Свойства и показатели качества.

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности (МС ИСО 8402: 1994 г. п. 2.1).

Сегодня экспертами отмечается снижение качества товаров народного потребления. Проблема качества продуктов питания наиболее актуальна. По потреблению продуктов питания Россия опустилась с 7-го на 71-е место в мире. На мясокомбинаты поступает импортное мясо с 7-летним сроком хранения. Неудивительно, что более 60% населения предъявляют претензии к качеству продукции. Из проверенного Всероссийской организацией качества растительного масла было забраковано 36%, сыров — 42%, мяса всех видов — 35%, колбас — 55%, рыбопродуктов — 50%. Произведенная в России продукция зачастую не соответствовала заявленным ГОСТам и ТУ (http://metrob.ru/HTML/Stati/vopros.html http://metrob.ru/HTML/Stati/vopros.html).

На рынке фальсифицируется готовая продукция, но в еще большей степени — сырье натурального происхождения. Так, фальсификат составляет более 40% в общем объеме продуктов, реализуемых в Москве. Наиболее часто выявляются подделки растительного и сливочного масла, сгущенного молока, кофе, чая, минеральной воды. Лидеры черного списка: творог, творожные сырки — 42,5% продукции не соответствует нормативам, сметана — 33%.

Обычно потребности выражаются через определенные характеристики на основе установленных критериев, которые формулируются в виде требований к качеству.

Требования к качеству – выражение определенных потребностей или перевод в набор количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта, чтобы дать возможность их реализации и проверки.

Требования к качеству товаров устанавливается на этапах проектирования и разработки, обеспечиваются материально-техническим снабжением, разработкой и организацией производства, рабочим и окончательным контролем, хранением и реализацией. Перед отпуском потребителю или потреблении (эксплуатации) требования к качеству оцениваются по нормам, регламентированным стандартами и ТУ, или в соответствии с запросами потребителей.

Свойство – объективная особенность продукции (или товара), проявляющаяся при ее создании, оценке, хранении и потреблении (эксплуатации). Свойства продукции могут быть простыми и сложными.

Простое свойство характеризуется одной особеннос­тью, например, кислотность, жирность молока и др.

Сложное свойство — комплекс особенностей, проявля­ющихся в совокупности. Примером сложного свойства может служить пищевая ценность продуктов питания, вклю­чающая целый комплекс свойств - энергетическую, био­логическую, физиологическую, органолептическую ценнос­ти, а также усвояемость и безопасность.

Показатель качества — количественное и качественное выражение свойств продукции (или товара). Каждый показатель имеет наименование и значение.                

Наименование показателя служит качественной харак­теристикой товара.

Значение показателя является результатом количественного и качественного измерения (размера и размернос­ть). Значение показателя применяется для установления соответствия или несоответствия определенным требова­ниям или для констатации результатов измерений.

Показатели качества по наименованиям делятся на группы в зависимости от характеризуемых свойств (единичные и комплексные) или от назначения (базовые и определяющие).

Классификация показателей качества и их значений представлена на рис 6.

Рис. 6.  Классификация показателей качества.

Единичные показатели — показатели, предназначенные для выражения простых свойств. Например, к единичным показателям относятся цвет, форма, целостность, кислотность.

Комплексные показатели — показатели, предназначенные для выражения сложных свойств товаров. Так, состояние мякиша хлеба — комплексный показатель, характеризуемый через ряд единичных: цвет, пористость, эластичность и др.

Базовые показатели — показатели, принятые за основу при сравнительной характеристике показателей качества. Примером базового показателя может служить цвет эталона, соответствующий цвету муки определенного сорта.

Как базовые могут быть использованы показатели базовых образцов аналогичной продукции, отражающие передовые научно-технические достижения.

Определяющие показатели — показатели, имеющие решающее значение при оценке качества товаров. К ним относятся многие органолептические показатели — внешний вид, цвет всех потребительских товаров, вкус и запах пищевых продуктов.

Всем перечисленным показателям присущи определенные значения, которые делятся на следующие виды: оптимальные, действительные, регламентированные, предельные и относительные.

Оптимальное значение показателя – значение, позволяющее достигнуть наиболее полного удовлетворения части потребностей, которые обуславливает данный показатель.

Довольно часто оптимальное значение применяется в качестве нормы, устанавливаемой стандартами и ТУ. Тогда это значение приобретает статус регламентированного.

Оптимальное значение показателя наиболее желательно, но на практике не всегда достижимо. Поэтому при оценке качества определяется действительное значение показателя качества.

Действительное значение показателя — значение, определяемое однократным или многократным измерением его.

Регламентированное значение показателя — значение, установленное действующими нормативными документами. Содержание (массовая доля) жира в сливочном масле устанавливается действующим ГОСТом — не менее 82%. Указанное значение является регламентированным и одно­временно предельным.

Предельное значение — значение показателя качества, превышение или снижение которого регламентируется как несоответствие действующему НД.

Предельное значение показателей качества может быть или минимальным, или максимальным, или диапазонным.

При минимальном предельном значении в НД устанавливается регламентированное значение — не менее, при максимальном — не более, а при диапазонном — не менее и не более. Минимальное предельное значение показателей применяется в тех случаях, когда показатель способствует улучшению качества. При значении показателя ниже минимального предела зачастую ухудшается качество товара.

Если действительное значение показателя ниже минимального предельного, но не связано с потерей безопасности продукции, то выявленное несоответствие может стать основанием не только для снижения сорта и категории товара (например, перевод его в пониженный сорт или нестандарт, но и для уценки его).

Максимальное предельное значение используется для показателей, ухудшающих качество, если установленные пределы будут завышены.

Возникающее при этом несоответствие может привести к значительным или критическим дефектам, которые не позволяют использовать товар по назначению или приводят к потере безопасности. В этом случае товар переходит в градацию непригодного для использования по назначению, опасного для потребления и подлежит переработке или уничтожению.

Значения всех показателей безопасности устанавливаются как максимально предельные, и в случае превышения их товар нельзя использовать по назначению.

Диапазонные предельные значения устанавливаются в тех случаях, когда превышение, и понижение регламентированных пределов вызывают ухудшение качества.

Например, размер корнеплодов устанавливается не менее и не более (так, размер корнеплодов моркови должен быть не менее 2 см и не более 6 см), так как у мелких корнеплодов (менее 2 см по наибольшему поперечному диаметру) меньше выход съедобной части и они хуже сохраняются, а крупные (более 6 см) характеризуются пониженной пищевой ценностью.

К предельным значениям показателей можно отнести и допускаемые отклонения.

Допускаемые отклонения — значения показателей качества, устанавливающие нормированные пределы отклонений от регламентированного или оптимального значения того же показателя. Допускаемые отклонения применяются для многих товаров. Это вызвано тем, что при существующем уровне развития техники и технологии с экономической точки зрения невыгодно выпускать продукцию только с оптимально высокими значениями качества. Многие из допускаемых отклонений в установленных пределах существенно не влияют на качество товаров. Изменение качества наблюдается лишь при превышении этих допусков.

Относительное значение показателя — значение, определяемое как отношение действительного значения показателя к базовому или регламентированному значению того же показателя.

Например, действительное значение показателя содержания жира в сливочном масле составляет 33%, а базовое — 82,5%. Тогда относительное значение показателя равно

83,0/82.5 = 1.06

Уровень качества товаров - относительная характеристика, определяемая путем сопоставления действительных значений показателей с базовыми значениями тех же показателей.

При оценке уровня качества как базовые могут быть использованы показатели эталонов — образцов, которые могут отражать требования к качеству лучших мировых или отечественных изделий, а также требования (запросы) потребителей. Выбор показателей зависит от целей оценки качества.

Технический уровень качества — относительная сравнительная характеристика технического совершенства товаров, основанная на сравнении действительных значений показателей, характеризующих техническое совершенство, с их базовым показателем, отражающим передовые научно-технические достижения в этой области. Технический уровень качества применяется обычно для ха­рактеристики сложнотехнических товаров.

Таким образом, качество товаров представляет собой совокупность свойств и показателей, которые обусловливают удовлетворение разнообразных потребностей в соответствии с назначением конкретных товаров. Следовательно, все эти свойства могут быть в широком понимании термина «потребитель» отнесены к потребительским, так как они могут удовлетворять потребности не только конечного потребителя, но и изготовителя новых товаров или исполнителя услуг. Однако в узком понимании – потребитель как конечный пользователь товаров – все свойства, характеризующие качество, следует подразделить на два класса:

потребительские;

технологические.

Существует разное понимание понятие «качество» со стороны двух служб на предприятии: маркетингово-коммерческой и производственной. Производственная служба трактует понятие «качество» с технологической точки зрения, т. е. с позиции все ли условия технологического процесса были выполнены, было ли заложено сырье необходимого качества, соблюдены ли условия хранения и транспортировки продукции. Маркетинговая служба понятие качество трактует в более широком смысле, учитывая предпочтения потребителей, которые могут касаться, например, дизайна упаковки, тенденций моды и пр.

Задачей службы маркетинга на предприятии является обеспечение оптимального сочетания условий технологических задач производственного процесса и требований потребителей. Только при выполнении данного условия можно будет говорить о выпуске конкурентоспособного продукта (оказании услуги).