Организация отдыха и спортивно - оздоровительных услуг

10.1. Анимационная деятельность гостиницы

Служба организации отдыха как структурное подразделение гостиницы состоит из руководителя, администраторов, техниче­ских специалистов, специалистов по организации культурно-раз­влекательных мероприятий и программ, режиссеров-постановщи­ков, ведущих концертных программ, дискотек, методистов, ис­полнителей музыкальных номеров, педагогов-репетиторов, му­зыкальных редакторов, сценаристов. В состав службы могут вхо­дить инструкторы по различным видам спорта, экскурсоводы, гиды-переводчики.

Анимация (итал. animo — воодушевление, оживление) — дея­тельность, направленная на восстановление и укрепление физи­ческих и духовных сил человека.

Цель анимационных программ — организация отдыха, который несет положительные эмоции, хорошее настроение, способству­ет социологизации личности.

К анимационным программам относят дискотеки, занятия физической культурой на открытом воздухе, игры, конкурсы, диспуты, лекции, шоу-программы, вечера встреч, викторины, праздники, спортивные и оздоровительные мероприятия, сорев­нования, а также экспромт-спектакли, театральные сцены, танцы, концерты, включающие личное участие участников мероприятий.

Руководитель службы организации отдыха составляет расписа­ние программных мероприятий, которое размешают в вестибюле гостиницы, поэтажных холлах. Для рекламы анимационных про­грамм используют радиотрансляцию, местное гостиничное теле­видение, сайт гостиницы в системе Интернет, средства массовой информации.

Социальная значимость гостиницы состоит не только в том, что она предоставляет рабочие места, выплачивает налоги в бюд­жеты всех уровней. Foci шинный, реи оранный, выставочный биз­нес оказывают влияние па социально-экономическое развитие тех территорий, на которых они расположены. Услугами службы по организации отдыха имеют воспользоваться различные организации, местные жители, поэтому часть мероприятий

154

планируют и организуют с учетом данного сегмента потребите­лей гостиничных услуг.

Особенность анимационных программ состоит в том, что боль­шинство из них носят соревновательный характер или в них при­влекают зрителей.

Такие программы проводят на разных языках, так как гости­ница — это место встреч представителей разных национально­стей.

Организация массового анимационного мероприятия начина­ется с определения цели, темы, места и времени его проведения, количества и возраста приглашенных. Подбираются ведущий, ис­полнители, соответствующий инвентарь, музыкальное сопровож­дение, декорации, костюмы и др. Составляется бюджет мероприя­тия.

Для проведения культурно-развлекательных мероприятий ис­пользуют зрительные залы многоцелевого назначения, которые быстро и легко трансформируются. Возможный план зала: сиена, танцевальный партер, зона отдыха (столики, барная стойка), места для зрителей. Для светового и звукового решения программ ис­пользуется различное оборудование.

Если в составе гостиницы работает крупный культурно-раз­влекательный комплекс (центр), он расположен в отдельно сто­ящем здании. Руководитель культурно-развлекательного комплек­са (центра) отвечает не только за предоставление услуг по орга­низации отдыха, но и за проведение мероприятий делового ха­рактера (при условии, что в гостинице отсутствует конгресс-центр).

В состав помещений комплекса могут входить киноконцертные залы, бильярдные, залы игровых автоматов, казино, ночные клу­бы, библиотеки, интернет-кафе, художественные и музыкальные салоны, предприятия общественного питания.

Иногда в туристских путешествиях (например, в поезде, на коротких стоянках или туре выходного дня) нет возможности провести анимационное мероприятие на больших площадках с использованием дополнительных средств. В таких случаях готовят анимационные программы, направленные на раскрытие лично­сти человека, раскрепощение его духовного потенциала, иници­ирование его духовной энергии.

Весьма популярны анимационные мероприятия событийно­го характера, например театрализованные массовые действия с участием зрителей, посвященные празднованию Нового года. Рождества, знаменательных дат, реконструкции исторических событий. Театрализация массового действия помогает возник­новению у каждого участника ассоциаций, близких его собст­венной жизни, что усиливает восприятие программы зрителя­ми. Активно развивается анимационная деятельность в средствах размещения на курортах.

10.2. Используемое концертное оборудование

Для оснащения ресторанов, кафе, культурно-развлекательных центров, киноконцертных залов применяется световое и звуковое оборудование. На акустические характеристики влияет не только размер и планировка помещения, но и те материалы, которые при­менялись для внутренней отделки зала. Мягкие кресла, портьеры, ковры поглотают звук, a гипсокартон. большие зеркала, лами-нат, мрамор, напротив, отражают его. Чрезмерное поглощение и многократное отражение — негативные факторы акустической сре­ды, поэтому основной задачей специалистов является их нейтра­лизация. Высота потолка влияет на параметры ферм и подвесных конструкций, удерживающих осветительную и другую аппаратуру.

Культурно-развлекательный центр должен располагаться толь­ко в нежилом помещении. Для звукоизоляции используются спе­циальные панели из различных материалов.

В холлах, вестибюле гостиниц, небольших кафе, спортивных залах устанавливают системы так называемого фонового звука, т.е. распространяющегося равномерно по всей плошали за счет большого количества маленьких динамиков под потолком (акус­тика потолочного типа). Возможна установка и настенных дина­миков, которые обычно маскируют. Небольшие по мощности и размерам динамики могут быть врезаны в фальшпотолок. при этом они совершенно не видны. В ресторане для создания качественно­го звука нужны динамики мощностью 6 — К) Вт. Они могут быть пластиковыми и металлическими.

В спортивных залах применяется система распределенного зву­чания. Это позволяет получить одинаковое звуковое давление по всему помещению. Рабочее место инструктора оснащается радио­микрофоном и дистанционным управлением. Световое оформле­ние состоит из динамических световых приборов и приборов за­ливного света.

В клубах необходим акустический комплекс, состоящий из двух широкополосных акустических систем (АС), двух двухполосных, четырех низкочастотных, кроссовера (контроллера), блока об­работки (эквалайзеры, компрессоры), подавителя фона и блока коммутации (цепи, подвесы, разъемы, провода). Для дискотек, концертных площадок используют аппаратуру мощностью от I до К) кВт.

Концертное оборудование может поставляться и обслуживать­ся прокатными компаниями. Выбор гаком компании во многом определяется местом проведения концерта, техническими требо­ваниями артистов, размерами концертной площадки, бюджетны­ми средствами.

Приглашающая сторона (промоутер) занимается продажей билетов, организацией рекламной кампании,

обеспечением необходимых бытовых и технических усло­вий.

Гастролирующая сторона, как правило, представлена следу­ющим составом:

исполнители;

администратор (тур-менеджер);

координатор технических служб, задействованных в концерте;

системный режиссер, управляющий главным микшерным пуль­том, формирующий звучание (он коммутирует и настраивает при­боры, подключаемые к микшерному пульту);

мониторный звукорежиссер, управляющий мониторным пуль­том, контролирующий звучание, которое артисты слышат на сцене через систему мониторов (напольных, подвесных, персональных);

звукотехники. устанавливающие, коммутирующие оборудова­ние, проверяющие его работоспособность (подключают и эксплуа­тируют средства связи, необходимые для проведения концерта);

светооператор. управляющий со светового пульта осветитель­ными приборами;

светотехники, устанавливающие и коммутирующие световые приборы, ремонтирующие поврежденное оборудование;

менеджер сцены, руководящий ассистентами-техниками, об­служивающими музыкальные инструменты и оборудование.

Всем этим специалистам на каждой концертной площадке тре­буется помощь техперсонала принимающей стороны.

10.3. Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги

Для оказания спортивно-оздоровительных услуг необходимы открытый плавательный бассейн (для взрослых и детей), клуб здо­ровья, пляж, причал, спортивные игровые и детские площадки, катки, велосипедные дорожки, пешеходные тропы и др.

Многие гостиницы и другие средства размещения организуют фитнес-центры; оздоровительные и спортивно-оздоровительные центры и комплексы, клубы.

Разнообразие услуг зависит от имеющейся спортивно-оздоро-вительной базы, оснащения названных центров.

В персонал спортивно-оздоровительного центра входят: его руководитель, администраторы, кассиры, служба безопасности, инструкторы, медицинские работники. Режим работы определя­лся исходя из потребностей основною контингента потребите­лей.

Оздоровительный центр может предоставлять следующие виды лечебно- оздоровительных услуг: талассотерапия, бальнеотерапия, ароматерапия, диагностика, фзиотерапия,фитеотерапия..

 

157

Талассотерапия (термин означает «лечение морем») подразуме­вает использование под медицинским контролем элементов мор­ской среды: климата, воды, водорослей, лечебных грязей, песка, которые обладают способностью концентрировать элементы этой среды. Минимальный рекомендуемый курс лечения — 6 дней, бо­лее стойкий эффект наблюдается после 8—10 дней пребывания. Все процедуры проводятся при температуре морской воды 32 — 35 °С. Морская вода хранится в резервуарах не более 48 ч. повтор­но никогда не используется. К процедурам талассотерапии отно­сят: лимфатическое дренажирование (метод ручного воздействия на систему выведения токсинов и активного восстановления лим­фы); ванны с грязями и морскими водорослями (приводят к сни­жению веса, изменению минеральной компоненты и релаксации): водную гимнастику (улучшает мышечно-сердечный тонус): баль-неотерапевтические кабины и души с интенсивными струями воды (снимают стрессы); массаж (общий и специальный для стимуля­ции кровообращения, понижения мышечного гипертонуса, повы­шения упругости и эластичности кожи); мануальную терапию: акваг-ренинг (последовательная постепенная растяжка всех мышечных групп в подогретой морской воде), улучшающий эластичность тка­ней и кровообращение; гидромассаж (максимальное расслабление в индивидуальной ванне, оснащенной множеством отверстий для воды и воздуха под давлением); подводный душ (процедура, иден­тичная гидромассажу, но проводимая в бассейне); альготерапию (полное обертывание подогретыми водорослями или применение локальных аппликаций под инфракрасными лучами, что способ­ствует выведению токсинов, улучшает подвижность суставов, сни­мает нервное и физическое напряжение).

Бальнеотерапия — это воздушно-пузырьковые ванны (с трава­ми, хвоей) с водой из подземных источников.

Ароматерапия — профилактика и лечение ароматами растений.

Фитотерапия — профилактика и лечение с использованием целебных свойств растений (сборы: имунно-стимулируюший, ви­таминный, гипотензивный, панкреатический, желудочный).

Физиотерапия — лечение с помощью искусственных физиче­ских факторов (гальванизации, электрофореза, светолечения, теп­лолечения).

В связи с желанием людей хорошо выглядеть (внешний вид играет важную роль в успешной профессиональной деятельности и свидетельствует о хорошем самочувствии) оздоровительные центры имеют салоны красоты. Они предлагают услуги и консуль­тации косметологов, визажистов (очищение кожи, маски, депи­ляция, макияж, маникюр, педикюр).

В минимальный комплекс спортивно-оздоровительного цент­ра, как правило, входят тренажерный зал. сауна, солярий, бас­сейн, салон красоты.

Оборудование тренажерного зала может быть разделено по сте­пени использования на коммерческое и бытовое. Тренажеры раз­личаются по функциям и видам выполняемых на них работ.

К кардиотренажерам относят вело- и гребные, беговые и ша­говые тренажеры, хайкеры. имитирующие ходьбу на лыжах. Все они в той или иной степени влияют на деятельность сердечно­сосудистой системы. С помощью специальных программ каждый, кто пришел заниматься в тренажерный зал. тестируется, ему под­бирается индивидуальная программа с повышающимися нагруз­ками. Тренажеры оснащены системой датчиков, информирующих о пульсе, количестве пройденных километров.

Силовые тренажеры представляют совокупность гантелей, штанг, специальных стоек. На них выполняют различные упраж­нения, способствующие укреплению мышечной системы или раз­личных групп мышц. Спектр упражнений зависит от цели заня­тий, переносимых нагрузок.

Сауна (баня) оказывает благотворное влияние на нервно-мы­шечный аппарат, кровообращение, кожу.

Сауны собираются из специальных пород дерева, стойких как к сухому, так и влажному нагреванию. Сауна включает раздевал­ки, комнаты отдыха, душевые, бассейн, парную, встроенную вентиляционную систему, панели управления.

Массаж — активное средство профилактики заболеваний, со­хранения работоспособности. Это — механическое воздействие на поверхность тела человека руками массажиста или специальными аппаратами. Разработка новых технологий привела к созданию мультипрограммных массажных кресел. Встроенный компьютер конт­ролирует все стадии массажа, регулируя угол наклона спинки и подставки под ноги. С помощью пульта управления можно вы­брать в зависимости от самочувствия и настроения индивидуаль­ную программу, вид массажа, его интенсивность и диапазон воз­действия.

Бассейн — сложное техническое сооружение, в которое входят системы очистки и подогрева воды, ее сброса при мытье ванн. Возможны самые различные конфигурации чаш бассейнов, отде­ланных специальная керамической плиткой, стеклянной мозаи­кой, водостойким мрамором. Системы фильтрации воды монти­руются в техническом помещении, размеры которого зависит от объема бассейна. Один из вариантов рециркуляции воды в бассей­не - переливной, при котором излишки воды поступают в переливной  лоток, расположенный по периметру бассейна. Из переливного лотка  вода самотеком поступает в накопительную ем­кость и затем забирается насосом фильтровальной установки. Возврат  воды в бассейн осуществляется через донные форсунки.

В бассейнах применяются как химический метод обеззараживания воды (хлорирование), так и физические методы - ультрафио-

летовое облучение и озонирование. Они позволяют снизить дозу

до минимального количества.

 

Система автоматического климат - контроля позволяет контролировать микроклимат в бассейне, душевых, раздевалках. Средняя глубина взрослых бассейнов – 140 см., детских – 100 см. Бассейн должен соответствовать нормам по площади водной поверхности, температурному режиму, качеству воды и др. Работа бассейна невозможнее без инструкторов, медицинского и технического персонала, обеспечивающих чистоту и порядок.

 

 

          Контрольные вопросы

 

1. Расскажите о структуре службы организации отдыха в гостинице.

 

2. Какое значение имеют анимационные программы в деятельности гостиницы?

 

3.Какие услуги может предоставлять спортивно – оздоровительный центр?

 

4. Какие медицинские процедуры включает талассотерапия?

 

5. Какие помещения включены в состав культурно-развлекательного центра?

 

6. Назовите оборудование, применяемое в киноконцертных залах.

 

7. Перечислите оборудование тренажерного зала.

 

8. Расскажите об устройстве бассейна.

 

                                     

 

техническому регулированию исполняет Государственный коми­тет РФ по стандартизации и метрологии.

Технический регламент устанавливает обязательные для приме­нения и исполнения требования к объектам технического регули­рования. Технические регламенты бывают двух видов: общие и специальные.

Требования общих технических регламентов обязательны для применения и соблюдения в отношении любых видов продукции. процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Эти регламенты принимаются по воп­росам безопасной эксплуатации и утилизации машин и оборудо­вания, безопасной эксплуатации зданий, строений, сооружений, безопасного использования прилегающих к ним территорий; по­жарной, биологической, экологической, ядерной, радиационной безопасности и др.

Требования специальных технических регламентов учитывают технологические и иные особенности отдельных видов продук­ции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевоз­ки, реализации и утилизации.

Стандартизация — это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного исполь­зования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции, работ или услуг. Докумен­тами в области стандартизации являются национальные стандар­ ты. Они применяются на добровольной основе равным образом и в равной мере независимо от страны и (или) места происхожде­ния продукции, осуществления процессов производства, эксплуа­тации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выпол­нения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок и (или) лиц, являющихся изготовителями, исполнителями, про­давцами, приобретателями. Применение национального стандар­та подтверждается знаком соответствия ему.

Рассмотрим порядок принятия национального стандарта. На­циональный орган по стандартизации разрабатывает и утверждает программу разработки национальных стандартов и обеспечивает ее доступность заинтересованным лицам для ознакомления.

Разработчик (им может быть любое лицо) публикует уведом­ление о разработке проекта национального стандарта, после чего проходит публичное его обсуждение.

Проект национального стандарта одновременно с перечнем полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц направляется разработчиком и технический комитет по стандар­тизации, который организует проведение экспертизы, готовит мотивированное предложение об утверждении или отклонении проекта национальною стандарт и направляет его в национальный орган по стандартизации.

162

 

 

способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей гостиничных услуг, действия гостиниц при возник­новении чрезвычайных ситуаций;

содержание и формы предоставления информации о гостинич­ных услугах, компенсации за непредоставление объявленных ус­луг;

гостиничные технологии и документацию.

Для удовлетворения требований клиентов необходимо рацио­нально организовать производственный процесс и деятельность сотрудников, обеспечить взаимосвязь между подразделениями и необходимую оснащенность рабочих мест, повышать квалифика­цию персонала, совершенствовать нормирование и оплату труда, укреплять трудовую дисциплину, улучшать условия труда, отды­ха, медицинского обслуживания.

К качественным показателям обслуживания относятся:

его содержание и формы, т.е. состав услуг, оказываемых как бесплатно, так и за плату, организация их предоставления и куль-ivpa обслуживания;

время ожидания номера, количество заполняемых документов, состояние номера и его благоустройство, качество постельного белья, уборки, организация хранения и выдачи ключей;

время обслуживания на предприятиях питания, качество блюд и напитков;

гарантии безопасности для жизни и здоровья потребителей го­стиничных услуг.

Одной из норм работы по оценке качества обслуживания явля-е1ся анкетирование постояльцев, их отзывы о гостеприимстве гос-1ПН1ШЫ. степени удовлетворенности оказанным приемом.

В качестве примера приведем анкету, разработанную для гостей  Гранд-отеля «Меркурий» в Амстердаме (рис. 11.1).

11.3. Информационные технологии

Развитие информационных технологий (ИТ) началось в 40-х: одах XX в. с появлением микроэлектроники, составляющей эле­ментную базу всех современных средств приема, передачи и обра­ботки информации, систем управления и связи. ИТ преобразую! многие, если не все, виды деятельности, являются  основным средством их автоматизации, качественного изменения получаемого продукта, управления технологическими стадиями, операциями, приемами и действиями.

Информационные системы управления - это сбор, вод и хранение данных с целью стратегического планирования и эффективного управления. Система информационных технологий включает: глобальные компьютерные системы бронирования, мульти-

 

наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отказе от него менее чем за двое суток до заезда или при незаезде клиен­та взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки.

В гостиницах существует полный (стандартный) тариф и си­стема специальных тарифов. По стандартному тарифу обслужи­ваются индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в го­стиницу, цены по такому тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов из-за более низкой цены за проживание, однако существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходно­го дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей спе­циальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто исполь­зуемыми в ГСБ тарифами (помимо стандартного) являются: кор­поративный, выходного дня, для различных категорий клиен­тов, для турфирм. Цены на размещение по таким тарифам обыч­но различаются. Это позволяет увеличить прибыль, получаемую гостиницей. Обязательная часть тарифа — величина комиссион­ных, выплачиваемых туристской фирме, совершившей брони­рование. При продажах по стандартному и корпоративному та­рифу эта величина составляет обычно 10 %. В специальных тари­фах цена комиссии достигает 20 %.

На каждую конкретную дату может быть объявлена: свободная продажа, ограниченная свободная продажа, продажа по запросу или остановка продажи. При свободной продаже провайдеру пре-доставлено право самостоятельно возвращать турфирме подтверж-дение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа распространяется на заранее определенное количество номеров вдень (например, не более трех однокомнат­ных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана  в течение 24 ч подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, если гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. Для кли­ента, бронирующего место в гостинице, варианты свободной или ограниченной продажи являются наиболее предпочтительны, так как он получает ответ немедленно, а при продаже по запросу вынужден ждать его в течение суток. Практика свободной или ог­раниченной свободной продажи номеров через ГСБ применима для  любых гостиниц, за исключением малых гостиниц.

Мультимедиатехнологии находят применение при создании презентационных дисков гостиницы. В них информация о гостинице сопровождается музыкой и закадровым голосом, видео-и анимацией, панорамными изображениями. Такие диски можно использовать на выставках, презентациях, дарить корпоративным клиентам, партнерам и гостям.

167

В некоторых высококлассных гостиницах в целях обеспечения высокого уровня сервиса устанавливаются системы интерактив­ного телевидения. С их помощью гость имеет доступ к различным службам, не выходя из номера. Он может заказать еду, проверить текущий счет, получать сообщения. Все эти действия соверша­ются с помощью дистанционного пульта. При заказе платных каналов телевидения существует возможность предоставлять на короткое время предварительный просмотр их программ. Через несколько минут на экране появляется сообщение, что канал платный и при продолжении просмотра оплата будет автомати­чески включена в счет за услуги. Разновидностью телевизионных услуг является «видео по запросу». Клиенты гостиницы могут выбрать из обширной видеотеки понравившийся фильм, в лю­бое время начать его просмотр, останавливать и возобновлять демонстрацию как угодно часто: стоимость услуги включается в общий счет. Бесплатные услуги интерактивного телевидения мож­но разделить на две группы — для гостей и для обслуживающего персонала.

Служба номерного фонда имеет возможность передавать ин­формацию о состоянии номеров («свободный убранный», «заня­тый убранный», «свободный неубранный» и др.) на центральный компьютер, затем в АСУГ. Система интерактивного телевидения подключена к АСУГ, и информация об услугах автоматически передается в систему.

Система Интернет является средством коммуникации, рекла­мы, прямых продаж, привлечения новых сотрудников, упрощает поиск поставщиков и клиентов. Информация содержится на соб­ственном сайте и сайтах организаций, продвигающих услуги гос­тиницы на рынке, других сайтах с активными ссылками на гости­ницу.

Сайт гостиницы содержит общую информацию о предприя­тии, истории его создания, ассортименте предлагаемых услуг, ценах на номера и другие услуги, сведения о контактных ли­цах, рубрики «новости», «бронирование» и др. Гостиница за­ключает договор на разработку и поддержку сайта, разрабаты­вает техническое задание. Сайт может быть создан на русском и иностранных языках в зависимости от сегментов потребителей услуг.

Гостиницы, принимающие бизнес-путешественников, предо­ставляют возможность пользоваться системой Интернет в бизнес­центре и каждом номере. Многие гостиницы используют систему Интернет. Интернет-телефония позволяет звонить в любую стра­ну мира на обычный телефон. Интернет позволяет помешать свою информацию об имеющихся вакансиях и отслеживать данные со­искателей, уменьшает расходы на почтовые  отравления, факсы, телефонную связь, рекламу.

Подключение к программам поддержки маркетинговых иссле­дований позволяет не только экономить на покупке информации, но обеспечивает высокое качество и быстроту анализа.

11.4. Специализированные программные продукты

для гостиниц

Уже упоминавшаяся автоматизированная система управления гостиницей (АСУГ) является первичной, все остальные систе­мы вторичны. К ним относятся системы управления ресторана­ми, телефонного сервиса, электронных ключей, электронных мини-баров, интерактивного телевидения, обработки кредитных карт, складского учета и калькулирования, финансово-бухгал­терского учета, центрального бронирования, интернет-брони­рования и др.

АСУГ хранит и обрабатывает всю поступающую информацию, которая необходима для непосредственного обслуживания гостей (поселение, выезд, меню, чеки, счета и т.д.). Для взаимодействия различных систем необходимы интерфейсные программы (интер­фейсы), которые устанавливают на компьютерах, не подвержен­ных энергетическим сбоям и остановкам. В подавляющем боль­шинстве случаев гостиничные специализированные системы функ­ционально обособлены, решают разнообразные цели, эксплуати­руются персоналом разных служб и требуют различных знаний, следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфически­ми. Интерфейс передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от I до 20). являющихся ключевыми для взаимодействия, и чем лучше продуманы процедуры работы вза­имосвязанных подразделений гостиницы, тем меньше информа­ционных полей передает интерфейс и тем он надежнее. Этим ми­нимизируется дублирование информации в партнерских системах гостиницы.

Большинство гостиничных интерфейсов работают в реальном режиме времени, некоторые функционируют в режиме периоди­ческого экспорта-импорта информации. Согласование режима передачи, формата и системного расположения передаваемых дан­ных являются основными задачами для создателей интерфейсных программ и их пользователей — специалистов гостиницы.

Одной из современных российских программ является програм­ма «Отель» (предприятие-разработчик — ЗАО «Интеротель, Лтд», г. Москва). В базовую АСУГ включены следующие службы гости­ницы: размещения, бронирования, самой АСУГ, корпусная и ди­рекция. Программа «Отель» охватывает функции этих служб. Рассмотрим  их по службам.

I69

Функции службы размещения: свободное поселение и по бро­ни; продление проживания; расчеты за проживание и бронь, до­полнительные услуги, телефонные переговоры; регистрация вы­езда или отказа от поселения; восстановление выбывшего гостя; коррекция данных проживания гостя; автоматическое управле­ние состоянием телефонного номера (открытие, закрытие); пе­чать бланков оформления проживания граждан РФ; учет пас­портно-визовых данных иностранных граждан; автоматическое программирование карточек электронных замков TESA при опе­рациях поселения и продления; снятие наличной кассы и фор­мирование кассового отчета; формирование отчетов по безна­личному расчету и кредитным картам; печать чеков при опера­циях наличного расчета; печать кассового отчета на кассовом аппарате при операции «снятие наличной кассы»; получение справочной информации о состоянии номерного фонда, прожи­вающих, выбывших, счетах оплаты, телефонных переговорах, сводке по гостинице и других необходимых данных; формирова­ние и печать отчетной документации рабочей смены; автомати­ческая передача данных по кассовым отчетам, отчетам по безна­личному расчету и кредитным картам во внешнюю бухгалтер­скую систему.

Начальник службы размещения получает полную справочную информацию о состоянии номерного фонда, проживающих, сче­тах оплаты, телефонных переговорах; работе персонала службы, отчетной документации и другим вопросом.

Функции службы бронирования: формирование квот номеров и передача их в центральный офис в процессе сеанса связи, прием заявок на их резервирование из центрального офиса в автомати­ческом режиме в процессе сеанса связи; ввод заявок; ответ на заявку в виде подтверждения (отказа), передаваемого в централь­ный офис; резервирование и бронирование номеров, перевод за­резервированных категорий номеров в бронь; формирование списка гостей; предварительное их размещение в номера на брони; кор­рекция заявок; получение справочной информации о загрузке номерного фонда, необходимой для оптимальной работы с заяв­ками; ввод договоров и договорных прейскурантов; выставление счета за опоздание и незаезд по брони; программирование карто­чек TESA для забронированных номеров; формирование и печать отчетной документации о работе службы.

Функции дирекции: получение справочной информации о за­грузке номерного фонда, доходах гостиницы, из архива системы и любой другой о работе гостиницы для проведения мониторинга.

Программа «Отель» предоставляет возможность формировать отчеты: «Статус гостиницы на сегодня» (данные по загрузке гос­тиницы и состоянию номерного фонда), «Прогноз заполняемо-сги», «Тарифная сетка», «Справка по номерному фонду», «Справка

170

по номеру». «Общий календарный статус по номерам», «Спра­вочная встреч/проводов гостей».

Функции собственно службы АСУ Г: системное администрирова­ние, настройка справочных таблиц и системных параметров, ин­терфейсов, печатных форм.

К справочным таблицам относятся курсы валют, прейскуран­ты, виды начислений, категории номеров, номерной фонд (ха­рактеристика всех номеров), список сотрудников, допущенных к работе в системе, включая пароль для входа, доступ (детальный допуск персонала к функциям системы), перечень заказчиков (организаций), периодичность смены постельного белья и поло­тенец по категориям, список особых гостей (почетных, нежела­тельных), индексы поселения, список кредитных карт, использу­емых при расчетах, перечень установленных автоматизированных рабочих мест, список неисправностей для технической службы, список организаций, выдающих визы, типов виз.

Подсистема «Ресторан» предназначена для автоматизации дея­тельности подразделений общественного питания и решает зада­чи по ведению программы питания гостей и управления загруз­кой залов, велению справочника продуктов, рецептур, меню. контроля наличия продуктов на складе и в производстве, кальку­ляции блюд и меню, движения продуктов от склада по всему про­изводственному циклу, оформления документов реализации из­делий, расчета затраченных продуктов и их списания, ведения отчетной и справочной документации.

11.5. Организация претензионной работы

Гостиница в силу различных причин не всегда в полной мере может удовлетворить запросы клиентов. Поэтому большое значе­ние имеет работа с жалобами и пожеланиями клиентов. Жалобы могут быть поданы как в устной, так и письменной форме. При четной жалобе следует поблагодарить клиента за высказанное не­довольство, извиниться перед ним за причиненные неудобства. Затем нужно принять меры для устранения имеющихся недостат­ков в обслуживании, если они имели место. Если время для устра­нения недостатков упущено, следует согласовать с клиентом дру­гое решение проблемы, например снизить цену за оказанную ус­лугу. В любом случае следует поинтересоваться у гостя, доволен ли он решением вопроса. При нескольких типовых жалобах следует' обсудить, как избегать подобные ситуации в будущем, дополнить правила поведения персонала необходимыми требованиям.                                                                                      Письменные жалобы клиентов рассматриваются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и разделом 4 «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг»         .

 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Исполнитель — туристская организация — несет ответствен­ность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потре­бителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

реализацию туристского продукта, содержащего в себе недо­статки, в том числе за нарушение требований к качеству и безо­пасности туристского продукта:

нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

При осуществлении поездки, организованной туристской фир­мой, претензия на действия гостиницы в письменной форме мо­жет быть подана в турфирму в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий (Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

Контрольные вопросы

1. Какие документы по стандартизации вы знаете?

2. Назовите глобальные системы бронирования.

3. Какое применение находят информационные технологии в гости­
ницах?

4. Какую информацию содержит сайт гостиницы в системе Интернет?

5. Охарактеризуйте стандартные и специальные тарифы гостиницы.

6. Какие функции и каких служб выполняет программа «Отель»?

7. Какие задачи решает подсистема «Ресторан»?

8. По каким основным параметрам выбираются специализированные
программные пр