудования и средств измерений установленным требованиям;

- несвоевременное проведение проверки знаний персонала (аттестация);

- нарушение процедуры отбора проб и другие;

- несогласие одной из сторон с решением другой стороны или вышестоящей инстанции.

34.3. Рассмотрение апелляций (связанных с деятельностью организации) осуществляется в арбитражном суде.

34.4. Источниками выявления несоответствий могут быть:

- результаты внутренней и внешней проверок;

- результаты рассмотрения рекламаций, претензий, жалоб;

- результаты испытаний;

- информация о техническом состоянии испытательного оборудования и средств измерений;

- информация на несоответствие материалов;

- другие источники.

34.5. Начальник лаборатории квалифицирует выявленное несоответствие по причинам возникновения и назначает ответственного специалиста или группу специалистов для проведения анализа причин появления несоответствия, выбора и принятия корректирующих действий, в зависимости от масштаба и опасности несоответствия. Ответственным за контроль выполнения корректирующих действий, приостановку и разрешение возобновить работу является руководитель лаборатории.

34.6. Испытания, проведенные с нарушением установленного порядка, должны быть повторены, если это возможно. Если повторное проведение испытаний невозможно, определяется степень влияния отклонения от нормального порядка на результаты испытаний и соответствующим образом это отражается в отчетной документации. При отклонениях от установленного порядка проведения испытаний не влияющих на достоверность результатов, результаты считаются действительными. При отклонениях от установленного порядка проведения испытаний, влияющих на достоверность результатов, результаты считаются не действительными, испытания приостанавливаются до реализации корректирующих мероприятий. Оперативность принятия и реализации корректирующих мероприятий определяется каждым конкретным случаем руководством организации.

34.7. При установлении правильности произведенных НК и/или испытаний претензии к лаборатории снимаются. Податель претензии извещается об этом письменно, разбор по его рекламации продолжается уже в установленном порядке.

34.8. Несоответствия, выявленные со стороны внешних контролирующих органов и внутренними подразделениями «оформителями несоответствий», оформляются и устраняются аналогично.

34.9. Копии претензий, планов корректирующих мероприятий, материалов, подтверждающих устранение несоответствий, и др., связанных с деятельность лаборатории, хранятся в архиве лаборатории. Срок хранения устанавливается конкретно для каждого типа документов, порядок хранения осуществляется в соответствии с действующими инструкциями.

35. Порядок внутреннего аудита деятельности лаборатории, порядок разработки плана корректирующих и предупреждающих мероприятий и организации их проведения.

35.1. С целью контроля за выполнением регламентированных правил и процедур, а также с целью определения направлений совершенствования своей деятельности и выработке управляющих воздействий на внутреннюю систему качества, лаборатория проводит по графику внутренний аудит.

35.2. Начальником лаборатории составляется годовой план внутренних аудитов, которым предусмотрена проверка общего функционирования системы и отдельных ее элементов. В годовом плане произвольной формы указывается время проведения аудита, проверяемые элементы СК. Внутренний аудит каждого элемента системы менеджмента осуществляется не реже одного раза в год специально назначенной комиссией.

35.3. При проведении внутреннего аудита выполняются следующие мероприятия:

- проверяется фактическое состояние дел по каждому элементу, подтверждаемое объективными доказательствами с использованием регистрационных журналов, заключений (протоколов), актов, планов и отчетов, протоколов совещаний и других подтверждающих документов;

- производится проверка эффективности корректирующих мероприятий системы менеджмента с помощью наблюдений и опросов, сбора доказательств, установления несоответствий, внесения полученных данных в Акты внутренней проверки;

- особое внимание уделяется наличию утвержденных в соответствующем порядке методик, инструкций по всем процессам испытаний; правильности проведения испытаний в соответствии с этими методиками; правильности оформления результатов испытаний.

35.4. В дополнение к запланированным проверкам элементов системы менеджмента могут проводится внеплановые проверки в случае:

- поступления претензий Заказчика;

- выявления нарушений работы лаборатории, появления сомнений в правильности результатов измерений;

- для подтверждения эффективности корректирующих действий.

35.5. По результатам внутренних проверок проводят корректирующие действия по устранению недостатков на основании разработанных и утвержденных мероприятий по совершенствованию деятельности лаборатории. Начальник лаборатории организует работу и осуществляет контроль за реализацией разработанных корректирующих действий и планом мероприятий по устранению несоответствий. О результатах и сроках выполнения несоответствий систематически информируется руководство организации.