Дистанционные формы ИБО. Виртуальные справочные службы библиотек

Одним из ключевых факторов, оказывающих влияние на работу библиотекаря сегодня, становится постоянное увеличение доли электронных документов. Их количество растет за счет книг, оцифрованных библиотекой самостоятельно, оцифрованных в других учреждениях, с которыми ведется сотрудничество (МБА), а также приобретенных в фонд (на физических носителях или, например, в рамках программы «ЛитРес-библиотека»). Кроме того, нельзя исключать из общего массива электронные документы, размещенные в свободном доступе в сети.

По исследованиям компании «ЛитРес», проведенным в 2016 году, количество потребителей электронного контента существенно возросло в последние годы; сейчас это 26,3% от общего числа читателей. Исходя из этой новой реальности, по-другому осуществляется и сама процедура обслуживания пользователей в библиотеке. Появились новые формы обслуживания читателей:

- выдача электронных документов для работы в стенах библиотеки на ее оборудовании (ПК, ноутбук, планшет, ридер);

- выдача документа в постоянное пользование (скачивание) на устройство пользователя или карту памяти для работы за пределами библиотеки;

- выдача документа для работы за пределами библиотеки во временное использование (подобная практика применяется при выдаче электронных книг из библиотеки «Литрес», по истечении времени выдачи документ самоуничтожается).

Виртуальные справочные службы (ВСС)

Большое значение имеет организация т.н. виртуальных справочных служб (ВВС) библиотек, т.е. организация дистанционного ИБО удалённых пользователей библиотек.

Удаленный пользователь – физическое или юридическое лицо, пользующееся услугами библиотеки вне её стен, в том числе посредством информационно-телекоммуникационных сетей ( ГОСТ Р 7 – 2014).

 

Помимо выполнения справок, деятельность библиографа для удаленных пользователей может включать следующие услуги:

- онлайн-запись в библиотеку

- онлайн-консультирование 

- заказ скан-копий статей

- электронная доставка документов (ЭДД)

- предварительный заказ документа из фонда библиотеки или по межбиблиотечному абонементу

- посещение виртуальных выставок

- информирование по электронной почте о новых услугах, планирующихся мероприятиях и т.д.

- доступ к различным информационным продуктам (как разработанным в самой библиотеке, так и приобретаемым)

- доступ к электронным каталогам библиотеки.

Виртуальная справочная служба (ВСС) - онлайновая справочная служба, выполняющая разовые запросы удаленных пользователей, связанные с поиском библиографической и фактографической информации по всему спектру тематических направлений.

Вся работа персонала ВСС носит распределенный характер. Организует, координирует и управляет деятельностью службы администратор базы данных, который, используя пароль, входит в базу, извлекает вновь поступившие запросы, присваивает им статус, код исполнителя, тематическую рубрику и распределяет по ответственным исполнителям. После этого запрос вновь помещается в БД. Далее - исполнители авторизуются в БД, видят те запросы, которые числятся за ними, выполняют запросы, заносят ответ в специальное поле. Окончательная доработка запроса (представление на сайте, корректировка) производится администратором.

По мнению Е. Д. Жабко, ВСС – это форма организации онлайнового СБО. Но не все ВСС, строго говоря, являются чисто библиотечным «продуктом» Условно их разделяют на следующие модели:

Специалисты выделяют два способа виртуального справочного обслуживания – асинхронное (виртуальный «стол справок»), при котором пользователь получает ответ на запрос через какой-то промежуток времени (осуществляются посредством электронной почты или через специальную форму на сайте) и синхронное - консультации в формате чата или видеоконференции в реальном времени.

Важным шагом в деле распространения ВВС стало открытие в 2003 году открыта «Виртуальной справочной службы публичных библиотек» - проект Министерства культуры и Межрегиональной ассоциации публичных библиотек. Размещается она на общероссийском справочно-информационном портале www.library.ru. В этой объединенной ВСС все поступающие запросы равномерно распределяются между библиографами нескольких десятков библиотек, принимающих участие в проекте.

«Корпоративная виртуальная справочная служба универсальных научных библиотек» (КОРУНБ http://korunb.nlr.ru/query_form.php) функционирует при организационно-методической поддержке Российской национальной библиотеки и объединяет вместе с ней еще 25 российских универсальных научных библиотек и Национальную библиотеку Беларуси. Совместная деятельность участников корпорации регулируется двухсторонним соглашением. Взаимодействие библиотек-участниц с координатором – Российской национальной библиотекой - осуществляется исходя из их кадровой обеспеченности и технической базы.

Практически все ВСС, созданные в последние годы на базе российских библиотек, автоматически формируют общедоступные архивы (ими можно пользоваться без регистрации). Цель таких архивов – предотвратить повторяющиеся запросы (так как значительную часть пользователей ВСС составляют школьники и студенты). Эти базы данных ответов имеют принципиально схожие черты с фондом выполненных справок традиционной библиографической службы библиотеки.

Виртуальные справочные службы в крупных российских библиотеках на данном этапе развития приобретают все большую популярность, а существующая тенденция к их корпоративному объединению позволяет максимально полно удовлетворять запросы пользователей. Видную роль в формировании новых подходов организации ИБО в библиотеках играет РНБ, по сути, являющаяся методическим центром по данному направлению деятельности в масштабах страны. По инициативе специалистов РНБ в рамках Российской ассоциации библиотек (РБА) была создана секция «Электронные ресурсы и информационно-библиотечное обслуживание» С 1996 г. на базе РНБ регулярно проводятся общероссийские научно-практические конференции «Современные пользователи АИБС: проблемы обслуживания, изучения и обучения».

Для небольших библиотек этот вид обслуживания может выглядеть несколько по-другому: изучив потребности своего виртуального пользователя, библиотекарь вполне может значительно повысить его лояльность, сработав «на опережение» - оперативно и регулярно доставляя ему информацию о новых документах по интересующей теме. Такое взаимодействие с пользователем может вестись как непосредственно в стенах библиотеки, так и по телефону, посредством смс-сообщений или на любой удобной читателю платформе в виртуальной среде – по электронной почте, в социальной сети, в любом мобильном приложении мессенджера.