Кто должен «мониторить» клиентскую лояльность. Как.

Мне кажется, что это задача менеджера по маркетингу.

Он должен запустить программу лояльности в компании, поддерживать ее, предлагать новые инструменты, ходы и постоянно мониторить результаты.

Как мониторить?

Можно использовать множество способов. Анкеты обратной связи, услугу «8-800» (бесплатный звонок), фокус-группы, users groups, опросы…

Но самый простой и эффективный способ – чаще встречаться с клиентами. Спрашивайте клиентов, слушайте их – и вы будете знать, то, что вам нужно.

142. Где кончается маркетинг и начинается PR? Имеет ли смысл разделять эти понятия на практике, а не в рамках научных дисциплин или организационных единиц?

Маркетинг и PR нигде и никогда не заканчиваются.

На практике я бы делил маркетинг и PR – и делю.

Очень важно, чтобы в компании (средней и крупной) был сотрудник, который отвечал бы за связи с прессой и общественностью.

В маленьких компаниях разделять маркетинг и PR тоже нужно – хотя бы в голове маркетера и руководителя.

Какова роль службы маркетинга в «войне за таланты»?

Скорее здесь важна роль директора по маркетингу и PR-менеджера.

PR-менеджер помогает создавать компании хороший имидж (я уверен, что любой здравомыслящий кандидат промониторит Интернет и блоги в поисках информации о компании, в которой собирается работать).

Директор по маркетингу в ответе за точки контакта. Возьмем, к примеру, хотя бы сайт компании. Ведь это то, к чему обращается каждый кандидат.

Хороший сайт – хорошие впечатления о компании.

Плохой сайт – плохие впечатления.

Но настоящие таланты на имидж и точки контакта так просто не возьмешь!

Решающая роль как раз за отделом персонала и непосредственными руководителями талантов.

Многие считают, что специфика маркетинга в бизнесе профессиональных услуг состоит в том, чтобы продвигать отдельных специалистов, а не компанию. Для иллюстрации часто приводят фразу: «Мы нанимаем юриста, а не юридическую фирму». Как вы к этому относитесь?

Для меня однозначно, что Специалисты приходят в Компанию.

Поэтому двигать надо и бренд компании, и ее сотрудников, причем вовсе не обязательно ключевых. Очень многие фирмы провели успешные кампании, продвигая своих сотрудников – и фронт-офиса, и бэк-офиса.

Личности наиболее выдающихся сотрудников компании могут быть «фишками»? Или, активно продвигая их, мы лишь создаем мишени для «охотников за головами»?

О да. Не просто могут – должны!

Раньше говорили, что на рынке слишком много товаров, поэтому покупатели выбирают среди компаний. Сейчас уже на многих рынках слишком много компаний, поэтому клиенты могут начать выбирать среди сотрудников. Мне нравится этот сотрудник – и я работаю с вашей компанией.

Проблема в том, что выдающиеся работники в некоторых компаниях зажимаются, усредняются… Но это уже отдельная тема.

И не бойтесь продвигать выдающихся сотрудников, опасаясь, что наведете на них «охотников за головами». Поверьте, они и без вашей наводки найдут нужные головы – на то они и охотники.

Ответ наводит на мысль о специальных мероприятиях по маркетингу выдающихся сотрудников. Что это такое? Наверное, не только размещение их фотографий на корпоративном сайте

Выступления на конференциях и выступления перед новыми сотрудниками, которые присоединились к вашей компании.

Публикации и интервью с ними во внутренних изданиях компании и специализированных или бизнес-изданиях.

Упоминания о них в вашем блоге.

Награды и поощрения (очень многие выдающиеся сотрудники получают хорошие зарплаты, но не получают морального поощрения, публичного признания, не слышат или слышат крайне редко теплые слова в свой адрес)…

Список можно продолжать, но начните хотя бы с фотографий и нестандартных биографий на сайте!

Маркетинг в России