Рабочие места службы приема и размещения

Служба приема и размещения должна находиться в вестибюле гостиницы в непосредственной близости от входа. Рабочим местом большинства сотрудников СПиР является стойка — ресепшн.

Работа за стоячей стойкой наиболее распространенная и тради­ционная. Такая организация рабочего места объяснима и оправда­на. С точки зрения психологии сидящему человеку необходимо на несколько секунд больше, чем стоящему, чтобы среагировать на любое событие в окружающем его микромире — вопрос клиента, звонок телефона или задание руководства. Это происходит потому, что у сидящего человека автоматически расслабляются некоторые группы мышц, а вместе с этим происходит и ослабление внимания, его расконцентрация.

Кроме того, вид сидящего за стойкой сотрудника не самым луч­шим образом действует на прибывающих гостей: они стоят, а пред­ставитель гостиницы сидит. С точки зрения физических затрат сто­ять и держать спину значительно легче, чем держать ее в положении сидя. Человек сел — кровь приливает к нижним отделам тела, голов­ной мозг снабжается меньше, в итоге страдает внимание и реакция на происходящее.

Работа за стойкой мобильна, требует постоянных перемещений, одновременной работы с клиентом, коллегами, телефоном, компь­ютером. Сидя это осуществить очень трудно, порой невозможно.

Традиционное и привычное место стойки — слева от входа в холл, однако стойка может располагаться и справа, и непосредственно на­против входа. Все эти варианты приемлемы и допустимы, если со­блюдаются основные правила:

• стойка должна располагаться таким образом относительно вхо­-
да, чтобы у сотрудника службы была беспрепятственная возможность
видеть всех входящих и выходящих из гостиницы;

• стойка должна располагаться между центральным входом в гос­тиницу и лифтами таким образом, чтобы работник мог видеть весь
путь гостя от момента входа в гостиницу до входа в лифт.

Если не придерживаться этих правил, могут возникнуть осложне­ния в работе: работник у стойки может не увидеть, кто и с чем во­шел внутрь гостиницы (если нет швейцара), что создает угрозу без-

98

опасности; клиент с неоплаченным счетом может покинуть гостини­цу, если не увидит портье или оператора механизированного расче­та, который должен закрыть счет.

СПиР состоит из двух частей: собственно стойка и помещения за ней, находящегося вне поле зрения гостей. Там размещены рабочие места менеджера СПиР, других работников.

Длина стойки зависит от того, на скольких одновременно рабо­тающих сотрудников службы она рассчитана. Площадь рабочего про­странства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук (около 2 м), умноженной на ширину рабочей поверхности стойки. Практически это означает, что человек может перемещаться в пре­делах одного-двух шагов влево и вправо, не мешая при этом кол­легам. Длина рассчитывается по количеству сотрудников за стой­кой плюс 1 м для запасного сотрудника. Так, длина стойки, за ко­торой предполагается работать двум сотрудникам, составит пример­но 5 м.

Высота стойки со стороны клиентов несколько выше и составля­ет 130... 140 см, со стороны сотрудника высота стойки — 110... 120 см. Разновысокой стойка делается в целях недопущения проникновения чужого взгляда, рук к монитору, документам и бумагам, поскольку информация, с которой приходится работать сотрудникам СПиР, не подлежит распространению и разглашению.

Одной из мер безопасности является неразглашение номера ком­наты. Это значит, что сотрудник СПиР ни при каких обстоятельствах и никому не имеет права вслух говорить номер комнаты. Отдавая конверт с электронным ключом гостю, стоящему у стойки и прохо­дящему регистрацию, сотрудник ресепшн говорит: «Вот номер вашей комнаты», и пишет его на конверте.

Рабочее места сотрудника СПиР должно быть оснащено:

• персональным компьютером с установленным на нем программ­-
ным обеспечением для управления гостиницей;

• принтером, на котором распечатываются счета при выписке го­-
стя, и ксероксом;

• авторизационной машиной для проката кредитных карт, кото­-
рые предоставляются банками, выпускающими и обслуживающими
кредитные карты;

• терминалом для создания электронных ключей при наличии в
гостинице электронных замковых систем; терминал представляет
собой небольшой монитор с клавиатурой и прокатным механизмом
или же соответствующий моноблок;

• детектором для просмотра денег;

• калькулятором, желательно печатающим на бумаге все действия
и результат;

• электрической прокатной машиной для пластиковых кредитных
карт; такое устройство позволяет за доли секунды сделать копию
карты на бумаге и зарегистрировать гостя (регистрационную карточ-

99

ку он заполнит чуть позже). Это очень удобно в случаях больших заездов, поскольку на регистрацию банковской карты (ее прокат, последующую авторизацию, распечатывание чека) уходит от 2 до 4 мин, а при использовании копии банковской карты зарегистриро­вать постояльца можно за 1 мин;

• цифровой многоканальной телефонной станцией, которая пере­
водит звонки внутри гостиницы: телефон должен иметь дисплей, на
который выводится информация о том, кто и кому звонит;

• телефонной консолью, на которую поступают все телефонные
звонки в гостиницу и откуда они распределяются в зависимости от
набранного номера. Консоль в отличие от обычного телефонного
аппарата позволяет значительно быстрее принимать и переводить
звонки: все делается путем нажатия кнопок.